1、 第第六六章章 拜访与接待礼仪拜访与接待礼仪1本章要点本章要点1.了解公务拜访、接待过程中的流程安排。2.掌握公务拜访、接待过程中的礼仪要求。3.掌握家庭拜访、接待过程中的礼仪要求。导入案例小邹大学毕业后在苏州昌盛玩具厂办公室工作。中秋节前两天办公室金主任通知他,第二天下午三点本公司的合作伙伴上海日强贸易有限公司的李军副总经理将到本市,主要是了解昌盛玩具厂是否有能力在60天内完成澳大利亚的一批圣诞玩具订单,昌盛玩具厂很希望拿到这份利润丰厚的订单,徐厂长将亲自到车站接站。由于金主任第二天有更重要的事,所以临时安排小邹随同徐厂长一起去接李副总。小邹接到任务后,征得厂长同意,在一个四星级宾馆预订了房
2、间,安排厂里最好的一辆轿车去接李副总。第二天上午,小邹忙着布置会议室,准备欢迎条幅和水果,一直忙到下午2:30,之后穿着休闲服的小邹急急忙忙随徐厂长一起到车站,不料,市内交通拥堵,到车站时,迟到了十分钟,徐厂长不住地打招呼,表示抱歉。这时,小邹拉开车前门请李副总上车并说:“这里视线好,您可以看看我们苏州的市貌。”随后,又拉开车右后门请徐厂长入座,自己则坐到了左后门的位置。车到达宾馆后,小邹直奔总台,询问预订房间的状况,而由李副总自己提行李。李副总进入房间后,徐厂长与其交流着第二天的安排,但小邹在房间里走来走去,片刻后,徐厂长告辞。小邹随徐厂长出来后,受到了徐厂长的批评。3第一节第一节 公务拜访
3、礼仪公务拜访礼仪4一、拜访的含义一、拜访的含义拜访是指亲自或派人到他人的工作地点或家中去拜见、访问某人的活动。拜访是公务、商务等社会活动中经常性的工作,也是最常见的社交形式,是联络感情、增进友谊的有效方法。拜访分类拜访分类5具体目的形式拜访目的公私性质公务拜访友情拜访事务性拜访礼节性拜访一般性拜访请教性拜访探视性拜访突然性拜访遣人拜访回访。二二、公务拜访公务拜访第第一一节节公务拜访礼仪公务拜访礼仪6（一）预约拜访时间（二）拜访前的准备（三）礼貌拜访（四）礼貌告辞公务拜访礼仪公务拜访礼仪704030201事先约定时间,切忌做不速之客,以便双方都能利用和控制时间。工作拜访,不宜选在星期一、午间休息
4、,或上班后半小时、下班前半小时之内。预约时间1.明确拜访目的2.深入了解拜访对象3.备妥资料4.设计拜访流程5.再次检查所需资料、礼物是否备齐6.修饰仪容仪表访前准备不迟到遵守问候、握手、名片、交谈等礼仪细节耐心对待等待等情况礼貌拜访告辞时应向主人道别,如果带有礼物,可以在进门时交给主人,也可以在告辞时请主人收下。如果有多位客人,应同主人和其他客人一一道别。中途离场忌不辞而别。礼貌告辞第第二二节节公务接待礼仪公务接待礼仪8一、充分准备一、充分准备二、热情迎接，展开接待工作二、热情迎接，展开接待工作三、友好、周到待客三、友好、周到待客四、谦恭礼貌地送客四、谦恭礼貌地送客五、迎接访客禁忌五、迎接访
5、客禁忌第第二二节节公务接待礼仪公务接待礼仪 充分准备充分准备9除了要清楚来宾的所在单位、姓名、性别、职务、级别、来访目的、人数、负责人、到达日期、所乘交通工具、车次及抵达时间等,对重要来宾还要了解其籍贯、婚姻、专长、偏好、知名度、健康状况及政治倾向、宗教信仰等了解接待对象制订接待计划(1)通知具体接待部门安排好来宾用车及接待工作用。(2)安排来宾具体的接待日程(3)拟订接待人员名单(4)接待环境准备。(5)安排好住宿地点。(6)根据来宾的身份及活动的重要性,确定是否通知有关新闻单位派人来进行采访报道,并安排好相关事宜。第第二二节节公务接待礼仪公务接待礼仪 展开接待工作展开接待工作101.已有预
6、约的客人2.没有预约的客人客人类型引导礼仪1.道路、走廊上2.上下楼梯3.乘坐电梯4.出入房门5.出入轿车第二节公务接待礼仪第二节公务接待礼仪 友好周到待客友好周到待客11礼宾座次宾客排序确定接待规格接待工作中的常用接待规格和要求是对等接待,即接待方的最高职位者与来宾的最高职位者平级。有些情况下会采用高格接待，审慎采用低格接待。1.按照身份和职位高低顺序排列2.按照字母或笔画顺序排列3.按通知或抵达的时间先后排列在接待工作中,三种排列方式经常交叉使用,有身份级别差异的,首先按身份和职务进行排序;身份级别相同的,按通知和抵达时间的先后确定(仅就团体排位而言);同级又同时收到通知,或同日抵达的,按
