1、酒店酒店客房服务培训客房服务培训2101/01/客房清扫客房清扫02/02/日常标准礼貌用语日常标准礼貌用语03/03/投诉处理投诉处理目录目录客房清扫客房清扫0101l客房清扫注意事项客房清扫注意事项尊重客人尊重客人的生活习惯的生活习惯注意房间注意房间挂的牌子挂的牌子清扫工作以不清扫工作以不干扰客人为准干扰客人为准进房前进房前先思索先思索养成开门养成开门作业的习惯作业的习惯进房前先进房前先敲门通报敲门通报l客房清扫顺序客房清扫顺序030502040601走客房走客房普通住客房普通住客房空房空房总台或领班指示总台或领班指示房间房间打扫顺序打扫顺序l客房清扫方法客房清扫方法环形整理环形整理从上到
2、下从上到下从里到外从里到外注意墙角注意墙角干湿分开干湿分开卧室卫生间区别对待卧室卫生间区别对待0101添补用品添补用品清烟灰缸、纸篓、垃圾登记登记擦家具设备及用品吸尘吸尘撤玻璃杯、脏布件等查有无损坏、短缺查有无损坏、短缺开门、灯、空调、窗做床做床关（观）0202040403030505l客房清扫方法客房清扫方法l客房清扫方法客房清扫方法开灯、换气扇开灯、换气扇消毒消毒收毛巾、洗浴品、收毛巾、洗浴品、垃圾垃圾涮洗地面涮洗地面冲便器冲便器填补物品填补物品收毛巾、洗浴品、收毛巾、洗浴品、垃圾垃圾涮洗地面涮洗地面冲便器冲便器填补物品填补物品日常礼貌用语日常礼貌用语0202l日常礼貌用语日常礼貌用语01
3、01在过道遇见客人问好统一用：早上好，中午好，晚上好！早上好，中午好，晚上好！早上好，中午好，晚上好！0202应说：“对不起，麻烦您出示一下你的房卡”若没带房卡请报开房人的姓名，核实无误后才能开门。陌生客人要求开房门时陌生客人要求开房门时0303正在为您打扫房间，现在可以继续清理吗？客人说“可以”就继续清理，客人说“不可以”应马上退出房间再次向客人致歉“对不起，打扰咯！您需要的时候请与总台联系！”打扫房间的过程中，客人回来打扫房间的过程中，客人回来0404应先向客人致歉：“对不起先生女士，您需要的物品我们酒店没有。”客人需要的物品是酒店没有客人需要的物品是酒店没有l日常礼貌用语日常礼貌用语05
4、.05.应打电话给客人，并讲“先生女士，我是服务员，你的房门没有关，为了您的安全请把房门关上。”发现客人房间房门发现客人房间房门未关时未关时06.06.应讲“您好！先生女士这是您要的X。”在给客人输送物品在给客人输送物品进房间后进房间后07.07.“先生女士您好有先生女士来访，你方便会客嘛？”如果客人同意，就可以把客人带到房间，如果客人不同意，就应讲“对不起，不在，有什么事情我可以帮您转达吗？”如有来访客人找住如有来访客人找住店客人时店客人时08.08.8.如果客人有什么问题，应耐心等待客人把话说完再回答，不可以中途打断客人，如果没听清楚:应说“先生/女士，不好意思麻烦您重复一遍好吗”耐心等待
5、客人把话耐心等待客人把话说完再回答说完再回答l日常礼貌用语日常礼貌用语客人在梯厅口等候电梯客人在梯厅口等候电梯请稍等，电梯马上就到。真对不起，让您久等了，现在是高峰期，电梯马上就到。当电梯到达时当电梯到达时这边的电梯到了，请进，请慢走。/祝您一路顺风。当电梯到达时当电梯到达时请稍等，电梯马上就到。真对不起，让您久等了，现在是高峰期，电梯马上就到。当受到客人表扬时当受到客人表扬时谢谢您的表扬，这是我应该做的。您太客气了，我很乐意为您服务。l日常礼貌用语日常礼貌用语1313141415151616先生/女士，晚上好，请问现在可以为您做一下夜间整理吗？进房为客人开夜床进房为客人开夜床对不起，打扰您了
6、，如果您觉得何时方便，请通知服务中心。这是今天的报纸，放在写字台上好吗？谢谢。当客人拒绝开夜床当客人拒绝开夜床上午好，我来取您要清洗的衣服。/请问衣服是需要干洗吗？我们有加快服务，可以在四时内取回，同时加收50%服务费。进房收取客衣进房收取客衣先生/女士，请问这件衣服在送洗前是否需要先织补一下？先生/女士，您这件衣服纽扣掉了，如有备用，我们可以为您先钉上，好吗？发现衣物上有残缺发现衣物上有残缺l日常礼貌用语日常礼貌用语在走廊上碰到客人要求开门，又不能确定该客人身份。在走廊上碰到客人要求开门，又不能确定该客人身份。：先生/女士：您好，请问您住几号房，您能出示一下房卡吗？：我没有房卡，房卡在朋友那
