1、第十四章第十四章 控制与控制过程控制与控制过程 河北工程大学经济管理学院河北工程大学经济管理学院 主讲：岳志春主讲：岳志春 2022-12-3本章内容本章内容第一节第一节 控制活动控制活动第二节第二节 控制过程控制过程 第三节第三节 有效控制有效控制 2022-12-3 控制是管理工作的最重要职能之一。它是保证企业实际作业动态与计划相适应的管理职能。控制工作的主要内容包括确立标准、衡量绩效和纠正偏差。一个有效的控制系统可以保证各项活动朝着达到组织目标的方向进行，而且，控制系统越是完善，组织目标就越易实现。2022-12-3第一节第一节 控制活动控制活动 一、控制的必要性一、控制的必要性 二、控
2、制理论二、控制理论 三、控制类型三、控制类型2022-12-3第一节第一节 控制活动控制活动 控制是管理过程不可分割的一部分，是企业各级管理人员的一项重要工作内容。一、控制的必要性一、控制的必要性 斯蒂芬罗宾斯曾这样描述控制的作用：“尽管计划可以制定出来，组织结构可以调整得非常有效，员工的积极性也可以调动起来，但是这仍然不能保证所有的行动都按计划执行，不能保证管理者追求的目标一定能达到。”其根本原因在于管理职能中的最后一个环节，即控制。由于理想的状态是不可能成为企业管理的现实的。无论计划制定得如何周密，由于各种各样的原因，人们在执行计划的活动中总是会或多或少地出现与计划不一致的现象。2022-
3、12-3一、控制的必要性一、控制的必要性（一）环境的变化（一）环境的变化 如果企业面对的是一个完全静态的环境，其中各个影响企业活动的因素永不发生变化，例如，市场供求、产业结构、技术水平等，那么，企业管理人员便可以年复一年、日复一日地以相同的方式组织企业经营，工人可以以相同的技术和方法进行生产作业，因而，不仅控制工作，甚至管理的计划职能都将成为完全多余的东西。事实上，这样的静态环境是不存在的，企业外部的一切每时每刻都在发生着变化。这些变化必然要求企业对原先制定的计划，从而对企业经营的内容作相应的调整。2022-12-3一、控制的必要性一、控制的必要性（二）管理权力的分散（二）管理权力的分散只要企
4、业经营达到一定规模，企业主管就不可能直接地、面对面地组织和指挥全体员工的活动。时间与精力的限制要求他委托一些助手代理部分管理事务。由于同样的原因，这些助手也会再委托其他人帮助自己工作。这便是企业管理层次形成的原因。为了使助手们有效地完成受托的部分管理事务，高一级的主管必然要授予他们相应的权限。因此，任何企业的管理权限都制度化或非制度化地分散在各个管理部门和层次。企业分权程度越高，控制就越有必要。控制系统可以提供被授予了权力的助手的工作绩效的信息和反馈，以保证授予他们的权力得到正确的利用，促使这些权力组织的业务活动符合计划与企业目的的要求。如果没有控制，没有为此而建立的相应的控制系统，管理人员就
5、不能检查下级的工作情况，即使出现权力不负责任的滥用或活动不符合计划要求等其他情况，管理人员也无法发现，更无法采取及时的纠正行动。2022-12-3一、控制的必要性一、控制的必要性（三）工作能力的差异（三）工作能力的差异 即使企业制定了全面完善的计划，经营环境在一定时期内也相对稳定，对经营活动的控制仍然是必要的。这是由不同组织成员的认识能力和工作能力的差异所造成的。完善计划的实现要求每个部门的工作严格按计划的要求来协调地进行。然而，由于组织成员是在不同的时空进行工作的，他们的认识能力不同，对计划要求的理解可能发生差异；即使每个员工都能完全正确地理解计划的要求，但由于工作能力的差异，他们的实际工作
6、结果也可能在质和量上与计划要求不符。某个环节可能产生的这种偏离计划的现象，会对整个企业活动造成冲击。因此，加强对这些成员的工作控制是非常必要的。2022-12-3二、控制理论二、控制理论（一）基本原理（一）基本原理 控制理论中有下列几个基本原理：（1）任何系统都是由因果关系链联结在一起的元素的集合。元素之间的这种关系就叫调合。控制论就是研究耦合运行系统的控制和调节的。（2）为了控制耦合系统的运行，必须确定系统的控制标准Z。控制标准Z的值是不断变化的某个参数S的函数，即Z=f(s)。例如为了控制飞机的航行，必须确定航线，飞机在航线上的位置S的值是不断变化的，所以控制标准Z的值也必然是不断变化的。
