1、赤壁丰业盛世赤壁丰业盛世营销配合物业管理方案营销配合物业管理方案营销配合物业管理方案营销配合物业管理方案l 项目简介项目简介l 整体工作思路整体工作思路l 管理目标管理目标l 环境营造与环境营造与CISCIS应用应用l 组织管理组织管理l 管理运作管理运作l 资源管理资源管理l 美好愿景美好愿景l 与赤壁印象之比较与赤壁印象之比较项目简介项目简介 丰业盛世项目是丰业公司走出重庆的丰业盛世项目是丰业公司走出重庆的第一个楼盘。该楼盘位于湖北省赤壁第一个楼盘。该楼盘位于湖北省赤壁市，为市，为3333万平米规模大盘，于万平米规模大盘，于20122012年年动工。本方案仅针对丰业盛世营销中动工。本方案仅
2、针对丰业盛世营销中心、心、4#4#楼样板间及丰业房地产办公楼楼样板间及丰业房地产办公楼三大区域。三大区域。整体工作思路整体工作思路品品质质创创优优现场管理现场管理安全管理安全管理环境营造与环境营造与CIS CIS 应用应用l 总体描述总体描述 通过一系列管理活动，使人物业管理员工和客户，物楼宇建筑本体及附属设施，管理活动中所使用的工具、材料等物资资源进入一种有序、可控状态，力图使本区域达到“整洁、有序、安全、可控、清新以及情感浓郁”的美好状态。环境营造与环境营造与CIS CIS 应用应用l 导入导入CIS识别系统识别系统 MIMI（理念识别）（理念识别）目的：目的：引导员工感染企业氛围，正确理
3、解企业的价值取向引导员工感染企业氛围，正确理解企业的价值取向内容：内容：经常组织培训，进行经常组织培训，进行“心系业主，真诚服务心系业主，真诚服务”质量方针及公质量方针及公司司核心价值观等理念的宣讲；核心价值观等理念的宣讲；环境营造与环境营造与CIS CIS 应用应用 BIBI（行为识别）（行为识别）目的：展示公司标准：规范的仪容仪表，热情礼貌的服务用目的：展示公司标准：规范的仪容仪表，热情礼貌的服务用语，快速、周到的优质服务语，快速、周到的优质服务内容：内容：安防人员的行为规范用语（略）安防人员的行为规范用语（略）保洁人员的行为规范用语（略）保洁人员的行为规范用语（略）接待人员的行为规范用语
4、（略）接待人员的行为规范用语（略）维修人员的行为规范用语（略）维修人员的行为规范用语（略）环境营造与环境营造与CIS CIS 应用应用 VIVI（视觉识别）（视觉识别）目的：营造高贵典雅、整洁爽目、放心安全的优美环境目的：营造高贵典雅、整洁爽目、放心安全的优美环境内容：内容：制作办公场所标牌、地址、办事指南、联系方法等制作办公场所标牌、地址、办事指南、联系方法等制作安全警示，如小心地滑、消防通道指示等制作安全警示，如小心地滑、消防通道指示等制作便民服务标识，如服务指南、便民公告等制作便民服务标识，如服务指南、便民公告等管理目标管理目标 管理服务目标管理服务目标 展现丰业房地产良好形象，为客户提
5、供全方位物业体验，全面做好营销支持工作。组织管理组织管理 管理架构管理架构经理/主管秩序班 9人（班长1人、秩序维护员8人）接待员 2人环境班 6人（班长1人、保洁员5人、）维修员 1人组织管理组织管理 岗位分布及说明岗位分布及说明 岗位分布岗位分布岗位名称岗位名称安防员安防员保洁员保洁员接待员接待员维修员维修员人员数量（人）9621工作区域白班（6人）：营销中心门口礼仪岗2人，巡逻岗1人，营销中心侧门1人，4#楼1人，轮休1人；晚班（3人）：巡逻岗2人，轮休1人营销中心2人，办公楼1人，样板间1人，外围1人，轮休1人营销中心营销中心、样板间、办公楼（主要负责与工程部对接，保障设备设施的正常运
6、行）组织管理组织管理 情况说明情况说明1、从安全角度考虑，拟增设营销中心侧门岗，负责侧门花箱、喷泉的维护及制止部分客户（尤其是小孩）在喷泉边上的不安全行为；2、拟增设维修人员1人，负责营销中心内的小故障及对接工程部，跟进喷泉、室外灯的维修养护等；3、目前物业部共有人员20人（含主管与经理），若根据上述架构可调整为19人；若安防员年龄与形象合适，则可实行全走动式巡逻管理，将安防班调整至8人，总人数调整至18人。管理运作管理运作l全面质量管理全面质量管理 根据根据ISO9000ISO9000质量标准体系的有关要求，全面建立质量管质量标准体系的有关要求，全面建立质量管理体系，综合运用现代科学和管理技
