1、项目七客户服务与管理一、客户服务的类别广 告 宣 传为客户着想，给客户提供各种方便。12开设培训课堂，为客户提供技术咨询和指导社会性公关服务活动34安装服务免费送货“三包”服务包装服务提供知识性指导和产品咨询服务（二）客户服务的原则 树立正确的服务观念 培养良好的服务态度 尊重每一位客户 符合客户的需求 提供独特的优质客户服务（三）客户服务的具体做法一、正确看待客户的抱怨与投诉 抱怨 投诉 抱怨与投诉的区别 抱怨与投诉均是客户购买或使用商品过程中出现的期望值得不到满足的一种表现，但两者之间也存在一定的差异。抱怨多数是感性的。而投诉大多是理性的二、处理客户抱怨的意义（）客户对于企业产品的质量和服
2、务的不满，企业只能听到的客户的抱怨，的客户会保持沉默，的客户今后将不再上门光顾该企业的生意。（）处理好客户的抱怨，的客户还会继续购买。（）一个不满意的客户会把他不满的态度告诉个人，其中的的人会再告诉其 他个人。（）开发一个新客户的成本是保有一个老客户的倍，也有不少书上说是倍，但这 并不影响对这一观念的认识。三、应对客户抱怨与投诉的心理准备避免感情用事要有自己代表企业的心理准备要有随时化解压力的心理准备不要害怕客户的抱怨与投诉要有把客户抱怨与投诉当成贵重情报的心理要有把客户抱怨与投诉当成磨炼的心理0102030405062四、处理客户抱怨与投诉的原则站在客户的立场上想问题3124以诚相待及时处理
3、对客户的抱怨与投诉表示欢迎2五、客户投诉的真实需求AEDBC得到理解和尊重给一个说法，界定责任解决问题，不让它再次发生赔偿或补偿想快速简洁地解决问题一、履行合同须遵循的原则适当履行原则02诚实信用原则04实际履行原则01协作履行原则032三、适时回访，了解产品的使用情况及存在的问题核对交易事项调整交易量提供培训核对票据与往来文书提供新商务机会或建议四、主动告诉客户有用的信息五、代表客户和公司交涉，帮助客户解决问题若客户有问题，销售人员要主动与公司相关部门联络，帮助客户解决。此时，销售人员要站在客户的角度来考虑，在代表客户尽心地为其争取更大利益的同时要兼顾公司的利 益，让客户完全信赖自己。六、记
4、录客户的状况，预先处理客户的问题销售人员要养成随时随地收集客户资料、随时记录有用信息的习惯，以便提醒客户，防止发生不必要的问题和麻烦。2七、与客户建立适度的私人友谊关系过密会给自己和企业带来昂贵的交际成本关系过密会造成各种关系难以平衡关系过密可能会使商务关系受损010203一、客户管理的内容 对客户的管理，通常包括以下个方面的内容：（）客户资料档案。（）销售额成长率。（）销售额的统计。（）销售额比率。（）经费比率。（）货款回收状况。（）了解公司的方针。（）销售项目。（）商品的陈列状况。（）商品的库存情况造成商品缺货或久置库存时，应分析原因，确定是因为客户对 本公司的商品不关心还是因为销售人员调
5、度不足造成的。（）促销活动的参与。（）支持程度。（）信息的传达。二、采集客户信息动态管理重在运用分类管理专人负责掌握管理客户数据资料的常用工具掌握管理客户数据资料的常用工具熟练使用工具。熟练运用 软件。随时携带笔记本。010203客户的分类管理一、大客户的内涵作为核心客户，至少包含以下元素之一。1.与本企业事实上存在大订单并至少有年或更长期连续合约的客户，能带来 相当大的销售额或具有较大的销售潜力。2.有大订单且具有战略性意义的项目客户。3.对于企业的生意或公司形象，在目前或将来有着重要影响的客户。4.有较强的技术吸收和创新能力。5.有较强的市场发展实力二、大客户管理措施1.在企业内建立大客户
6、管理部门2.采取最适合的销售模式3.建立销售激励体系4.建立信息管理系统5.建立全方位沟通体系6.不断分析和研究大客户7.导向8.优先保证大客户的货源充足一、提高客户总价值 1提升产品价值，不断创新，为客户提供差异化的产品或服务。2提升服务价值。3提升人员价值。4提升形象价值。二、降低客户总成本降低精神成本。降低体力成本。降低货币成本。降低时间成本。一、奖励忠诚，增加客户收益（）授予分销商独家经营权。（）让利或提供奖励。（）为分销商培训销售人员和服务人员（）为分销商承担经营风险。（）由企业出资做广告，也可以请分销商在当地投放广告，再由企业提供部分甚至全 部资助（）向分销商提供信贷援助。二、培育
7、客户对企业的信任与感情 一系列的客户满意产生客户信任，长期的客户信任形成客户忠诚。企业要建立高水平 的客户忠诚还必须把焦点放在赢得客户信任而不仅是客户满意上，并且要持续不断地增强 客户信任，这样才能获得客户对企业的永久忠诚。关于感情，建立客户忠诚说到底就是赢得客户的心。企业在与客户建立关系之后，还要努力寻找交易之外的互动，加强与客户的感情交流与投资，从而提高客户转换供应商的精神成本，使客户不忍离去。三、提高转换成本 转换成本可以归为以下三类。（）学习成本（）经济成本（）情感成本四、建立与客户的结构性联系 结构性联系是指企业已经渗透到客户的业务中间，双方已经形成战略联盟与紧密合作 的关系。企业在
8、为客户提供物质利益的同时，还可通 过向客户提供更多、更宽、更深的服务建立与客户结构性的联系或纽带。（一）认真倾听客户的抱怨（二）同情客户的遭遇（三）真诚地道歉（四）提出解决方案（五）执行处理结果（六）反省检讨 了解客户的喜好 收集并利用客户的私人信息 以销售人员的人格魅力征服客户（一）制作客户资料卡 通过计算机制作客户资料卡时，销售人员最好将不同类别的客户用不同的颜色标出，可以以地区、企业规模、所属行业、营业规模、信用额度等不同分类方式进行。通过各式 各样的分类，按不同的用途来排列，可以使销售政策的制定工作做得更好。（二）填写客户资料卡 销售人员应遵循客户资料卡随时建立、随时填写的原则，将整理好的客户资料填写完 整。随着时间的推移和接触客户次数的增多，销售人员还应随时对客户资料卡进行不断的 完善和修订三、客户管理分析 整理资料 销售业绩分析 划分客户等级 客户名册登记 对客户进行路序分类 确定客户访问计划 客户资料管理