7、（3）可以通过对系统的调节来纠正系统输出与标准值Z之间的偏差，从而实现对系统的控制。2022-12-3二、控制理论二、控制理论 企业也是一个耦合运行系统。企业生产经营活动的全过程就是由严密的因果关系链联结起来的。无论是整个过程或其中某个阶段、某个环节，为了得到一定的产出，就必须有一定的技人。通过控制投入生产过程的资金、人力、物资及管理和技术信息，就可控制企业生产经营活动的产出。2022-12-3二、控制理论二、控制理论 图14-1（p245）是一个极其简略的汽车制造厂藕合系统示意图。从图14-1中可以看到，企业的最终产出汽车的数量、质量和期限到受企业系统内一系列因素的影响，形成了一个严密的因果
8、关系链。为了保证企业目标的实现，只是把生产过程组织起来并制定出严密的计划还不够。在计划执行过程中，由于受到企业系统内外各种干扰因素的影响，企业各生产环节的实践活动偏离预定计划的情况是经常发生的，也是不可避免的。这时就必须把计划作为控制标准值Z，然后通过调节各子系统和各生产环节的活动，来保证企业系统目标的实现。2022-12-3（二）控制过程（二）控制过程 根据确定控制标准Z值的方法，可以将控制过程分为下列几类。1.程序控制程序控制 程序控制的特点是，控制标准Z值是时间t函数，即 Z=f(t)在工程技术中，如程序控制的机器人或程序控制的机床，都严格按照预先规定的程序进行动作。某种动作什么时间开始
9、，什么时间结束，都根据计数器给出的时间数值加以控制，到时间就进行规定的动作，而不管实际的具体情况如何。在企业生产经营活动中，大量的管理工作都属于程序控制性质。例如计划编制程序、统计报告程序、信息传递程序等都必须严格按事前规定的时间进行活动，以保证整个系统行动的统一。2022-12-32.跟踪控制跟踪控制 跟踪控制的特点是，控制标准Z值是控制对象所眼踪的先行量的函数。若先行量为W，则 Z=f(W)例如，要求军舰的航线必须与海岸线保持12海里的距离，那么，海岸就是先行量W，航线就是眼踪量，控制标准Z就是12海里。军舰要不断地测量自己与海岸的距离来控制自己的航线。2022-12-32.跟踪控制跟踪控
10、制 先行量也可以是某种运动中的变量，例如图14-2（p246）所示的狗追兔子问题。兔子从O点开始沿着横轴直线逃跑，狗从P点开始行动眼踪追捕。追捕中狗跟着兔子的运动随时改变自己的追捕方向，使自己与兔子始终保持最短的距离。狗的行动轨迹就形成了一条追捕曲线。兔子是先行量IV，追捕曲线是跟、随量，Z1、Z2、Z3、Z4就是控制标准值。在企业生产经营活动中，税金的交纳，利润、工资、奖金的分配，资金、材料的供应等都属于跟踪控制性质。实行利改税后，企业产品的销售额就是先行量，税金就是跟随量飞控制标准就是各个税种的税率。这是一种动态的跟踪控制。国家通过制定各种税种和税率，就可有效地控制国家与企业在经济利益上的
11、分配关系。随着企业生产的情况，销售额增减，国家的税金收入也水涨船高，水降船落。2022-12-33.自适应控制自适应控制 自适应控制的特点是没有明确的先行量，控制标准Z值是过去时刻（或时期）已达状态Kt的函数。也就是说，Z值是通过学习过去的经验而建立起来的。即 Z=f(Kt)例如，工程技术中的学习机器人就是一种自适应控制的机器人，它通过学习过去的经验，会对活动中遇到的各种情况采取相应的行动。但如果发生了它在学习中没有遇到过的事情，它将无法采取行动.因此，自适应是相对的，有一定限度的。在企业的生产经营活动中，情况是千变万化的，企业最高领导人对企业的发展方向很难进行程序控制或眼踪控制，而必须进行自
12、适应控制。他们往往要根据过去时刻企业所处的外部环境和内部已经达到的状态，凭自己的分析、判断、经验、预感做出重大的经营决策，使企业适应外部环境发生的新变化。2022-12-34.最佳控制 最佳控制的特点是，控制标准Z值由某一目标函数的最大值或最小值构成。这种函数通常含有输入量X、传递因子S和K及各种附加参数C，即：Z=maxf(X,S,K,C)或 Z=minf(X,S,K,C)例如在前述追捕问题中，若以最短路程L作为狗追兔子的最佳控制标准的话，狗就不应沿着追捕曲线奔跑，而应从P（X、Z）直接朝着两者的交点W(t)跑去。这样，就可用最短的路程追到兔子，见图14-3（p247）。2022-12-34
13、.最佳控制 在企业的生产经营活动中，普遍应用了最佳控制原理进行决策和管理。例如用最小费用来控制生产批量，用最低成本来控制生产规模，用最大利润率控制投资，用最短路程控制运输路线等等。几乎所有可以用线性规划、网络技术等运筹学方法和其他数学方法求解的问题，都毫无例外地要得出某种过程的最优解，并以此作为对过程施行管理的控制标准。2022-12-3三、控制类型三、控制类型 根据时机、对象和目的的不同，可以将控制划分为三类。（一）前馈控制（一）前馈控制 （二）同期控制（二）同期控制（三）反馈控制（三）反馈控制2022-12-3（一）前馈控制（一）前馈控制 前馈控制是在企业生产经营活动开始之前进行的控制，其
