1、礼仪培训培训的内容概述职业道德服务意识心态调整善始善终仪表修饰着装规范优化环境零度干扰距离有度三A原则文明服务礼貌服务热情服务商品展示商品介绍导购推销纠纷处理售后服务服务礼仪概述服务礼仪概述服务的实质是什么？v就是为别人工作；v整个社会为人类服务；v全体人为社会服务。现代人对服务心理要求：现代人对服务心理要求：即有物质的需求；又有精神、心理即有物质的需求；又有精神、心理的需求。的需求。他通过购买到商品；购买到服务；他通过购买到商品；购买到服务；购买到技术。从而达到他的一种购买到技术。从而达到他的一种满满足感足感；一种；一种成就感成就感；一种；一种炫耀感炫耀感。服务礼仪定义：就是服务人员在其服务
2、过程中用以向服务对象表达尊重；同时尊重自身的一种规范形式。服务礼仪重要要求：了解对方；不了解对方就不尊重对方。规范化的运作服务礼仪的基本要求：w 尊重服务对象w 尊重服务人员自身服务礼仪的关键词：尊重、沟通、规范、尊重、沟通、规范、互动、心态互动、心态道德和礼仪道德和礼仪的关系？互为表里的关系互为表里的关系w一个宏观一个宏观w一个比较具体一个比较具体 道德与礼仪的区别道德与礼仪的区别道德社会对做人的基本要求（忠君报国、孝敬父母、尊老爱幼、爱岗敬业、勤俭自强、无私奉献）礼仪为人处事的标准化做法现代服务礼仪的要点尊重服务对象道德与职业道德的关系道德与职业道德的关系道德：做人的基本要求；道德：做人的
3、基本要求；它分为三个层面它分为三个层面家庭道德：家庭道德：家庭里面做人基本要求（孝敬父母、尊老爱幼、保护儿童、团结和睦、赡养家人共同协调处理家庭事务）社会道德：社会道德：在社会里面做人的基本要求（严于律己、遵守秩序、遵守法律、热爱祖国）职业道德：职业道德：职位上的做人要求（爱岗敬业、克敬职守、友善同事、尊重上级、严守职业秘密、）“假公济私”等等服务行业职业道德（宏观的要求）服务行业职业道德（宏观的要求）：思想品质：思想的要求（有什么样的思想；就有什么样生活和工作态度）服务态度：我们在服务过程中；我们面对服务对象和对方互动的时候我们的表情、表情、神态、语言神态、语言等等；服务上的总体要求。经营风
4、格：总体上体现经营要求 服务宗旨：心向老百姓、服务老百姓、方便老百姓、优惠老百姓、经营理念：连锁连心、购物放心职业素养：技能性要求服务行业职业道德（宏观的要求）：服务行业职业道德（宏观的要求）：工作态度要求服从领导指挥；服从工作安排；顾全大局。虚心向同行学习；接受上级和同事的建议和批评。工作仔细；避免差错。尽职尽责处理工作中发生的问题；讲究工作效率和艺术；时刻保持有序的工作状态；不断巡视所管辖区域及商品。做好防损工作。员工之间应保持真诚、和睦关系；发扬团队精神。诚实可信；发现问题必报；有错必改；不得提供假情况和信息；不得做有损超市形象、信誉的事；敢于与不良倾向作斗争。接待顾客善始善终；营业时间
5、到后不关灯催客；耐心接待最后一位顾客；让顾客满意而归。服务意识：服务意识：在服务岗位上的基本要求：是职业道德具体表现和具体操作。其重要点“对顾客来讲；有求必应、不厌其烦；爱岗敬业；忠于职守。”怎样理解服务意识怎样理解服务意识有没有服务意识：你对服务是怎样看待；你是怎样服务的。服务：为别人工作的慨念；是我为人人；人人为我。有没有正确的服务意识 1、要有自知之明：明白该干什么；不该干什么；不要勉为其难。定位准确。量力而行、恪尽职守。2、善解人意：了解他的需求。3、无微不至：注重细节。4、不厌其烦：细心解说；要有始有终。服务要求：营业场所讲普通话。接待顾客热情、亲善、友好、态度真诚；主动为顾客服务。