7、里，您先帮我开门：很抱歉，我不能确认您的身份，为了我们住店客人的财产的安全，请您提供登记人的姓名和身份证号码好吗？如该客人，并核对无误也可以为客人开门。l日常礼貌用语日常礼貌用语门锁显示不可开门锁显示不可开打电话至总台询问宾客姓名，核对宾客身份“对不起，请把您的全名告诉我好吗？”或“可以知道您的姓名吗？”如是此房客人，“先生/女士：对不起，由于您的房卡已过时失效，如果您需要续住请到总台办理相关手续”如不是此房客人是其它房间客人则说：“先生/女士这是XX号房，您的房号是XXXX这边请”引领客人至房间并帮客人打开房门，让客人进房，与客人道别，祝入住愉快！l客房各类情景用语客房各类情景用语早上好/下
8、午好/晚上好，先生/姐在梯厅口或楼道上遇到客人在梯厅口或楼道上遇到客人您好，欢迎您的到来，请问您几号房间/让我带您去好吗？遇到客人入住楼面遇到客人入住楼面好的，请稍等。/请稍等，我马上就来。当客人要求我们提供服务时当客人要求我们提供服务时对不起，让您久等了。/很抱歉，耽误您时间了。若让客人久等若让客人久等0101020203030404l客房各类情景用语客房各类情景用语0505060607070808先生/女士，您的房间已整理完毕，请问还有什么需要我效劳的吗？房间打扫完毕房间打扫完毕您辛苦了，请您好好休息，再见。对不起，打扰您了，再见。退出房间时退出房间时对不起，我不清楚，但我可以马上去问明白
9、再回复您。当客人提出的服务要求一时无法满足当客人提出的服务要求一时无法满足时时对不起，打扰了。请问现在可以为您整理房间吗？打扰了，我等下再来，请您在需要时联系服务中心。谢谢您，我会尽快的打扫完毕。进房为客人打扫房间进房为客人打扫房间投诉处理投诉处理0303l投诉处理投诉处理任何酒店，投诉都不可避免，关键在于酒店要善于把投诉的消极面转化成积极面，不断提高服务质量，防止投诉的再次发生。目的是使因客人投诉而造成的伤害减少到最低程度，最终使客人满意。投诉的性质、处理投诉的目的投诉的性质、处理投诉的目的l投诉处理投诉处理宾客投诉宾客投诉重视重视欢迎欢迎尊重尊重l投诉处理投诉处理求尊重的心理求尊重的心理持
10、欢迎态度树立“客人总是正确的”信念，掌握客人投诉的一般心态：客人通过投诉，希望酒店承认自己所说的事实是正确的；要求酒店给予一个明确的表示包含物质和精神两个方面。求发泄的心理求发泄的心理求补偿的心理求补偿的心理客人利用投诉的机会将心中的怒气发泄出来，以维持他们的心理平衡。客人将自己感到不满的事情说出来，为的是得到饭店的尊重；希望酒店认为他们的投诉是对的，并立即采取相应的行动；客人为的是得到酒店的重视，取得店方的同情与尊重；l投诉处理四大原则投诉处理四大原则1.1.理解、宽容、真诚、关心理解、宽容、真诚、关心酒店赢得客人谅解的钥匙酒店赢得客人谅解的钥匙2.2.客人永远是对的客人永远是对的处理宾客投
11、诉的指导原则处理宾客投诉的指导原则3.3.公平、公正、一视同仁公平、公正、一视同仁正确处理宾客投诉的基本保证正确处理宾客投诉的基本保证4.4.要维护酒店应的利益要维护酒店应的利益酒店长远发展的关键酒店长远发展的关键应该这样做应该这样做“这件事情发生在您身上，我感到十分抱歉”。用姓名称呼客人。实时记录要点。不该这样做不该这样做不要匆忙做出许诺。不应该对客人的投诉抱有“大事化，事化了”的态度。不要对客人含糊其辞。l投诉处理的技巧投诉处理的技巧l附一：处理投诉时的常用客套话附一：处理投诉时的常用客套话处理投诉时的常用客套话处理投诉时的常用客套话1、我们当尽力而为，但我很难给您保证什么。7、先生很抱歉，我将尽快地解决这个问题。2、非常抱歉我们不能对此事负责，你应该把贵重物品寄存在接待处。8、恐怕您误会了我的意思，我能解释一下吗？3、相信服务员并不是有意无礼，他只是可能没有听懂您的意思。9、对于我的粗心大意我非常抱歉。4、很抱歉，先生（小姐）。我想这里面可能有点误会。10、先生请别激动，让我来想办法。5、很抱歉，但情况已如此，请坐一会儿,我尽快为您作安排。11、很抱歉，我们此刻不能答应您。我们明天给您回音。6、先生，感谢您为我们提供这些情况，我立即去了解。酒店酒店客房服务培训客房服务培训21
