1、学习、实践、进取、超越学习、实践、进取、超越XX公司销售人员职业培训公司销售人员职业培训朱朱 江江重申与强调重申与强调n有目标、有计划的自我提升。有目标、有计划的自我提升。n“十年树木，百年树人十年树木，百年树人”，“台上一分钟，台台上一分钟，台下十年功下十年功”，“熟能生巧熟能生巧”、“磨刀不误砍柴磨刀不误砍柴工工”。n销售方法与技巧的销售方法与技巧的学习过程可以简单归纳为了学习过程可以简单归纳为了解、实践、实验、分析、琢磨、练习、悟性七解、实践、实验、分析、琢磨、练习、悟性七个步骤，重在自身。个步骤，重在自身。n积极参与活动并训练，在课堂上败下阵来总比积极参与活动并训练，在课堂上败下阵来总
2、比在实际中失败要合算。在实际中失败要合算。第四讲第四讲 销售人员的角色和成功要素销售人员的角色和成功要素 销售人员的角色销售人员的角色n顾客的朋友和顾问。顾客的朋友和顾问。n产品的专家。产品的专家。n售点的灵魂。售点的灵魂。n企业的形象代表。企业的形象代表。优秀销售人员的六项素质优秀销售人员的六项素质n学者的头脑。学者的头脑。n艺术家的心。艺术家的心。n技术员的手。技术员的手。n演讲大师的口。演讲大师的口。n长跑健将的体能和韧性。长跑健将的体能和韧性。n政治家的心理承受力。政治家的心理承受力。问题问题09：n你怎么理解这六项素质？你的缺陷你怎么理解这六项素质？你的缺陷和不足主要在哪里？和不足主
3、要在哪里？六大素质的说明六大素质的说明n学者的头脑：认真细致有条有理。学者的头脑：认真细致有条有理。n艺术家的心：富有灵感联想丰富。艺术家的心：富有灵感联想丰富。n技术员的手：熟练操作不出偏差。技术员的手：熟练操作不出偏差。n演讲大师的口：强大的感召力和说服力。演讲大师的口：强大的感召力和说服力。n长跑健将的体能和韧性：意志坚韧。长跑健将的体能和韧性：意志坚韧。n政治家的心理承受力：无惧挫折打击。政治家的心理承受力：无惧挫折打击。成功要素成功要素被信任和喜欢被信任和喜欢n正确的服务意识正确的服务意识这个社会就是相互这个社会就是相互服务的社会，你的服务有很大的社会价服务的社会，你的服务有很大的社
4、会价值，关系到许多人的生活质量。值，关系到许多人的生活质量。n友善的心态友善的心态镜子原理。镜子原理。n包容心包容心大肚能容难容之事。大肚能容难容之事。n感恩之心感恩之心感谢亲友的好和对手的争。感谢亲友的好和对手的争。n目标目标明确而具体。明确而具体。n知识与技巧知识与技巧全面系统。全面系统。成功要素成功要素被信任和喜欢被信任和喜欢n健康积极的心态健康积极的心态以积极乐观的态度以积极乐观的态度对待生活中的一切。对待生活中的一切。n自信心与自制力自信心与自制力克服自卑、控制自克服自卑、控制自己。的内在力量。己。的内在力量。n正确对待挫折正确对待挫折对挫折既要无所谓又对挫折既要无所谓又要重视。要重
5、视。问题问题10：n你如何理解你如何理解“对挫折既要无所谓又对挫折既要无所谓又要重视要重视”？对挫折的对挫折的“无所谓无所谓”与与“重视重视”n无所谓：不因为挫折而气馁，无所谓：不因为挫折而气馁，不要耿耿不要耿耿于怀，于怀，不影响新的工作，不不影响新的工作，不影响进取心。影响进取心。n重视：认真审视自己在服务过程中的不重视：认真审视自己在服务过程中的不足，不断改进和提升。足，不断改进和提升。销售人员的两大能力销售人员的两大能力n认识与激励顾客能力：准确地判断顾客认识与激励顾客能力：准确地判断顾客的需求兴趣、爱好、关注重点，有效地的需求兴趣、爱好、关注重点，有效地推荐和说服顾客的能力。推荐和说服