6、用语准确；意思完整；实事求是介绍商品的性能；特点；不夸大；不诋毁其他商品员工之间相互尊重；团结互爱。下班后必须将携带的包和物品主动交当班防损员检查。工作纪律十不准 不准与顾客顶嘴吵架 不准工作时间会客长谈 不准在卖场内吃东西、干私活 不准擅自离开工作岗位 不准在卖场内看书看报 不准当班时间在本店内购物或参与抢购特价商品 不准在卖场内打接电话 不准私自将赠品带出卖场或随便送给熟人 不准在卖场内高声喧哗、嬉笑打闹 自觉从规定的通道出入；并将携带的包袋交予检查 什么是心态：什么是心态：一个人的心理状态；有什么样的心态就一个人的心理状态；有什么样的心态就有什么样人际关系；有什么样心态就有有什么样人际关
7、系；有什么样心态就有什么样的服务质量。什么样的服务质量。心态调整：心态调整：1、心态要健康：心态要健康：你现在快乐吗？你在工作中感到愉快吗？你觉得社会生活中你能比较和睦处理各种人际关系吗？“今天最重要；生命最宝贵；工作最可爱”要爱岗敬业；要热爱生活；要珍惜生命。2、要学会常想一二：要学会常想一二：知足常乐；人生不如意者十之八九；这里讲的一二是常想开心的事情。3、要懂得适当放弃要懂得适当放弃要量力而行；不断进取；创造机会；同时要明白凡事有个度。怎样做到善始善终？怎样做到善始善终？整个服务过程中方方面面的细节问题；要做到整个服务过程尽善尽美；力求完美、优质服务；很重要的就是要有始有终、善始善终、自
8、始至终。首轮效应首轮效应 首轮效应实际上也叫首因效应；或者还叫做第一印象效应。它强调在整个服务过程中留给服务对象良好的第一印象。首轮效应的特征 瞬时性一个人给别人的好坏印象往往是一刹那形成的非理性一个人对一个人的印象好还是不好；往往不是理性判断而是一种感觉经验性根据以往的生活阅历、工作体验、心理感受不可逆行一个人对另一个人的印象一旦形成；往往不容易改变 重视首轮效应是服务行业一个良 好开端 重视首轮效应将使我们的产品、服务给客户一个良好的印象重视首轮效应的结果 如何形成第一印象的方法：如何形成第一印象的方法：注意服务环境问题服务的现场气氛问题服务质量的问题员工精神风貌的问题 末轮效应末轮效应
9、强调的10010强调服务结尾的圆满完善；始终如一的首轮形象。否则就会前功尽弃；劳而无功破坏第一印象。庄重 简洁 大方仪表修饰在身体表现的三个方面：仪表修饰在身体表现的三个方面：面部：修饰重点是无异物（眼屎、鼻环、鼻毛、落发、胡须）；无异响（咳嗽、当众清理废弃物、放屁）；做淡妆。头部：无异味、无异物（头削）、不染彩色发、长短适中手部：清洁、不涂彩色指甲、不留长指甲、创伤 化妆注意事项：自然；美化；协调；避众仪表修饰要求：个人卫生、着装：统一工装、黑色（皮鞋、布鞋）清洁（发、工装、体肤）勤洗换；避免头皮削、断发 协调有领、有袖；不穿拖鞋（女）不穿超短、吊带服饰 （男）不穿短裤、留长发、不光脚、无纹
10、身纹身 口腔卫生勤刷牙、无异物、无异味（上班前忌葱、蒜、韭 菜、酒等辛辣食品）手脚卫生勤洗（手、脚）；勤换（鞋、袜）身体异响上班前避免食用干果食品（花生、胡豆、豌豆等）面部修饰：（女）发束用发结将长发进行“结束”化妆化淡妆；最好带一点清新香气 指甲勤修剪（指甲不超过指端）、不涂彩色指甲 头发不染彩色发、长短适中 （男）发短、勤、洁（前不覆额、侧不掩耳、后不触领）鼻、耳勤除垢；不当众挖耳、挖鼻、梳理头发；经常保持头发整洁；常剪鼻毛；统一服饰的六大好处统一服饰的六大好处 树立企业形象（企业形象可识别性）企业形象的三大识别系统企业形象的三大识别系统 A理念识别系统（企业文化；经营理念）B行为识别系统
