1、诚信合规展业12目录CONTENTS第一节 合规基础知识第二节 常见违规行为及案例说明第三节 合规销售具体要求与规范第一节 合规基础知识一、什么是诚信与合规二、为什么要讲诚信、合规三、合规销售 立业之本四、合规管理框架五、处罚依据3什么是诚信“诚信”，诚，即真诚、诚实；信，即守承诺、讲信用。诚信的基本含义就是诚实守信，它要求人们在社会生活和人际交往中，要真诚、守信。什么是合规 合规是指保险公司及其保险从业人员的保险经营管理行为应当符合法律法规、监管规定、公司内部管理制度以及诚实守信的道德准则。-保险公司合规管理办法20174为什么要讲诚信，合规？p 保险产品的特殊性（无形）p 保险公司与客户信
2、息的不对称性p 银保监会对保险行业的监管p 保险行业发展的需求5p 赢得客户的信赖p 获得更多的转介绍p 提升销售业绩p 减少损失p 提升个人和公司品牌p 获得更多的发展机会合规销售 立业之本合规创造价值6第一道防线各部门和分支机构第二道防线合规管理部门和合规岗位第三道防线内部审计部门根据保险公司合规管理办法第二十条规定：保险公司应当建立三道防线的合规管理框架，确保三道防线各司其职、协调配合，有效参与合规管理，形成合规管理合力。合规管理框架0102037 违约责任 保险公司可以依照保险代理合同，追究销售人员的违约责任，要求承担赔偿损失、承担违约金等责任。侵权责任 保险法第175条规定，违反本法
3、规定，给他人造成损害的，依法承担民事责任。对因为个人代理人违法行为，保险公司经济或者信誉受到损害，保险公司可以要求个人代理人承担侵权责任。行政处罚 保险法第172条规定，个人保险代理人违反本法规定的，由保险监督管理机构给予警告，可以并处二万元以下的罚款；情节严重的，处二万元以上十万元以下的罚款。行业禁止 保险法第177条规定，违反法律、行政法规的规定，情节严重的，国务院保险监督管理机构可以禁止有关责任人员一定期限直至终身进入保险业。刑事责任 保险法第179条规定，违反本法规定，构成犯罪的，依法追究刑事责任。其他 客户投诉，失去信任，业务难以维系。违法违规的后果 8外部监管政策保险公司管理规定保
4、险公司中介业务违法行为处罚办法保险销售从业人员监管办法人身保险公司销售误导责任追究指导意见公司处罚依据 代理合同相关规定 各渠道业务品质管理制度协议退保管理办法对因销售误导引起的协议退保，向在职保单销售人员追回全部所得利益，已离职保单销售人员按连追三级的方式追回保单全部所得利益。处罚依据（针对销售人员）910第二节 常见违规行为及案例说明一、代签名、代抄录二、销售误导三、自制宣传材料四、支付客户合同以外的利益五、未如实告知代签名、代抄录 A女士在2013年2月为其丈夫B先生购买一份保额15万元的分红保险，投保人为A女士，被保险人为B先生，由于填写投保书时B先生正在外地出差，A女士询问销售人员是
5、否可以代B先生签字确认和抄录风险提示语句。后续：A女士代B先生签署了保单，销售人员并未阻止。2014年5月，B先生因病死亡，悲痛之余，A女士向保险公司提出理赔，但保险公司在核赔时对比签名笔迹发现，“被保险人”等栏目中的签名由A女士代签，同时风险提示语也属于代抄，因此作出拒赔决定。事后，保险公司虽对销售人员作出了严厉处分。但A女士的经济损失谁来弥补呢？根据保险法等相关规定：严禁保险公司人员替投保人、被保险人填写投保书和签名，或诱使他人代替填写和签名。代签名和代抄录行为，不但可能导致合同无效，还将被追究违规责任。11销售误导根据原保监会人身保险销售误导行为认定指引，销售误导是指人身保险公司、保险代
