1、管理沟通之客体策略,苏玉 2015年5月12日,2,授课计划安排,3,授课安排计划表,4,如何救人？,有个吝啬鬼不小心掉进河里，好心人趴在岸边喊到“快把手给我，我把你拉上来！”但这吝啬鬼就是不肯伸出自己的手。 又一个路人喊道：“我把手给你，你快抓住我！”，这吝啬鬼一下就抓住了这个路人的手。,5,框架效应,心理学上把这种由于不一样表达导致不一样结果的现象称为“框架效应”。人们在心理咨询中常常会碰到人际关系困惑的求助者，有些就是由于表达不恰当所致。 “框架效应”告诉人们：在人际沟通中，关键不在于说什么，而在于怎么说。,6,你不该这么威胁他,一男子要跳楼，妻子劝他：不要冲动，日子还长着呢！ 男子听了
2、，立即跳下身亡。 警察对他妻子说，你真不该这么威胁他。,7,戏剧两幕,第一幕，男子自杀；第二幕，警察查案。 开端：一男子不堪忍受妻子的虐待，走投无路，欲以死逃避，准备跳楼自杀； 发展：男人妻子对他进行劝导，让他不要自杀，下来好好过日子； 高潮：男子听了妻子的话，不仅没有回心转意，反而促使他坚定了自杀的决心，纵身从楼上跳下； 结局：男子身亡，警察通过调查男子死因，断定妻子的威胁是导致男子死亡的直接原因。,内容提要：沟通之客体策略,客体导向沟通的意义,激发受众兴趣,9,拉郎配的故事,农村老头：儿子能不能守在身边or儿子的幸福 洛克菲勒：女婿的地位or门当户对 世行总裁：潜在客户 背后的逻辑：各取所
3、需需要的才是最好的。,10,投资界的沟通,有位同学，大学毕业去了四大，累死累活做了两年，觉得自己肝要爆了，钱也不多，于是跳槽去了某家小券商做行研。结果小券商比四大还累，又要做行业，又要做机构销售，不止要爆肝，肾估计也要爆了，于是开始思考人生，寻找脱离拼死拼活的屌丝的出路。 然后还真的给他想到了办法。 他翻出了国内所有的私募和PE，每一个都去打电话说，我们券商现在准备出一个大宗交易产品，95折96折97折总之价格好商量，还可以在二级市场帮你托股价，总之务必和我们做大宗交易，你也轻松，我也赚钱。 然后他打完了电话，和公司的大老总拍拍胸脯说，老板，国内所有的私募都是我客户，我们来做一个大宗交易产品，
4、稳赚钱，妥妥的。老板一听说，全是你客户，好啊，两千万给你开个产品试试。 然后他开了这个产品，然后他一年做了二三十笔。然后这个产品一年翻了一倍。自己赚了一千多万。,11,2000/3/23 X市某电视台新闻评论部记者李某、都市快报记者范某等7人（其中2人为提供长话电话清单的用户）到电信局帐户中心，带该中心打印的一张主叫号码不详的长话清单。 清单上不足1分钟的话单9张，通话时长为2秒、4秒各1张。他们认为用户不可能在如此短时间内进行通话。认为电信局多收了电话费，并要求作出解释。 帐务中心业务科长作了接待并作了解释，内容主要有：交换机只有接到对方局的应答信号才开始计费；造成超短时话单的原因有多种，对
5、方线路上是否有未知的终端设备（如FAX，录音电话、服务器等），或是办理了转移呼叫等业务，或是对方手滑电话刚拿起来就掉了。,12,记者李先生等对上述解释表示不能接受，并表示当天要弄个明白，并要求帐务中心提供相应资费文件。帐务中心与市场经营部联系后，请他们到市场部作进一步咨询。在市场部李先生等重复提问了有关超短时话费问题，向局方出示了清单，同时说，现在A大学107位教授就此事联名投诉（未出示联名投诉书），对那些不明不白多付的钱要有个说法。 3/27，都市快报（范记者），某市电视台（李记者）等一些地方新闻媒体相继发表了题为“长话未接却收费，百名教授不理解”，“与教授一模一样，众百姓纷说长话收费”等新
