1、盈盈 嘉嘉 物物 业业 培培 训训 讲讲 义义 编写：李进编写：李进 秩序维护部篇第一章：秩序维护的基础第一章：秩序维护的基础一、秩序维护的概念一、秩序维护的概念 秩序维护服务是指物业服务企业为区域内业户提供的安全防范服务（包括门岗、安全巡视、安全监控与消防管理）、礼仪接待服务、车辆管理服务（包括泊位管理、停车管理与交通秩序管理）、秩序维护应急处置服务（包括火警事故、治安事件、自然灾害事件）等一系列管理服务活动。其目的是为业户提供一个安全、宁静、有序的居住环境。二、如何做好秩序维护服务？二、如何做好秩序维护服务？1 1、性质：、性质：它是由公安机关主管并在公安机关指导下的一种企业。它是专门提供
2、安全服务的一种服务型企业。它提供的各项安全有偿服务的。它与其他企业一样，是具有法人地位的经济实体。2 2、特性：、特性：满足社会不同层次的安全需要，协助协助公安机关预防和打击违法犯罪活动，维护社会治安秩序秩序，强化社会安全保障体系，为保证改革开放和社会主义现代化建设的顺利进行，创造一个安全的环境。3 3、特点：、特点：专业性、层次性、专治性、约束性、竞争性 4 4、素质：、素质：（1）良好的职业道德（2）丰富的业务知识（3）熟练的工作能力（4）严格的组织纪律（5）过硬的技术、技能 三、秩序维护的基本任务三、秩序维护的基本任务1辅助公安保卫部门做好安全防范工；2配合公安保卫部门打击违法犯罪活；3
3、履行合同为公共区域内的业主/住户提供帮助。四、巡逻的概念四、巡逻的概念 指秩序维护人员根据前期物业物业合同（物业合同）的约定，在特定区域内，采取游动巡查的方式，维护小区秩序的一项服务活动。五、巡逻的具体任务五、巡逻的具体任务1、预防和制止违法犯罪活动。2、检查发现和及时消除危害因素。3、做好现场保护工作。六、巡逻的形式和方法六、巡逻的形式和方法（一）形式 1白昼巡逻与夜间巡逻相结合 2驱车巡逻与徒步巡逻相结合 3公共巡逻与秘密巡逻相结合 4全面巡逻与重点巡逻相结合 5常规巡逻与机动巡逻相结合（二）方法 1穿行巡逻法2 往返巡逻法3守候巡逻法4 循环巡逻法5合成巡逻法 第三章第三章 物业的秩序维
4、护物业的秩序维护 一、物业管理的概念一、物业管理的概念 狭义：保持建筑物的完好，附属设备、设施的正常运行和相关场地的使用有序。广义：除了对各类建筑物、附属设备、设施以及相关场地进行管理处，同时对建筑物区域周围的环境保护、清洁卫生、安全保卫、园庭绿化、道路养护、车辆停放等实施统一管理，并向业主和使用人提供全方位的服务。二、物业管理的性质二、物业管理的性质 物业管理属于第三产业，是一种服务性行业，它要为物业所有人和使用人提供高标准、高质量的服务。三、物业管理类型三、物业管理类型 按管理性质划分：行政性管理及企业化管理 按产权性质划分：委托服务型及自主经营型 四、物业管理的内容四、物业管理的内容 1
5、、基本业务：（1）房屋的保养、修缮管理（2）设备设施的维修养护管理（3）相关场地的保养维修管理2、专项业务：（1）保安（2）清洁、保洁（3）绿化（4）车辆管理 3、特色业务 4、经营业务 五、物业秩序工作的特色及作用五、物业秩序工作的特色及作用（一）特色 1受制性2履约性3能动性4服务性（二）作用：1满足业主和物业使用人的需要 2扩大治安工作社会化渠道 3提高社会治安防范水平 六、秩序工作的内容六、秩序工作的内容 1严格执行国家有关治安管理条例，密切配合公安机关，维护物业管理区域内 业主及使用人的生命和财产安全。2实行值班和巡逻制度，发现治安隐患及时排除。3制止诸如推销、乞讨、叫卖、收破烂以及