6、顾客的能力。n管理自己的能力：自我激励、规范、督管理自己的能力：自我激励、规范、督促和提升，实现销售成功和技能进步的促和提升，实现销售成功和技能进步的能力。能力。n重点是自我规范与激励、说服顾客促成重点是自我规范与激励、说服顾客促成交易的能力。交易的能力。B（不足）A（优良）D（差）C（不足）认识与激励顾客的能力管理自己的能力高低高销售人员素质模型图销售人员素质模型图需要克服的心理障碍需要克服的心理障碍n怀疑或无视自己的潜在能力怀疑或无视自己的潜在能力 80%的的人的基本素质相当，成功人士甚至伟人人的基本素质相当，成功人士甚至伟人和你没有能力上实质性的差别，各有特和你没有能力上实质性的差别，各
7、有特长，只有信心和意志力方面的差别。长，只有信心和意志力方面的差别。n回避或不满自己的命运回避或不满自己的命运 你的对社会你的对社会有价值，要用相对论来看待世界和人的有价值，要用相对论来看待世界和人的命运。命运。n理论与自己无关理论与自己无关 理论来源于实践，理论来源于实践，认真学习和借鉴是成功的必要基础。认真学习和借鉴是成功的必要基础。需要防治的常见需要防治的常见“职业病职业病”n对销售工作没有自豪感，自我管理能力差。对销售工作没有自豪感，自我管理能力差。n对目标顾客有偏见而放弃机会。对目标顾客有偏见而放弃机会。n消极、找借口、抱怨，不重视自身的素质。消极、找借口、抱怨，不重视自身的素质。n
8、依赖心十分强烈，把希望都寄托在他人身上。依赖心十分强烈，把希望都寄托在他人身上。n不尊重顾客，容易与顾客发生冲突和争论。不尊重顾客，容易与顾客发生冲突和争论。n缺乏知识，信口开河，难以取信于顾客。缺乏知识，信口开河，难以取信于顾客。n不懂得关心顾客的内在需求，不善于引导和激不懂得关心顾客的内在需求，不善于引导和激发顾客的购买意愿。发顾客的购买意愿。n缺乏耐力和冲刺力，不善于把握成交机会缺乏耐力和冲刺力，不善于把握成交机会。问题问题11：n你的心理障碍是什么？在这些你的心理障碍是什么？在这些“职职业病业病”中，你比较严重的是什么？中，你比较严重的是什么？第五讲第五讲促进销售成功的方法与技巧促进销
9、售成功的方法与技巧 影响顾客选购笔记本电脑的因素影响顾客选购笔记本电脑的因素n使用者的性别、工作内容、年龄、视力。使用者的性别、工作内容、年龄、视力。n价格预算和承受心理。价格预算和承受心理。n对品牌认同与喜爱和对款型的喜爱。对品牌认同与喜爱和对款型的喜爱。n个人专业知识、对功能的要求、对内在个人专业知识、对功能的要求、对内在品质与技术的要求和对售后服务的要求。品质与技术的要求和对售后服务的要求。n外出使用的频率、使用光驱软驱的频率。外出使用的频率、使用光驱软驱的频率。n销售环境与销售人员素质技能。销售环境与销售人员素质技能。n原有信息、参谋意见、竞争对手的环境原有信息、参谋意见、竞争对手的环
10、境与销售技能等。与销售技能等。影响顾客选购投影仪的因素影响顾客选购投影仪的因素n使用环境的面积、工作内容、信号源及使用环境的面积、工作内容、信号源及对精度、亮度的要求。对精度、亮度的要求。n本人专业知识、价格预算和承受心理。本人专业知识、价格预算和承受心理。n对品牌认同与喜爱和对款型的喜爱。对品牌认同与喜爱和对款型的喜爱。n对功能和售后服务的要求。对功能和售后服务的要求。n外出使用的频率。外出使用的频率。n销售环境与销售人员素质技能。销售环境与销售人员素质技能。n原有信息、参谋意见、竞争对手的环境原有信息、参谋意见、竞争对手的环境与销售技能等。与销售技能等。影响顾客选购数码相机的因素影响顾客选