14、目的是防止问题的发空而不是当问题出现时再补救。因此，这种控制需要及时和准确的信息并；进行仔细和反复预测，把预测和预期目标相比较.并促进计划的修订，控制的内容包括检查资源的筹备情况和预测其利用效果两个方面。2022-12-3（一）前馈控制（一）前馈控制 为了保证经营过程的顺利进行，管理人员必须在经营开始以前就检查企业是否已经或能够筹措到在质和量上符合计划要求的各类经营资源。如果预先检查的结果是资源的数量和（或）质量无法得到保证，那么就必须修改企业的活动计划和目标，改变企业产品加工的方式或内容。事先预测的另一个内容是检查已经或将能筹措到的经营资源经过加工转换后是否符合需要。如果预测的结果符合企业需
15、要，那么企业活动就可以按原定的程序进行；如果不符合，则需要改变企业经营的运行过程及其技人。2022-12-3(二二)同期控制同期控制 同期控制，亦称现场或过程控制，是指企业经营过程开始以后，对活动中的人和事进行指导和监督。主管人员愈早知道业务活动与计划的不一致，就可以愈快地采取纠偏措施，可以在发生重大问题之前及时纠正。2022-12-3(二二)同期控制同期控制 对下属的工作进行同期监督，其作用有两个：首先，可以指导下属以正确的方法进行工作。指导下属的工作，培养下属的能力，这是每一个管理者的重要职责。现场监督，可以使上级有机会当面解释工作的要领和技巧，纠正下属错误的作业方法与过程，从而可以提高他
16、们的工作能力。其次，可以保证计划的执行和计划目标的实现。通过同期检查，可以使管理者随时发现下属在活动中与计划要求相偏离的现象，从而可以将问题消灭在萌芽状态，或者避免已经产生的问题对企业不利影响的扩散。2022-12-3（三）反馈控制（三）反馈控制 反馈控制，亦称成果或事后控制，是指在个时期的生产经营活动已经结束以后，对本期的资源利用状况及其结果进行总结。由于这种控制是在经营过程结束以后进行的，因此，不论其分析如何中肯，结论如何正确，对于已经形成的经营结果来说都是无济于事的，它们无法改变已经存在的事实。成果控制的主要作用，甚至可以说是唯一的作用，是通过总结过去的经验和教训，为未来计划的制定和活动
17、的安排提供借鉴。2022-12-3（三）反馈控制（三）反馈控制 反馈控制主要包括财务分析、成本分析、质量分析以及职工成绩评定等内容。2022-12-3（三）反馈控制（三）反馈控制 财务分析的目的是通过分析反映资金运动过程的各种财务资料，了解本期资金占用和利用的结果，弄清企业的盈利能力、偿债能力、维持营运的能力以及投资能力，以指导企业在下期活动中调整产品结构和生产方向，决定缩小或扩大某种产品的生产。成本分析是通过比较标准成本（预定成本和实际成本，了解成本计划的完成情况，通过分析成本结构和各成本要素的情况，了解材料、设备、人力等资源的消耗与利用对成本计划执行结果的影响程度，以找出降低成本，提高经济
18、效益的潜力。2022-12-3（三）反馈控制（三）反馈控制 质量分析是通过研究质量控制系统收集的统计数据，判断企业产品的平均等级系数，了解产品质量水平与其费用要求的关系，找出企业质量工作的薄弱环节，为组织下期生产过程中的质量管理和确定关键的质量控制点提供依据。职工成绩评定是通过检查企业员工在本期的工作表现，分析他们的行动是否符合预定要求，判断每个职工对企业提供的劳动数量和质量贡献。成绩评定不仅为企业确定付给职工的报酬（物质或精神上的奖惩）提供了客观的依据，而且会通过职工对报酬公平与否的判断，影响他们在下期工作中的积极性。公开报酬的前提是公开评价，这种评价要求以对职工表现的客观认识和组织对每个人
19、的工作要求(计划任务或“职务说明书”)为依据。2022-12-3第二节第二节 控制过程控制过程 控制是根据计划的要求，设立衡量绩效的标准，然后把实际工作结果与预定标准相比较，以确定组织活动中出现的偏差及其严重程度，在此基础上，有针对性地采取必要的纠正措施，以确保组织资源的有效利用和组织目标的圆满实现。不论控制的对象是新技术的研究与开发，还是产品的加工制造、市场营销宣传、企业的人力条件、物质要素、财务资源，控制的过程都包括三个基本环节的工作z确立标准，衡量成效，纠正偏差。2022-12-3一、确立标准一、确立标准 标准是人们检查和衡量工作及其结果包括阶段结果与最终结果的规范。制定标准是进行控制的
