1、 ,D 营业额增长营业额增长公司发展公司发展个人发展个人发展口碑效应口碑效应良好产品良好产品+高素质的员工高素质的员工 顾客购买、顾客购买、顾客满意顾客满意青蛙现象青蛙现象 将一只青蛙放在大锅里，里头加水再用小火慢慢加热，青蛙虽然可以感觉外界温度慢慢变化，却因惰性和没有立即往外跳的迫切动力，最后被热水煮熟而不自知。企业竞争环境的改变大多是渐热式的，如果员工此孰视无睹，依旧我行我素、不求上进的话，久而久之，就会像这只青蛙一样，被煮熟、淘汰了仍不知道。企业的期望企业的期望：高档的产品、先进的企业文化、高素质高档的产品、先进的企业文化、高素质的员工：提升产品的档次、推动销售。的员工：提升产品的档次、
2、推动销售。意识不正确的员工意识不正确的员工：个性化的自我、不拘小节的自我个性化的自我、不拘小节的自我，展现个人英雄主义。，展现个人英雄主义。结果：结果：与企业目标不溶、与现代竞争不溶：淘汰、待业与企业目标不溶、与现代竞争不溶：淘汰、待业。分析：分析：现代企业里，不容许存在过份张扬个性。现代企业里，不容许存在过份张扬个性。提高员工素质、搞好销售服务的意义提高员工素质、搞好销售服务的意义 销售服务是经济和社会发展的客观需求。销售服务是经济和社会发展的客观需求。1998年开始，从国家统计局陆续发布的统计数据就已表明，牵涉百姓基本生活的大部分物质资料产量已趋于饱和。这些迹象表明，中国企业运作的中心正发
3、生着微妙的变化，人们对产品质量的要求日趋挑剔，企业必须在服务上下功夫，迎接企业服务竞争时代的挑战。特别是高档消费品珠宝销售更是如此。提高员工素质、搞好销售服务的意义提高员工素质、搞好销售服务的意义 销售服务是企业参与竞争的主要手段。销售服务是企业参与竞争的主要手段。较强的员工素质和优质服务可以帮助企业和销售人员扩大产品市场，占有市场。当前的企业竞争，毫无疑问的是服务的竞争。并且服务的竞争已成为企业生存的关键。所以，谁能为顾客提供良好的服务，谁就能在激烈的市场竞争中获胜。提高员工素质、搞好销售服务的意义提高员工素质、搞好销售服务的意义 优质销售服务是实现企业经济效益和社会效优质销售服务是实现企业
4、经济效益和社会效益相统一的客观要求。益相统一的客观要求。企业和销售人员如果能以顾客为中心，展现出专业、敬业的精神状态，并为顾客提供优质的、人性化的服务，就会使顾客产生好感，就会购买你的产品。反之，顾客就可以选择其它企业，并有可能做反面宣传。这样，服务的好坏就直接影响到了产品的销售。只要是在工作岗位上，你就应该是轻松的、微笑的表情。只要是在工作岗位上，你就应该是轻松的、微笑的表情。只要是在工作岗位上，没有任何理由让顾客看到一张苦瓜只要是在工作岗位上，没有任何理由让顾客看到一张苦瓜脸、驴脸。脸、驴脸。不管你什么原因或什么人得罪了你，顾客不会去了解，他不管你什么原因或什么人得罪了你，顾客不会去了解，
5、他们要看的就是你在他们面前的表现。们要看的就是你在他们面前的表现。物以类聚，人以情投，顾客可以用双腿法则决定他们的去物以类聚，人以情投，顾客可以用双腿法则决定他们的去留。留。表情要求表情要求“笑一笑笑一笑,十年少十年少”仪容要求仪容要求 头发必须经常修剪、清洗，用啫哩打理整齐，以不头发必须经常修剪、清洗，用啫哩打理整齐，以不遮盖耳朵为标准，长短适中。遮盖耳朵为标准，长短适中。不得留指甲，指甲内无污物不得留指甲，指甲内无污物 。面部清洁、不留胡须面部清洁、不留胡须 。三勤三勤 五忌五忌“三勤三勤”是勤洗澡、勤换衣裤、勤漱口是勤洗澡、勤换衣裤、勤漱口;“五忌五忌”是上班前忌吃葱、蒜、菲菜、是上班前