11、购数码相机的因素n专业、普通人。专业、普通人。n室内、户外、夜景的使用频率。室内、户外、夜景的使用频率。n本人专业知识、价格预算和承受心理。本人专业知识、价格预算和承受心理。n对品牌认同与喜爱和对款型的喜爱。对品牌认同与喜爱和对款型的喜爱。n对功能和售后服务的要求。对功能和售后服务的要求。n销售环境与销售人员素质技能。销售环境与销售人员素质技能。n原有信息、参谋意见、竞争对手的环境原有信息、参谋意见、竞争对手的环境与销售技能等。与销售技能等。影响销售成功的因素影响销售成功的因素n对顾客需求意愿和关注重点要素的认知。对顾客需求意愿和关注重点要素的认知。n对产品特色、优势劣势的认知、把握和对产品特
12、色、优势劣势的认知、把握和描述能力。描述能力。n个人心态和情绪管理。个人心态和情绪管理。n引导、激励、说服顾客的方法与技巧。引导、激励、说服顾客的方法与技巧。n成交的机会把握、冲刺与坚持。成交的机会把握、冲刺与坚持。积极面对顾客积极面对顾客n面对闲逛的顾客：友好微笑；赠送资料；面对闲逛的顾客：友好微笑；赠送资料；简单介绍；留下希望。简单介绍；留下希望。n面对前来了解行情的顾客：了解期望；面对前来了解行情的顾客：了解期望；解答疑难；适当推荐；赠送资料；留下解答疑难；适当推荐；赠送资料；留下好印象。好印象。n面对前来购买的顾客：吸引注意；快速面对前来购买的顾客：吸引注意；快速接近；全力以赴；排除干
13、扰；力求成交。接近；全力以赴；排除干扰；力求成交。有利于销售的词汇有利于销售的词汇顾客的姓名、请、您、了解、证实、健康、顾客的姓名、请、您、了解、证实、健康、保证、放心、安全、节约、优惠、新的、保证、放心、安全、节约、优惠、新的、快速、及时、发现、正确、结果、真诚、快速、及时、发现、正确、结果、真诚、价值、真理、安慰、骄傲、利益、应得、价值、真理、安慰、骄傲、利益、应得、快乐、重要、尊重、理解、担保、优点、快乐、重要、尊重、理解、担保、优点、好处、明确，服务、责任，等等。好处、明确，服务、责任，等等。不利于销售的词汇不利于销售的词汇花费、尝试、困扰、亏损、丧失、损害、花费、尝试、困扰、亏损、丧
14、失、损害、死亡、低劣、出卖、费劲、困难、失败、死亡、低劣、出卖、费劲、困难、失败、不利、不履行、反对、批评、不好、不不利、不履行、反对、批评、不好、不行、危险、没办法、你错了、听我说、行、危险、没办法、你错了、听我说、别听他的、好像、大概、难看，等等。别听他的、好像、大概、难看，等等。问题问题12：n请你用上面列举的那些有利于销请你用上面列举的那些有利于销售的词汇，组成十句能够对顾客售的词汇，组成十句能够对顾客有说服力或亲和力的语句。有说服力或亲和力的语句。与顾客交流中要注意的与顾客交流中要注意的5W 1H谁：决策者是谁？最有力的影响者是谁？谁：决策者是谁？最有力的影响者是谁？积极询问和记住顾
15、客的姓名。积极询问和记住顾客的姓名。什么：什么是顾客最重视的因素？什么：什么是顾客最重视的因素？为什么：这些因素重要的原因何在？为什么：这些因素重要的原因何在？如何：对顾客来说这些因素如何重要？如何：对顾客来说这些因素如何重要？何时：顾客何时需要？何时：顾客何时需要？何地：顾客愿意在何地购买？何地：顾客愿意在何地购买？征询顾客意见的要素征询顾客意见的要素 n引导顾客说引导顾客说“是是”，回避顾客的，回避顾客的“不不”。n积极鼓励和引导顾客接触和实际操作。积极鼓励和引导顾客接触和实际操作。n对不同文化程度的顾客用不同的语句、对不同文化程度的顾客用不同的语句、词汇和沟通技巧。词汇和沟通技巧。n与顾
