1、2022年11月26日星期六初级内训师初级内训师教学相长虽有嘉肴，弗食，不知其旨也；虽有至道，弗学，不知其善也。是故学然后知不足，教然后知困。知不足，然后能自反也；知困，然后能自强也。故曰：。兑命曰：“。”其此之谓乎？即使有美味佳肴，不去品尝，就不知道它的味道鲜美；即使有最好的方法，不去学习，就不知道它的益处。所以学习以后就会知道不足，教学以后就会知道困难。知道不足，然后就能反过来要求自己；知道困难，然后就能自强不息。所以说：教学与学习互相促进。目录角色认知课程开发培训方法控场技巧知识像牛奶一样是有保鲜期的人才是资产还是负债培训是维持人力资源这架巨大机器运转的润滑油培训是企业应对变革和战略发展
2、的需要培训的对象新员工：侧重于企业的价值观、行为规范、企业精神、有关工作岗位所需要的基本技能老员工：与工作直接相关的技能，如营销技巧、沟通技巧等管理人员：管理知识及技能、人际关系协调能力、工作协调能力、决策能力、领导组织能力等成人学习的特点特点特点1：学习目的明确、主动性强：学习目的明确、主动性强特点特点2：有丰富的个人化工作经验：有丰富的个人化工作经验特点特点3：记忆能力减弱而思维能力增强：记忆能力减弱而思维能力增强特点特点4：参与意识强烈：参与意识强烈特点特点5：注重教学效率和实用性：注重教学效率和实用性内训师的应对术尊重学员、激发信心、相信自律结合经验、讲解生动、引导学习循序渐进、及时反
3、馈、注意强化多种方法、组织互动、制定目标安排时间、注重实效、提升自我教育和培训的区别教育教育培训培训中心中心讲授者学员侧重点侧重点教学知识传递方式知识传递方式讲授者告诉学员学员自己“发现”目的和效果目的和效果传授系统性知识培养实用技能课堂形式课堂形式单一多元化内训师培训什么知识知识态度态度技能技能目录理论知识课程开发培训方法控场技巧内训师的基本素质丰富的行业经验健康的身体正直的品行积极的心态内训师的两个职责专家 就是对所讲授的课程内容有深入独到的见解，至少在讲授的知识方面比学员略胜一筹，通过知识和见解的传递，授之以“鱼”。培训引导者 引导学员围绕课题有关内容，进行自发的探讨和总结，教会学员解决
4、问题、掌握技能的方法和思路，授之以“渔”。内训师的三种角色 编剧 正式培训前的准备过程，需根据课程目标和受训对象的特点，编写教案、学员讲义等书面材料，这个是很考验内训师的笔下功夫和构思策划能力了。导演 实战阶段，进行预演、练习，包括何时考场？何时学员分组？何时提问引导思考？何时组织活动来活跃气氛内训师需要利用娴熟的技巧来引导和指挥学员。演员 培训现场，长时间站在学员面前发表演讲，用语言、声调、手势、表情等来综合表达内容，传递信息和思想。内训师的六大能力影响力表达力应变力观察力组织力学习力内训师的评价维度和类型知识和经验知识和经验人格魅力人格魅力培训技能培训技能内训师的专业形象内训师的专业形象之
5、服饰服饰穿戴要求与环境、身份协调，应穿戴较好、大方的服饰，不宜太奢华，还要与形体协调，在颜色和图案上注意简洁 女性：职业裙装，柔和淡雅的颜色，不易起皱的较为纯正的面料，可配丝巾、胸针 男性：单色西装，鞋子、袜子、皮带、皮包应该是深色内训师的专业形象之化妆u女性内训师在授课前，可适当化点淡妆 肤色：根据自己的肤色选择带颜色的化妆品，应与原有肤色恰当结合，所以选择接近或略深于自己肌肤的颜色 眉毛：自然美，立体感，中间描重些，眉头、眉尾稍淡 眼部：上眼皮外眼角描得面积宽些，越往上越淡 口红：接近嘴唇颜色，唇薄涂厚点，唇厚涂薄点内训师的专业形象之日常姿势站姿基本要领 站正，身体重心在双脚或者呈丁字步，
