1、分析和解决问题的方法（分析和解决问题的方法（8D）体系管理部体系管理部梁伟鹏梁伟鹏课程目录课程目录培训目标培训目标12引题引题38D的定义的定义4成立团队成立团队5描述问题描述问题6制订临时措施制订临时措施查明根本原因查明根本原因78制定对策制定对策9实施对策实施对策10制订预防措施制订预防措施11总结总结12课程小结课程小结理解和运用解决问题的方法理解和运用解决问题的方法能掌握此方法的能掌握此方法的8个步骤，正确应用个步骤，正确应用8D解决解决工作中遇到的问题工作中遇到的问题培训目标培训目标12引题引题问题是什么？问题是什么？我们应该用什么样的心态去面对和解决问我们应该用什么样的心态去面对和
2、解决问题？题？问题问题解决方案解决方案原因原因事实事实激发激发预防方案预防方案创意创意2引题引题2引题引题问题出现问题出现 一台新的瓶盖冲床经安装调试，正式投入使用后不久，一台新的瓶盖冲床经安装调试，正式投入使用后不久，负责车间冲床维修的人员第一次被叫到了现场，因为一个固负责车间冲床维修的人员第一次被叫到了现场，因为一个固定支架的螺栓断了定支架的螺栓断了维修人员用比原来更粗、更坚固的螺栓换掉了全部螺栓维修人员用比原来更粗、更坚固的螺栓换掉了全部螺栓过了一会，他第二次被叫到现场，因为支架裂了过了一会，他第二次被叫到现场，因为支架裂了他在裂缝上焊了一块他在裂缝上焊了一块U形厚钢板形厚钢板可是过了不
3、久，他第三次被叫到现场，因为冲床从地基里拔可是过了不久，他第三次被叫到现场，因为冲床从地基里拔起来了起来了实施解决方案实施解决方案2引题引题试错法试错法拍脑袋决策拍脑袋决策“就这么干就这么干”拍胸脯指挥拍胸脯指挥“有事我顶着有事我顶着”拍大腿后悔拍大腿后悔“又交学费又交学费”拍屁股走人拍屁股走人“Bye-Bye”真因真因真因真因现现在在过过去去现象（现象（看得到的看得到的,可感觉可感觉,可可测量测量）一次因一次因 (近因近因)N次因次因 (远因远因)2引题引题问题的结构问题的结构问题是长时间由下而上积累而成的。问题是长时间由下而上积累而成的。2引题引题问题的结构问题的结构问题发生问题发生消除现
4、象消除现象现象消失现象消失问题解决问题解决因为现象消失，就认因为现象消失，就认为问题已经解决了。为问题已经解决了。问题发生问题发生消除现象消除现象现象消失现象消失问题解决问题解决验证真因验证真因现象消失现象消失 8D是解决问题的八个步骤，它系统性根本性是解决问题的八个步骤，它系统性根本性地研究、分析和解决不符合问题，并防止其再发生，地研究、分析和解决不符合问题，并防止其再发生，是一种结构化的工作流程。是一种结构化的工作流程。38D的定义的定义8D研究的对象：已发生的不符合研究的对象：已发生的不符合体系、产品或过体系、产品或过程。程。系统性：研究与问题所关联的各个分支，解决的是系系统性：研究与问
5、题所关联的各个分支，解决的是系统偏差的问题；是一项团队的活动。统偏差的问题；是一项团队的活动。根本性：研究发生问题的根源，不仅要解决问题的表根本性：研究发生问题的根源，不仅要解决问题的表象，更注重分析造成问题的根本原因，从根源上采取象，更注重分析造成问题的根本原因，从根源上采取措施。措施。什么是什么是8D要解决的不符合问题要解决的不符合问题38D的定义的定义结构化：结构化：成立小组描述问题制定临时对策查明根本原因制定对策实施对策制订预防措施1.总结和庆贺38D的定义的定义4成立团队成立团队F8D工作小组工作小组F：专业部门（发起人）：专业部门（发起人）执行领导，关注并领导组织的质量执行领导，关