20、基础没有一套完整的标准，衡量绩效或纠正偏差就失去了客观依据。2022-12-3一、确立标准一、确立标准（一）确定控制对象（一）确定控制对象 标准的具体内容涉及需要控制的对象。那么，企业经营与管理中哪些事或物需要加以控制呢?这是在建立标准之前首先要加以分析的。无疑，经营活动的成果是需要控制的重点对象。控制工作的最初始动机就是要促进企业有效地取得预期的活动结果。因此，要分析企业需要什么样的结果。这种分析可以从盈利性、市场占有率等多个角度来进行。确定了企业活动需要的结果类型后，要对它们加以明确的、尽可能定量的描述，也就是说，要规定需要的结果在正常情况下希望达到的状况和水平。2022-12-3（一）确
21、定控制对象（一）确定控制对象 要保证企业取得预期的结果，必须在成果最终形成以前进行控制，纠正与预期成果的要求不相符的活动.因此，需要分析影响企业经营结果的各种因素有：2022-12-3（一）确定控制对象（一）确定控制对象 1.关于环境特点及其发展趋势的假设关于环境特点及其发展趋势的假设 企业在特定时期的经营活动是根据决策者对经营环境的认识和预测来计划和安排的。如果预期的市场环境没有出现，或者企业外部发生了某种无法预料和抗拒的变化，那么原来计划的活动就可能无法继续进行，从而难以为组织带来预期的结果。因此，制定计划时所依据的对经营环境的认识应作为控制对象，列出“正常环境”的具体标志或标准。2022
22、-12-3（一）确定控制对象（一）确定控制对象 2.资源投入资源投入 企业经营成果是通过对一定资源的加工转换得到的，没有或缺乏这些资源，企业经营就会成为无源之水、无本之木。投人的资源不仅会在数量和质量上影响经营活动按期、按量、按要求进行，从而影响最终的物质产品，而且其取得费用会影响生产成本，从而影响经营的盈利程度。因此，必须对资源投入进行控制，使之在数量、质量以及价格等方面符合预期经营成果的要求。2022-12-3（一）确定控制对象（一）确定控制对象 3.组织的活动组织的活动 输入到生产经营中的各种资源不可能自然形成产品，企业经营成果是通过全体员工在不同时间和空间上利用一定技术和设备对不同资源
23、进行不同内容的加工劳动才最终得到的。企业员工的工作质量和数量是决定经营成果的重要因素，因此，必须使企业员工的活动符合计划和预期结果的要求。为此，必须建立员工的工作规范、各部门和各员工在各个时期的阶段成果的标准，以便对他们的活动进行控制。2022-12-3（二）选择控制重点（二）选择控制重点 企业无力、也无必要对所有成员的所有活动进行控制，只能在影响经营成果的众多因素中选择若干关键环节作为重点控制对象。美国通用电器公司关于关键绩效领域（key performance areas）的选择或许能对我们提供某种启示。通用电器公司在分析影响和反映企业绩效的众多因素的基础上，选择了对自企业经营成败起决定作
24、用的八个方面，并为它们建立了相应的控制标准。2022-12-3（二）选择控制重点（二）选择控制重点 1.获利能力获利能力 通过提供某种商品或服务取得一定的利润，这是任何企业从事经营的直接动因之一，也是衡量企业经营成败的综合标志，通常可用与销售额或资金占用量相比较的利润率来表示。它们反映了企业对某段时期内投资应获利润的要求。利润率实现情况与计划的偏离，可能反映了生产成本的变动或资源利用效率的变化，从而为企业采取改进方法指出了方向。2.市场地位市场地位 其他厂家的经营实力和竞争能力的一个重要标志。如果企业占领的市场份额下降，那么意味着由于价格、质量或服务等某个方面的原因，企业产品相对于竞争产品来说
25、其吸引力降低了，因此，应该采取相应的措施。2022-12-3（二）选择控制重点（二）选择控制重点 3.生产率生产率 生产率标准可用来衡量企业各种资源的利用效果，通常用单位资源所能生产或提供的产品数量来表示。其中，最重要的是劳动生产率标准。企业其他资源的充分利用在很大程度上取决于劳动生产率的提高。4.产品领导地位产品领导地位 产品领导地位通常指产品的技术先进水平和功能完善程度。通用电器公司是这样定义产品领导地位的：它表明企业在工程、制造和市场方面领导一个行业的新产品和改良现有产品的能力。为了维持企业产品的领导地位，必须定期评估企业产品在质量、成本方面的状况及其在市场上受欢迎的程度。如果达不到标准
