1、项目四 全陪导游服务目录：任务一 接团前服务准备 任务二 首站（入境站）接团服务 任务三 各站服务 任务四 途中服务 任务五 末站服务 任务六 后续服务第二部分 实务篇全陪导游服务概述一、全陪导游的定义和类型 全陪是全程陪同导游人员的简称，是指受组团旅行社委派，作为组团社的代表，在领队和地方陪同导游人员的配合下实施接待计划，为旅游者提供全程陪同服务的工作人员。全陪分为两种类型：一种是接待国际入境旅游团队时由中方组团社派出的全程陪同导游，主要负责安排外国团队在中国的全部行程。当客人需要到中国各地旅行时，组团社把行程的一部分分销给各地的接待旅行社，由各地旅行社派遣地陪负责安排在当地的行程。另一种是
2、接待国内旅游团队时由组团社派出的全程陪同导游。全陪全程陪同团队并监督各地接待旅行社按接待计划完成接待任务。二、全陪导游的职责 全陪作为组团社的代表，应自始至终参与旅游团的活动，监督和检查地方接待社及其地方导游员（地陪）的导游服务工作和旅游计划的执行情况，负责旅游团途中各个环节的衔接工作，协调领队、地陪、司机等旅游接待人员的关系，以保证旅游团的旅游活动按计划顺利实施。三、全陪导游的服务流程 全陪导游服务工作可分为六大任务，接团前服务准备 首站接团服务、各站服务、途中服务、末站服务、后续工作（见图4-1）。P112任务一任务一 接团前服务准备一、熟悉接待计划（一）熟悉旅游团的基本情况（二）熟悉旅游
3、团的行程安排二、物质准备三、知识准备四、联系地接社五、心理准备六、形象准备任务二任务二 首站（入境站）首站（入境站）接团服务 全陪服务分为两种类型：接待外国来华旅游团队接待国内旅游团队一、迎客服务 （一）恭候入境旅游者 （二）恭候本地首发的国内团二、热情介绍三、住店服务 （一）入境旅游团 （二）本地首发的旅游团四、核商行程1.全陪应主动与地陪核实各自所持的旅游活动计划和日程安排是否一致，如果有差异应立即与组团社联系，查明原因。2.全陪应注意上下站之间行程安排是否合理，尽量减少活动安排内容的重复出现，必要时可要求地接社做出微调。3.旅游活动日程安排一般以组团社与旅游者商定的行程为依据。全陪应坚持
4、“调整日程可以，变动计划（增减旅游景点）慎重”的原则。任务三任务三 各站各站服务包括三个方面工作：一、抵站服务二、停留服务三、离站服务一、抵站服务（一）联络通报（二）工作接洽（1）带团出站（2）联系地陪（3）行李交接（4）介绍地陪二、停留服务（一）协助地陪工作（二）检查监督各站的服务质量（三）保护旅游者的安全二、停留服务（一）协助地陪工作 1.住店服务 2.景点服务 （1）督促旅游者跟团 （2）寻找走失的旅游者 （3）陪同零散旅游者 （4）照顾生病的旅游者（二）检查监督各站的服务质量 1.服务质量 2.计划落实 3.计划调整 4.督促改进（三）保护旅游者的安全采取预防措施1.当旅游团入住饭店时
5、,全陪应提醒旅游者将贵重物品放在前台保险柜中;晚上入睡前,关好门窗。2.当旅游团登车和集合时，全陪应及时清点人数；下车时，提醒旅游者带好自己的随身物品。3.景点参观游览中，全陪应走在旅游团的后面，密切关注周围的环境和旅游者的动向，防止意外事故发生或游客走失。4.当旅游团抵离各站时，全陪应和地陪一起清点旅游团的行李。三、离站服务（一）离站前的准备工作（二）离站时的服务工作任务四 途中服务 全陪途中服务的含义：指的是全陪在陪同旅游团离开旅游目的地的某地,前往下一站的路途上为旅游者提供的服务。二项工作任务：一、生活关照二、信息沟通一、生活关照（一）乘坐飞机的服务（二）乘坐火车或轮船时的服务（三）订餐
6、服务（四）活跃气氛（五）照料生病旅游者服务二、信息沟通（一）了解旅游者（二）解答疑问（三）征求建议（四）保管票据服务任务五 末站服务 末站（离境站）服务，指全陪在旅游活动即将结束期间为旅游者提供的各项服务。包括下列工作：一、离开末站前的准备工作二、征求旅游者的意见和建议三、致欢送四、送别服务一、离开末站前的准备工作（1）落实好返程的交通票据（2）提醒旅游者保管好自己的物品和证件（3）提醒地陪安排好送站车辆和离站时间二、征求旅游者的意见和建议 表达感谢和发放意见反馈表三、致欢送 欢送词应包括感谢合作、回顾行程、惜别之情、美好祝愿等内容。四、送别服务 入境团离站，全陪应把旅游者送入机场出境厅安全检
7、查口，并与客人握手告别；国内旅游团，则在返回本地后与客人握手告别，欢迎他们再度光临。任务六 后续工作（1）认真处理好旅游团遗留的问题，提供可能的延伸服务。如有旅游者委托代办的事务，要及时处理办妥；如有重大事件或事故发生，要向旅行社汇报。（2）认真填写全陪日志和组团社要求的各种资料。（3）结清账目，归还物品 项目小结 本项目围绕全陪导游人员服务的工作流程和任务，从服务准备、首站接团、各站服务、途中服务、末站服务、后续工作等方面阐述了全陪导游员的具体操作步骤和服务规范，明确全陪在旅游服务中的工作重心是陪同，核心任务是带好团队，监督地方接待旅行社认真执行旅游合同，沟通各站之间的联系；全陪在导游集体中处于领导地位，其责任重大：既要对旅行者负责，又要对组团社负责，团队重大事宜都必须由全陪亲自督促处理。通过本项目的学习，有助于我们更好掌握全陪服务的质量要求和基本的服务技巧，能够胜任全陪的工作。