6、理机构以及办理保险销售业务的人员，在人身保险业务活动中，违反保险法等法律、行政法规和中国保监会的有关规定，通过欺骗、隐瞒或者诱导等方式，对有关保险产品的情况作引人误解的宣传或者说明的行为。12销售误导的表现1、夸大宣传宣传夸张性的保险产品信息，夸大自己，自我抬高。如：承诺公司保险产品年化利率不低于4.4%（实际最低保证利率为年复利3%，最低保证利率之上部分是不确定的）。2、片面介绍对新型寿险产品不作全面、完整、准确介绍。如：只按高档利率预测分红水平，不演示低档和中档红利收益；不如实告知分红利益的不确定性；只介绍产品的投资收益功能，而对有关费用扣除、退保损失、投资风险等情况不明确提示。3、概念混
7、淆将保险与其他金融产品概念相混淆，银行代理领域表现得较为明显。故意混淆保险与其他金融产品的区别，把保险产品等同于储蓄产品、投资理财产品，或其他公司的产品向客户进行推销，蒙骗保险消费者。如：将保险产品介绍为“人民币理财产品”，将保费缴费介绍为“存款”、返还的生存金介绍为“利息”，将保险产品介绍为基金，或宣称购买基金赠送保险。13销售误导的表现4、与银行业务进行片面比较 如：介绍保险利益时，告知客户相当于存款10年，额外附赠10年保障，保障期间长达20年。5、误导宣传 如：宣传资料上印有“保本保息”、“xx分红类似五年期储蓄式国债”、“同储蓄存款一样”等字句。6、同业诋毁 如：有的销售人员将自身公
8、司实力及产品的优势与同业的劣势相互比较，利用同业公司的负面消息进行诋毁攻击，甚至发放材料给基层营销员，授意其宣传其他公司的负面消息。同业诋毁影响了消费者的理性选择和消费偏好，事实上造成了误导。14销售误导的表现7、误导投保人转保其他险种 诱导、唆使投保人为购买新的保险产品中止保险合同，损害投保人、被保险人或者受益人合法权益。如：宣称某款产品不能做趸交，误导要求客户转投另一种保险产品。8、诱导客户不如实回答回访问题或阻碍客户回访 如：某保险公司销售人员告知投保人接受公司电话回访时只要回答“知道了、对的”，“不要问他问题”，“这份合同就是你的存折，放在家里不要给任何人看”等；回访电话登记销售人员电
9、话等。9、承诺收益 对保险产品的不确定利益承诺保证收益，一旦产品到期，则无法兑现承诺，客户自身权益较难得到有效保障15销售误导 案例1 某寿险公司业务员江某向客户关某推销福禄双喜两全保险时，告知客户该险种每年可以领取生存金，年交100万每年回报生存金10万，交200万领20万，交300万每年返还30万元；同时还有借款功能，第一年6折，第二年7折，第三年7.5折。于是，客户关某在公司投保了福禄双喜两全保险，年缴保费100万元。2012年3月，客户发现以上承诺收益无法兑现，到公司投诉，要求全额退回保费100万元。后续：经过调查发现，客户投诉属实。且在调取回访录音时发现，客户联系电话为业务员江某丈夫
10、所有，并由江某丈夫冒充客户接受了回访，致使公司回访未能及时发现问题。鉴于以上事实，公司为客户办理全额退保，追回江某所得全部佣金，并按公司相关规定对业务员进行扣款等处理。16销售误导 案例2后续：上述行为违反了中华人民共和国保险法相关规定，保监局决定对该销售人员警告，并处罚款2万元。*保险公司支公司个人保险代理人*向客户销售两全保险（分红型）B款及附加年金保险（万能型）时，以6.4%的分红率向倪某介绍上述产品的收益情况，在倪某误认为是按照每一年所交保费的6.4%进行分红的情况下，未对客户再做详细解释，默认客户说法。在客户咨询保单收益问题时，其再次强调交1万元保费一年有640元的收益，同时混淆分红