16、客的心态和文化贴近与顾客的心态和文化贴近。FABE推销法推销法 nFeature：特征，即商品的主要特色。：特征，即商品的主要特色。nAdvantage：优点，商品与众不同的优：优点，商品与众不同的优点。点。nBenefit：利益，能带给顾客的好处。利益，能带给顾客的好处。nEvidence：证据，列出有关证据，赢得：证据，列出有关证据，赢得顾客的信任。顾客的信任。AIDA推销法推销法 nAttention（注意）：吸引顾客的注意力，主（注意）：吸引顾客的注意力，主要方法是利用眼神、样品或资料来引导顾客。要方法是利用眼神、样品或资料来引导顾客。nInterest/Identity（兴趣（兴趣/
17、认同）：使顾客认同）：使顾客对你的介绍有兴趣和认同，要点是选对目标、对你的介绍有兴趣和认同，要点是选对目标、探询顾客需求。探询顾客需求。nDesire（欲望）：激发顾客的购买欲望，要点（欲望）：激发顾客的购买欲望，要点是将功能特点转换成顾客的利益。是将功能特点转换成顾客的利益。nAction（行动）：促使顾客决定购买，要点是（行动）：促使顾客决定购买，要点是用用“顾客会买顾客会买”的心态来推荐、问一些诱导顾的心态来推荐、问一些诱导顾客更喜欢商品的小问题、讲讲别人购买的故事。客更喜欢商品的小问题、讲讲别人购买的故事。问题问题13：n请你选二种型号的产品，分别以请你选二种型号的产品，分别以FABE
18、和和AIDA法描述推荐要点。法描述推荐要点。说服顾客的方法和技巧说服顾客的方法和技巧 n尊重顾客意愿和自尊，语言要友善。尊重顾客意愿和自尊，语言要友善。n不指责顾客，更不能与顾客争论。不指责顾客，更不能与顾客争论。n巧妙提问，引导顾客说巧妙提问，引导顾客说“是是”。n理解和同情顾客但不要随意表示赞成。理解和同情顾客但不要随意表示赞成。n激发顾客的自尊心理和竞争欲望。激发顾客的自尊心理和竞争欲望。n善用善用POP资料，善用科学数据。资料，善用科学数据。顾客防范、拒绝心理的表现顾客防范、拒绝心理的表现n语言方面：挑剔、多疑、经常出现否定语言方面：挑剔、多疑、经常出现否定词等等。词等等。n面部表情：
19、严肃、眼神不安或怀疑的眼面部表情：严肃、眼神不安或怀疑的眼光、缺乏笑容等等。光、缺乏笑容等等。n体态动作：体态动作：抬肩、摇头、手握紧拳头、抬肩、摇头、手握紧拳头、两手交叉抱胸等等。两手交叉抱胸等等。化解顾客防范心理的要素化解顾客防范心理的要素n语言方面：语句明确清晰，节奏适当，语言方面：语句明确清晰，节奏适当，适当的轻松幽默、赞赏，适当的题外话。适当的轻松幽默、赞赏，适当的题外话。n面部表情：轻松、微笑、坦诚。面部表情：轻松、微笑、坦诚。n体态动作：体态动作：肩部松弛，两手自然下垂放肩部松弛，两手自然下垂放松，适当地点头，适当地运用手势松，适当地点头，适当地运用手势。价格异议的化解价格异议的
20、化解n利益化解法：强调产品及促销活动能给顾客带利益化解法：强调产品及促销活动能给顾客带来的利益和实惠。来的利益和实惠。n优点强调法：详细分析产品，罗列各项优点，优点强调法：详细分析产品，罗列各项优点，强调物有所值。强调物有所值。n优势比较法：顾客提出竞争性产品的价格时，优势比较法：顾客提出竞争性产品的价格时，可突出自身的优势，增强顾客的信心。可突出自身的优势，增强顾客的信心。n时间分解发：将价格按使用时间来分解，使顾时间分解发：将价格按使用时间来分解，使顾客认可价格。客认可价格。重视成交重视成交n成交（成交（close）去掉一个）去掉一个c就是失败（就是失败（lose）。）。n销售成功的关键不
21、是如何使顾客信服，而是使销售成功的关键不是如何使顾客信服，而是使顾客购买，成交阶段是最关键的阶段。顾客购买，成交阶段是最关键的阶段。n70%的销售失败是在成交阶段的失败。一次成的销售失败是在成交阶段的失败。一次成交的成功率不超过交的成功率不超过10%，三次以上的努力会有，三次以上的努力会有效地提高成功率。效地提高成功率。n失败的主要原因：害怕拒绝而退缩。失败的主要原因：害怕拒绝而退缩。n怀疑是绝对的，信任是相对的；不满是绝对的，怀疑是绝对的，信任是相对的；不满是绝对的，满意是相对的；担心是绝对的，放心是相对的。满意是相对的；担心是绝对的，放心是相对的。成交要素成交要素nClose=lose +
