1、第 10次课授课教案授课章节模块四 国际航线服务（理论）教学目标知识目标1.了解国际航线的相关内容；2.熟悉国内与国际航线的服务差异；3.熟悉入境卡、申报单的填写与CIQ规定；4.熟悉机上免税品服务。重 点熟悉国内与国际航线的服务差异。难 点熟悉机上免税品服务。授课地点多媒体教室企业机房实训室现场课 型讲授课实践课习题课学时2教 学 过 程（教学步骤）时间分配教学方法教学目标第一部分：课程导入10min案例导入引发学生思考新问题第二部分：讲授理论知识一、 国际航线概述二、 国内与国际航线服务差异50min讲授、讨论培养学生掌握国际航线服务理论第三部分：案例讨论与小组演绎20min讨论、案例分析
2、培养学生分析、讨论实际运用能力第四部分：总结10min讨论、讲授培养学生演绎案例与总结概括的能力思考题：国内与国际普通舱服务存在哪些差异？教学反思：教案（教学内容）第一部分：案例导入 由上海飞往悉尼的航班上,乘务员正在进行客舱巡视。忽然,一位外籍女士叫住她,递给她一张写满英文的意见卡:“你们的服务让人倍感温馨,你们的微笑无与伦比,一次美好的旅程,感谢你们!PS:啤酒要是冰的会更好!”看到最后这句,乘务员与该女士作了简短的交流,得知她名叫欧文,来自澳大利亚,非常喜欢中国文化,也被中国人的热情所感动。刚才在供应饮料时点了一罐啤酒,觉得要是有冰的啤酒就更完美了。最后欧文还补充了一句:“我们澳洲人都喜
3、欢冰啤!”讨论题：如果你是上述案例中的乘务员，收到这样的意见卡，你将如何做？第二部分：教学内容 一、国际航线概述1. 航线的概念2. 国际航线的相关概念3. 各国CIQ规定二、国内与国际航线服务差异1. 国内与国际头等舱服务差异2. 国内与国际公务舱服务差异3. 国内与国际普通舱服务差异4. 机上免税品服务第三部分：案例讨论与小组演绎1. 重新审视课程导入案例。2. 小组分析讨论。3. 请小组针对案例演绎国际航线服务相关内容。第四部分：总结学生总结、教师点评。第 11次课授课教案授课章节模块三 国际航线服务（案例）教学目标能力目标1.能力根据实际案例进行分析；2.能够根据实际案例进行国际航线服
4、务演绎。重 点能力根据实际案例进行分析。难 点能够根据实际案例进行国际航线服务演绎。授课地点多媒体教室企业机房实训室现场课 型讲授课实践课习题课学时2教 学 过 程（教学步骤）时间分配教学方法教学目标第一部分：课程导入10min问题引导学生回顾本模块理论内容第二部分：案例讨论案例一：规范服务显品质案例二：温馨奶茶用心调50min讲授、讨论培养学生国际航线案例分析能力第三部分：小组分析与演绎20min讲授、讨论情景模拟角色扮演培养学生分析、讨论实际运用能力第四部分：总结10min讨论、讲授培养学生总结概括的能力思考题：国际航班上，旅客在购买免税品时，有哪几种支付方式？教学反思：教案（教学内容）第
5、一部分：课程导入一、 复习国际航线基本理论二、 复习国内与国际航线服务理论差异第二部分：案例讨论案例一：规范服务显品质在上海飞往新加坡的班机上,旅客郑先生端坐在公务舱,他瞥了眼菜单,然后把某单放在旁边的空座上,摇了摇头,闭上了眼腾。直到两小时以后,郑先生醒了过来,而乘务长正站在一旁,送上热毛巾、温开水。郑先生开口道:“这飞机飞了多少年了?太旧了!我预定的是330机型啊。句活道出了原委,原来郑先生认为机型太旧,与订票显示的机型不符所以不乐意了。“真的十分抱歉,郑先生,让您受委屈了”乘务长真诚地道歉,郑先生这时反而安慰道:“这不是你的错,你的服务很好!”在后续服务中,乘务长格外关注每一个细节:摆放