11、（活动、公共关系）C视觉可识别系统（厂期、商标、员工的统一服饰）产生集体荣誉 易于客人认识 实现统一划一 形成自我约束 表明职级差异穿着的规范（穿着制服的禁忌）穿着的规范（穿着制服的禁忌）忌讳过分杂乱；不能乱穿（有制服不穿制服；管理混乱；制、便混穿；制服不配套；忌讳不洁（不清洁）不能残破忌讳它不整；衣冠不整；就是不认真穿首饰的佩带 符合身份；以少为佳服务人员佩带首饰的三不带：服务人员佩带首饰的三不带：有碍自己服务工作的首饰不戴 炫耀自己财力的首饰是不戴 张扬个人魅力的 不戴 上限：小于或等于2件；下限：为0服饰、形体要求：统一的工装；发饰及鞋（黑色皮、布鞋）；工号牌（左胸与第二扣子平行）忌讳过
12、分杂乱；不能乱穿（有制服不穿制服；制、便混穿；制服不配套；）忌不整；衣冠不整：不能残破；扣子、拉链（必须扣或系好）；袖、裤（不得卷起来；特殊原因；挽袖必须左右统一高度；）扣子不扣2颗；女士穿短袜（成三节腿）生鲜员工必须穿白色工装；戴帽子；口罩；佩带健康证。熟食员工必须戴一次性手套。服务人员佩带首饰的三不带：服务人员佩带首饰的三不带：有碍自己服务工作的首饰不戴（面点员工不戴戒子）炫耀自己财力的首饰是不戴 张扬个人魅力的不戴上限：小于或等于2件；下限：为0站姿：（女）日式抬头；挺胸；下颚微收；双眼平视前方；收腹；提臀；双膝并拢；后脚跟靠紧；脚端成“V”字型；双肩自然下垂；右手覆盖左手；将大母子藏于
13、掌心。（男）欧式抬头；挺胸；下颚微收；双眼平视前方；收腹；提臀；双脚与肩宽；平行向前；双手自然下垂放至臀上。走姿：避免步子过大；摇晃；双手插袋；奔跑；蹦跳（女）步长以一脚或一脚半为幅度；成一条直线行走；不得摆臀。（男）走平行线；距离不超过一拳宽；手臂自然前后摆动。蹲姿：一般采用高低式；即一脚向后跨半步；蹲下成高低姿势。手势：五指并拢；掌心斜向上；同时；目视顾客；面带微笑；引导顾客（不得用一指头指向顾客、自己、商品或第三者）坐姿：挺胸、立腰；两脚垂地微内收；两膝、腿并拢；臀部坐于椅子23处；两手自然弯曲放于膝上。避免摇晃；双膝分得太开；腿伸得很远；跷腿。服饰、形体要求：优化环境的具体做法要求卫生
14、：人要卫生、工作地点要卫生（无异味、无异物、窗明净、地面无污物、桌面无污损、空气流通、感觉清新宜人）、周边地区也要卫生要求安静（无噪音）、安全：注意声音过高影响消费者情绪 A重复高声播放的广告 B 过分噪喳的背景音乐 C推销产品时业务员的高声喧哗 D拖动物体的噪声要求舒适 A通风要好；空气清新（人多不闷；有利于遏制细菌的繁衍）B 温度（2426度）C湿度：相对湿度50%为佳 D色彩：符合常规；不可标新立异。蓝、绿较为舒适 E 光线：考虑自然光要求优美 1、兼顾企业形象 2、突出自身特点 3、体现自己品位优化环境的具体做法环境责任区：卖场地面、设施设备、卫生间、办公区域、商品陈列区、卖场周边地区
15、（门前、外墙墙面）清洁频率：不间歇（随时随地）注视：卖场地面、商品陈列区、收银操作台、卖场周边地区（门前、外墙墙面）、卫生间。不得看见异物、垃圾和异味。定期（每天）：收银台；办公区域；货架；生鲜区地面；购物车、栏筐；装饰牌；指示牌；水牌；店招；食品器具（做好消毒）。声响要求：A重复高声播放的广告 B 过分噪喳的背景音乐、不健康歌曲 C推销产品时业务员的高声喧哗 D拖动物体的噪声注意事项：理货员做清洁避免销售高峰期 勤换水；不得将水洒在地面；清洁用具不堵塞购物通道 抹布挂在隐蔽通风处；不得随手乱仍或放在商品、货架及明显处。优化环境要求现代消费者对服务的一种非常重要的要求；是自己在消费过程中体验消