6、挺胸收腹，腰直肩平，嘴微闭，面带微笑，双臂自然下垂，双手在背后或体前交叉走姿：双肩平稳，目光平视，下颌微收，面带微笑，手臂放松自然摆动，脚尖略抬，脚跟先落地目录理论知识角色认知培训方法控场技巧课程开发的流程培训开发文档培训开发文档课程简介课程简介课程大纲课程大纲课程时间表课程时间表讲师手册讲师手册 Powerpoint（PPT）课程简介u培训目标：分析需求、明确目标l 听众的数量决定形式和场所的选择l 层次的不同决定内容及语言l 年龄较大受经验影响，年龄较小受潮流影响l 按职务不同选择不同时间或者会场课程简介u课程对象：详细了解授课对象，包括有多少人，从事什么方面工作，他们的素质与经历，他们的
7、学习目的，等等l 听众的数量决定形式和场所的选择l 层次的不同决定内容及语言l 年龄较大受经验影响，年龄较小受潮流影响l 按职务不同选择不同时间或者会场课程简介u讲师简介：培训师与学员的相互认识是保证课程成功的第一步l 讲师姓名、讲师学历、工作经历、培训经历课程简介u课程时间:这是课程简介中需要一笔带过的项目，但是又不能不提，对于时间紧张的成人学员来说是一件需要及早告知的事情课程大纲u对培训内容和培训方式的初步设想，定一个方向和框架，整个课程将围绕着这个框架一步步充实和延伸l 写下你的主题、目标l 为你的提纲搭建一个框架l 写下每一项你要讲的具体内容l 要修改、重新措辞或者调整安排内容l 必须
8、用统一的字母和数字体系 一、认识自己：1.发现你的优势；2.了解你的职务；3.系统化你的资源；4.挑战你的工作 二、迈向成功的三要素：1.科学计划；2.讲究方法；3、强化意识 课程时间表u课程大纲基础上，将每个部分、要点要花的时间进行分配l 每天的学习重点不超过5个，以3个为最佳l 上午学员精力充沛，安排理论学习；下午疲累，安排休息和活动l 以早上9：00-下午5：00为例，每天预留一个多小时的休息l 每天留半个小时答疑或者处理突发问题 导入课题：讲师自我介绍、开场白9：00-9：20 课程回顾与总结：课程回顾与总结16：45-17：00讲师手册u最艰巨、最具有创造性的工作环节，按照大纲的思路
9、，时间表的分配，进行资料收集和编排l 开场l 主体内容l 结尾讲师手册开场聚精会神 航班上的故事PIP 公式 目的（purpose）：培训原因 重要性（impoertance）：培训目的 预览（previe）：了解培训结构、方法、主要内容讲师手册主体内容 培训的中心部分，占用时间最长，信息覆盖最大 主题内容的编排形式是：先列出第一个要点，再引出各分论点，每一个论点下有一些论据（案例、数据、名人名言）来支撑，一一讲完这些分论点，就讲清楚了第一个要点。接着讲第二个要点，同理的顺序 培训主题部分，资料主要有五类：理论知识、相关案例、测试题、游戏和故事讲师手册u结尾u加强学员的记忆，激起学员的赞同和热
10、情，激励学员利用所学内容去行动l 讲师总结l 学员作答l 以故事结尾PPT的制作u界面：分为标题区、图文区，图文均衡u颜色：背景用低亮度或冷色调，文字反之u文字：标题和关键字大小42-48磅u图表：图形图案做点缀，辅助文字说明（柱形图、流程图等）u声音：切换幻灯片、提示学员注意u动态效果：设置切换效果和停留时间，例如：飞入、飞出、消失等u备注页：“卡壳”时的救场制作PPT的注意事项u简单，清楚明了u每一页只表达一个主题u每一页的讲解逐渐深入u用卡通或者其他图片来点缀u利用不同的颜色来增加兴趣并活跃气氛u每一页上不要超过10行文字u每一行不超过10个汉字u不要采用模糊不清的文字或图片u根据投影的