6、物品时,航徽一律正对郑先生,摆在其最顺手的地方;为郑先生准备好温热的面包碟、汤碗、咖咡杯;餐食烘烤完全针对郑先生的个性化需求来选择温度和时间,让他品尝到色香味俱全的餐食;观察郑先生的需求,及时收走他不需要的物品;趁着郑先生上盥洗室的间隙,迅速为他整理好座椅上的物品,准备好热毛巾等。下降前,郑先生叫柱了乘务长:“你们公司一定重金聘请了专业人员来帮助提升公多舱整体服务品质吧?乘务长微笑地答道:“公司下了大工夫在公务舱餐食、餐具及服务品质的改进上,但是更重要的是我们公司把旅客放在最重要的位置。我代表公司非常感谢您在航班中给予我们的意见和建议,正因为有了你们“挑剔的眼光才会让我们的服务不断提升。案例二
7、：温馨奶茶用心调已是晚上9点30分,上海飞往越南胡志明市的航班上,乘务员正忙得不亦乐乎。7排D座的旅客按响了呼唤铃。“ Finished”这位外国旅客示意将刚端上没多人的餐盘收走。看着他面前完好如初的餐食,甚至连面包都还没来得及上,客人就要求收走,乘务员心中十分不解。于是,乘务员用流利的英语微笑着询问道:“先生,是饭菜不合胃口吗?”旅客挥了挥手,再次示意把餐食收走,态度坚决。“那现在给您上甜点和水果好吗?“嗯嗯,好吧!”他想了想才说道,似乎有些勉强。随后他看了看乘务员送来的水果和甜点,依然摇了摇头,问道:“飞机上有饼干之类的食物吗?”这时乘务员迅速将机上所配的餐食品种在脑中想了一遍,还真的没有
8、饼干!得知没有饼干,这时他有些生气地说:“我晚上8点30分到的机场,本想在候机楼餐厅用晚餐,可是餐厅都结束营业了。我饿着肚子上了飞机,但这些餐食我一点都不感兴趣!实在是糟糕透了1”见状,乘务员连连致歉。可是,他拿起了一边的杂志翻看着不再说话。回到厨房,乘务员们一起努力地回想着机上一切可能填饱肚子的东西。这位旅客很可能是初次来到中国吧,除了说抱歉我们还必须做点什么!4个小时20分钟的飞行时间,又怎能让客人空着肚子下机!一定会有办法的!乘务员急中生智地开始联想:吃饼干的人般都喜爱甜食,甜食容易产生饱腹感,就从这方面入手。有了其他客人在选面包时,选的是全麦包和餐包,头等舱的烤箱里正热着西式豆沙面包呢
9、!就是它了,等等,只有面包未免单调,不如再配上一杯甜味高能热饮?之前他点的是红酒,机上的咖啡未必会合乎他独特的口味,何不利用机上资源,帮他特别调制一杯香浓丝滑的奶茶呢!特别制作的饮品更饱含了我们由衷的歉意和对他的尊重乘务员随即行动起来,在大玻璃杯中倒入三分之二的牛奶成入红茶包,将玻璃杯放入烧水杯中缓缓加热,让红茶的味道完全融合在牛奶中。3-4分钟后取出热腾腾的奶茶,加入小半包糖,这样一杯香浓当乘务员端着面包和奶茶微笑着出现在他面前时,他放下手中报纸,可口的奶茶就完成了几乎是瞪大了眼睛,非常惊讶。“先生,这是热的豆沙面包,还有特别为您调制的热奶茶,我想您可能会喜欢的!”当听到“特别调制”时,他脸