6、流动商贩进入物业管理区域。4在物业管理区域内发生治安、消防、交通等方面的突发事件时，秩序人员应挺身而出，制止事态的进一步恶化：维护现场秩序，迅速查问原因，通知有关部门，并协助查处。5维护物业管理区域业主委员会，物业管理公司公布的各项规章制度执行的严密性：对不遵守各项规章制度的业主和使用人、秩序人员应劝阻制止，直至移交有关部门处理。6物业管理区域内的报案人员受公安机关委托时，可以核查有关车辆、人员的证件及其他情况，对破坏内治安秩序的人和事，有权劝阻，直至移交公安机 关处理。（但无权利扣留有关证件，如：身份证、驾照）7任何妨害公共安全和社会治安秩序的行为，都属治安管理之列。八、秩序工作的权限八、秩
7、序工作的权限（1）按规定制止未经许可的人员、车辆进入责任区。（2）对出入责任区的人员、车辆及其所携带、装载的物品，按规定进行验证、检查。（3）可以佩带配发的非公务性的防卫工具和通讯、报警用具，但不许佩带枪支、手铐、警绳等警械。（4）对违法犯罪行为有权予以制止、劝阻，但无处罚、裁决的权力。（5）对杀人、放火、盗窃等现行违法犯罪分子，有权抓获扭送司法机关，但无拘留、关押、审讯的权力。（6）对发生责任区的刑事案件和治安案件，有权采取保护现场、保护证人、维护秩序的措施以及提供情况，协助查处，但无侦察破案的权力。（7）按合同规定进行安全防范检查，协助客户制定有关的规章制度，提出整改的意见和建议。（8）在
8、执行任务过程中，遇有犯罪分子不听制止，甚至行凶，报复的可采正当防卫的行为。第四章第四章 物业秩序岗位的职责物业秩序岗位的职责一、服务部秩序维护领班岗位一、服务部秩序维护领班岗位 1、对秩序维护部秩序维护主管负责，积极配合秩序维护主管落实各项制度及培训工作，做好所管辖区内安全治安工作；2、带领秩序维护班全体人员，根据制定的岗位责任制，认真严肃、一丝不苟地搞好安全保卫工作，热情为小区业主服务；3、根据岗位责任制所规定的项目和要求，严格进行检查，督促全体秩序维护人员落实岗位责任制；4、要有法律知识和法律观念，熟悉保安业务，了解物业管理公司所制定的规章制度，掌握管区内治秩序维护卫工作的规律、特点，严格
9、管好、做好安全保卫工作；5、做好部门领导和基层保安人员的协调工作，组织每周班会，总结本部门的工作，对秩序维护员工提出批评和表扬，及时将秩序维护人员反映的各种信息向上级汇报，为上级领导部门提供建设性的工作建议，同时及时传达、落实上级的指示精神和工作安排；6、认真做好本班秩序维护人员的考勤工作，详细如实地记载工作中遇到及处理的各种情况，每天应向部门主管汇报一次；7、具备处理紧急事件的能力，对小区发生的突发事件，领班必须在第一时间赶到现场，当现场难以控制时，启动应急预案；8、以身作则，做好本职工作，不折不扣完成领导交办的各项工作。协助各部门监督检查。9、领导安排的其他工作。二、门岗岗位职责二、门岗岗