16、费物质的感觉；精神感觉的过程。不被不适当的因素干扰。一个正常的消费者他在消费比较、选择、斟酌、决断的整个过程中；不需要受到外来的干扰。零干扰；也就是无干扰零干扰；也就是无干扰 我们服务员必须明确在我们为消费者提供热情、周到、无微不至的服务的同时心理要有一个底线；这个底线；就是你的积极地、热情地、主动地、无微不至地服务；不能影响消费者；不能有碍于对方。这个就是一个度。零度干扰的基本要求：1、不能影响对方 2、不能干扰对方 3、不能打搅对方 如果出现上述度的过度；就造成干扰。v语言不干扰（有问必答；不主动攀谈不影响、干扰、打扰对方）a)不要以语言拉客 b)不以语言劝客 c)不以语言去难客；为难对方
17、 d)不能以语言逐客表情态度无干扰（表情要自然、互动）微笑与服务能否化等号：不能化等号（能笑则笑；不能则不笑）a)表情不冷漠（缺少爱岗敬业的精神、缺少服务的热情、缺少与客户的互动）b)表情不能敷衍客人 c)不能给别人歧视对方的感觉 d)不能有怀疑、挑剔对方的表情举止行动不干扰a)不文明的举止（提裤子、搬腕柳脖子）b)不卫生的举止（一边说话；一边掘耳屎）c)不专心的举止（心不在焉；拿错东西）d)不到位的举止（不专业带尖的物品不能指向对方）e)不自觉的举止（自己该干不干；不认真。嚣张放势、举止猖狂、张牙舞爪）不礼貌的举止（称兄道弟、跋抬手足）距离过近、过远有碍效果；距离适当促进效果。什么样的距离是
18、适当的？常规距离：0.5m1.5m之间；说话期间 展示距离：介绍产品服务1m3m之间 引导距离：被引导者的左前方1m左右 待命距离：侧后方3m左右；看不见的地方 随叫随到；但不主动接近影响对方。信任距离：就是客户看不见的地方。有所不为；什么样的距离是不应该的。不应该存在的距离。三三A规则规则你向别人表示友善之意、谦恭之意的三个细节：看着对方的眼睛表示重视（重视对方）适当的动作表示对对方的支持与理解 （发出声音（发出声音对的、是的；动作对的、是的；动作点头）表示对对方的接受点头）表示对对方的接受 面含笑意松弛和自然的状态让别人感到 你有亲合力三A规则（Accept、appreciate、admi
19、re）在服务场合当我们对服务对象提供服务时；至关重要之点恰到好处地表达我们的尊重和善意。接受对方接受对方尊重对方的选择；不要勉强对方。尊重对方的选择；不要勉强对方。在任何情况下不要对服务对象随便加以非议和评价（别人买了一件名牌服装你的问候这是真的吗？）三A规则（Accept）三A规则（appreciate）重视对方欣赏对方（有的看的是对方毛病）发现优点而不是发现缺点（善于发现对方的长处；不得说对方的短处）具体方法：使用尊称：对别人表示敬意和友善的称呼 教授有学术地位的人 局长他是有身份的人 经理说明他是有头有面的人 不得用A；老帽等词语请教擅长的问题记住对方的姓名、单位、对方所告诉你的事情（记
20、不住姓或名是使用点头或不认识避开）三A规则（admire）赞美对方赞美对方 肯定对方（实事求是、适应对方）夸奖的对方的爱听的地方 我们在服务过程中要体现我们的良好企业形象；和优异的个人服务素质。它要求我们的服务：文明服务的文明服务的“规范服务规范服务”要求：要求：待客三声待客三声 来有迎声你好、欢迎光临；问有答声首先是有问必答；其次按时回答、限时回答 三是不厌其烦；去有送声欢迎再次光临 四个不讲四个不讲 不尊重对方的不讲不讲老头、老太婆、眼镜；不友好的语言的不讲这个易翠；不要摸 不客气的语言的不讲买不起就别看；不耐烦的语言不讲我要下班了；还在挑什么？文明服务的文明服务的“规范服务规范服务”要求