22、Continuen理性、信心、主动、耐心、坚持。理性、信心、主动、耐心、坚持。n把握时机、积极主动、自信表达、不怕把握时机、积极主动、自信表达、不怕拒绝、不断冲锋。拒绝、不断冲锋。n摆事实，讲道理，显真诚，引共鸣。摆事实，讲道理，显真诚，引共鸣。nTry to Close Often and Hard!不不断地努力尝试成交断地努力尝试成交！微笑服务的要素微笑服务的要素n真诚真诚来自内心对顾客的感激，感谢来自内心对顾客的感激，感谢顾客付出的时间、信任。顾客付出的时间、信任。n爽朗：轻松、幽默、坦荡。爽朗：轻松、幽默、坦荡。n保持保持自始至终。自始至终。n大方得体大方得体里外一致。里外一致。n沉着
23、积极沉着积极遭遇挫折、冷漠、侮辱时遭遇挫折、冷漠、侮辱时要有大家气派，沉着冷静，积极主动应要有大家气派，沉着冷静，积极主动应对，不要被牵制。对，不要被牵制。刺激顾客的购买欲望的技巧刺激顾客的购买欲望的技巧n把产品的功能与顾客的需求和意愿相联把产品的功能与顾客的需求和意愿相联系。系。n指出使用的好处。指出使用的好处。n比较差异。比较差异。n将顾客的潜在需求与功能相关联。将顾客的潜在需求与功能相关联。n进行有说服力的产品演示。进行有说服力的产品演示。获得顾客信任的技巧获得顾客信任的技巧n热情，真诚。热情，真诚。n以顾客需求和利益为重。以顾客需求和利益为重。n实事求是，坦诚相待，真诚体现为顾客实事求
24、是，坦诚相待，真诚体现为顾客服务的理念。服务的理念。n语言用词通俗易懂，专业知识解释清楚。语言用词通俗易懂，专业知识解释清楚。n多用比喻法，使解释形象具体。多用比喻法，使解释形象具体。n适应顾客的语言习惯。适应顾客的语言习惯。报价格的技巧要素报价格的技巧要素n报价要果断、毫不犹豫。报价要果断、毫不犹豫。n与顾客先谈价值后谈价格。与顾客先谈价值后谈价格。n一般情况下等顾客问，不主动谈，必要一般情况下等顾客问，不主动谈，必要时不回避不拖延。时不回避不拖延。n性价比突出型号或特价机则要主动报价，性价比突出型号或特价机则要主动报价，以价格来吸引顾客。以价格来吸引顾客。第六讲第六讲常见困难的化解之道常见
25、困难的化解之道积极应对困难的基本原则积极应对困难的基本原则n关注顾客需求，理解顾客担忧，关注顾客需求，理解顾客担忧，重视顾重视顾客性格特征，适应顾客的心理需求。客性格特征，适应顾客的心理需求。n仁者无敌，心外无刀。仁者无敌，心外无刀。n胆大心细，沉稳大方，出乎预料。胆大心细，沉稳大方，出乎预料。n规范、系统、合理、友善、坦诚。规范、系统、合理、友善、坦诚。n大胆、激情、轻松、幽默、卓越。大胆、激情、轻松、幽默、卓越。n体现鸾翔价值，展示个性魅力。体现鸾翔价值，展示个性魅力。应对困难的技能进步过程应对困难的技能进步过程1不规范，不灵活4规范，灵活3不规范，灵活2规范，不灵活灵活规范面对难以应对的
26、顾客面对难以应对的顾客n听不进建议和解释、自以为是的官员和老板等听不进建议和解释、自以为是的官员和老板等人物。人物。n不懂装懂、强词夺理、胡搅蛮缠、固执己见、不懂装懂、强词夺理、胡搅蛮缠、固执己见、钻牛角尖的人。钻牛角尖的人。n性格内项，不说话，不理会销售人员的顾客。性格内项，不说话，不理会销售人员的顾客。n性格急燥，不断地打断销售人员的介绍。性格急燥，不断地打断销售人员的介绍。n性格怪异、言行做作的有钱人。性格怪异、言行做作的有钱人。n熟悉性能、特色和价格的专业人士。熟悉性能、特色和价格的专业人士。面对难以应对的顾客面对难以应对的顾客n精明、细致、挑剔的顾客。精明、细致、挑剔的顾客。n只听朋