11、距离，合理采用不同的字体宽度、线条以及屏幕上的空间位置目录理论知识角色认知课程开发控场技巧专业培训方法课堂培训类课堂培训类启智培训类启智培训类体验式培训类体验式培训类思维创新培训类思维创新培训类课堂培训类l课堂讲授l多媒体教学l暗示教学l情境化教学l抛锚式教学l测试课堂培训u课堂讲授：传统模式、最基本的培训方法，将大量知识通过语言表达，一次性传播给学员的方法u三种方式：讲述、讲解、讲演u适用范围：理论性知识、某一单一课题新政策、制度、设备、技术的普及u分析：要求讲授者对课题有深刻的研究，并对学员知识、兴趣、经历有所了解课堂培训u多媒体教学：打破过去单纯用声音、文字的方式，用多样化的媒体以及学员
12、互动来刺激学员，使学员在视觉、听觉、触觉上形成多方位“感觉”，从而产生“体验”l 准备适当的教学用材料（影片、幻灯片、参考资料）l 内训师熟悉教学内容l 由学员做总结 不会打瞌睡的培训方式取代“培训=听讲=无聊”课堂培训u暗示教学，对教学环境进行设计，用暗示、联想、练习和音乐等各种综合方式激发个人的心理潜力，提高学习效果的方法l 学员要有自信心，愉快而不紧张l 情感调节理智，无意识调节有意识l 设置情景，采用交际性练习，短期内学习大量材料l 师生相互信任和尊重 说话的内容是思想交流的第一平面，说话的语调、节奏、表情、态度是交流的第二平面 课堂培训u情境教学法是指在教学过程中，有目的地引入或创设
13、具有一定情绪色彩的、以形象为主体的生动具体的场景，以引起学员一定的态度体验，使学员的心理机能能得到发展的教学方法l 生活展现情境、实物演示情境l 图画再现情境、音乐渲染情境l 表演体会情境、语言描述情境 情境教学能够陶冶人的情感，净化人的心灵 情境教学可以为学生提供良好的暗示或启迪，有利于锻炼学生的创造性思维，培养学生的适应能力课堂培训u抛锚式教学：“实例式教学”或“基于问题的教学”，这种教学要求学生到实际的环境中去感受和体验问题，而不是听这种经验的间接介绍和讲解l 前期准备：选择主题、学员，补充相关知识、操作技巧l 创设情境：关键时刻提问引导，引起争论l 确定问题：建立一个需要立即去解决的现
14、实问题l 自主学习：分组讨论l 归纳小结 学会独立识别问题、提出问题、解决真实的问题课堂培训u测试是提问的另一种形式，通过提供一系列的问题要学员回答，了解学员的学习情况和行为变化等有用的反馈信息l 知识点测试l 心理测试l 技能测试必须让学员明白测试的目的，这样学员才会更认真地对待测试启智培训l案例分析l角色扮演l辩论l游戏l演示l演练启智培训u案例分析：实际工作中出现的问题作为案例，向学员展示真实的背景，由学员根据案例来分析问题，提出解决方案l 案例的遴选l 实际角色分析案例l 进行案例点评和升华案例点评的三种方法：正面、反面、升华启智培训u角色扮演：提供给学员某种情境，要求一些学员担任某个
15、角色并出场表演，其余人观看，注意与培训目标有关的行为。结束后，学员一起讨论表现出的行为l 准备阶段：确定培训目标、构想问题情境、决定扮演的角色、选择扮演者以及安排观察者、布置表演场所l 实施阶段：进行扮演活动、讨论角色、评估扮演角色 有助于体验各类人物的心理感受，处于他人位置考虑问题，从而培养其多角度看问题的思维能力和自我控制能力，提高人家关系技能启智培训u辩论：分成意见对立的两组，在限定时间内，针对某一命题讨论。主席根据立论、材料、辞令、风度、应变技巧以及主观印象等标准点评l 准备阶段：选择辩题、参与人员l 实施阶段：主席宣布辩题、介绍双方观点、正方发表、反方发表、自由辩、反方总结、正方总结