11、险和附加万能险关于最低保证利率2.5%的概念，将附加万能险的最低保证利率2.5%表述成所交保费的2.5%。17 宣传及说明内容必须客观、真实，不得对保险产品的真实情况进行虚假陈述，不得对与保险合同有关的重要情况不予告知或者予以掩盖，不得有误导性、诋毁性陈述。对每一名销售人员而言，防止销售误导既是诚信经营的基本要求，也是个人销售技能、专业程度、敬业精神、品牌形象的体现。18自制宣传材料 *人寿*分公司保险营销员为提高其销售业绩，在展业过程中自行印制、发放保险产品宣传材料。在宣传材料上以“紧急通知”的形式误导客户，声称“国家规定保险公司利率要高于银行”，并要求客户到公司“办理加息手续”，使用了“存
12、”、“本金”等禁止使用的文字；以历史最高结算利率进行测算；仅以最高演示利率演示未来保单价值等。后续：上述行为违反了中华人民共和国保险法相关规定，保监局对当事人做出了警告，罚款2000元。展业时，应使用公司统一印制的宣传资料，包括产品说明书、其他宣传资料等。销售人员不得自行手写或制作有关公司和产品的宣传资料，尤其不得擅自改变产品定价、保障范围等。19支付客户合同以外的利益 *人寿*分公司保险营销员，于2012年1月1日向投保人*销售一份养老定投保险（分红型）过程中，给予投保人保险合同外利益共计人民币4,700元。后续：上述行为违反了中华人民共和国保险法相关规定，保监局决定给予其警告并处以罚款人民
13、币5,000元。不得以支付代理手续费(佣金)回扣等形式给予或承诺给予客户保险合同之外的其他利益，同时不得以回佣等手段诱导唆使客户终止放弃有效的保险合同，购买新的保险产品，损害客户利益。给予投保人额外利益，不但违反了保险规定，还涉及不正当竞争，将导致严重的后果。20未如实告知 客户李某于2010年9月通过保险营销员张某为其夫霍某投保了某健康终身保险，在投保当时李某已明确告知营销员张某，其夫霍某已于2010年因患肝病住过两次医院进行治疗，且当时正在家中休息。但张某告知客户说只要被保险人亲自签字即可，并不影响今后的保险赔偿。2013年7月份霍某因肝硬化晚期死亡，其妻李某到公司索赔，因被保险人带病投保
14、且未特约告知，公司拒赔。李某不服，认为当时已告知营销员张某，是营销员张某未将此情告知公司，即起诉到法院。后续：经查，客户李某已将被保险人霍某带病情况告知营销员张某，由于张某故意隐瞒被保险人带病情况，导致公司与客户签订了保险合同。因此，公司根据法院判决书，代位向客户给付死亡金30000元，并通过法院向营销员张某追偿。21u 保险销售人员是风险防范第一关，应严格按公司的核保规定的要严格审核客户的投保条件。u 不得阻碍投保人履行如实告知义务，不得以利诱、唆使等不当引导方式，诱导投保人不履行如实告知义务。u 对投保人已告知的事项，应如实、完整告知公司，否则应承担相应的法律责任。u 对明知的投保人、被保
15、人身体、经济、投保动机等情况，也应及时向公司告知。2223第三节 合规销售具体要求与规范一、基本行为规范二、销售流程中的合规要求三、产品说明会的管理四、自媒体平台管控五、反洗钱与非法集资u 守 法 遵 规u 诚 实 信 用u 专 业 胜 任u 客 户 至 上u 勤 勉 尽 责u 公 平 竞 争u 保 守 秘 密基本行为规范24销售流程中的合规要求专业化销售流程主顾开拓电话邀约销售面谈成交面谈服务+转介绍专业化销售流程 真实介绍个人信息 不纠缠客户 让客户自己作决定 为客户的信息保密25专业化销售流程主顾开拓电话邀约销售面谈成交面谈服务+转介绍专业化销售流程 真实介绍个人信息 告知客户信息来源