7、术成果，推行理体系，综合运用现代科学和管理技术成果，推行“计计划划实施实施检查检查处理处理”PDCAPDCA质量管理工作方法，把服务质量管理工作方法，把服务质量目标分解落实到各部门、各环节直到各人质量目标分解落实到各部门、各环节直到各人管理运作管理运作l管理运作控制管理运作控制p 工作流程设定工作流程设定 工作巡查流程工作巡查流程 发现员工优绩或过失发现管理事务存在问题经理每日例行巡视检查填写月度绩效考核表月度统计后，报公司相关部门，在月收入体现安排责任班组进行整改责任人采取正确行动进行整改处理完毕，及时向经理汇报，并填写相关记录管理运作管理运作 环境管理流程环境管理流程管理人员巡视检查，发现
8、问题，及时告知保洁组长保洁组长现场确认后，提出整改方案，安排人员迅速解决保洁组人员实施整改处理完毕，及时向经理汇报经理检查考核工作绩效后，填写相关记录，归档管理运作管理运作 公共设施维修养护程序公共设施维修养护程序 重 大 项 目 工作人员巡检或其他途径发现问题小故障，现场维修报工程部现场跟进维修验收合格，填写维修记录管理运作管理运作 安全管理运作流程安全管理运作流程定岗值勤主管、经理检查存 档应急分队报 警发现问题及时处理作好记录紧急情况通知主管、经理协同派出所紧急妥善处理记 录管理运作管理运作p 管理质量标准设定管理质量标准设定A A、办公区域物业服务标准、办公区域物业服务标准1、保洁员岗
9、位职责与服务标准全面负责办公区域的清洁卫生工作，着装整齐，每天准时到岗，检查物品在位情况，发现异常或物品短缺应及时记录上报。及时清扫地面杂物及灰尘，再用拧干的拖把拖洗地面、保证地面光亮，并擦拭办公台面、桌椅、门窗，清理办公桌椅上杂物及文件、文件摆放整齐，确保室内设施、物品整齐清洁。在打扫过程中，严禁翻阅私人文件及物品。及时清理垃圾桶内垃圾，确保垃圾不外漏。做到每半天巡查洗手间一次，发现问题及时打扫、冲洗，确保无异味，并作好质量记录。每天对绿化植物和盆景的叶面、花盆和底座进行清洁，根据植物类型和天气环境适当调整浇水次数。正确使用各种清洁工具，工具使用完后需清洗干净并按指定的地点放好。下班前进行卫
10、生清洁、垃圾清理，关闭水、电、气，检查门、窗是否锁好，做好防火、防盗工作。积极协助其他岗位工作，认真完成其它临时性工作任务。管理运作管理运作B B、销售区域服务标准、销售区域服务标准1、礼仪岗岗位职责与服务标准以标准站姿迎接客户，在客户距离两米时开始主动问好“您好，欢迎光临！”，并行躬身礼，同时目光正式业户面部，面带微笑；在客户距离两步时主动为客户开门（雨天及晴热天气应主动及时给看楼客户撑、递雨伞）。直立于门外一侧做引导，轻声说：“请进”。遇到客户手拿物品不方便时，应主动迎上示意：“您好，我来帮您提/搬/拿/推”，等客户示意后方可接触物品；如遇衣冠不整或可疑人员进入时要及时劝其离开,若有紧急情
11、况按突发事件处理程序处理；如需穿鞋套时带领客户走到鞋套机前，引导其穿鞋套：“您好，麻烦您穿上鞋套！”如有客户将车开到大堂入口处时，应主动为客户开启车门问好：“您好！欢迎光临！”并示意司机将车开到停车处；客户离开时，提醒客户脱下鞋套并放到指定位置：“您好，请您把鞋套放在鞋套篓内。”语气要柔和，不可生硬，并要伴随指引的动作。送行时行躬身礼并道别“谢谢光临，请慢走！”礼仪岗人员随时应注意观察周围环境和人员状况,主动维护公共秩序；管理运作管理运作2、巡逻岗位职责与服务标准负责区域内日常巡视，巡视期间要多看、多听，以确保完成巡视任务，发现可疑人员，必须礼貌进行查询，对来历不明及闲杂人员应使用礼貌得体的语