21、：要求：练好基本功：岗位要求：商品的属性、位置、金额洞悉顾客的心理（随意的顾客；逆意顾客；中立顾客；潜在的顾客）掌握正确的方法文明服务的文明服务的“科学服务科学服务”要求：要求：优质服务：更上一层的服务；不断进步。更上一层的服务；不断进步。（人无我有；人有我新；人新我优）（人无我有；人有我新；人新我优）四点要求：尽心尽意尽心尽意 尽力而为尽力而为 力求完美力求完美 争取满意争取满意文明服务的文明服务的“优质服务优质服务”要求：要求：就是尊重别人；尊重自己的要求。什么叫礼貌：什么叫礼貌：礼貌服务要求有三：礼貌服务要求有三：使用尊称：与别人沟通和打交道时使用尊重和友善的称呼。使用时的注意事项：生熟
22、有别、内外有别、中外使用时的注意事项：生熟有别、内外有别、中外有别有别 下列称呼是不接受的：关系不当的称呼（定位不准）x 替代性的称呼（下一个、喂、A）x 庸俗的称呼；粗俗的称呼（哥们、矮子、胖子）使用敬语：我们在日常交往中内容谦恭；语言谦恭的语言（请教、请问）使用敬语的注意事项：规范、适量礼貌服务要求有三：礼貌服务要求有三：使用规范的礼貌用语 经常使用：问候语您好；请求语请；感谢语谢谢；抱歉语对不起；道别语再见规范使用礼貌服务要求有三：礼貌服务要求有三：热情服务：我们对我们的广大服务对象所提供的服务；真正的做到表里如一；要在我们的服务过程中；体现我们的热情和善意；而不是适得其反。如何做到我们
23、的服务热情：做到热情服务的四到：做到热情服务的四到：眼到：是热情服务的基本点目中有人；1.5米看眼睛；3米看头部 角度要求：常规是正视对方；不得用眼角看人（蔑视对方）。平视或仰视对方：（俯视傲慢；扫视全方位的扫描）看的时间（一般情况进行巡视一下间歇式地转移视线；避免对视的尴尬）眼中有事；善于观察顾客及时满足顾客的需求。口到、嘴到：要点讲普通话 首语普通话；别人讲普通话你就一直讲普通话；懂得说话时因人而宜；做到热情服务的四到：做到热情服务的四到：身到、身体：要点及时、迅速、满足服务对象的要求 1)姿正；身体姿势要正确。有站姿 2)脚勤；及时地、迅速地、主动地满足要求 3)手快；准确做到热情服务的
24、四到：做到热情服务的四到：意到、意思、神态表情 1)表情要自然；不要过分的呆板；过分严肃 2)表情要互动；与对象要协调；人家高兴你微笑；人家不如意不得微笑 3)表情要大方；落落大方、不卑不亢做到热情服务的四到：做到热情服务的四到：服务规范要求：语言（使用普通话）a)不要以语言拉客 b)不以语言劝客 c)不以语言去难客；为难对方 d)不能以语言逐客四个不讲四个不讲 不尊重对方的不讲不讲老头、老太婆、眼镜；不友好的语言的不讲这个易翠；不要摸 不客气的语言的不讲买不起就别看；不耐烦的语言不讲我要下班了；还在挑什么？礼貌用语 经常使用：问候语您好；请求语请；感谢语谢谢；抱歉语对不起；道别语再见 展者打
25、开；示者让别人看；通过看的过程和广大消费者产生互动引起共鸣。激发对方的购买消费欲望。以此达到销售的完成 什么是展示商品：展示商品的技巧：展示商品的技巧：有备而来；对商品的属性；要求要有准备。1)一懂 它是核心。对产品的技术、服务、流通的整个过程和环节要了解。2)四会 会使用、会调试、会组装、懂一点维修的基础知识 3)十个知道 商品的产地、商品的品牌、价格、质量、性能、特点（不同之处）、用途和用法、保管的措施和售后服务动作标准；1)动作要稳妥安全（不要伤害自己、他人、商品）2)干净卫生 3)缔结商品（双手为宜；递到对象的手中；主动上前；方便对方接拿、刃和尖朝自己或横的方向）4)展示商品的四点（便
