1、置业顾问岗前培训2016年3月作为一名合格的房地产销售人员，我们需要具备哪些基本知识？一、房地产行业基础知识二、销售部现场管理制度及岗位职责三、房地产销售接待礼仪及规范流程四、现场销售技巧及市调要点五、案场销售基本资料培训结构主线第一章 房地产行业 基础知识房地产基本概念房地产也称不动产，是指土地、建筑物和固着在土地、建筑物上不可分割的部分以及附带的各种权益。销售手续“五证二书”五证：建设用地规划许可证、土地使用权证、建筑规划许可证、施工许可证、销售许可证二书：住宅质量保证书、住宅使用说明书土地划分及使用年限土地划分及使用年限商业用地：使用年限为40年住宅用地：使用年限为70年工业用地：使用年
2、限为50年各种面积定义使用面积：住宅各层平面中直接供住户生活起居所使用的净面积之和。包括过道、厨房、卫生间、厕所、起居室、贮藏室、卧室等的净面积。建筑面积：指建筑物各层外墙(或外柱)外围以内水平投影面积之和。房屋的建筑面积包括使用面积和公共面积二个部分。公共面积：住宅楼内为住户方便出入，正常交往，保障生活所设置的公共走廊、楼梯、电梯间、水箱间、门厅、楼层间厅等所占面积的总和。公共面积包括部分结构面积。土地划分及使用年限土地划分及使用年限用地面积：指项目地块可用面积。占地面积：指项目地块用地红线范围内可造房屋平面面积。绿地面积：指项目地块内必须用作绿化的面积。建筑密度：指占地面积与用地面积的比值
3、。土地划分及使用年限土地划分及使用年限绿 地 率：指绿地面积与用地面积的比值。容 积 率：是指项目规划建设用地范围内全部建筑与规划建设用地面积之比。附属建筑物也计算在内，但应注明不计算面积的附属建筑物除外。简单说，容积率就是项目总建筑面积除以项目用地面积。第二章 销售部现场管理 制度及岗位职责日常行为规范所有销售人员在工作时间必须穿公司配发整套工服，佩带佩带胸卡，男同事系领带，穿深色皮鞋，女同事要化淡妆。男同事头发长度不得超过耳朵，不留怪异发型，不得染发。销售人员上班时间必须配戴胸卡。不穿制服或不戴胸卡，一经发现每次罚款20元。保持办公区域的干净整齐，接待厅内各台面、椅面、地面严禁堆放杂物。将
4、与工作无关的私人物品放在公司规定的地方。每天接访组负责清理客户用过的纸杯、烟灰缸，接电组负责清理前台台面。日常行为规范销售部员工主动清理自己接待的客户所用过的水杯及烟灰缸，并将座椅摆放整齐。前台不许睡觉，坐姿端正。前台睡觉一经发现罚款20元，坐姿不端正经劝说无效罚款20元。迟到早退，一经发现罚款50元。上班其间外出，要跟销售主管请假，并填写外出登记。如在销售主管不知情的情况下，查出不在岗，罚款50元。日常行为规范销售代表请假要前一天向销售主管递交请假单，如有特殊情况，要及时跟销售主管请假，并于上班后第一天后要及时补交请假条，否则按旷工计。病假上班后要补交病假条及病历书。销售人员休息日要打开手机
5、，违者警告，并处以50元罚款。销售大厅任何人不得大声喧哗，销售部员工不得在销售大厅阅读任何与专业工作无关的报纸书刊。一经发现罚款20元。严禁在接听客户电话或接待过程中吃各类食物、员工严禁在销售大厅吸烟。一经发现罚款20元。日常行为规范钥匙每天由固定值班人员保管，销售代表带客户看房领用钥匙要作登记。下班后值班人员把前台台面收拾整齐干净，椅子归位，并把当天所借钥匙归还物业部。日常行为规范钥匙每天由固定值班人员保管，销售代表带客户看房领用钥匙要作登记。下班后值班人员把前台台面收拾整齐干净，椅子归位，并把当天所借钥匙归还物业部。销售现场客户接待原则接听电话销售代表每天轮流负责接听电话，将客户情况登记在