10、位职责 疏导大门车辆和人员进出，保持大门畅通有序，记录来访/人员登记表。提高警惕，熟悉物业管理区域常驻人员和车辆情况，发现可疑线索和事情应 迅速报告领导，并及时妥善地进行处理。坚持礼貌服务，微笑迎送客人。发生灾害事故和案件的应服务领导，积极向前、发扬大无畏的精神。坚持大宗及贵重货物凭证出入制度。三、巡逻岗位职责三、巡逻岗位职责 1、检查巡视部位有否不安全的因素和事故苗子，如发现情况就地采取措施，独自不能处理的，报告队长，将发现的问题填写秩序维护员巡岗交接班记录表。2、配合其他部门工作，发现设备、土建、清洁等方面问题，及时向有关部门反映。四、监控岗位职责四、监控岗位职责 必须掌握安保监控和消防监
11、控设备的技术性能和方法，准确操作、精心爱护。严守岗位、密切注意屏幕及设备信号显示情况，发现问题，立即按规定程序处理。按规定做好监控中心交接班记录表 记录，字迹要清楚、记录要完整、内容要真实。做好监近室内部清洁工作。五、车管员岗位五、车管员岗位 1维护停车库的治安交通秩序，疏导车场的流量，保证交通畅顺，协调和指挥车辆停放在指定的车位。2提醒业主（住户）或客人离车前关好门窗，带走车上贵重物品，作好巡检工作，保证车辆安全。3严禁装易燃、易爆及危险品的车辆进入停车场。劝阻超高、超长车辆进入车场。严禁车辆乱停乱放。4车库内出现治安纠纷或交通事故要及时报告、疏导和处理。5认真按规定巡查车场车辆、消防设施及
12、卫生情况，发现问题及时处理或向上一级汇报。6认真、如实作好值班记录表。7完成上级交办的其它工作。第五章第五章 消防知识与技能消防知识与技能一、消防一、消防 消防是指社会全体成员防御和扑灭火灾的综合能力。火灾是指时间和空间上失去控制，并造成损失的燃烧。二、火灾扑救原则和灭火的基本方法（一）原则 1先救人后救火。2先控制后灭火。3先重点后一般。（二）基本方法 1隔离法 2窒息法 3冷却法 4化学中断法 三、火灾的类型及灭火器的种类三、火灾的类型及灭火器的种类（一）火灾的类型 1固体类2液体类3气体类4轻金属类5带电气类（二）灭火器的种类 1清水2泡沫3二氧化碳412115干粉四、义务消防员职责四、
13、义务消防员职责 1认真学习有关消防知识，掌握各种器材操作技术和使用方法。2积极做好防火宣传教育活动，深入住户、商场、写字楼等所管辖的物业开展 安全检查，做到及时发现及时改正。3做好所管辖区域 消防器材的检查工作，保证消防设备处于完好状态，一旦发 生火警，可立即投入使用。4一旦发生火警，物业管理公司全体人员不管是否当班都必须积极投入现场抢 救工作，不得借故逃避。5发生火警事故，必须采取下列紧急措施。（1）报告有关部门，有立即向消防单位报警。（2）组织人员抢救险情，并注意查找起火原因，采取一切措施灭火。（3）组织群众撤离危险地带，做好妥善安排。（4）做好现场安全保卫工作，严防不法分子趁火打却或搞破
14、坏活动。（5）协助有关部门做好善后工作，包括查原因，查损失和安置工作。第六章第六章 突发事件的处理突发事件的处理 一、匪警一、匪警 1、立即用对讲要通知其他秩序人员拨打报警电“110”或当地派出所电话。其余保安择捷径赶往现场做好保护现场工作，并对罪犯进行围捕。2、大门派一名保安到公路上引导公安人员迅速抵达现场。3、协助有关部门做好善后处理，并做好详细记录。二、火警二、火警 通知全体秩序员或客服部拨打电话“119”，并讲清起火地址。通知火灾周围住户撤离危险区域。全体秩序人员捷径前往现场抢救，并协助住户安全撤离。大门留一名秩序人员到路上引导消防车迅速抵达现场。（除正常岗位外）现场秩序人员严格坏人打