6、闻。从发表新闻中电信局得知记者们已经采访过教授们：“百位教授的代表人之一M教授举着电信局帐务中心打印的长话明细单说，我们有许多打通了没人接听的电话，被电信局收了费”；“这页单子上将近一半是超短时电话，谁会在3分钟之内连打4只只讲几秒种的长话呢？”；“投诉的100多位教授都有类似情况，偶尔出现一次还说得过去，如此频繁就不好解释了。一旁的N教授补充。但至此A大学的107位教授还没有向X市电信局提出投诉。,13,新闻出来后，引起了“南方周末”、中央电视台等多家媒体关注，4/2中央电视台记者到A大学进行采访；次日，央视记者会同X市电视台记者李、都市快报记者范等到X市电信局对超短时话单事宜作跟踪采访。X
7、市电信局S副局长接受了采访。 随后，中央电视台新闻调查、人民日报华东版、南方周末、X市地方报纸等媒体作了大量报道。南方周末刊出了有107位教授联合签名的投诉书；另有一些报刊在文章出现怀疑或暗示“在超短时话费上的收费是不是故意操作行为”。X市电信局的压力越来越大。 问题讨论：,14,沟通客体导向之意义,沟通的基础： 沟通的本质和目的。 换位思考以客户为导向； 目的明确达成共识，相互理解，建设性沟通。 沟通的策略： 了解受众背景分析 分析受众利益兴趣 满足受众按需提供,内容提要：沟通之客体策略,客体导向沟通的意义,激发受众兴趣,16,幸好我没买土豆,昨晚做饭前，我对老妈说：“我帮你洗菜吧。” 老妈
8、摇了摇头：“不用，你肯定有事求我。” 我假装很生气。 老妈看了看我：“真的没事求我？那你帮我削土豆吧。” 我开心的说：“好的，不过我想先和你商量一件事。” 老妈头也没抬：“幸好我没买土豆，”,17,一、听众是谁?,1. 哪些人属于听众范畴? 最初对象个别用户 守门人记者 主要听众，又称直接听众107名教授 次要听众，又称间接听众其他消费者 意见领袖2名fu代表 关键决策者 电信局副局长,18,电信局,19,一、听众是谁?,2. 怎样了解受众？受众的需求是什么？ 个体分析 团体分析,20,二、听众了解什么?（既有基础）,听众对背景资料的了解情况 ? 听众对新信息的需求? 听众的期望和偏好?,21
9、,三、听众感觉如何?（听众预期）,听众对你的信息感兴趣程度如何？信任度 以解雇为例【确认问题、尽早提反对、选择共识观点】 你所要求的行动对听众来说是否容易做到？可行性 【细化要求、简化步骤、程序清单】,内容提要：沟通之客体策略,客体导向沟通的意义,激发受众兴趣,23,四、如何激发听众兴趣 ?,通过明确听众利益激发兴趣（利益打动） 具体价值或重要性、完成任务利益 通过可信度激发听众（共同的价值观、互惠共赢、地位可信度） 通过信息结构激发听众（起、承、转、合、抖包袱） 直接灌输、循序渐进、开门见山、双向比较,内容提要：沟通之客体策略,客体导向沟通的意义,激发受众兴趣,25,五、受众类型分析,心理需
10、求主体成就动机 成就需要型（乔布斯、柳传志） 交往需要性（马尔扎克、马云） 权力需要型（普京、宗庆后） 信息处理风格主体外在行为风格 思考型（产品设计者）、感觉型（团队管理者）、 直觉型（市场开拓者）、知觉型（理智型，流程管理者）,26,五、受众类型分析,气质类型个性内在特质 分析型独立性 规则型计划性 实干型技术性 同情型支持性,27,听众分析专题：与下属沟通,沟通障碍： 信息不对称天性，沟通的最重要基础 不重视放不下自尊 方式不恰当放不下自尊 沟通策略 了解员工根据主体成就动机进行沟通，即能力意愿 主动有效沟通自我重视、放下自尊 运用赞扬与批评选择恰当方式,内容提要：沟通之客体策略,客体导向沟通的意义,激发受众兴趣,29,与下属沟通技能：下行面谈计划,角色协商 一对一面谈 柳传志的故事 杨元庆联想接班 孙宏斌顺驰地产,谢谢！,