6、来电登记表上，尽量详细记录客户的姓名，需求面积，信息获知途径等。接听电话人员如遇原有老客户来访，则接听电话工作暂停，电话接听工作有其他负责电话接听的人员完成，事后当次即时补一次接待机会。接听电话人员要耐心的、有针对性的回答客户问题，尽量约定客户现场看房，并设法留下客户联系方式，以便进行回访。销售现场客户接待原则接待来访第一次到现场来访的客户，由现场的销售代表按序轮流接待，接待后填写来访客户登记表因时间的差异，或老客户来访造成当天负责接待的销售代表在接待新客户论空时，在当次即时补充一次接待机会。轮休销售代表的客户来访，则该客户由销售主管负责接待，销售主管轮休或有其他工作时，由该组最后一位排序者代
7、为接待。销售现场客户接待原则接待来访如销售代表甲完成客户甲的成交工作，日后该客户再向销售代表甲推荐客户乙，且客户甲陪同乙客户到达销售现场或客户乙自己来销售现场并指明有销售代表甲负责接待，则客户乙仍有销售代表甲负责接待，若客户乙单独到达销售现场，且 未明确指明有销售代表甲接待，而由销售代表乙接待的，则客户乙作为销售代表乙的新客户由销售代表一负责接待。销售现场客户接待原则接待来访对现场来访的客户负责接待的销售代表应首先询问“您在此之前是否打过电话？及您以前是否来过？”如客户表示联系过，接待人员要问清楚与之联系过的销售代表，如客户记不清，请客户从名片中辨认，如客户还认不出，该客户轮为正常排序。作好客
8、户的确认的工作明确新客户后方可接待，以免撞单。早9：00之前晚4：00之后，到访的客户由值班人员接待，不记入轮接排序。如值班人员不在，由最早到者接待。销售现场客户接待原则接待来访销售代表在原项目的客户来现场，如未指定该销售代表接待（并且该销售代表到本项目后，未曾与该客户联系过。）该客户算为新客户轮为排序。有效客户确认原则明确表示市调、找人、做推销、联系业务，不算有效客户，其他情况均算有效客户，按正常轮序。关于撞单客户第一接待确认制，如之前来电、以来电接待人为准，如果客户不记得接电同事转到接访组接待。如果客户第二次过来，接待过的业务员不在，负责接访的同事可以接待，但是一定要第一时间通知原来接待过
9、客户的业务员，如果当日成交则佣金一人一半。如果客户不记得接待过的业务员，该业务员也没有认出客户，则当日接访组接待，如成交第一接待无业绩、无佣金，当日接访者有佣金、业绩。关于撞单如果该业务员在成交前认出此客户，该客户当日成交，佣金一人一半。如已购房客户，在与A业务员首次成交后，再购买第二套单元时没有找A业务员，而是与其它业务人员联系或成交，则A业务员没有任何佣金。岗位职责销售经理是销售案场的最高负责人，直接负责推销售及其推广，对下属各级销售人员及行政、客户服务人员行使管理和导权、负责各项目管理制度的直接监督及执行。定期向发展商反馈现场销售情况、市场动态，负责与发展商各部门的调协和商洽。与发展商结
10、算应结佣金。岗位职责销售主管管理、激励本组销售人员完成销售任务。协助销售人员进行客户接洽、谈判、签约及各项目销售及售后服务。协助销售经理进行现场管理，并及时反馈客户情况、销售人员情况及现场要事。岗位职责销售人员销售部全体销售人员，职责：产品介绍、客户接洽、促成销售、相关销售手续的办理及售后服务。岗位职责行政、客户服务人员组成包括销售助理、出纳、其他辅助人员，辅助销售经理、销售人员完成销售工作。第三章 房地产销售接待 礼仪及规范流程销售流程接待客户带客户参观样板房带客户参观会所了解客户具体选购单元销售流程深入洽谈（表单：来访客户登记表、贵宾推荐书）诚意保留（按规范填写购房保留书、折扣申请表，并到
