1、 第第四四章章 商务商务见面见面礼仪礼仪1本章本章要点要点 1 1.掌握正确的称呼方法。掌握正确的称呼方法。2 2.了解介绍礼仪的类型了解介绍礼仪的类型,掌握介绍礼仪的时机、注意掌握介绍礼仪的时机、注意事项。事项。3 3.掌握握手礼仪的礼规。掌握握手礼仪的礼规。4 4.掌握名片的使用技巧。掌握名片的使用技巧。5 5.了解社交活动中的馈赠礼仪是社交人员进行交际的了解社交活动中的馈赠礼仪是社交人员进行交际的必要礼仪必要礼仪,掌握社交中馈赠礼仪的技巧。掌握社交中馈赠礼仪的技巧。导入案例 古时候,有个青年人骑马赶路,眼看天近黄昏,前不着村,后不着店,心里很着急,正好有个老汉路过,青年人扬声喊:“老头儿
2、,这儿离客店还有多远啊?”老汉回答:“无礼(五里)。”青年人跑了十几里路都没有见到客店的影子,他在暗暗骂着那老汉时,却突然省悟:哪是“五里”呀,分明是“无礼”!老汉在责怪他不讲礼貌。他于是马上掉头往回赶,见着那老汉就翻身下马,叫了声“大爷”,没等他说完,老汉就说:“要不嫌弃的话,就到我家住一宿。”故事中的青年人问路,开口不逊,老人很反感,让他白跑了十几里路;而当他醒悟有“礼”时,老人不等他再说,就留他住宿,解他一时之困。由此可见,称呼是人们交往中第一个说出的词语,是开始建立良好人际交往关系的一张通行证。在生活中,人们对他人如何称呼自己非常敏感和在意。亲切恰当的称呼不仅表达了对他人人格、身份、地
3、位的尊重,同时也反映了称呼者的修养。3一、生活中常见的称呼一、生活中常见的称呼第一节第一节称呼礼仪称呼礼仪4(一)同志(二)先生(三)老师(四)师傅二二、日常工作日常工作中常用的称呼中常用的称呼第一节第一节称呼礼仪称呼礼仪5(一)职务性称呼(二)职称性称呼(三)学术性称呼(四)职业性称呼(五)同事间称呼三三、称呼对方的技巧、称呼对方的技巧第一节第一节称呼礼仪称呼礼仪6 在交谈中,称呼对方时要加重语气,之后停顿一会儿,然后再谈要说的事,这样能引起对方的注意,对方也会认真地听下去。如果称呼得很轻又很快,不仅让对方听着不太顺耳,还会听不清楚,也就引不起听话者的兴趣,让人感觉你不太注重对方的姓名,而过
4、分强调要谈的事情。所以,一定要把对方的完整称呼认真、清楚、缓慢地讲出来,以显示对对方的尊重。四四、称呼的不当用法称呼的不当用法第一节第一节称呼礼仪称呼礼仪7一是因误读或误判而使用错误的称呼。二是使用不通行的称呼。三是使用过时的称呼。四是使用不当的行业称呼。五是使用绰号作为称呼。六是使用庸俗低级的称呼。一一、自我介绍自我介绍第第二二节节介绍礼仪介绍礼仪8(一)自我介绍的时机(1)在社交场合,与不相识者相处时,或者有不相识者表现出对自己感兴趣时,或是有不相识者要求自己作自我介绍时。(2)在公共聚会上,与身边的陌生人组成一定的交际圈时,或是打算介入陌生人组成的交际圈时。(3)有求于人,而对方对自己不
5、甚了解,或者一无所知时。(4)前往陌生单位,进行工作联系时。(5)拜访熟人遇到不相识者挡驾,或是对方不在,而需要请不相识者代为转告时。(6)初次利用大众媒体向社会公众进行自我推荐、自我宣传时。(7)在出差、旅途中,与他人不期而遇,并且有必要与之临时接触时。(8)第一次登门造访,事先打电话约见时。(9)初次前往他人居所、办公室时。(10)应聘求职时。(11)应试求学面向主考官时。(二二)自我介绍的态度及方式自我介绍的态度及方式第第二二节节介绍礼仪介绍礼仪9 1.镇定、自信 2.主动与被动的自我介绍 3.介绍内容的繁简 (三三)自我介绍的注意事项自我介绍的注意事项 1.注意时间 2.讲究态度 3.