26、，就要采取相应的改善措施。2022-12-3（二）选择控制重点（二）选择控制重点5.人员发展人员发展企业的长期发展在很大程度上依赖于人员素质的提高。为此，需要测定企业目前的活动以及未来的发展对职工的技术、文化素质的要求，并与他们目前的实际能力相比较，以确定如何为提高人员素质采取必要的教育和培训措施，要通过人员发展规划的制定和实施，为企业及时供应足够的经过培训的人员，为员工提供成长和发展的机会。6.员工态度员工态度员工的工作态度对企业目前和未来的经营成就有着非常重要的影响。测定员工态度的标准是多个方面的，比如，可以通过分析离职率、缺勤率来判断员工对企业的忠诚，也可通过统计改进作业方法或管理方法的
27、合理化建议的数量来了解员工对企业的关心程度，还可通过对定期调查的评价分析来测定员工态度的变化。如果发现员工态度不符合企业的预期，那么任其恶化是非常危险的，企业应采取有效的措施来提高他们在工作或生活上的满足程度，以改变他们的态度。2022-12-3（二）选择控制重点（二）选择控制重点 7.公共责任公共责任 企业的存在和延续是以社会的承认为前提的。而要争取社会的承认，企业必须履行必要的社会责任，包括提供稳定的就业机会，参加公益事业等多个方面。公共责任能否很好地履行关系到企业的社会形象。企业应根据有关部门对公共态度的调查，了解企业的实际社会形象同预期的差异，改善对外政策，提高公众对企业的满意程度。8
28、.短期目标与长期目标的平衡短期目标与长期目标的平衡 企业目前的生存和未来的发展是相互依存，不可分割的。因此，在制定和析目前的高利润是否会影响未来的收益，以确保目前的利益不是以牺牲未来的收益和经营的稳定性为代价的。2022-12-3（三）制定标准的方法（三）制定标准的方法 控制的对象不同，为它们建立标志正常水平的标准的方法也不一样。一般来说，企业可以使用的建立标准的方法有下列三种：利用统计方法来确定预期结果；根据经验和判断来估计预期结果；在客观的定量分析的基础上建立工程（工作）标准。2022-12-31.统计性标准统计性标准统计性标准也叫历史性标准，是以分析反映企业经营在历史上各个时期状况的数据
29、为基础来为未来活动建立的标准。这些数据可能来自本企业的历史统计，也可能来自其他企业的经验；据此建立的标准，可能是历史数据的平均数，也可能是高于或低于中位数的某个数，比如上四分位值或下四分位值。利用本企业的历史性统计资料为某项工作确定标准，具有简便易行的好处。但是，据此制定的工作标准可能低于同行业的卓越水平，甚至低于平均水平。这种条件下，即使企业的各项工作都达到了标准的要求，也可能造成劳动生产率的相对低下，制造成本的相对高昂，从而造成成果和竞争能力劣于竞争对手。为了克服这种局限性，在根据历史性统计数据制定未来工作标准时，充分考虑行业的平均水平，并研究竞争企业的经验是非常必要的。2022-12-3
30、2.根据评估建立标准根据评估建立标准 实际上，并不是所有工作的质量和成果都能用统计数据来表示，也不是所有的企业活动都保存着历史统计数据。对于新从事的工作，或对于统计资料缺乏的工作，可以根据管理人员的经验、判断和评估来为之建立标准。利用这种方法来建立工作标准时，要注意利用各方面的管理人员的知识和经验，综合大国家的判断，给出一个相对先进合理的标准。2022-12-33.工程标准工程标准 严格地说，工程标准也是一种用统计方法制定的控制标准，不过它不是对历史性统计资料的分析，而是通过对工作情况进行客观的定量分析来进行的。比如，机器的产出标准是其设计者计算的正常情况下被使用的最大产出量；工人操作标准是劳
31、动研究人员在对构成作业的各项动作和要素的客观描述与分析的基础上，经过消除、改进和合并而确定的标准作业方法；劳动时间定额是利用秒表测定的受过训练的普通工人以正常速度按照标准操作方法对产品或零部件进行某个（些）工序的加工所需的平均必要时间。2022-12-3二、衡量绩效二、衡量绩效 企业经营活动中的偏差如能在产生之前就被发现，则可指导管理者预先采取必要的措施以求避免，这种理想的控制和纠偏方式屋然有效，但其现实可能性不是很高的。并非所有的管理人员都有远见卓识，同时也并非所有的偏差都能在产生之前被预见。在这种限制条件下，最满意的控制方式应是必要的纠偏行动能在偏差产生以后迅速采取。为此，要求管理者及时掌