11、财务处交款）成 交 （按规范填写认购书，并到财务处交款）销售流程签 约（预约客户并通知发展商、律师楼等，陪同客户完成预、销售合同的签定）办理按揭（由律师安排按揭办理事宜）付清全部楼款、及进户费用，入住电话接听规范及礼仪接听电话礼仪服 务 标 准目 标语 言纸笔要就手办公台上应预备好纸和笔两响内接听任何电话响两声内，立即接听称呼来电者询问来电者姓名经常称呼来电者快捷专业电话服务；赶紧记下来电者姓名，经常称呼，令对方觉得自己重要。早上好！xxx，请问有什么帮到您？请 问 先 生/小姐怎么称呼？电话接听规范及礼仪对来电查询客户进行电话销售服 务 标 准目 标称呼来电者以姓氏称呼来电者或简单了解来电者
12、需要。简单介绍重点介绍项目基本资料，给客户予初步轮廓（如位置、投资优势等）。明白客户需要辨别顾客购买动机及关心点，利用有关卖点，邀请顾客亲自前来参观。尊重客户，确保准确把握客户要求，令客户安心，加快解决问题的速度。予人诚信的服务；予人专业的态度。予顾客体贴的服务，令顾客亲临现场。迎接客户基本动作客户进门，每一个看见的销售人员都应主动招呼“欢迎光临”，提醒其他销售人员注意。销售人员立即上前，热情接待。通过随口招呼，区别客户真伪，了解所来的区域和接受的媒体。迎接客户注意事项销售人员应仪表端正，态度亲切。接待客户或一人，或一主二副，以二人为限，绝对不要超过三人。若不是真正客户，也应照样提供一份资料，
13、作简洁而热情的接待。没有客户时，也应注意现场整洁和个人仪表，以随时给客户良好印象。介绍产品基本动作交换名片，相互介绍，了解客户的个人咨询情况。按照销售现场已规划好的销售路线，自然而又有重点地介绍产品（着重于地段、投资重点等）。注意事项侧重强调本楼盘的整体投资地段优势。用自己的热忱与诚恳感染客户，努力与其建立相互信任的关系。通过交谈正确把握客户的真实需求，并据此迅速制定自己的应对策略。当客户超过一人时，注意区分其中的决策者，把握他们相互间的关系。介绍产品基本动作倒茶寒暄，引导客户在销售桌前入座。在客户未主动表示时，应该立刻主动地选择一户作试探性介绍。根据客户所喜欢的单元，在肯定的基础上，作更详尽
14、的说明。针对客户的疑惑点，进行相关解释，帮助其逐一克服购买障碍。适时制造现场购买氛围，强化其购买欲望。在客户对产品有认可度的基础上，设法说服他下定金购买。购买洽谈注意事项入座时，注意将客户安置在一个视野愉悦的便于控制的空间范围内。个人的销售资料和销售工具应准备齐全，随时应对客户的需要。了解客户的真正要求，了解客户的主要问题点。向客户推荐户型时以候选单位以2户为好，尽量不要超过3户。注意判断客户的诚意、购买力和成交概率。现场气氛营造应该自然亲切，掌握火候。对产品的解释不应含有夸大、虚构的成分。购买洽谈基本动作介绍中强调项目的优势（见答客户问）。让客户切实感觉自己所选的户型，让客户想象他已是样板间
15、的主人，感受超前的高档设备以及高额的回报。尽量多说，让客户始终为你所吸引。带看样板间基本动作将销售资料备齐一份给客户，让其仔细考虑或代为传播。再次告诉客户联系方式和联系电话，承诺为其作义务购房咨询。对有意的客户再次约定时间。送客至大门外或电梯间。暂未成交注意事项暂未成交或未成交的客户依旧是客户，销售人员都应态度亲切，始终如一。及时分析暂为成交或未成交的真正原因，记录在案。针对暂未成交或未成交的原因，报告现场经理，视具体情况，采取相应补救措施。暂未成交基本动作无论成功与否，每接待完一组客户后，立刻填写客户资料表。填写重点：客户的联络方式和个人咨询资料；客户对楼盘的要求条件；成交或未成交的真正原因