16、、主席评说双方观点以及表现 提高学员综合素质，包括学习能力、沟通协调、逻辑思辨、语言组织能力、随机应变能力、临场发挥能力、团队合作精神以及仪表仪态体验培训之拓展训练u基地训练l 野外生活技能：建设宿营地、野外用火必备知识和自我保护l 素质拓展技能：了解装备、常用结绳、攀岩相关技能l 团队初步建设：求生墙、空中飞人等u野外训练l 训练的主体：天然攀岩、速降、溯溪、救援行动、野外露营、扎筏寻宝、星空夜思、野外生存等。造就高绩效团队、提升企业文化、提高士气思维创新培训u头脑风暴通过把一组人集中在一起，以会议形式，让学员自由地交换想法或点子，激发学员提出大量新观念，创造性地解决问题l 直接头脑风暴l
17、质疑头脑风暴 注意：10-15人，一名记录员，座位安排为“凹”字形目录理论知识角色认知课程开发培训方法内训师现场掌控技巧引人入胜的开场引人入胜的开场余音绕梁的收尾余音绕梁的收尾克服讲台恐惧症的技巧克服讲台恐惧症的技巧现场感染力的奥秘现场感染力的奥秘灵活掌控学员的技巧灵活掌控学员的技巧困难局面的自如应对困难局面的自如应对引人入胜的开场对整个培训内容做一个概述，简略介绍要点提高学员对培训师的认可程度与学员建立起联系勾起学员对讲授内容的兴趣调动学员听课的积极性吸引学员将注意力集中在培训师身上引人入胜的开场u 技巧1：开门见山 直接切入主题，告诉他们将分享什么样的课题l 实例 “大家早上好，欢迎参加今
18、天的课程，今天我将与大家一起分享的课程是如何进行有效的沟通。”“各位朋友，大家早上好。很高兴接下来的时间能与大家一起探讨对人力资源管理的问题，相信大家已经了解到课程的主题是非人力资源经理的人力资源管理。”注意：前提为已经有主持或工作人员开场讲话 如果学员处于游荡状态，这样的开场很难吸引住学员，容易导致乱哄哄的局面引人入胜的开场u技巧2：故事吸引 趣味性、哲理性的小故事，吸引学员兴趣，提高学员参与课程的积极性l 实例 1、苏格拉底与三个学生找最好最大的麦穗的故事科学管理与决策 2、年轻人与终南山禅院的故事空杯，虚心 注意：所引用的故事必须与所要强调的观点或内容有关联，能够启发学员思考，避免为讲故
19、事而讲故事引人入胜的开场u技巧3：问题切入 以一两个问题带出授课的主题，并引出授课内容l 实例 1、“大家认为的好的客户是怎样的？”最好的客户是前来投诉的客户如何平息客户的不满 2、“要是你今天就去世，你最后悔的是什么？”没有在有限的时间内做应该做的事时间管理 注意：预估学员的答案，确定学员的答案正是你想要的。否则，可能场面失控，比如话题拉远了收不回来引人入胜的开场u 技巧4：事实陈述 事实本身就具有巨大的说服力l 实例 1、管理人员每周约花1/4时间在开会上，1996年美国企业因为不当的会议管理损失高达60亿美元，企业80%的员工提升来自于会议上的表现引起上司的注意和赏识会议管理的重要性，会
20、议管理 2、日本国土狭小，仅37万平方公里，人口不多，资源也不充足，却一跃成为世界第二号经济大国：技术上，自60年代以来，摩托车方面令英国黯然失色；汽车方面胜过德国和美国；在电子、数码产品方面已经凌驾德国和瑞士之上日本的兴盛与团队合作精神是分不开的组建高效的团队 注意：勿捏造事实，夸大数据，以免影响学员的信任度引人入胜的开场u 技巧5：幽默渲染 “笑是两个人之间最短的距离”，把自己要讲的观点融入一个笑话中来抓住学员的注意力l 实例 有一天，罗马皇帝尼禄去竞技场看狮子怎样把基督徒当午餐的。看见基督徒向狮子说了几句，狮子很听他的话，然后夹着尾巴小步走开了。尼禄让人把基督徒带来，看这个面带微笑的人，