6、注并领导组织的质量改进改进V：8D项目负责人项目负责人（生产、设计、质量、营销（生产、设计、质量、营销）内）内外部的信息交流与协调，组织小组外部的信息交流与协调，组织小组活动，确保问题的预期解决。活动，确保问题的预期解决。E：技术专家、相关者：技术专家、相关者（开发、设计、策划、实验、生产（开发、设计、策划、实验、生产、质量、工人及其他有专长人员）、质量、工人及其他有专长人员）对问题的充分思考、建议和论证，对问题的充分思考、建议和论证，确保措施的落实。确保措施的落实。M：质量工具的方法专家：质量工具的方法专家（也可以兼为技术专家或负责人）（也可以兼为技术专家或负责人）带领并指导小组使用有效的工
7、具和带领并指导小组使用有效的工具和技术。技术。西游记团队西游记团队能者能者智者智者劳者劳者攻坚克难攻坚克难出谋划策出谋划策执行有力执行有力德者德者领带团队领带团队什么是解决一个问题？什么是解决一个问题？l隐约感觉到某种状态：它有隐约感觉到某种状态：它有“问题问题”l感觉到：对现状不满意感觉到：对现状不满意 有一种要把有一种要把“问题问题”确定下来的意识确定下来的意识l以一种准确的方式表示不满意的现状以一种准确的方式表示不满意的现状l将期望达到的状态量化将期望达到的状态量化l确定两者之间的差距确定两者之间的差距l待处理的问题就是消除两者之间的差距待处理的问题就是消除两者之间的差距l确定问题的原因
8、，确定问题的原因，就是确定产生现状和期望达到状态之间的差距的原因就是确定产生现状和期望达到状态之间的差距的原因l提出并应用解决方案提出并应用解决方案 就是消除现状和期望达到状态之间的差距的原因就是消除现状和期望达到状态之间的差距的原因不满意的现状变成期望达到的状态不满意的现状变成期望达到的状态原感觉到的不满意的现状，消失了原感觉到的不满意的现状，消失了5描述问题描述问题问题选择范围问题选择范围现状？现状？不满意？不满意？客户的需求（满意度）需要改进的内容客户的需求（满意度）需要改进的内容公司的战略（成本）目标公司的战略（成本）目标与公司业务管理标准的差距与公司业务管理标准的差距同行业先进水平的
9、差距同行业先进水平的差距5描述问题描述问题量化现状量化现状如何取得量化客观的不满意现状？如何取得量化客观的不满意现状？五现主义五现主义5描述问题描述问题教练对话的有效性5描述问题描述问题l清楚、准确地描述问题，并应尽可能包括以下内容：清楚、准确地描述问题，并应尽可能包括以下内容：零件产生该种失效的起始日期零件产生该种失效的起始日期零件的数目零件的数目,频率频率,百分比百分比,PPMPPM值值实际尺寸实际尺寸,失效的部位失效的部位鉴别出该失效部分的原实际要求鉴别出该失效部分的原实际要求l简明简明 简短简短,精悍，一目了然精悍，一目了然6制订临时措施制订临时措施遏制行动是纠正不合格现象的临时措施；
10、遏制行动是纠正不合格现象的临时措施；对锁定的区域，建立质量门（三级品控）：对锁定的区域，建立质量门（三级品控）：对产品采取措施，对过程采取措施，需要时对产品采取措施，对过程采取措施，需要时对体系采取措施。对体系采取措施。对产品的措施：对产品的措施：对过程不稳定的产品实施对过程不稳定的产品实施全检全检；过程稳定的同类产品组织过程稳定的同类产品组织加严抽样检验加严抽样检验；可行的话，可行的话，变换测量系统变换测量系统；对检验的结果实施统计分析，研究数据对检验的结果实施统计分析，研究数据的分布状态，对数据进行分层的分布状态，对数据进行分层。6制订临时措施制订临时措施对过程的措施：对过程的措施：首先识
