1、模块七客房督导管理 了解督导的定义、地位、作用及技能要求。熟悉督导管理的基本手段。熟悉督导管理人员在客房安全管理、人力资源成本控制、设备用品控制等方面的职能。案例导入：家贼难防 出现这样的内贼管理人员有没有责任?作为客房督导人员应该具备怎样避免类似事件的发生？0101客房督导管理基础知识 一、督导的地位、作用（一）督导的地位（二）督导的作用 1“阶梯”作用 2“润滑剂”作用二、客房部督导的素质要求1懂得管理自己2树立良好的自我形象3保持灵活性和创造性三、督导的管理技能（一）实际操作技能（二）人际关系技能 1善于做宣传说服工作 2满足员工的需求和渴望 3软化非正式组织 4善于组织、沟通、协调各种
2、关系（三）宏观管理技能经济手段四、督导管理的基本手段手段行政手段法律手段五、督导管理的基本方法（一）表单管理（二）定量管理（三）走动管理（四）制度管理（五）感情管理（六）参与管理0202客房督导管理工作任务客房设备设施用品质量客房设备设施用品质量客房督导管理工作任务任 务客房环境质量客房环境质量劳务质量劳务质量0303客房督导管理工作任务一、客房安全管理（一）客房安全管理的定义及内涵 1.客房安全管理的定义 2.客房安全管理的内涵（二）客房安全管理的特性 1客房在安全上有致命性的弱点 2.不安全因素较多、管理难度大 3.对服务人员素质和技巧要求高一、客房安全管理（三）客房安全管理的任务1.加强
3、对员工的安全教育，制定严密细致的安全制度，落实安全责任制2.检查有关安全的设备设施，保证其正常运转3.检查督导服务员的安全防范工作，消除安全隐患4.保护客房财产安全一、客房安全管理（四）客房安全设施配置1安全监控系统2安全报警系统3消防监控系统4通信联络系统5钥匙系统6应急照明和安全标识7.客房安保设施及用品三、客房设备用品控制（一）客房设备用品的管理范围（二）客房设备用品管理的要求（三）客房设备用品管理的方法（四）客房设备用品的分类（五）客房设备用品的使用与保养及管理（六）客房设备用品的日常管理0404客房特殊情况处理客房特殊情况的处理一、工伤事故的处理（一）工伤事故的原因分析（二）工伤事故的预防二、客房火灾事故的防范与处理（一）客房火灾事故的原因与种类（二）客房火灾事故的预防（三）客房火灾事故的扑救客房特殊情况的处理三、客房盗窃事故的防范与处理四、遇到自然灾害的处理五、突然停电的处理六、客人意外受伤的处理七、客人食物中毒的处理八、客人死亡的处理九、客房防爆十、预防外来侵入和骚扰事件客房部人力资源的配备的方法延伸阅读思考与练习：客房部督导的素质要求有哪些？督导管理的基本手段和基本方法有哪些？如何如何开展日常的防火管理工作？简述客人食物中毒的处理程序。THTH A AN NKSKS