21、说：“如果你告诉我你对狮子说了什么，我就给你自由。”基督徒回答：“我告诉他们：获得这场比赛胜利的狮子必须站起来向观众说几句话。”想必在座的各位都能体会狮子们的心情吧？注意：了解自己的幽默天赋、幽默度、如果运用幽默不恰当，会适得其反引人入胜的开场u技巧6：出其不意 稍微改变一下表现形式，所以取得的效果往往不同，提高影响力，带给学员焕然一新的感觉l 实例 气球如何放进可乐瓶，不允许弄破玻璃瓶代表组织，气球代表你们个体，如果组织发生变化，你该如何应对？个体管理与组织变化 注意：无论那种表现形式，只是为切入主题做铺垫，出其不意的开场法也是一样，只为了搞花样，学员是不会给予认可的余音绕梁的收尾使整个课程
22、首尾呼应，完整统一重复授课主题和主要讲授内容确认学员对整个课程是否还有疑问帮助学员加深对课程内容的印象使学员的情绪再次高涨余音绕梁的收尾u技巧1：要点回顾 重申内容提要并强调重点l 实例 今天的培训我们主要分享了便利店的业态分析与发展趋势、便利店人员的销售技能、便利店人员的管理、便利店店铺管理希望大家能结合此次课程所讲授的内容在今后的工作中不断实践，不断提高个人的工作绩效 注意：3-5分钟时间，抓住要点，避免泛泛而谈余音绕梁的收尾u技巧2：故事启发 l 实例 一个顽童为了考验智者，手抓一只小鸟问智者说：“它是死的还是活的？”，智者没有直接回答，他想他回答是活的，顽童会捏死小鸟，若回答是死的，顽
23、童会放开手中的小鸟，让它飞走。于是智者抚着下巴的白须，悠悠的说道：“是死是活皆由你自己来决定。”怀才不遇，抱怨，一切由自己掌握，希望大家明白这一点，结合今天的沟通技巧课程，找到展示自己才能的舞台 开放学员心态余音绕梁的收尾u技巧3：小组竞赛 有竞争就有进步 l分组进行提问，可以抢答或者点名回答，形成积分制余音绕梁的收尾u 技巧4：诗文抒情 优美、动听，让学员沉醉其中，自然却发人深思 l 实例 今天我们拥有了更高的楼宇及更宽阔的高速公路，但是我们的性情却更为急躁，眼光也更加狭隘 时间管理 注意 追求严谨、专业性的课程不适合这样的收尾克服讲台恐惧症的技巧在讲台上你经受的折磨克服讲台恐惧症的技巧u技
24、巧1：精神激励 开始讲授前，构思自己的出色表现，赢得成功 l 害怕面对学员：没有人比你更了解所讲授的内容l 害怕失败：如果你认为你行，你就一定行 正视恐惧：人人都会紧张、只有你自己会看见你的恐惧、注意细节（话筒、水杯、讲稿、双腿）开心金库：想得越细节越好，画面生动形象克服讲台恐惧症的技巧u技巧2：预演未来 充分准备，通过演练演练再演练，进行总结检验，从中发现不足并获取成功经验 l 初步阶段：对着镜子，大声朗读l 提升阶段：提升自然程度，脱稿演讲l 时间阶段：邀请观众，现场表演 注意：如果演练过程中遇到错误，不要倒回去重来，继续下去完整的预演，结束后再回头看不妥处现场感染力的奥秘现场感染力的奥秘
25、u技巧1：注意语言措辞 自信、准确、简洁、专业 注意不必要的表述：“我想”说明你阐述的内容不足令人信服“怎么说呢”不知道表达，思维混乱“如果你知道我的意思”为什么不直接告诉学员“如果你不相信”你应该改用更有说服力的语言“我真正想说的是”学员会怀疑你之前说的，难道不算数？仔细思考好你想说的话现场感染力的奥秘u技巧2：增添声音魅力 一个人的声音并不是一成不变的 l 语音：吐字和音质呼吸小练习l 语调：音量大小、高低谓语的重音l 语速：讲课节奏要比平时说话快停顿 提示：使你的声音积极起来、不要用鼻音说话呼吸小练习呼吸小练习1、控制呼吸：把手放在横膈部，均匀分布体重，并把左手放在横、控制呼吸：把手放在