26、于观看、操作标准、安全第一、手位准确）展示商品的技巧：展示商品的技巧：双方协调；调动参与的积极性 1)展示介绍要有吸引力 2)允许顾客接触商品 3)创造双方交流的机会（语言、动作、表情）不免过犹不及（不要勉强对方）展示商品的技巧：展示商品的技巧：三三T规则：规则：时机时机timing：主动：心情愉快、购买欲望、兴趣昂然的时机逆向：问什么；答什么机智机智tact：面对消费者进行商品介绍服务时要有眼神。1)见机行事；爱听多说；不爱听少说 2)区分客人要有主有次（一群人当中谁能做主）3)介绍商品时抓住重点三三T规则：规则：容忍容忍tolerance 1)容忍客人的无知（因为客人不如我们专业）2)容忍
27、客人的比较（允许挑、不买）3)容忍客人的挑剔 4)容忍客人的怀疑态度三三T规则：规则：AIDMA规则：引起客人的注意引起兴趣 1)不同人群兴奋点不一样 2)了解潮流是什么 3)对方消费承受力是什么 让消费者产生愿望 1)实事求是 2)注意他对什么问题感兴趣AIDMA规则：让别人记住 1)简洁 2)形象；容易理解 变化为行动AIDMA规则：导购是什么 是指我们的服务人员在服务过程中；对我们的服务对象所进行的指导、辅导、引导；他的前提；是我们的服务对象；有类似的要求；直接的、间接的、隐形、显性的 导购要注意什么 店内陈设 1)店外的橱窗陈设 2)店内的商品陈设（易看、易摸、易选）速购陈列 选购商品
28、（量、品种）接近顾客 1)精修仪表（一般是精英人员）发必齐、须必齐、甲必剪、妆必淡、衣必雅、帽必正、鞋必洁 2)各就各位：柜台里的就在柜台里面 自己的责任区 门口附近 指定的服务柜台 3）适时的招呼 4）具体的方式：主动导购 应邀导购导购要注意什么争取顾客 1)现场反应要敏捷：眼快、耳快、脑快（反应快）、手快、脚快 2)引导有方：先易后难、循序渐进 先简后繁 先急后缓 先特殊后一般 3）图文并茂：导购要注意什么 影响顾客 1)诚实服务 2)信用服务 3)以心服务（动心、放心、省心；真心、热心、细心）4)以情感服务 5)以形象服务以价值服务（货真价实）导购要注意什么 导购经常是应邀的服务 推销是
29、指我们服务人员主动的、积极的 向客人介绍服务；积极争取对方。推销与导购的差异：推销与导购的差异：推销礼仪：遵法守纪（不能违法经营；不能非法经）讲究方式（店内推销、设点销售、展销会推销、上门推销、媒体推销）目标明确（要了解自己；量力而行；了解目标客人；了解产品服务）善于互动（专业性；要有权威；真实性；重点性；参与性）对我们自己而言：对我们自己而言：要强调严于律己 要高标准；严要求；要合法经营；要规范经营；合理经营 交易公开：诚实守信：态度端正：态度要积极、态度要虚心（对别 人意见、投诉、抱怨要有则改之、无则勉）态度要诚恳而认真对与纠纷的处理有以下2个问题 国格、人格要注意 遵法守纪 我们经营理念处理把握原则三点：对与广大服务对象：对与广大服务对象：要待人从宽 1、要认真的面对纠纷 面对纠纷时要泰然自若；临阵不慌除了要委曲求全之外；态度表情不能出现问题 要有专人负责问题；要有预案 2、要认真的调查纠纷 要及时、要公开、合法 3、要妥善的处理纠纷对与纠纷的处理有以下2个问题对与广大服务对象：对与广大服务对象：要妥善处理当事人（在力所能及的范围内认真接待；努力满足要求；在合理、合法力所能及的前提下）要注重公众的影响妥善处理媒体对与纠纷的处理有以下2个问题售后服务售后服务 售后服务：售后我们为消费者提供的连带性、配套性、后续性、补充性的一系列服务。