16、。根据客户成交的可能性，将其分类为：A很有希望/B有希望/C一般/D希望渺茫等四个级，以便日后有重点地追踪访询。填写客户资料表定期跟踪后对客户情况进行记录和更新，如遇问题及时向主管及经理反馈。一般送交现场经理检查并备案建档，一联自己留存，以便日后追踪客户。填写客户资料表注意事项客户资料表应认真填写，越详尽越好。客户资料表是销售员的聚宝盆，应妥善保存。客户等级应视具体情况，进行阶段性调整。填写客户资料表基本动作繁忙间隙，按客户等级与之联系，并随时向现场经理口头报告。对于A、B等级的客户，销售人员应将其列为重点对象，保持密切联系，调动一切可能条件，努力说服。将第一次追踪情况详细记录在案，便于日后分
17、析判断。无论最后是否成交，都要婉转要求客户帮忙介绍客户。客户追踪注意事项追踪客户要注意切入话题选择，勿给客户造成销售不畅、死硬推销的印象。追踪客户要注意时间的间隔，一般以两三天为宜。注意追踪方式的变化：打电话，寄资料，上门拜访，邀请参加促销活动等。两人或两人以上与同一客户有联系时，应该相互通气，统一立场，协调行动。客户追踪基本动作将定金补足日及应补金额栏划掉，注明实收数额及日期。再次确定签约日期，将签约日期和签约金额填写于认购书上。若重新开单，大定金认购书依据小定金认购书的内容来填写。详细告诉客户签约日的各种注意事项和所需带齐的各类证件。恭喜客户，送至大门外或电梯间。定金补足注意事项在约定补足
18、日前，再次与客户联系，确定日期并做好准备。填写完后，再次检查户别、面积、总价、定金等是否正确。将详尽情况向现场经理汇报备案。定金补足基本动作将原认购书收回，当客户面封上作废。重开新定单；填上原收据号。将新认购书副本交开发商代表换回原认购书，原认购书（两份）交经理备案。换 房注意事项填写完毕后，再次检查户别、面积、总价、定金、签约日等是否正确。将原定单收回。换 房基本动作恭喜客户选择我们的房屋。验对身份证原件，审核其购户资格。出示商品房预售示范合同文本，逐条解释合同的主要条款：转让当事人的姓名或名称、住所；房地产的位置、面积、四周范围；土地所有权性质；土地使用权获得方式和使用期限；房地产规划使用
19、性质；房屋的平面布局、结构、建筑质量、装饰标准以及附属设施、配套设施等状况；房地产转让的价格、支付方式和期限；房地产支付日期；违约责任；争议的解决方式。签订合约注意事项示范合同文本应事先准备好。事先分析签约时可能发生的问题，向现场经理报告，研究解决的办法。签约时，如客户有问题无法说服，汇报现场经理。签合同最好由购房户自己填写具体条款，并一定要其本人签名盖章。由他人代理签约，户主给予代理人的委托书最好经过公证。解释合同条款时，在情感上应侧重于客户立场，让其有认同感。签订合约注意事项签约后的客户，应始终与其保持接触，帮助解决各种问题并让其介绍客户。若客户的问题无法解决而不能完成签约时，让客户先请回
20、，另约时间，以时间换取双方的折让。及时检查签约情况，若有问题，应采取相应的应对措施。签订合约基本动作分析退房原因，明确是否可以退房。报现场经理或更高一级主管确认，决定退房。同开发商代表协调，结清相关款项。将作废合同收回，交公司留存备案。生意不在情谊在，送客送至大门外或电梯间退 房注意事项有关资金转移事项，均须由双方当事人签名认定。若有争议无法解决，可申请仲裁机构调解或人民法院裁决。退 房第四章 现场销售技巧目的邀约了解需求留电话兴趣（使客户产生兴趣）电话接听规范流程及技巧接听技巧引导性发问针对性介绍A案名+问候B回答完客户的首个问题，姓名交换C当客户问及户型时，大略回答，问询购买目的D（自住）