10、上的表情开始阴转多云,乘务员将面包和奶茶轻轻放在小桌板上,静静离开了。5分钟后,他再次按响了呼唤铃,在他面前呈现的是一个空碟和一个空杯,杯子里的奶茶一口不剩!只见灿烂的笑容又重新回到了他的脸上,他开心地说道:“这杯奶茶太美味啦”,然后一连说了好几个“ Thank you very much”。第三部分：小组分析与演绎1.小组讨论分析案例2.请小组针对案例演绎国际航线服务相关内容。案例分析（一）乘务长没有忽视这位上机后就休息、并且还有些不满的旅客,而是时时观察,在恰当的时机寻求服务的突破,使旅客不满的情绪适时释放。当了解旅客的不满后,乘务长没有一句多余的解释,而是以体谅的态度真减的致歉。紧接着是
11、一系列规范的服务动作,这些规范服务体现出对旅客的尊重,关注着每一个细节,让细节诠释尊贵,营造出无微不至的精致服务。乘务长最后的一番妙语彻底将旅客先前的不满击得粉碎!她突出了旅容是最重要的”公司服务理念,并感谢旅客的“挑剔。是的,从某种角度上看,“挑剔”的旅客才是督促公司不断改进服务品质的“好朋友”。案例分析（二）乘务员不折不挠,不愿让旅客带着不快和遗憾乘机,用心揣摩旅客需求,将主动服务发挥到淋漓尽致。当这位外国旅客对送上的餐食没有兴趣时,乘务员没有放弃,而是通过交流,抓住线索,通过联想,一步步推导出旅客偏爱甜食的喜好。利用机上有限的资源,创造性地调制出一杯温馨奶茶,特制的点心和饮料只为贴近旅客
12、的需求,个性化的私人定制,怎能让人拒绝?乘务员的尽心终于换来旅客百分百的认可。一样的送餐,不是送出就好,是要送到旅客满。为了旅客的满意,乘另员多一些观察一观察旅客的用餐情况;多一句询问探寻旅客的实际需求;多一分思考如何消除旅客的不快,不懈的努力终于贏得了旅客的笑容。第四部分：总结学生总结、教师点评。第 12次课授课教案授课章节模块三 国际航线服务（实操）教学目标能力目标1.能够掌握国内和国际航线的差异服务程序；2.能够掌握机上免税品服务。重 点能够掌握国内和国际航线的差异服务程序。难 点能够掌握机上免税品服务。授课地点多媒体教室企业机房实训室现场课 型讲授课实践课习题课学时2教 学 过 程（教
13、学步骤）时间分配教学方法教学目标第一部分：课程导入10min问题引导学生回顾本模块案例处置要点第二部分：实操训练1. 分项实训2. 情境实训50min讲授、讨论情景模拟角色扮演培养学生实操处置能力第三部分：模块考核20min考核考核学生实际运用能力第四部分：总结10min讨论、讲授培养学生总结概括的能力思考题：广州飞往洛杉矶的航班，旅客应遵循哪些CIQ规定？教学反思：教案（教学内容）第一部分：课程导入案例一：复习规范服务显品质（处置要点）案例二：复习温馨奶茶用心调（处置要点）第二部分：实操训练一、分项实训（一）训练内容1、国内与国际头等舱服务差异；2、国内与国际公务舱服务差异；3、国内与国际普
14、通舱服务差异；4、机上免税品服务；5、适时的客舱广播。（二）重点难点1、国际普通舱服务；2、机上免税品服务。（三）组织形式1、教师讲解、示范国际航线服务内容。2、分组情境练习（1）5人一组，分配乘务员角色；（2）小组分工分别在直接准备阶段、飞行实施阶段进行国际航线服务练习。二、情境实训（一）情境由广州飞往马尔代夫的航班上,乘务员带着极具亲和力的灿烂笑容,站在机门前主动问候每一位旅客,并快速为他们指引座位。一对夫妇来到登机口,当他们将登机牌递给一位乘务员后（座位号显示的是45A），她没有马上将登机牌交还,而是看了他们一眼。原来,乘务员发现这对夫妇的座位是分开的!随后,乘务员做了一件让人惊讶的事情