7、字母或笔画顺序进行排列。按照国际礼仪惯例,面门为上,以右为尊,居中为上。具体来讲,采用面对面的“相对式”就座时,面朝门的位置为上座;室内围坐时,面对门口的中间位置为尊。采用并排的“并列式”就座时,座次的安排是两人并坐,以右为尊(我国惯例以左为尊);三人并坐,中间为尊,右侧次之,左侧再次。除了上述总体原则,还有一些特殊情况要具体对待。以礼相待：接待过程中涉及的握手、招呼、介绍、递送名片、斟茶倒水等都要遵循相应的礼仪规范。第二节公务接待礼仪第二节公务接待礼仪 谦恭礼貌送客谦恭礼貌送客12礼貌相送送客地点来宾提出告辞无论双方交谈的时间长短,主人都不能首先提出送客,或以动作、表情暗示厌客之意,告辞均需
8、由宾客首先提出。当来宾告辞时,主人应热情挽留,但不可勉强。送行的常规地点,通常在来宾返回时的启程之处。如果来宾从宾馆启程,则在宾馆送客,帮其提拿重物。如果是在家中或办公室送客,一般应将客人送至门口,目送客人背影消失后才可以回身关门。重要的客人还应当送到电梯口、楼下、大门口,甚至车站、码头、机场。来宾提出告辞,要热情与其握手告别,同时辅以礼貌的言辞和用语。要注意客人起身后,主人才可以起身相送,并在客人伸出手后才可以伸手握别。如有必要,还要为来宾专门安排饯行宴会,以显示送别形式的热烈、隆重,让来宾感到受尊重,加深宾主之间的感情。第二节公务接待礼仪第二节公务接待礼仪 迎接访客禁忌迎接访客禁忌13禁忌
9、忌动作、举止冷淡忌缺少耐心忌不当用语忌以貌取人第三节家庭日常接待、拜访礼仪第三节家庭日常接待、拜访礼仪14接待前准备迎客礼仪待客礼仪家庭接待礼仪家庭拜访礼仪提前预约礼貌登门依礼拜访礼貌告辞家庭接待礼仪家庭接待礼仪15待客礼仪迎客礼仪接待前准备1.家庭环境的布置2.主人的服饰3.不能作陪时说明情况客人来时,主人应站在门口迎接。在客人进门的时候,可以将客人的雨具或者衣帽接过,也可以示意客人将其放在某个地方,但是记住,不要用手去接客人的手提包。客人若不熟悉家里的情况,应先介绍自己的家人,然后热情地招呼客人入座。1.请客人落座2.奉茶3.礼貌交谈4.送客的礼仪家庭拜访礼仪家庭拜访礼仪16依礼拜访礼貌登
10、门提前预约拜访前,最好用电话或书信与主人约好时间。到他人家中做客时,要注意选好拜访时间,以上午9点到10点、下午3点至5点为宜。一般不要在别人用餐、早晨未起床或晚上9点以后拜访。拜访时仪表应整洁、庄重,着装要朴素大方,以表示对主人的尊重;如果是初次登门拜访,可以为主人带一些小礼物。到了受访人家门口,要按门铃或敲门,这是礼节,更是对受访人的尊重。别人家里做客,要做到“客随主便”,不要过于随意,也不要过于拘谨,以不失礼节、自然为好,应该尊重对方的隐私权。适时告辞：临时性拜访应控制在15分钟左右,一般不要超过1个小时。17礼仪模拟礼仪模拟1.自设具体场景,去某家做客,看看新买的电脑,交谈后离开。2.
11、假如你是公司的市场部经理,需要组织一个公司的十周年庆典。庆典在某酒店3楼的多功能厅举行,有电梯直达。你要求嘉宾下午4点到场。请发挥一下自己的想象力,细述怎样邀请客户,接待时的规格,见面的时候如何使用礼貌用语、握手、递名片以及引导客户到达指定地点。3.假如你是公司的总经理,准备和国外某著名企业建立合作伙伴关系,需要和对方公司进行谈判。谈判在你所属公司的大厦举行,谈判及宴会安排在15层多功能厅,有电梯直达。请发挥一下自己的想象力,细述怎样邀请客户,见面的时候如何使用礼貌用语、握手、递名片以及引导客户到达指定地点、安排会议谈判座次。4.假如在迎宾的过程中,有一位领导到来,你很热情地上前迎接,领导客气地示意需要你来带领,你将怎么办?感谢！感谢！