21、问询家庭结构，推荐一套房子 面积、楼层 主功能区的面积、朝向及景观 报总价（投资）推荐卖得“最好的房子”报总价电话接听规范流程及技巧留电话信息告知资料寄送“留尾巴”回答电话交换电话接听规范流程及技巧邀约原则 A时间锁定原则 B不能以“说不清”为理由技巧 A信息告之 B利益诱惑 C“唯一性”逼约 D人情邀约电话接听规范流程及技巧电话追踪（邀约追踪）问候+聊天+问候原因（提醒方式）+诉苦+再次邀约 时间：次日+明确几点左右问候+聊天+问询原因（提醒方式）+信息告知邀请 时间：五天左右问候+聊天+利益诱惑邀请 时间：五天左右电话接听规范流程及技巧步骤第一步：进行问候，问询来意，是否有约第二步：环境介
22、绍第三步：模型介绍第四步：入座倒水聊天，问询需求第五步：针对性户型介绍第六步：封户、锁户第七步：工地参观第八步：谈价通杀，成交造势现场接待流程及技巧环境介绍步骤及技巧本案区域在城市中的方位区域主干道及交通集散点区域绿化区域生活配套设施区域未来规划前景技巧：生活配套与交通集散点用时间距离与本案相连现场接待流程及技巧模型介绍步骤及技巧总占地、总建筑面积、开发步骤、开发理念各功能建筑体的数量及立面风格小区的建筑平面布局特点小区的物业及配套小区的绿化景观现场接待流程及技巧亲和力运用书刊报纸（带）兴趣点衣饰交通工具随同案友专业话题客户的工作专业共同经历聊天技巧聊天的法则原则：有时、有度专业问题的请教 身
23、份转化兴趣问题讨论，以附合为主 共同兴趣点，拉近关系外在衣饰及“个人装备”的赞美 提升虚荣心共同“经历”的回忆 共同“经历”拉近关系对亲友的赞美 “迂回”战术给客户以好感聊天技巧应变力是处理客户疑（异）议的方法原则：不争辩原则价格类异议承认现状 原因分析（买奥托的钱买不起奥迪）卖点列述 总 价分解（在同等贷款条件下月还款差额计算）月还款差额与产品劣优势对比 买房是一辈子的事，不要因小失大地段类异议承认现状 原因解释（城市发展有一定的过程）未来规划解释（人口与商业的关系）城市中其它区域发展的案例聊天技巧发展前后的房价对比 住房是一辈子的事，不应过分关注短期，要有眼光开发高承诺类异议 理解客户的心
24、理，原因解释（房产市场需要有一个过程才能规范）目前的法规政策对消费者有保障，不可能对你一个人违约，整体违约的后果赔钱户型的异议承认现，原因解释（结构要求或立面要求），安装方案的讨论聊天技巧理解力 客户进门以后反复问询价格 对购买力信心 户型介绍后问询价格 对户型满意 工地参观后询价 购买信号聊天技巧流程总面积，总格局各主要功能区的面积，朝向、通风、采光各功能区间的动线关系各功能区的利用率户型介绍流程及技巧技巧要点 将客户家庭“成员”安排进房子，设想生活场景 家具摆置及装璜建议 细节优点介绍户型介绍流程及技巧功能区光要求风要求A会客区高高B用餐区低高C休息区高高D卫生区低高E家务操作区低高F多功
25、能区低高G户外活动区高高H交通连接区低低I辅助功能区低低J起居区低高户型介绍流程及技巧 动线要求分析动线：各功能区间远近曲直的关系，反映了人实际在户型中行动的路线，一般宽度不小于0.8m各功能区动线要求A 入户门与厨房近B 厨房与餐厅近C 餐厅与卫生间近D 卫生间与卧室近且非直线E 卧室与卧室间非直线，根据使用者间亲密关系的远近决定F 卧室与客厅之间远且非直线G 客厅与书房非直线 准客户=购买力+需求1牢骚型客户在众多客户面前发表对项目的不信任言论，影响其他客户的判断办法：以确实可靠的依据当众说服2冷漠型客户对业务员的产品介绍不置可否，令业务员无所适从办法：终止业务介绍，以亲和力来破其心理客户