32、握反映偏差是否产生、并能判定其严重程度的信息。用预定标准对实际工作成效和进度进行检查、衡量和比较，就是为了提供这类信息。为了能够及时、正确地提供能够反映偏差的信息，同时又符合控制工作在其他方面的要求，管理者在衡量工作成绩的过程中应注意以下几个问题。2022-12-3（一）通过衡量成绩，检验标准的客（一）通过衡量成绩，检验标准的客观性和有效性观性和有效性 衡量工作成效是以预定的标准为依据的。但利用预先制定的标准去检查各部门在各个阶段的工作，这本身也是对标准的客观性和有效性进行检验的过程。2022-12-3（一）通过衡量成绩，检验标准的客（一）通过衡量成绩，检验标准的客观性和有效性观性和有效性检验
33、标准的客观性和有效性，是要分析通过对标准执行情况的测量能否取得符合控制需要的信息。在为控制对象确定标准的时候，人们可能只考虑了一些次耍的因素，或只重视了一些表面的因素，因此，利用既定的标准去检查人们的工作，有时并不能达到有效控制的目的。比如，衡量职工出勤率是否达到了正常水平，不足以评价劳动者的工作热情、劳动效率或劳动贡献；分析产品数量是否达到计划目标，不足以判定企业的盈利程度g计算销售人员给顾客打电话的次数和花费在推销上的时间，不足以判定销售人员的工作绩效。在衡量过程中对标准本身进行检验，就是指出能够反映被控制对象的本质特征，从而自最适宜的标准。要评价员工的工作热情，可以考核他们提供有关经营或
34、技术改造合理化建议的次数z评价他们的工作效率，可以计量他们提供的产品数量和质量5分析企业的盈利程度，可以统计和分析企业的利润额及其与资金、成本或销售额的相对百分比p衡量推销人员的工作绩效，可以检查他们的销售额是否比上年或平均水平高出一定数量，等等。2022-12-3（一）通过衡量成绩，检验标准的客（一）通过衡量成绩，检验标准的客观性和有效性观性和有效性 由于企业中许多类型的活动难以用精确的手段和方法加以衡量，建立标准也就相对困难。因此，企业可能会选择一些易于衡量、但并不反映控制对象特征的标准。比如，科研人员和管理人员的劳动效果，并不总能用精确的数字表示出来，有关领导可能根据研究小组上交研究报告
35、的数量和质量来判断其工作进展，或根据科室是否整齐划一、办公室是否挂满了各种图表来判断管理人员的工作努力程度。然而，根据这些标准去进行检查，得到的可能是误导信息：科研人员用更多时间去撰写数量更多、结构更严谨的报告，而不是将这些精力真正花在科研上F管理人员花更多的精力去制作和张贴更漂亮的图表，而不是用衡量过程中的检验就是要辨别并剔除这些不能为有效控制提供必要信容易产生误导作用的不适宜标准。2022-12-3（二）确定适宜的衡量频度（二）确定适宜的衡量频度控制过多或不足都会影响控制的有效性。这种“过多”或“不足”，不仅体现在控制对象和标准数目的选择上，而且表现在对同一标准的衡量次数或频度上。对影响某
36、种结果的要素或活动过于频繁的衡量，不仅会增加控制的费用，而且可能引起有关人员的不满，从而影响他们的工作态度；而检查和衡量的次数过少，则可能使许多重大的偏差不能及时发现，从而不能及时采取措施。以什么样的频度，在什么时候对某种活动的绩效进行衡量，取决于被控制活动的性质。例如，对产品的质量控制常常需要以小时或以日.为单位进行，而对新产品开发的控制则可能只需以月为单位进行就可以了。需要控制的对象可能发生重大变化的时间间隔是确定适宜的衡量频度所需考虑的主要因素。管理人员经常在他们方便的时候，而不是在工作绩效仍“在控制中”（即可能因为人们采取的措施而改变时）进行衡量。这种现象必须避免，因为这可能导致行动的
37、迟误。2022-12-3（三）建立信息管理系统（三）建立信息管理系统负有控制责任的管理人员只有及时掌握反映实际工作与预期工作绩效之偏差的信息，才能迅速采取有效的纠正措施，不精确、不完整、过多或延误的信息将会严重地阻碍他们的行动。通常，并不是所有的衡量绩效的工作都是由主管直接进行的，有时需要借助专职的检测人员。然而，管理人员所接受的信息通常是零乱的、彼此孤立的，并且难免混杂着一些不真实、不准确的信息。因此，应该建立有效的信息管理网络，通过分类、比较、判断、加工，提高信息怜的真实性和清晰度，同时将杂乱的信息变成有序的、系统的、彼此紧密联系的普信息并问实时情况的信息适时递给叫管鹏人员问与预定标准相比
38、较，及时发现问题。这个网络还应能及时将偏差信息传递给与被控制活动有关的部门和个人，以使他们及时知道自己的工作状况、为什么错了，以及需要怎样做才能更有效地完成工作。建立这样的信息管理系统，不仅更有利于保证预定计划的实施，而且能防止基层工作人员把衡量和控制视作上级检查工作、进行惩罚的手段，从而避免产生抵触情绪。2022-12-3三、纠正偏差三、纠正偏差 利用科学的方法，依据客观的标准，通过对工作绩效的衡量，可以发现划执行中出现的偏差。纠正偏差就是在此基础上，分析偏差产生的原因，制定其他职能相互联结；通过纠偏，使组织计划得以遵循，使组-织机构和人事安排得到调整，使领导活动更加完善。为了保证纠偏措施的