16、了解客户经济能力 了解客户实际需求 给出恰当购买建议26销售流程中的合规要求专业化销售流程主顾开拓电话邀约销售面谈成交面谈服务+转介绍专业化销售流程客观、准确地披露产品与服务的信息详细说明不如实告知的法律后果详细告知投保人支付保险费的方式及不按时缴纳保险费可能导致的后果详细说明责任免除、犹豫期、退保等重要信息如实填写投保单内容认真识别核对客户身份及投保动机，防范洗钱风险27销售流程中的合规要求专业化销售流程主顾开拓电话邀约销售面谈成交面谈服务+转介绍专业化销售流程保单递送及时、要检查保单重要保险单据文件交由客户本人签名确认与客户保持联系、及时解答疑问应客户要求帮助办理保险相关手续及时通知并协助
17、客户办理续保客户提出退保时，提醒客户相关损失应当将投诉渠道和方式告知客户，并积极配合相关调查28销售流程中的合规要求产品说明会是指以宣传或销售保险产品为目的，以会议、讲座等形式开展的业务销售活动。以宣传或销售保险产品为目的的客户联谊会、客户答谢会、客户沙龙等活动也适用产说会管理。产品说明会的管理2930 在2010年初，保监会即发布 关于加强人身保险产品说明会管理的指导意见对产品说明会设定了严格的规范。在产品说明会流程方面，意见规定：演讲资料不得出现虚假陈述和误导内容，不得夸大或变相夸大保险合同利益，不得诋毁同业，不得与存款、基金、银行理财产品等其他金融产品作片面比较，不得出现其他违反相关法律
18、法规的内容。为保证产品说明会的零误导，寿险公司还必须加强产品说明会档案资料管理，归档资料保存时间应不少于3年。归档资料应包含产品说明会申请、审批和举办环节的相关资料，重点是客户签到表、营销员名单、现场签单统计资料以及产品说明会全程录音资料。应当采取必要技术手段保证录音质量，确保录音资料可以清晰再现产品说明会讲解的真实情形；不得对归档录音资料进行剪接编辑。“省级分公司应加强明察暗访，对存在审批不严、管理不善的，应取消该分支机构产品说明会的审批权限。”，“产品说明会讲解人员资格应由省级分公司认定。未获得资格的人员不应承担产品说明会讲解工作。”31 2015年6月，保监局接到消费者投诉，反映其参加*
19、人寿中心支公司举办的产品说明会时购买的两全保险（分红型），实际收益与当时承诺不符。调查发现，保险代理人在宣传讲解过程中，使用“5年期年化收益率24%，10年期年化收益率48%”的宣传用语，夸大保险产品收益且未采用高、中、低三档演示未来的利益给付，未对保单红利的不确定性进行提示。同时，*人寿中心支公司举办的两场产品说明会中，自行制作并使用的宣传课件含有“本金50万”“分红25万”的用语，保险营销员展业册产品宣传存在“固定利息3%20%”“复利分红70%”“日复利滚息4.5%”等误导性内容。后续：针对上述问题，保监局对*人寿中心支公司罚款10 万元，对该公司经理警告并罚款5 万元，对涉及销售误导的