26、分析及应对3.理智型客户不易冲动，对问题刨根问底，多次来售楼处办法：亲和力慎用（控制使用），用问题“留尾巴”的方法，取其信任4善良型客户对业务员介绍言听计从，人缘较好办法：主动以个人名义示以小惠，结交私交，挖掘潜在客户客户分析及应对5江湖型客户易于接近，爱面子，不守规则，相信关系办法：保持一定距离，再三申明规则6金屋藏娇型客户出资人并非决策人，出资人听从决策人办法：使出资人与决策人分开，说服决策人，影响出资人7挑刺型客户多次来售楼处，提出产品的不足之处，令业务员疲于应对办法：利用房子的唯一性，逼其“现形”客户分析及应对8冲动型客户在气氛的影响下，容易产生冲动下认购，性格无主见，易热易冷办法：加
27、强订后追踪客户分析及应对问候+聊天+恭喜+主动通知签约时间+时间锁定问候+聊天+问询原因+诉苦（经理责骂）+威胁定金扣除+再次约定订后追签工作 1.谈价原则 不带钱，不谈价 让客户感到你站在他一边 小数点原则 最终守价原则 2谈判技巧 故事技巧 给客户讲“大客户”成交的故事，提升其心理价位谈价通杀技巧 苦肉计 业务员帮客户讨拆扣，经理责骂，利用客户的同情心成交 蒋干盗书让客户自己“发现”价格信息，打乱其心理价位 层层推进在售楼处设置多个“领导”掌握不同的折扣权限，轮番上阵，利用客户对领导的迷信成交谈价通杀技巧3逼定技巧“机会”逼定法给客户以优惠的“机会”不设定折扣点，让客户自己把握“争户”逼定
28、法利用在场或不在场的“假客户”与真客户争夺同一房号，利 用客户喜欢房子的心理成交 价格限期逼定法在折扣上设定期限，限期让客户成交谈价通杀技巧第五章 案场销售基本 资料（见附表）踏实，奋斗，坚持，专业，努力成就未来。22.11.2722.11.27Sunday,November27,2022弄虚作假要不得，踏实肯干第一名。5:29:335:29:335:2911/27/20225:29:33AM安全象只弓，不拉它就松，要想保安全，常把弓弦绷。22.11.275:29:335:29Nov-2227-Nov-22重于泰山，轻于鸿毛。5:29:335:29:335:29Sunday,November2
29、7,2022不可麻痹大意，要防微杜渐。22.11.2722.11.275:29:335:29:33November27,2022加强自身建设，增强个人的休养。2022年11月27日上午5时29分22.11.2722.11.27追求卓越，让自己更好，向上而生。2022年11月27日星期日上午5时29分33秒5:29:3322.11.27严格把控质量关，让生产更加有保障。2022年11月上午5时29分22.11.275:29November27,2022重规矩，严要求，少危险。2022年11月27日星期日5时29分33秒5:29:3327November2022好的事情马上就会到来，一切都是最好的安排。上午5时29分33秒上午5时29分5:29:3322.11.27每天都是美好的一天，新的一天开启。22.11.2722.11.275:295:29:335:29:33Nov-22务实，奋斗，成就，成功。2022年11月27日星期日5时29分33秒Sunday,November27,2022抓住每一次机会不能轻易流失，这样我们才能真正强大。22.11.272022年11月27日星期日5时29分33秒22.11.27谢谢大家！谢谢大家！