27、友意见的顾客。只听朋友意见的顾客。n结伴而来的群体顾客。结伴而来的群体顾客。n中文不太好的外国人。中文不太好的外国人。n暂时不买，只是来询价者。暂时不买，只是来询价者。n只问而不买、四处比较的顾客。只问而不买、四处比较的顾客。问题问题14：n请你根据你的经验，结合本资料前请你根据你的经验，结合本资料前面的有关内容，列举出应对上述面的有关内容，列举出应对上述5种种类型顾客的方法和技巧。类型顾客的方法和技巧。多血质多血质活泼型顾客活泼型顾客n一般表现为活泼好动、反应迅速、善于交际、但兴一般表现为活泼好动、反应迅速、善于交际、但兴趣易变，具有外倾性，自主消费意识强烈。他们常趣易变，具有外倾性，自主消
28、费意识强烈。他们常常主动与销售人员攀谈，并很快与之熟悉并交上朋常主动与销售人员攀谈，并很快与之熟悉并交上朋友，但这种友谊常常多变而不牢固。友，但这种友谊常常多变而不牢固。n在选择时往往过于匆忙，过后可能改变主意；他们在选择时往往过于匆忙，过后可能改变主意；他们的想象力和联想力丰富，受款型、特色及环境影响的想象力和联想力丰富，受款型、特色及环境影响较大，但有时注意力不够集中，表情外露。较大，但有时注意力不够集中，表情外露。n服务对策：积极主动，迎合心理，攻心为上。服务对策：积极主动，迎合心理，攻心为上。n注意要点：轻松灿烂地交流，适当恭维，满足其自注意要点：轻松灿烂地交流，适当恭维，满足其自尊心
29、；多提供新信息，不重复，让他们主动选择；尊心；多提供新信息，不重复，让他们主动选择；遇到他们的新要求应尽量满足他们的要求。遇到他们的新要求应尽量满足他们的要求。胆汁质胆汁质兴奋型兴奋型顾客顾客n一般表现为热情、开朗、直率、精力旺盛、容一般表现为热情、开朗、直率、精力旺盛、容易冲动、性情急躁，具有很强的外倾性。易冲动、性情急躁，具有很强的外倾性。n他们选择迅速，很少过多考虑，容易接受销售他们选择迅速，很少过多考虑，容易接受销售员的意见，喜欢接受新技术、新款型。员的意见，喜欢接受新技术、新款型。n比较粗心，容易忽视一些重要信息。比较粗心，容易忽视一些重要信息。n服务对策：简洁、快速、主动、直接。服
30、务对策：简洁、快速、主动、直接。n注意要点：快速跟进，主动推荐，尽量推荐新注意要点：快速跟进，主动推荐，尽量推荐新型产品；多交流，但不要与他们争执，万一出型产品；多交流，但不要与他们争执，万一出现矛盾应避其锋芒；服务过程中尽量迅速，避现矛盾应避其锋芒；服务过程中尽量迅速，避免重复，积极配合，提醒他们重要的信息免重复，积极配合，提醒他们重要的信息。粘液质粘液质安静型顾客安静型顾客 n一般表现为沉默寡言、稳定、克制力强、很少一般表现为沉默寡言、稳定、克制力强、很少发脾气。发脾气。n不够灵活，不善于转移注意力，喜欢清静，不不够灵活，不善于转移注意力，喜欢清静，不易受销售人员的影响。易受销售人员的影响
31、。n喜欢细心比较，缓慢决定。喜欢细心比较，缓慢决定。n服务策略：循序渐进，给他们足够的范围和时服务策略：循序渐进，给他们足够的范围和时间来进行选择。间来进行选择。n注意要点：耐心细致，简单介绍，静观其意，注意要点：耐心细致，简单介绍，静观其意，顺其心愿，不要过早表述自己的建议；不要过顺其心愿，不要过早表述自己的建议；不要过多催促；不要同他们进行太多交谈或表现出过多催促；不要同他们进行太多交谈或表现出过多的热情，要把握好服务的多的热情，要把握好服务的“度度”，强调实力，强调实力和优势。和优势。抑郁制抑郁制敏感型顾客敏感型顾客n一般沉默寡言，自尊心强，喜怒不形以色；不一般沉默寡言，自尊心强，喜怒不