39、针对性和有效性，必须在制定和实施纠偏措施的过程中注意下列问题。2022-12-3（一）找出偏差产生的主要原因（一）找出偏差产生的主要原因并非所有的偏差都可能影响企业的最终成果。有些偏差可能反映了计划制定和执行工作中的严重问题，而另一些偏差则可能是一些偶然的、暂时的、局部性因素引起的，不一定会对组织活动的最终结果产生重要影响。因此，在采取纠正措施以前，必须首先对反映偏差的信息进行评估和分析。首先，要判断偏差的严重程度，是否足以构成对组织活动效率的威胁，从而值得去分析原因，采取纠正措施；其次，要探寻导致偏差的主要原因。纠正措施的制定是以对偏差原因的分析为依据的而同一偏差则可能由不同的原因造成销售利
40、润的下降既可能是因为销售量的降低；也可能是因为生产成本的提高。前者既可能是因为市场上出现了技术更加先进的新产品，也可能是由于竞争对手采取了某种竞争策略，或是企业产品质量下降；后者既可能是原材料、劳动力消耗和占用数量的增加，也可能是由于购买价格的提高。不同的原因要求采取不同的纠正措施。要通过评估反映偏差的信息，分析影响因素，透过表面现象找出造成偏差的深层原因，在众多的深层原因中找出最主要者，为纠偏措施的制定指导方向。2022-12-3（二）确定纠偏措施的实施对象（二）确定纠偏措施的实施对象 如果偏差是由于绩效的不足而产生的，管理人员就应该采取纠偏行动。他们可以调整企业的管理战略，也可改变组织结构
41、，或通过更完善的选拔和培训计划，或更改领导方式。但是，在有些情况下，需要纠正的可能不是企业的实际活动，而是组织这些活动的计划或衡量这些活动的标准。大部分员工没有完成劳动定额，可能不是由于全体员工的抵制，而是定额水平太高；承包后企业经理的兑现收入可高达数万、甚至数十万，可能不是由于经营者的努力数倍或数十倍于工人，而是由于承包基数不恰当或确定经营者收入的挂钩方法不合理；企业产品销售量下降，可能并不是由于质量劣化或价格不合理，而是由于市场需求的饱和或周期性的经济萧条。在这些情况下，首先要改变的不是或不仅是实际工作，而是衡量这些工作的标准或指导工作的计划。2022-12-3（二）确定纠偏措施的实施对象
42、（二）确定纠偏措施的实施对象 预定计划或标准的调整是由两种原因决定的：一是原先的计划或标准制定得不科学，在执行中发现了问题；二是原来正确的标准和计划，由于客观环境发生了预料不到的变化，不再造应新形势的需要。负有控制责任的管理者应该认识到，外界环境发生变化以后，如果不对预先制定的计划和行动准则进行及时的调整，那么，即使内部活动组织得非常完善，企业也不可能实现预定目标：消费者的需求偏好转移，这时，企业的产品质量再高，功能再完善，生产成本、从而价格再低，依然不可能找到销路，不会给企业带来期望利润。2022-12-3（三）选择恰当的纠偏措施（三）选择恰当的纠偏措施 针对产生偏差的主要原因，就可能制定改
43、进工作或调整计划与标准的纠正方案。纠偏措施的选择和实施过程中要注意：1.使纠偏方案双重优化使纠偏方案双重优化 纠正偏差.不仅在实施对象上可以进行选择，而且对同一对象的纠偏也可采取多种不同的措施。是否采取措施，要视采取措施纠偏带来的效果是否大于不纠偏的损失而定，有时最好的方案也许是不采取任何行动，如果行动的费用超过偏差带来的损失的语。这是纠偏方案选择过程中的第一重优化。第二重优化是在此基础上，通过对各种经济可行方案的比较，找出其中追加投入最少、解决偏差效果最好的方案来组织实施。2022-12-32.充分考虑原先计划实施的影响充分考虑原先计划实施的影响 由于对客观环境的认识能力提高，或者由于客观环
44、境本身发生了重大变化而引起的纠偏需要，可能会导致对原先计划与决策的局部甚至全局的否定，从而要求企业活动的方向和内容进行重大的调整。这种调整有时被称为“追踪决策”，即“原有决策的实施表明将危及决策目标的实现时，对目标或决策方案所进行的一种根本性修正”。追踪决策是相对于初始决策而言的。初始决策是所选定的方案尚未付诸费施，没有投人任何资源，客观对象与环境尚未受到人的决策的影响和干扰，因此是以零为起点的决策。进行重大战略调整的追踪决策则不然，企业外部的经环境或内部的经营条件已经由于初始决策的执行而有所改变，是“非零起点”。因此，在制定和选择追踪决策的方案时，要充分考虑到伴随着初始决策的实施已经消耗的资