6、注重内容 4.注重方法 (四四)自我介绍的类型自我介绍的类型第第二二节节介绍礼仪介绍礼仪10 1.工作式自我介绍 工作式自我介绍又称为“公务式自我介绍”。工作式自我介绍的内容应当包括本人姓名、供职的单位及部门、担任的职务或从事的具体工作三要素。2.交流式自我介绍 交流式自我介绍也称为“社交式自我介绍”或“沟通式自我介绍”。交流式自我介绍主要是为了达到与交往对象进一步交流与沟通的目的,希望对方认识自己,并有可能与自己建立关系,主要适用于社交活动中。(四四)自我介绍的类型自我介绍的类型第第二二节节介绍礼仪介绍礼仪11 3.应酬式自我介绍 应酬式自我介绍适用于各种公共场合和一般的社交场合。如旅行途中
7、、宴会厅里、舞场之上、通电话时,都可以使用这种自我介绍。4.礼仪式自我介绍 礼仪式自我介绍适用于讲座、报告、演出、各种仪式等一些正规而隆重的场合,它是一种表示对交往对象友好、敬意的自我介绍。礼仪式自我介绍的内容包含姓名、单位、职务等,有时为了符合这些场合的特殊需要,还应加入一些适当的谦辞、敬语,以便营造谦和有礼的交际气氛。(四四)自我介绍的类型自我介绍的类型第第二二节节介绍礼仪介绍礼仪12 5.问答式自我介绍 问答式自我介绍讲究有问有答。如某人问:“您好!请问您贵姓?”对方则回答:“您好,免贵姓李,叫李飞。”这种自我介绍一般适用于应试、应聘和公务交往时。二、介绍他人二、介绍他人第第二二节节介绍
8、礼仪介绍礼仪13 (一)介绍他人的时机 (二)介绍他人的类型 (三)介绍他人的礼仪 (四)集体介绍 (五)被人介绍时的表现 一、握手一、握手的姿势的姿势第第三三节节握手礼仪握手礼仪14 二二、握手的握手的方式方式 1.对等式握手 2.支配式握手 3.谦恭式握手 4.双握式握手 5.“死鱼”式握手 6.捏手指式握手三、握手的礼三、握手的礼规规 (一)握手的次序 握手应遵循尊者为先的原则,一般来说,主人、长辈、上司、女士主动伸出手,客人、晚辈、下属、男士再相迎握手。在公务场合,握手时伸手的先后次序主要取决于职位、身份,而在社交、休闲场合,则主要取决于年龄、性别、婚否。第第三三节节握手礼仪握手礼仪1
9、5(二)握手的力度 握手的力度要适度。如果手指轻轻一碰,刚刚触及就离开,或者是懒懒地、慢慢地相握,缺少应有的力度,都会给人勉强应付、不被尊重的感觉。一般来说,手握得紧是表示热情。男性之间可以握得较紧,或者在右手相握时,左手又握住对方胳膊肘、小臂甚至肩膀。但是应注意不能握得太用力,使人感到疼痛是很不礼貌的,尤其是男性与女性握手时。对女性或陌生人,重握是不礼貌的。第第三三节节握手礼仪握手礼仪16(三)握手的时间 握手的时间一般以13秒为宜,通常是握紧后打过招呼即松开。在亲密朋友相遇时,或者谢意难以表达等场合,握手时间可长一点,甚至可以紧握不放。在公共场合,如列队迎接外宾,握手的时间一般较短。握手的
10、时间应根据与对方的亲密程度而定。第第三三节节握手礼仪握手礼仪17(四)握手的禁忌 1.无论对方是否应该先伸手,只要其伸出手,都应马上伸手与之相握,拒绝对方主动要求握手的举动是无礼的,但手上有水或不干净时,应谢绝握手,同时必须解释并致歉;2.不要戴着帽子或手套握手,在社交场合,女士的晚礼服手套除外;3.多人同时握手时,不要争先恐后,而应当遵守秩序,依次而行,握手时间应大体相等,不要给人以厚此薄彼的感觉;4.避免交叉握手;5.不要在握手时戴着墨镜;6.不要用左手握手;7.不要在握手时另外一只手依旧拿着香烟、报刊、公文包、行李等东西或插在衣袋里;8.不要在握手时面无表情,好似纯粹是为了应付;9.不要