15、.之后这对夫妇在航班上度过的非常愉快，还在飞机上购买到了称心的免税商品。（二）训练内容1、国内与国际普通舱服务差异；2、机上免税品服务；3、适时的客舱广播。（三）重点难点1、国际普通舱服务；2、机上免税品服务。（四）组织形式1、分组情境练习（1）5人一组，分配乘务员角色；（2）小组分工在拟定的情境中进行国际航线普通舱客舱服务；（3）小组分工在拟定的情境中合理进行免税品服务。2、小组实操演练互评（1）教师分配任务到各小组；（2）根据情境，一组实操演练，其余小组观摩评价。3、教师总结点评（1）观摩小组对演练小组进行点评；（2）教师对演练小组进行讲解与点评。（五）情境训练反思原来乘务员飞快地奔下飞机
16、,与地面工作人员确认当天航班的空座情况:后舱中间有四个连续的空座。不一会乘务员就气喘吁吁地带着好消息回到了机上,将这对夫妇的座位调在起。不仅如此,乘务员担心这对夫妇找不到座位的准确位置,热情地把他们带到了座位处,协助安放了行季,最后还不忘祝他们旅述多心。这对夫妇当然会感到舒心,相信任何一对夫妇都不愿度过六个小时的孤独旅程。乘务员敏锐、主动的服务意识让人惊叹。她在问候旅客时不是程序化地说着问候语、做着机械化的动作,而是用心在服务,所以能发现这对夫妇将会遇到的问题,同时也发现了提供服务的机会。她也没有就此忽略,让旅客自己去解决。而是主动去了解空座情况,亦热忱引领旅客入座,并以优雅有礼的祝辞作为这次
17、服务的收尾。她的这番热情主动源自颗真诚为旅客着想的心,视旅客愉快地度过旅途为自己的职责所在，从而创造了更多的价值，为这对夫妇贴心了提供了免税品服务。对于这对夫妇来说,无须开口向乘务员提出换座要求,也无须自己去和其旅客商量,乘务员已为他们顺畅地解决了,接下来只要享受舒心的旅程就可以了，还买到了称心的免税品，为旅客增加了色彩，而他们对这家航空公司的美好印象将会挥之不去，自然而然地就会成为这家公司的忠实旅客。第三部分：模块考核（一）考核内容1、国际普通舱服务程序；2、机上免税品服务；3、适时的客舱广播。（二）考核要点1、国际普通舱服务程序；2、机上免税品服务；3、出入境卡和申报单的填写。（三）组织形
18、式1、分组考核（1）5人一组，分配乘务员角色；（2）小组分工，分别在直接准备阶段、飞行实施阶段进行国际航线客舱服务及机上免税品服务。2、小组实操考核互评（1）各小组准备国际航线客舱服务程序并自行拟定情境；（2）一组实操演练，其余小组观摩评分；（3）每个观摩小组填写国际航线客舱服务实操演练评分表。3、教师总结点评（1）收集观摩小组对演练小组评分表；（2）教师对演练小组进行考核与点评。第四部分：模块总结本模块介绍了国际航线的相关概念、国内与国际航线的服务差异，国内与国际航线服务差异是本模块的重点和难点，尤其是机上免税品服务的相关知识，属于新的知识点，也是乘务员执行国际航线必须掌握的技能之一，需要重点掌握。通过学生分项练习与情景模拟实操演练，强化学生国际航线的实际服务能力，使其更加适应日后的国际航线飞行。国际航线客舱服务实操演练评分表 （满分10分） 班级： 分类细微细节服务（4分）语 言动 作（4分）客 舱广 播（2分）小 组序 号得 分1、航前协作会2、旅客登机1、 国际航线普通舱餐饮服务4、免税品服务5、落地前（出入境卡和申报单的填写）