45、源，以及这些消耗对客观环境造成的种种影响。2022-12-33.注意消除人们对纠偏措施的疑虑注意消除人们对纠偏措施的疑虑任何纠偏措施都会在不同程度上引起组织的结构、关系和活动的调整，而会涉及某些组织成员的利益，不同的组织成员会因此而对纠偏措施持不同态度，特别是纠偏措施属于对原先决策和活动进行重大调整的追踪决策时。虽然一些原先反对初始决策的人会幸灾乐祸，甚至夸大原先决策的失误，反对保留其中任何合理的成分，但更多的人对纠偏措施持怀疑和反对的态度。原先决策的制定者和支持者因害怕改变决策标志着自己的失败，从而会公开或暗地里反对纠偏措施的实施；执行原决策、从事具体活动的基层工作人员则会对自己参与的已经形
46、成的或开始形成的活动结果怀有感情，或者担心调整会使自己失去某种工作机会，影响自己的既得利益，而极力抵制任何重要的纠偏措施的制定和执行。因此，控制人员要充分考虑到组织成员对纠偏措施的不同态度，特批是要注意消除执行者的疑虑，争取更多人理解、赞同和支持纠偏措施，以避免在纠偏方案的实施过程中可能出现的人为障碍。2022-12-3第三节 有效控制 控制的目的是保证企业活动符合计划的要求，以有效地实现预定目标。但是，并不是所有的控制活动都能达到预期的目的。为此，有效的控制应具有下述特征。一、适时控制一、适时控制 二、适度控制二、适度控制 三、客观控制三、客观控制 四、弹性控制四、弹性控制2022-12-3
47、一、适时控制一、适时控制 企业经营活动中产生的偏差只有及时采取措施加以纠正，才能避免偏差的扩大，或防止偏差对企业不利影响的扩散。及时纠偏，要求管理人员及时掌握能够反映偏差产生及其严重程度的信息。如果等到偏差已经非常明显，且对企业造成了不可挽回的影响后，反映偏差的信息才姗姗来迟，那么，即使这种信息是非常系统、绝对客观、完全正确的，也不可能对纠正偏差带来任何指导作用。纠正偏差的最理想方法应该是在偏差未产生以前，就注意到偏差产生的可能性，从而预先采取必要的防范措施，防止偏差的产生。预测偏差的产生，虽然在实践中有许多困难，但在理论上是可行的即可。2022-12-3一、适时控制一、适时控制 以通过建立企
48、业经营状况的预警系统来实现。我们可以为需要控制的对象建立一条警报线，反映经营状况的数据一旦超过这个警戒线，预警系统就会发出警报，提醒人们采取必要的措施防止偏差的产生和扩大。质量控制图可以被认为是一个简单的预警系统。2022-12-3 质量控制系统 特征值时间UCLCLLCL2022-12-3一、适时控制一、适时控制 图14-4中，纵轴表示反映产品某个质量特征或某项工作质量完善程度的数值，横轴表示取值（即进行控制）的时间，中心线CL表示反映质量特征的标准状况，UCL和LCL分别表示上、下警戒线。反映质量特征的数据如果始终分布了质量问题。在这以前，质量控制人员就应引起警惕，注意质量变化的趋势制定或
49、采取必要的纠正措施。2022-12-3二、适度控制二、适度控制适度控制是指控制的范围、程度和频度要恰到好处。这种恰到好处的控制要注意以下几个方面的问题。（一）防止控制过多或控制不足（一）防止控制过多或控制不足控制常给被控制者带来某种不愉快。但是如果缺乏控制则可能导致组织活动的混乱。有效的控制应该既能满足对组织活动监督和检查的需要，又要防止与组织成员发生强烈的冲突，适度的控制应能同时体现这两个方面的要求。一方面，要认识到，过多的控制会对组织中的人造成伤害，对组织成员行为的过多限制.会扼杀他们的积极性、主动性和创造性，会抑制他们的创新精神，从而影响个人能力的发展和工作热情的提高，最终会影响企业的效
50、率；另一方面，也要认识到，过少的控制，将不能使组织活动有序地进行，不能保证各部门活动进度和比例的协调，将会造成资源的浪费。此外，过少的控制还可能使组织中的个人无视组织的要求，我行我素，不提供组织所需的贡献，甚至利用在组织中的便利地位谋求个人利益，最终导致组织的涣散和崩溃。控制程度适当与否，要受到许多因素的影响，判断控制程度或频度是否适当的标准，通常要随活动性质、管理层次以及下属受培训程度等因素而变化。一般来说，科研机构的控制程度应小于生产劳动，企业中对科室人员工作的控制要少于现场的生产作业，对受过严格训练、从而能力较强的管理人员的控制要低于那些缺乏必要训练的新任管理者或单纯的执行者。此外，企业