11、在握手时把对方的手拉过来、推过去,或者上下、左右抖个没完 10.不要在握手时长篇大论,没完没了,让对方不自在、不舒服;11.不要在握手之后立即擦拭自己的手掌,这样做是很不礼貌的;12.除非是年老体弱或身体有残疾的人,否则握手时双方应当站着而不能坐着。第第三三节节握手礼仪握手礼仪18 对点案例：对点案例：“该该出手出手时时才出手才出手”安迪是一位热情而敏感的美国女士,几年前她受美国总公司的委派,到中国深圳的一家分公司担任总经理。一天她接待了来访的张经理。张经理是深圳一家公司的销售主管,他此次来的目的是要说服安迪购买他们公司的产品。张经理被秘书领进了安迪的办公室,秘书对安迪说:“总经理,这是公司的
12、张经理。”安迪离开办公桌,面带笑容,走向张经理。张经理先伸出手来,让安迪握了握。安迪客气地对他说:“张经理,很感谢你在百忙之中抽出时间为我们公司介绍这些产品。这样吧,让我看一看这些材料,我再和你联系。”张经理还没反应过来到底是怎么回事,就已经被安迪送出了办公室。以后的几天,张经理多次打电话给秘书,但得到的是始终如一的回答:“总经理不在。”讨论题讨论题:到底是什么原因让安迪这么反感一个说话不超过两句的人呢?19第四节名片礼仪第四节名片礼仪一、名片的用途一、名片的用途 名片除了具有介绍自己和保持联络的作用,还有以下用途:(1)业务宣传。(2)通报和留言。二、名片的内容二、名片的内容 商务活动中所用
13、的名片内容往往有三大要素,每个要素又有三个要点。第一大要素的内容一般放在名片的左上角,这个位置称为归属。第二大要素的内容印在名片的正中间,这是名片最重要的内容,即称谓。第三大要素的内容一般印在名片的右下角,即联络方式。20第四节名片礼仪第四节名片礼仪三、名片的交换三、名片的交换 (一)名片的递送 1.名片递送的顺序 一要做到尊卑有序,即地位低的人先把名片递给地位高的人,如男士先递给女士、晚辈先递给长辈、下级先递给上级。二要循序渐进:常规的做法是按照职务高低递送,如王总经理、李副经理、部门张经理、何秘书四个人,可按照职务高低依次发放名片;当不知道对方职务时,可以采取由近而远的做法,谁离得近先给谁
14、,切勿跳跃式地发放,以免令对方有厚此薄彼之感,如果就座的是圆桌,一般按顺时针方向发送名片。21第四节名片礼仪第四节名片礼仪三、名片的交换三、名片的交换 2.名片递送的方法递送名片时,应将名片正面向上,双手食指和拇指执名片的两角,使文字正向对方,同时,上身微向前倾斜,眼睛注视对方,面带微笑,并大方地说“这是我的名片,请多多关照”等。3.名片递送的时机名片的递送可在刚见面或告别时,如果自己即将发表意见,则在说话之前将名片递给周围的人,以方便大家认识自己。应当谨记的是,无论参加私人餐宴还是商业餐宴,名片皆不可在就餐时发送。22第四节名片礼仪第四节名片礼仪 4.名片递送的禁忌 在递送名片时,除了要了解
15、名片递送的顺序、方法及时机外,要使对方接受并收到较好的效果,还应注意以下事项:(1)除非对方要求,一般不要在年长的主管或上级面前主动出示名片。(2)对于陌生人或巧遇不熟悉的人,不要在谈话中过早地发送名片。因为这种热情一方面会打扰别人,另一方面还有过分推销自己之嫌。(3)不要在一群陌生人中到处传发自己的名片,这会让人误以为你想推销什么物品,反而不受重视。在商业社交活动中,尤其要有选择地提供名片,不致使人误解你的主要意图是替单位搞宣传、拉业务。23第四节名片礼仪第四节名片礼仪三、名片的交换三、名片的交换 (二)名片的接受 (1)要起身迎接,上身微向对方倾斜,面带微笑,双手接过名片。(2)接受名片后