20、两名保险代理人分别给予警告并罚款1万元。案例1XX人寿上海分公司北京东路营销服务部工作人员吴某于2013年8月17日召开产说会，并在产说会上将公司产品“富贵花年金保险”宣传为“经专门包装的XX人寿和几大银行合作推出的 富贵理财协议金账户，就是把募集到的资金去进行投资，投资再赚给客户分红。”XX人寿代理人汤某于2014年2月24日在北京东路营销服务部，告知客户张某接受公司电话回访时只要回答“知道了、对的”，“不要问他五年以后可不可以退，公司肯定让你长存”，“这份合同就是你的存折，放在家里不要给任何人看”等。投保人张某再三向汤某确认“生命富贵花”这款保险产品是保险还是理财产品，汤某回答这是一款专门
21、用于投资的理财产品，没有一点保障功能。上海保监局对XX人寿上海分公司直接负责的主管人员，给予警告并处罚款，总经理施某、总经理助理朱某、副总经理曹某分别被处以5万元、3万元、3万元的行政处罚；销售误导的直接责任人员吴某、汤某被处以警告和罚款1万元的处罚。32案例2一是个人自媒体平台（微信朋友圈、微信群、微博、博客、互联网站、APP、贴吧、论坛、短视频等等）使用包含有但不限于公司名称，或是公司LOGO 图案，以及体现出公司背景、影响到公司品牌形象的，必须向分公司办公室进行审批备案。二是严格遵守公司保险产品宣传相关规定。个人自媒体平台发布的营销信息严禁使用非经公司设计、审核的产品宣传资料，严禁夸大保
22、险产品收益率，严禁发布与其它金融类产品做直接比较的信息，严禁以保险产品即将停售、赠送保险等名义进行产品宣传。自媒体平台管控332018年6月，银保监会发布了关于加强自媒体保险营销宣传行为管理的通知。由于自媒体渠道参与门槛低、发布主体多、信息审核弱、转发传播快，已成为保险销售误导、不实信息传播的高发领域。u 饥饿营销类误导宣传。例如，XX人寿保险随州中心支公司一业务人员在微信朋友圈发布信息称“华泰盛世返还高、拿钱快、快活好养老。司庆献礼，仅售十天，今天不抢，更待何时”。存在以不真实信息欺骗投保人的问题。u 夸大收益类误导宣传，故意混淆保险产品和其他固定收益类理财产品。例如，XX人寿保险长阳支公司
23、一业务员在朋友圈发布“一位母亲听了百万宝贝之后，果断给孩子投保了，她算了一笔账：每年10000，10年一共存100000，平平安安30年后拿到150000，除去本金，还有利息50000。换句话说，每年存10000，利息1666元。额外还送100万保额的大病保险，60万的轻症保险，160种疾病，赔付4次，给孩子满满的爱！为爱点赞，毕竟保100万，比挣100万容易”的信息。监管认为，上述信息中，存在使用“存”“利息”等字眼宣传介绍保险产品并作收益类比、夸大保险产品收益、以赠送保险名义宣传销售保险产品但实际并未赠送等欺骗投保人的问题。34案例XX人寿保险湖北分公司的一业务员则直接在微信朋友圈中发布信
24、息称：“鑫丰瑞。非常好的理财产品，重磅上市。”经查，鑫丰瑞为保险公司的保险产品，而非银行的理财产品，上述信息存在以理财产品的名义宣传销售保险产品欺骗投保人的问题。XX人寿保险湖北分公司的另一业务员在微信朋友圈中发布的“20家公司重疾险保费比较”这一信息则存在将本公司保险产品与其他公司保险产品进行片面对比欺骗投保人的问题。同样，XX人寿保险的另一业务员在微信朋友圈中发布的信息也存在将不同保险公司保险产品进行片面对比欺骗投保人的问题，并称“业内性价比最高的重大疾病保障，同样的保额更低的保费，更广的重疾覆盖面。”此外，该业务员还称，“凡2月15日前投保的盆友，送香港周大福挂饰”。该信息存在承诺给予投