32、形以色；不善交际，对新环境、新事物难于适应；缺乏活善交际，对新环境、新事物难于适应；缺乏活力，情绪不够稳定。力，情绪不够稳定。n内心复杂，遇事敏感多疑，言行谨小慎微；自内心复杂，遇事敏感多疑，言行谨小慎微；自我保护意识强，担心忧虑，选择时我保护意识强，担心忧虑，选择时犹豫不决犹豫不决。n服务对策：较大范围的介绍和引导，帮助他们服务对策：较大范围的介绍和引导，帮助他们进行选择。进行选择。n注意要点：保持距离，体现尊重和重视；耐心、注意要点：保持距离，体现尊重和重视；耐心、细致、清楚明了地讲解，认真回答问题，以免细致、清楚明了地讲解，认真回答问题，以免引起他们的猜测和不满；交流时要恰到好处，引起他
33、们的猜测和不满；交流时要恰到好处，需要服务时，要热情周到；及时建议与鼓励，需要服务时，要热情周到；及时建议与鼓励，强调实力和服务保障强调实力和服务保障。顾客特征、难度与应对方法顾客特征、难度与应对方法n唯唯诺诺的顾客（唯唯诺诺的顾客（4级）：其内心已决定级）：其内心已决定不买，渴望尽快结束。应对方法不买，渴望尽快结束。应对方法直直接进攻，问他接进攻，问他“为什么今天不买？为什么今天不买？”，然后相机行事。然后相机行事。n冷淡型顾客（冷淡型顾客（8级）：不关心、不耐烦、级）：不关心、不耐烦、不礼貌、反感介绍；应对方法不礼貌、反感介绍；应对方法煽动煽动好奇心，促进交流，相机行事。好奇心，促进交流，
34、相机行事。n胆怯的顾客（胆怯的顾客（3级）：自卑，害怕销售人级）：自卑，害怕销售人员。应对方法员。应对方法亲切、慎重、称赞其亲切、慎重、称赞其优点、促使其放松，让他接受你。优点、促使其放松，让他接受你。顾客特征、难度与应对方法顾客特征、难度与应对方法n思索型顾客（思索型顾客（5级）：稳坐、静思、倾听、级）：稳坐、静思、倾听、怀疑、理智；只听朋友意见。应对方怀疑、理智；只听朋友意见。应对方法法细心、礼貌、轻松幽默，适当恭细心、礼貌、轻松幽默，适当恭维；多介绍新款型和新功能，体现自己维；多介绍新款型和新功能，体现自己的专业水平；公开部分私人隐私，自信的专业水平；公开部分私人隐私，自信地引导交流。地
35、引导交流。n表现内行的顾客（表现内行的顾客（4级）：自以为是，愿级）：自以为是，愿意显示自己的才华。应对方法意显示自己的才华。应对方法尊重尊重有加，积极配合、大加赞赏，注意避免有加，积极配合、大加赞赏，注意避免与他们争论；问他与他们争论；问他“打算买什么特色打算买什么特色的？的？”，然后相机行事。，然后相机行事。顾客特征、难度与应对方法顾客特征、难度与应对方法n金牛型顾客（金牛型顾客（4级）：显示自己成功、不级）：显示自己成功、不一般。应对方法一般。应对方法附和、称赞、恭敬、附和、称赞、恭敬、给足面子，避免争论；推荐高端产品，强给足面子，避免争论；推荐高端产品，强调新、贵、功能先进、体现实力；
36、引导他调新、贵、功能先进、体现实力；引导他尽快决定和成交。尽快决定和成交。n粗野且疑心重的顾客（粗野且疑心重的顾客（4级）：不相信人、级）：不相信人、情绪化、不易自我控制。应对方法情绪化、不易自我控制。应对方法亲亲切、轻声、节奏慢、先使其镇静下来再介切、轻声、节奏慢、先使其镇静下来再介绍商品；强调实力、规范化和优势。绍商品；强调实力、规范化和优势。顾客特征、难度与应对方法顾客特征、难度与应对方法n好奇心强的顾客（好奇心强的顾客（3级）：细心、愿意交流、级）：细心、愿意交流、爱提问、易冲动购买。应对方法爱提问、易冲动购买。应对方法演示演示介绍风格独特、魅力非凡、显得机会难得。介绍风格独特、魅力非