16、要表示谢意。(3)接受对方的名片后,一定要及时地回赠对方。(4)拿到对方的名片后,应认真阅读对方的姓名、职务、机构,然后再注视一下对方,以示尊重,也能将名片与人联系起来,以便更快地认识对方。有不认识的字应马上询问,不可拿着对方的名片玩弄。(5)接受名片后要把对方的名片收藏到位。一是现场收藏,如同时收到多张名片,应将名片依次叠放在桌上,名片的顶端冲着相应的人,字的正面对着自己;或者把对方的名片拿过来之后放在自己的名片包或上衣口袋里,给别人一种被重视的感觉。二是过后收藏,回去后将名片放在办公室的抽屉里或放在专门的地方,以便日后查找使用。24第四节名片礼仪第四节名片礼仪三、名片的交换三、名片的交换
17、(三)名片的索取 第一种方式是主动把名片递与对方。第二种方式是可以明确索取,但这一般用在相熟的人之间。比如:“李老师,好久没见了,我们交换一下名片吧。”第三种方式是可以讲究一下策略,如在商务场合,你想索要某人的名片,可以说“知道您是营销方面的专家,听过您的讲座,非常受启发,不知以后能否有机会向您请教”等比较委婉的话,如果对方有意,就会递与名片。25第四节名片礼仪第四节名片礼仪四、名片的使用技巧四、名片的使用技巧 (一)接受名片后应适当联系 (二)对名片进行分类管理 (三)养成经常翻看名片的习惯 (四)定期对名片进行清理对点案例；某公司王经理约见一个重要的客户。见面之后,客户递上名片。王经理看完
18、后就将名片放到了桌子上,两人继续谈事。过了一会儿,服务人员端上咖啡,王经理喝了一口,顺手将咖啡杯子放在了名片上,自己却没有感觉到,客户皱了皱眉头,没有说什么。讨论题:(1)请分析王经理的失礼之处。(2)接到对方的名片后应如何放置?26第四第四节节 馈赠礼仪馈赠礼仪一、礼品选择 (一)礼品选择的原则 1.拿捏轻重 2.考虑实用 3.饱含心意 4.易于携带 (二)礼品选择的禁忌 1.广告物品 2.私人化礼品 3.败俗物品27第四第四节节 馈赠礼仪馈赠礼仪二、馈赠礼品 (一)馈赠的方式 需要注意以下三个方面。1.精心包装 2.举止大方 3.适当说明28第四第四节节 馈赠礼仪馈赠礼仪(二)馈赠的时机
19、在机会选择上要及时,超前或滞后都达不到目的。在时间上则要注意,如果是因公赠礼,则选择正常的工作时间,切忌占用私人时间;如果是因私赠礼,则不要耽误工作时间,选择休闲娱乐时间来赠送。当拜访他人时,礼品应在见面之初拿出来,这称为登门有礼。这样便于在开始时就给别人一个良好的印象,体现对别人的重视,而且更容易创造一种良性互动。需要注意的是,客人拜访时宜先赠送礼品,主人待客时刚好相反,一般是在客人告辞时赠送礼品。29第四第四节节 馈赠礼仪馈赠礼仪(三)馈赠的地点 当面赠送礼物时,考虑赠送的地点很重要。商务拜访属于因公送礼,应选择工作场所;如果是因私送礼,则一般选择在受礼人的家中。送礼时,一定要公私分明,不
20、能把私人礼物直接送到工作场所,避免受贿嫌疑,更不能把因公的礼物送往交往对象的家里,使对方处于尴尬状态。30第四第四节节 馈赠礼仪馈赠礼仪(四)馈赠的形式 1.当面赠送 这是最常见的送礼形式,即亲自把礼物送给交往对象,这样可以亲自介绍礼物的寓意、使用方法,直接表达送礼者的情谊,显示出送礼者的礼貌。2.托人赠送 当不能亲自赠送礼物时,可以请别人代为转送。此时,一定要附上自己的名片或便条,并最好事先告知对方。3.邮寄赠送31第四第四节节 馈赠礼仪馈赠礼仪(五)馈赠的注意事项 1.涉外情况 送礼对象不同,要注意的礼节也有所不同。对欧美国家的人,第一次见面不宜送礼,对阿拉伯人更是如此,否则对方会以为你想