11、别测量系统是否满足接收准则；首先识别测量系统是否满足接收准则；若过程要素已明显偏离设计要求，则对若过程要素已明显偏离设计要求，则对偏差的过程要素实施偏差的过程要素实施纠正行动纠正行动；若过程的原因不明，则应若过程的原因不明，则应暂停暂停该过程的该过程的运行。运行。收集整理问题相关的过程记录。收集整理问题相关的过程记录。6制订临时措施制订临时措施集中注意这个问题集中注意这个问题.如果某个部分不能正常运行如果某个部分不能正常运行，别总是埋怨系统，应设别总是埋怨系统，应设法改变或调整该系统法改变或调整该系统。6 6制订临时措施制订临时措施l由谁负责此项任务由谁负责此项任务？l任务完成日期任务完成日期
12、？l由谁监督此项任务确已被完成由谁监督此项任务确已被完成？谨记谨记责任与日期责任与日期动物园改用篱笆圈养袋鼠，一方面可动物园改用篱笆圈养袋鼠，一方面可以增大袋鼠的活动场地，另一方面可以增大袋鼠的活动场地，另一方面可以方便游客清楚的观看袋鼠，了解其以方便游客清楚的观看袋鼠，了解其生活习性。生活习性。查明根本原因查明根本原因7案例案例一天，袋鼠跑到邻居长颈鹿那儿了一天，袋鼠跑到邻居长颈鹿那儿了第二天，袋鼠全部跑出去了第二天，袋鼠全部跑出去了后来，袋鼠依然跑出去后来，袋鼠依然跑出去袋鼠身高袋鼠身高1.5米米篱笆高篱笆高2米米篱笆是网状结篱笆是网状结构的构的？%#￥%？要找出问题的根本原因。要找出问题
13、的根本原因。查明根本原因查明根本原因7确认确认要因要因1、寻找并将所有原因归类、寻找并将所有原因归类所有可能的原因所有可能的原因2、逐步分析、逐步分析末端因素末端因素3、核实、核实查明根本原因查明根本原因7 通过分析，把影响问题的主要原因找出来，通过分析，把影响问题的主要原因找出来，排除次要因素，为制定对策提供依据。排除次要因素，为制定对策提供依据。确定要因的三个步骤：确定要因的三个步骤：将末端因素全部收集将末端因素全部收集排除不可抗拒因素排除不可抗拒因素对末端因素逐条确认，找出真正原因。对末端因素逐条确认，找出真正原因。确认要因常用方法：确认要因常用方法：现场验证；现场验证；测量、测试；测量
14、、测试；调查分析：对人的因素可设计调查表等调查分析：对人的因素可设计调查表等要因确认要因确认查明根本原因查明根本原因7确定要因的一般做法：确定要因的一般做法：主要原因就是该因素已处于失控状态，从而影响主要原因就是该因素已处于失控状态，从而影响问题。要弄清每一条末端因素是否处于失控状态问题。要弄清每一条末端因素是否处于失控状态就要取得证据。就要取得证据。证据就是客观事实证据就是客观事实用数据说话，为此要收集用数据说话，为此要收集数据，其目的在于：数据，其目的在于：p一是与判别标准、要求进行比较；一是与判别标准、要求进行比较；p二是确定该因素的影响程度。二是确定该因素的影响程度。l如果符合判别标准
15、或影响程度小如果符合判别标准或影响程度小判定不是要因判定不是要因l如果超出判别标准或影响程度大如果超出判别标准或影响程度大判定是要因判定是要因要因确认要因确认查明根本原因查明根本原因7以小组成员大多数人的意见或举手表决超过以小组成员大多数人的意见或举手表决超过50%就作为要因。就作为要因。采用采用0、1打分法或加权评分法来确定。打分法或加权评分法来确定。使用排列图。使用排列图。采用分析论证来确定：对末端因素通过理论采用分析论证来确定：对末端因素通过理论或经验分析来判定。或经验分析来判定。确认要因的常见错误做法确认要因的常见错误做法8制定对策制定对策案例案例1用用4条直线，一笔把条直线，一笔把9