26、横膈部，均匀分布体重，并把左手放在横膈感受呼吸的起伏；膈感受呼吸的起伏；2、吸气：鼻子缓慢而深长地吸气，感觉到胸廓扩张，屏住呼吸直、吸气：鼻子缓慢而深长地吸气，感觉到胸廓扩张，屏住呼吸直到难受为止；到难受为止；3、呼气：用嘴深长的呼气，胸廓复原；、呼气：用嘴深长的呼气，胸廓复原；4、重复练习，每两次呼吸的中间做短暂停顿。、重复练习，每两次呼吸的中间做短暂停顿。语速小练习语速小练习1、从一数到十，五秒、从一数到十，五秒十秒十秒二十秒；二十秒；2、预设一段文字，用正常速度预估（、预设一段文字，用正常速度预估（150字字/分钟）需要多久朗诵分钟）需要多久朗诵完，然后掐表核算自己的时间进行朗诵，控制速
27、度。可录音重放完，然后掐表核算自己的时间进行朗诵，控制速度。可录音重放现场感染力的奥秘u技巧3：巧用身体语言 姿势、手势、面部表情 l 自然的表情：保持亲切自然的微笑l 眼神交流：平视，偶尔有重点地环视众人l 优雅大方的体态：服装仪表、站立姿势、移动姿势l 恰当的手势 提示：改掉不良的习惯动作摸脸、手脚晃动；不要站在讲台、椅子、投影仪后面，不要单指指向学员微笑微笑 对着镜子微笑，要领：口腔打开到不露齿或刚露齿缝，嘴唇呈对着镜子微笑，要领：口腔打开到不露齿或刚露齿缝，嘴唇呈扁形，嘴角微微上翘。重复练习直到自己觉得最自然。扁形，嘴角微微上翘。重复练习直到自己觉得最自然。眼神小练习眼神小练习1、眼珠
28、呈、眼珠呈“W”形向上、下，从左到右，从右到左缓慢移动；形向上、下，从左到右，从右到左缓慢移动；2、眼珠按、眼珠按“”形向上、右、下、左顺时针转动，再逆时针做一形向上、右、下、左顺时针转动，再逆时针做一次，反复多次直到眼睛感到疲倦；次，反复多次直到眼睛感到疲倦；3、注视、注视虚视虚视环视环视扫视扫视注视注视灵活掌控学员的技巧你讲授的内容是学员所关注的吗？学员认可你的授课风格吗？学员能够完全理解你的讲授吗？如果答案是否定的，那又理解几分呢，还是完全不理解？灵活掌控学员的技巧u技巧1：克服自身的困难 你最担心自己培训中出现的问题有哪些？l 出错l 忘词l 问题答不上l 莫名紧张提示：准备的越充分，
29、你的经验越丰富，出错的机会就越少灵活掌控学员的技巧u技巧2：识别信号 学员的身体语言所发出的信号 l 头部动作、眼睛、嘴唇、手势l 身体、脚的姿势和动作提示：信号的不确定性灵活掌控学员的技巧u技巧3：巧妙测试 提问的另一种形式l 知识点测试：案例分析、简答、判断选择等l 心理测试：人格、气质、智力、兴趣测试等l 技能测试：实际操作 提示：明确的评分标准，测试后有点评，明确测试的目的，比如得90分者能得到奖励灵活掌控学员的技巧u 技巧2：有效提问l 直接式提问：“rose，薪酬的构成有哪些要素？”l 整体式提问：“为什么说平息顾客的不满如此重要呢？”l 封闭式提问：“你认为这样做有必要吗？”，加
30、问“为什么”、“谁”、“怎么样”、“什么时候”，确定得到的答案l 引导性提问：“如果你的顾客不同意你的建议，你又该怎么办？”l 开放式提问：“你认为实现有效沟通，应该做什么？”l 传递式提问：“tom，peter认为只有当我们提供超越客户期望值的服务时，客户才会满意，你是如何看待这一点的？”提示：语义清晰，难度适中；重复学员正确的答案；给予学员思考的时间，并给与积极的评价困难局面的自如应对自身的困难难对付的学员时间的失控环境和设备的影响灵活掌控学员的技巧u技巧2：应对难对付的学员 学员会出现哪些问题？l 过于安静的学员l 打瞌睡的学员l 开小会的学员l 爱表现的学员l 反客为主的学员 提示：特殊分子，无论他的对立是有意还是无意，都只能巧妙引导，否则会引起敌对