21、贿赂他;对日本人则不同,在日本人看来,互赠礼品是增进友谊的一种重要方法。赠送礼品要注意五个原则:不送触犯外宾习俗的物品;不送过于昂贵或过于廉价的物品;不送印有广告的物品;不送药品与补品;不送使异性产生误会的物品 2.通用情况 馈赠礼品时一般还应注意以下几点:(1)不要把以前接受的礼物转送出去,或者丢掉;(2)切忌送一些可能会刺激别人的物品;(3)不要打算以自己的礼物来改变别人的品位和习惯;(4)必须考虑受礼者的职位、性别、年龄等;(5)谨记除去价格牌及商店的袋装,无论礼品本身是否名贵,最好都用包装纸包装,有时细微之处更能显出送礼人的心意;(6)考虑受礼者在日常生活中能否用到自己馈赠的礼物。32
22、第四第四节节 馈赠礼仪馈赠礼仪三、接受礼品三、接受礼品 (一)态度大方 一般情况下,对他人诚心诚意赠送的礼品,只要不违法、违规,应大大方方、欣然接受。接受前可适当地表示谦让,在国内这是必需的环节。(二)欣赏礼品 接受礼品,尤其是接受外籍客人赠送的礼品时,一定要当面打开看一看,并且适当加以欣赏,否则别人的热情就会有被冷漠拒绝之嫌。(三)表示谢意 礼品启封时,要注意动作文雅,不要乱撕、乱扯,随手乱扔包装用品,应将礼品放置在适当之处,并向赠送者再次道谢。四、拒绝礼品四、拒绝礼品 在商务交往中,有时万不得已必须拒绝别人的礼品,最好委婉得体地拒绝。33第五第五节馈赠节馈赠礼仪礼仪三、接受礼品 (一)接受
23、名片后应适当联系 (二)对名片进行分类管理 (三)养成经常翻看名片的习惯 (四)定期对名片进行清理对点案例；某公司王经理约见一个重要的客户。见面之后,客户递上名片。王经理看完后就将名片放到了桌子上,两人继续谈事。过了一会儿,服务人员端上咖啡,王经理喝了一口,顺手将咖啡杯子放在了名片上,自己却没有感觉到,客户皱了皱眉头,没有说什么。讨论题:(1)请分析王经理的失礼之处。(2)接到对方的名片后应如何放置?34本章习题本章习题案例案例1 1：在一次新闻发布会上,一位知名演员在众多记者的“包围”下仍显得十分耐心和从容,他在公众中的口碑一向很好。这时,一名年轻记者挤上前来,表示希望能够采访他的意愿,并且
24、十分有礼貌地留下了自己的名片。记者刚刚转身,这位演员就拿他的名片作为吐口香糖的废纸,随手丢弃。有人婉言指出:这样的做法有些欠妥。但是,这位演员却振振有词:“这张名片既然给了我,我就有权处置。我只是认为这张名片对我没有用处而已。”话音刚落,举座哗然。问题问题:(1)本例中演员的做法有何欠妥之处?(2)你认为他应该怎样处理记者的名片?35本章习题本章习题案例案例2 2：一次社交聚会上,孙先生穿着一身名牌,信心百倍地走进会场。他一眼看到自己很想结交的社会名流陆老,于是直接走上前去,伸出手,自我介绍道:“陆老,您好!我是公司的经理孙。”陆老伸出手,与他轻轻握了握,之后并没有理睬孙先生,而是与其他人寒暄去了,没有留给孙先生搭讪的机会。孙先生有些无趣,只好转向寻找其他自己觉得有必要交往的人。这时有一位先生与他擦肩而过,那位先生礼貌性地点头致意,孙先生满脑子想的是这个人我认识吗,他是谁,所以有些木然地过去了。不久,孙先生才得知刚才与自己擦肩而过的是一位成功人士,正是自己想结交的能够在生意场上给自己很大帮助的人。问题问题:请评价一下此次孙先生的社交行为。问题出现在哪里?如果换作是你,你会怎么做?感谢！感谢！