15、劫或进行其它破坏活动。协助消防队进行灭火救人工作，做好善后处理并做好记录。三、医疗急救三、医疗急救 通知大门秩序人员拨打急救电话“120”。若病人有生命危险，应立即进行人工急救。大门一名秩序人员到路口引导急救车辆迅速抵达现场。如无急救车辆，大门秩序人员到公路上临时拦车送病者到医院做好记录。四、电梯困人事件四、电梯困人事件 如电梯突然发生故障，特别是电梯在运行中，业主被困电梯内，秩序人员应立即向物业管理公司紧急报修，必要时可向公安部门报警；在报修单位或有关部门到达之前，保安人员应了解人员情况，反馈正在进行的处置情况，稳定业主的情绪，报修单位或有关部门到达以后，保安人员应当协助开展急救工作，并做好
16、相关记录。五、易燃气体泄漏事件五、易燃气体泄漏事件 如遇易燃气体（主要是煤气、石油气）泄漏，应立即向有关部门报告，同时秩序人员应当要求有关人员立即离开现场。如遇煤气泄漏事件，千万不要按门铃，不要开灯，严禁周围人员吸烟，进入现场后即关闭煤气开关，打开门窗，抢救煤气中毒者，并做好相关记录 六、雷击或台风事件六、雷击或台风事件 遇到大风与雷雨时，秩序人员应主动检查区域业主的门窗是否关上，并协助管理人员检查有关设施，向住户进行宣传。遇到台风警报时，秩序人员应加强巡视，关闭公共部位的门窗，必要时可用胶布纸加固。台风期间，秩序人员应加强值班，并做好相关记录。第七章第七章 现场保护现场保护 一、现场保护基本
17、要求一、现场保护基本要求 在规定的范围内，布置警戒封锁现场，在正式勘查之前，不许任何人进入，即使是负责保护现场的人员，也不应随便进入现场，更不得擅自进行现场勘 查，随便移动和触动现场上的任何物品。二、什么叫犯罪现场二、什么叫犯罪现场 指犯罪分子实施犯罪的地点和遗留有与犯罪有关的痕迹，物品的场所，主要有：1、原如现场和变动现场 2、真实现场和伪装现场 3、预谋现场实施现场及掩盖现场 4、第一现场，第二现场。三、现场保护的方法三、现场保护的方法室内现场的保护室内现场的保护：如现场在某一单独房间，可采用房门口上锁，加封的方法，同时要在房门口安排秩序人员看守保护，封闭房门时，应带手套进行，注意不破坏犯
18、罪痕迹物品，不能用手触摸、碰到门把手等。如现场在二楼以上或多个房间时，可在一楼楼梯口或在二楼楼梯口设置障碍物，同时安排人员守卫。如被害人在现场，应告知被害人不要进入现场，待公安局人员到达现场后，根据公安人员的要求进入现场，还应注意周围群众的议论，帮助公安机关寻找目击者或知情人。室外现场的保护由于室外的环境条件比较复杂，保护方法应当根据现场的具体环境条件 确定。通常将现场的外围采用绳索或者石匠、灰圈起来，并在外围看护，阻止围观群众、行人、车辆等进入保护区域。第八章第八章 各项规章制度各项规章制度 一、封闭小区物品一、封闭小区物品/人员出入管理人员出入管理1 1、目的：、目的：控制闲杂人员以及可能
19、对小区公共安全秩序造成危害的人员，禁止危险物品、违建物品进入封闭小区，保障小区正常的公共安全秩序。2 2、适用范围：、适用范围：适用于盈嘉物业所属各服务部小区（大厦）人员及物品出入管理。3 3、职责：、职责：秩序维护部主管负责检查执行情况。秩序维护部当值班长、秩序维护员负责实施人员及物品出入管理。人员进出的管理：1、对熟悉的住户进出小区时；2、陌生人进入小区时；3、对公司领导或员工进入小区检查或进行工作时，当值人员应主动问好，然后在值班记录本上记录姓名、部门、进入时间、离开时间等。物品出入管理：租客、来访者及施工人员进入小区携带有易燃、易爆、剧毒等危险物品时，当值秩序维护员应礼貌的拒绝物主将此