16、个连起来，要求不能重复。个连起来，要求不能重复。8制定对策制定对策案例案例2 如果有一天卢浮宫突然起了大火，而当时的条如果有一天卢浮宫突然起了大火，而当时的条件只允许从宫内众多艺术珍品中抢救出一件，请问：件只允许从宫内众多艺术珍品中抢救出一件，请问：你会选择哪一件？你会选择哪一件？8制定对策制定对策案例案例3 1984年东京国际马拉松邀请赛中，名不见经传年东京国际马拉松邀请赛中，名不见经传的山田本一获得世界冠军，有很多人为此质疑，两的山田本一获得世界冠军，有很多人为此质疑，两年后的意大利国际马拉松邀请赛中，他再次获得冠年后的意大利国际马拉松邀请赛中，他再次获得冠军。军。山田本一是怎样获得冠军的
17、呢？山田本一是怎样获得冠军的呢？8制定对策制定对策制定对策的基本原则制定对策的基本原则跳出框框跳出框框要有一个开放的思维去寻找解决方案要有一个开放的思维去寻找解决方案核实方案的切实可行性核实方案的切实可行性设想所有可能的情形设想所有可能的情形优先考虑最简单的方案优先考虑最简单的方案对于决定要做的事情，要制定行动计划对于决定要做的事情，要制定行动计划将你的目标分解，实施并适时调整行动方案将你的目标分解，实施并适时调整行动方案9实施对策实施对策按照对策表中的措施逐条实施；按照对策表中的措施逐条实施；遇到困难时：可修改对策，再按照新的对策实施；遇到困难时：可修改对策，再按照新的对策实施；实施过程中记
18、录：具体时间、如何做的、遇到什么困难、如何克实施过程中记录：具体时间、如何做的、遇到什么困难、如何克服的、花费多少等；服的、花费多少等；每条对策实施完毕时：立即与对策表中制定的目标比较，以检查每条对策实施完毕时：立即与对策表中制定的目标比较，以检查对策是否已彻底实施并达到要求；对策是否已彻底实施并达到要求；没有达到对策表中所制定的目标时，要评价实施情况和措施的有没有达到对策表中所制定的目标时，要评价实施情况和措施的有效性，必要时分析原因重新制定对策；效性，必要时分析原因重新制定对策；避免通过技术改造、设备仪器投入等措施实现目标；避免通过技术改造、设备仪器投入等措施实现目标；每条对策实施后，除确
19、认结果外，还需要进行以下核查：每条对策实施后，除确认结果外，还需要进行以下核查：是否安全？是否安全？是否影响相关质量？是否影响相关质量？是否影响管理？是否影响管理？是否影响费用的增高？是否影响费用的增高？10制订预防措施制订预防措施实施标准化的作业，防止不合格及其原因的在发实施标准化的作业，防止不合格及其原因的在发生。生。将本次纠正措施的经验运用到同类问题中，以消将本次纠正措施的经验运用到同类问题中，以消除潜在的不合格。除潜在的不合格。标准化的作业流程，在组织内宣贯、并形成执行标准化的作业流程，在组织内宣贯、并形成执行规范。规范。11总结总结总结成绩：总结成绩：激励机制，鼓励员工投身质量改进的
20、活动；激励机制，鼓励员工投身质量改进的活动；交流经验，提高员工质量改进的技能，启迪交流经验，提高员工质量改进的技能，启迪员工质量改进的意识；员工质量改进的意识；宣传成果，巩固有效的改进措施；宣传成果，巩固有效的改进措施；评定不足：找出遗留问题作为下个评定不足：找出遗留问题作为下个PDCA的行动方的行动方案和初步计划。案和初步计划。将经验教训输入组织知识管理的数据库。将经验教训输入组织知识管理的数据库。12课程小结课程小结确认确认要因要因1、寻找并将所有原因归类、寻找并将所有原因归类所有可能的原因所有可能的原因2、逐步分析、逐步分析末端因素末端因素3、核实、核实12课程小结课程小结确认确认实施解决方案实施解决方案寻找并提出解决方案寻找并提出解决方案所有可能的解决方案所有可能的解决方案选择选择/过滤过滤质量质量成本成本期限期限要实施一个或多个解决方案要实施一个或多个解决方案谢谢聆听！