37、凡、显得机会难得。n群体顾客（群体顾客（7级）：多人、意见不一。应对级）：多人、意见不一。应对方法方法分辨角色，既要突出重点，又不分辨角色，既要突出重点，又不能冷淡陪伴者；重点说服能冷淡陪伴者；重点说服“参谋长参谋长”。n“随便看看随便看看”型顾客（型顾客（3级）：心理防线较级）：心理防线较弱，愿意交流。应对方法弱，愿意交流。应对方法介绍价格等介绍价格等条件上的优惠，促使其提早决定。条件上的优惠，促使其提早决定。面对顾客提出的问题面对顾客提出的问题n还能不能再便宜一点？还能不能再便宜一点？n你们这儿的价格比别家的低吗？你们这儿的价格比别家的低吗？n能不能在境外保修？能不能在境外保修？n笔记本电
38、脑的显示屏有几个亮点算正常？笔记本电脑的显示屏有几个亮点算正常？n你们卖一台赚我们多少钱？你们卖一台赚我们多少钱？n你每个月收入多少？提成多少？你每个月收入多少？提成多少？n如果我能在别处买到比你这更便宜的，如何？如果我能在别处买到比你这更便宜的，如何？面对顾客提出的问题面对顾客提出的问题n给我个底价，我自己比比，合适就在这给我个底价，我自己比比，合适就在这买。买。n这个怎么比那个贵这么多？这个怎么比那个贵这么多？n这个很便宜，是不是质量不好？这个很便宜，是不是质量不好？n过几天再降价，我不就吃亏了？过几天再降价，我不就吃亏了？n告诉我这个电脑里面的主板、芯片的技告诉我这个电脑里面的主板、芯片
39、的技术数据。术数据。问题问题15：n请你根据你的经验，列举出答复上请你根据你的经验，列举出答复上述述5种类型问题的说法。种类型问题的说法。面对难以处理的事项面对难以处理的事项n不明白底价，难以报出合适的价格。不明白底价，难以报出合适的价格。n谈了很久之后，顾客要再到别家看看。谈了很久之后，顾客要再到别家看看。n建议顾客转换型号时，顾客不接受转型建议，建议顾客转换型号时，顾客不接受转型建议，专注自己原定的型号和价格。专注自己原定的型号和价格。n顾客只讲价钱，不关心价格外的其他因素。顾客只讲价钱，不关心价格外的其他因素。n顾客边问边打电话向熟人咨询。顾客边问边打电话向熟人咨询。n顾客犹豫不决，举棋
40、不定，婆婆妈妈，问个不顾客犹豫不决，举棋不定，婆婆妈妈，问个不停。停。面对难以处理的事项面对难以处理的事项n有参谋人员干扰，使顾客不相信你。有参谋人员干扰，使顾客不相信你。n顾客不尊重你，说出有侮辱含义的话。顾客不尊重你，说出有侮辱含义的话。n顾客不断打听多久会降价。顾客不断打听多久会降价。n顾客既要免税价格，又要开发票。顾客既要免税价格，又要开发票。n顾客既要水货，又要提供保修，还要香顾客既要水货，又要提供保修，还要香港发票。港发票。n顾客要求安装正版软件，否则不买。顾客要求安装正版软件，否则不买。面对难以处理的事项面对难以处理的事项n陪顾客等待采购的机器到位的过程。陪顾客等待采购的机器到位
41、的过程。n给顾客要来了机器，顾客开箱看实物后给顾客要来了机器，顾客开箱看实物后又反悔。又反悔。n你推荐的产品在展厅里没有实物样机，你推荐的产品在展厅里没有实物样机，难以使顾客信任。难以使顾客信任。n同一款型、不同顾客的售价不同，被顾同一款型、不同顾客的售价不同，被顾客发现。客发现。问题问题16：n请你根据你的经验，列举出应对上请你根据你的经验，列举出应对上述述5种类型的事项的方法和技巧种类型的事项的方法和技巧。个人弱项专题训练个人弱项专题训练n知识、技能、风格、习惯。知识、技能、风格、习惯。n集中统一式。集中统一式。n小组分类式。小组分类式。n自愿互助式。自愿互助式。n个人自主式。个人自主式。n请人指导式。请人指导式。