20、类物品带入小区内。当值秩序维护员应对施工人员带进小区的施工用具、材料做好登记工作。租客、来访人员及施工人员携带物品离开小区时，当值秩序维护员应礼貌要求业主办理放行手续填写物品放行条 工作要点：工作要点：当值秩序维护员在具体工作中，言行举止应严格依照秩序维护员值勤服务行为规程及细节标准的规定进行工作。业主进出小区，要求秩序维护员凭记忆进行管理，具体要求是第二次见业主面时既能准确区分出是否为小区业主。二、交通管理交通管理 目的：规范盈嘉物业所属各服务部交通管理，确保交通安全、道路畅通。适用范围：适用于盈嘉物业所属各服务部小区内道路上的车辆及交通设施管理。职责：秩序维护部主管负责交通管理的监督、检查
21、。秩序维护部秩序维护员负责具体实施交通管理。车辆行驶和停放管理 交通设施的管理 三、停车场管理三、停车场管理目的 确保停车场内的车辆及设施、人员安全，保证车辆停放能够停放有序。适用范围 适用于盈嘉物业所属各物业服务部辖区停车场的车辆停放管理。职责 秩序维护部主管负责监督、检查车辆停放管理工作。秩序维护部当值班长负责车辆停放管理的指导、检查及车位使用费收缴工作。当值秩序维护员负责停车场的管理工作。程序要点四、秩序维护部交接班管理四、秩序维护部交接班管理目的规范秩序维护部各岗位交接班工作，确保工作交接清楚，责任明确。适用范围适用于盈嘉物业所属各服务部小区内秩序维护部各岗位每天每班次的交接工作。职责
22、秩序维护部主管负责交接班工作的检查执行情况。当值班长负责实施交接班工作。当值秩序维护员负责具体的工作交接。程序要点秩序维护部主管每月30日前制定下月秩序维护部岗位安排表，全体秩序维护员依据秩序维护部岗位安排表进行当值。接班 交班 一、秩序维护部宿舍管理一、秩序维护部宿舍管理 目的规范秩序维护部员工宿舍管理，确保员工具有良好的作息环境。适用范围适用于盈嘉物业所属各服务部全体秩序维护员宿舍管理。职责秩序维护部主管负责督促检查员工的宿舍生活。班长负责宿舍的宿舍管理。环境卫生标准宿舍地面干净，无痰迹、果皮、纸屑、烟头等垃圾。b)床铺干净整齐、被子折叠放好、床面上无杂物和乱堆放的物品。床下摆放整齐，鞋袜
23、干净无异味。d)帽子、皮带、口杯、水桶等物品均按规定地点摆放，衣服均在晾衣区域晾晒。墙面、门窗、和其它区域无乱写、乱画、乱刻、乱张贴、乱悬挂现象。e)宿舍内每月进行灭蚊蝇、蟑螂工作，宿舍内害虫少，洗澡房和洗手间及时冲洗，没有污垢、杂物和臭气。f)室内无易燃、易爆、剧毒及其它危险物品。作息标准按规定时间起床，每晚23:00前所有非当班员工必须熄灯就寝，中班人员可以延长至零点前熄灯就寝。宿舍电视房的开放时间为上午9：00时至晚上23：00时。凡遇不遵守作息制度的员工应及时向班长反映给予扣分处理。严格执行外出请销假制度：秩序维护部住宿人员，请假时间在当日晚21：00前6小时以内者，向班长请示，21：00后由主管批准，方可外出；休息（假）期间，如发生情况，一经召唤，立即返回公司，听候调遣。五、中央监控管理五、中央监控管理 目的 规范监控操作程序。范围 本标准适用于盈嘉物业所属各服务部管理区域内的中央监控室。职责 秩序维护人员（监控岗）负责中央监控室的值班，日常保洁及监控器材的保管等事项。祝：各位同事身体健康，谢谢！祝：各位同事身体健康，谢谢！