6、忌吃葱、蒜、菲菜、臭豆腐、臭豆腐、萝卜等强烈刺激性的食品。萝卜等强烈刺激性的食品。着 装 要 求 工作场合工作场合 服装：穿着整洁、干净，搭配得当；裤子烫出裤边。扣完好，服装：穿着整洁、干净，搭配得当；裤子烫出裤边。扣完好，并扣整齐。禁：口袋放过多物品。并扣整齐。禁：口袋放过多物品。衬衫：衬衫领口干净，与领带颜色搭配得当。衬衫：衬衫领口干净，与领带颜色搭配得当。手套：干净、整洁、完好。手套：干净、整洁、完好。袜子：深色袜子。袜子：深色袜子。皮鞋：严禁发出皮鞋：严禁发出鞋拖地的声音。应时刻保持工鞋的干净、鞋拖地的声音。应时刻保持工鞋的干净、亮亮泽泽 。胸牌胸牌 ：在指定位置佩戴胸牌，并保持胸牌的
7、端正，胸牌应妥：在指定位置佩戴胸牌，并保持胸牌的端正，胸牌应妥善保管，造成丢失或损坏应立即向公司申报补办，严禁佩戴他善保管，造成丢失或损坏应立即向公司申报补办，严禁佩戴他人胸牌人胸牌 配饰：在工作时间内不得佩戴有色眼镜，不得佩戴任何首饰。配饰：在工作时间内不得佩戴有色眼镜，不得佩戴任何首饰。着装的颜色搭配着装的颜色搭配不好看的颜色搭配不好看的颜色搭配w深蓝深蓝茶色；红色茶色；红色绿色；绿色；w红色红色茶色；蓝色茶色；蓝色绿色。绿色。珠宝销售人员仪态规范珠宝销售人员仪态规范w 前俯后仰w 腿脚抖动w 倚靠坐位w 双膝间隙过宽w 双脚呈八字型w 坐姿的禁忌坐姿的禁忌w 礼遇顾客：应相距约2米远时停
8、步（立正），点头致意，问候对方。w 引领顾客：走在顾客左前方约1.5米处，随顾客步子轻松前进，遇到台阶或转弯时用手势示意并使用敬语。w 主陪顾客：应两人并行，主陪居左，顾客居右。w 超越顾客：走在顾客左后方约1.5处，致歉意“对不起，打扰您了，谢谢”。w“走走”之遇到顾客之遇到顾客走姿的禁忌走姿的禁忌w 八字脚；w 摆臂幅度过大；w 身体身心向后；w 鞋拖着地走；w 蹦蹦跳跳地走；w 左右摇晃w 鞠鞠 躬躬 礼礼l侧放式站姿，以腰部为轴，上身前倾侧放式站姿，以腰部为轴，上身前倾30度以内，度以内，15度左右为度左右为宜；宜；l双目向下，目视脚前约双目向下，目视脚前约1.5米处，以示谦恭，面带微
9、笑。米处，以示谦恭，面带微笑。l45度左右的深度致敬，除表示道歉外，不提倡使用。度左右的深度致敬，除表示道歉外，不提倡使用。鞠躬礼的忌讳鞠躬礼的忌讳：l边走边鞠躬；边走边鞠躬；l鞠躬时双眼看向对方或看向两边。鞠躬时双眼看向对方或看向两边。不好意思不好意思明白了明白了对不起对不起欢迎光临欢迎光临请稍候请稍候让您久等了让您久等了谢谢 谢！谢！基本待客用语七句基本待客用语七句 应该是站立，上身自然微向顾客应该是站立，上身自然微向顾客的方向前倾，双手自然下垂。不应该的方向前倾，双手自然下垂。不应该倚靠、手扶柜台。倚靠、手扶柜台。面部自然微笑。面部自然微笑。待客时的肢体语言待客时的肢体语言销售人员规范服
10、务用语销售人员规范服务用语（一）（一）当顾客进店时：您好，欢迎您光临。（微笑点头致意）客人再度光临时：您好，很高兴再次见到您。当顾客表示要随便看看时：您好，我姓X，当您需要时请您随时叫我。当顾客四处张望时：您好，请问您需要帮助吗？您好，我能为您服务吗？当顾客询问时：应主动热情回答顾客所提问题；询问顾客时：请问您？需要顾客等待时：对不起，请您稍等；要顾客等候时：对不起，请您稍等，我马上为您服务。销售人员规范服务用语销售人员规范服务用语（二）（二）顾客等待之后：实在对不起，让您久等了；顾客劳累时：请您坐这儿休息一会儿。请问您是喝咖啡还是喝茶？给顾客上茶或咖啡时：请您喝（茶/咖啡）。需要顾客配合时：请您。给顾客造成不便时：对不起，由于我们的原因给您造成不便，实在抱歉，我们会尽快解决。需要顾客让开时：对不起，打扰您了，谢谢。需要打断顾客时：对不起，打扰您一下。顾客投诉时：对不起，请您多包涵，我们马上处理，以让您满意。销售人员规范服务用语销售人员规范服务用语（三）（三）未来之舟已出版礼仪著述：w 播下行为的种子，你会收获习惯；w 播下习惯的种子，你会收获性格；w 播下性格的种子，你会收获一生的命运！