25、保人保险合同约定以外利益的问题。35案例36大家来找茬37 反 洗 钱洗钱，是指通过银行或者其他金融机构，将非法获得的钱财加以转移、兑换、购买金融票据或直接投资，从而掩饰、隐瞒其非法来源和性质，使非法资产合法化的行为。保险公司是防范洗钱的重要阵地，而销售过程是识别洗钱行为的最基础环节。38 反 洗 钱销售人员，在反洗钱方面应做好的工作：1.做好客户资料（身份证件、投保资料等）的收集和客户身份的核实。；2.做好身份信息、投保信息的核对，确保客户信息真实无误；3.对发现的异常情况，包括身份异常、交易异常等，应立即向公司报告。4.根据公司要求，积极配合对客户进行反洗钱相关调查核实工作。单个被保险人保
26、险费现金2万元以上（含本数）外币等值2000美元（含本数）或转账20万元以上（含本数）外币等值20000美元（含本数）的人身保险合同要特别关注。案例39投保人徐某，女，于2011年为其女分三次投保某公司两全保险（分红型），分别趸交保费200万元、290万元、1710万元，三单总保费共计2200 万元。该公司对徐某作了契约调查。经了解，徐某有自己的公司，主营成品油批发，名下有多处房产和名车，且在多家保险公司投保。该公司通过调查研究，认为存在以下疑点。一是保费来源存疑。徐某累计趸交保费巨大，所交保费与其职业经济收入不能完全匹配。二是在多家保险公司投保且无合理解释。徐某短期内为同一被保险人分散频繁投
27、保同一险种产品，行为异常且未见合理解释。经综合判断，公司认为客户具有洗钱嫌疑，遂向中国反洗钱监测分析中心上报可疑交易报告。2012年，徐某因涉嫌非法集资被刑事拘留，公司协助公安机关对徐某的保单进行了冻结。罪名一般性或数额较大数额巨大或情节严重数额特别巨大或情节特别严重出处集资诈骗罪处五年以下有期徒刑或者拘役，并处二万元以上二十万元以下罚金处五年以上十年以下有期徒刑，并处五万元以上五十万元以下罚金处十年以上有期徒刑或者无期徒刑，并处五万元以上五十万元以下罚金或者没收财产刑法第192条非法吸收公众存款罪处三年以下有期徒刑或者拘役，并处或者单处二万元以上二十万元以下罚金处三年以上十年以下有期徒刑，并
28、处五万元以上五十万元以下罚金刑法第176条合同诈骗罪处三年以下有期徒刑或者拘役，并处或者单处罚金处三年以上十年以下有期徒刑，并处罚金处十年以上有期徒刑或者无期徒刑，并处罚金或者没收财产刑法第224条非法集资，是指单位或者个人未依照法定程序经有关部门批准，以发行股票、债券、彩票、投资基金证券或者其他债权凭证的方式向社会公众筹集资金，并承诺在一定期限内以货币、实物以及其他方式向出资人还本付息或给予回报的行为。警惕非法集资4041案例2010年2月至2013年7月期间，陈怡、江杰先后以泛鑫公司、永力公司、中海盛邦公司名义，与XX健康保险股份有限公司沪、浙分公司及XX人寿保险股份有限公司沪、浙分公司等
29、签订了保险代理协议，并在沪、浙两地招聘了400余名保险代理人组成销售团队，由代理人或通过银行员工在江、浙、沪等地向4400多人推销上述虚假的保险理财产品计人民币13亿余元，并利用上述手续费返还的方式套取资金10亿余元。至案发，共造成3000余名被害人实际损失8亿余元。上海市高级人民法院判决被告人对陈怡犯集资诈骗罪，判处陈怡无期徒刑，剥夺政治权利终身，并处没收个人全部财产。合规展业公司、客户认可业务稳定上升，职业平台提升违规展业客户投诉、公司追责信誉度下降，业务难以为继业绩是生命，合规是寿命业绩是生命，合规是寿命 合规为本、诚信经营，是公司及每一名内外勤员工应秉承的基本理念！如有任何合规方面的疑问，欢迎联系总公司风控合规中心或分公司合规岗，获得咨询及帮助！42谢谢聆听!43