12、言和方式请其离开现场，未经允许，禁止推销、派发广告等闲杂人员进入样板间及现场拍照，并及时向上级汇报。巡逻行走时遇到客户，要面带微笑，点头致意或问好；发现客户的危险及不文明行为进行制止；巡逻时主动拾捡小区内垃圾，做到人过地净。遇到较大面积的污迹或积水，立即通知主管人员或联系就近保洁员处理；负责记录客户反映的各种信息，并及时报告；发现违法行为，在保证自身安全的情况下，采取相应处理措施并及时上报，必要时与公安部门联系；积极协助其他岗位工作，认真完成其它临时性工作任务。遵守公司各项规章制度，落实各项治安、消防制度，维护区域内正常秩序，及时发现和打击违法犯罪分子的活动，保护小区设施及区域内客户的财产安全
13、。做好防火、防盗、防突发事件、防自然灾害等工作。做好班次交接及门窗进行检查、电源关闭并做好登记；对车辆停放进行管理，保障车场秩序及道路畅通，按规范礼仪指挥车辆进出、按位停放。定期检查区域内消防设备器材是否完好无损，有无安全隐患，保障其正常运行。做好物品出入检查，未经同意，严禁携带各种危险物品进入，同时负责各类突发事件的应急处理。管理运作管理运作3 3、保洁岗位职责与服务标准、保洁岗位职责与服务标准每日上班前打开门窗通风15分钟，收集纸篓内垃圾并更换垃圾袋;及时清扫地面杂物、灰尘及墙角线上的灰尘，然后拖洗，保持地面洁净光亮;清洁木地板：用扫把清扫地面杂物及灰尘，将除尘水均匀喷洒在干净的尘推上，用
14、尘推拖亮地面;用拧干的抹布擦拭区域内桌椅等设施，并用干抹布擦干水迹;擦洗玻璃门：擦拭门框、玻璃；擦亮玻璃，保持洁净，无明显污迹；擦拭案场内植物叶面，保持植物叶上无积灰。经常性处于走动式检查中，保持花坛、花盆等无烟头、纸屑等杂物；经常性处于走动式检查中，落地烟筒无烟头烟灰、痰迹等垃圾；客户离开后，及时整理沙发套、书报架、清理茶几或桌面上茶杯、清洗烟灰缸；每日检查一次所辖区域内摆放的消防器材，确保其摆放位置正确、无灰尘。及时收集污物筒垃圾并更换垃圾袋；保持纸篓内垃圾不超过容积的3/4；洗手间便斗、便池、地面等无污垢，男士便斗内放入樟脑球；擦拭卫生间门窗、墙面、挡板，玻璃、镜面、台面、面盆和水龙头，
15、保持洁净；保持卫生间无明显污迹，无明显异味，并喷洒空气清新剂。；及时补充洗手液、卷筒纸等相关物质。每30分钟检查一次卫生间：管理运作管理运作4 4、接待员岗位职责与服务标准、接待员岗位职责与服务标准每日上班前负责区域内空调排风和各类电器设备的开启及灯光的调节，保证场所，所需要的标准及营业气氛。同时准备好茶具、饮品等所需物品，及时为客户提供需求。客户到来后，根据客户需求，接待员将制作准备好的饮品和饮具等依次摆放在托盘内（托盘须洁净、无破损、无水迹、无污渍）。接待员上茶水时须按尊者为先（公司买房客户）、老人为先（家庭买房客户）、兼顾女士优先的原则，从客人右侧将茶水倒入杯中，只须到入杯中的8分满即可
16、，同时四指并拢，手心向上用手示意并请客人慢慢饮用。接待过程中应注意观察，客户杯中饮料剩1/3时，上前为客户添加饮料或询问客人是否再要另一杯饮料；客户离开后，及时对杯具进行清洗消毒，同时更换烟缸。协助营销做好客户日常接待，做好辖区内的卫生工作，保证物品清洁，摆放整洁。熟悉区域内各项设施与使用功能，同时掌握公司相关业务动态，为客户提供良好信息平台。为客户提供一般物品（非贵重物品）存放场地及保管手续。熟悉区域内的位置，客房的分布及使用情况，牢记服务项目。负责检查所在区域设备设施的运转情况，及时报告维修项目，发现异常时，上报处理。牢记区域内的通道，消防设施的布置，加强防火防盗的意识。管理运作管理运作p
17、 建立记录表格体系建立记录表格体系1、检查表格：2、安防班表格：3、保洁组表格：安业物业作业标准记录表.doc物业部员工月度考核s.xls交接班记录表.doc来访人员登记表.doc巡逻签到表.doc洗手间定时清洁表.doc周期性保洁工作表.doc资源管理资源管理 人员管理人员管理制定培训方案培训需求统计培训计划培训效果评估资源管理资源管理 绩效考核绩效考核执行公司绩效考核方案执行公司绩效考核方案制定岗位绩效考评标准填写绩效考核表统计分数与员工面谈按照权重计算分数确定月度绩效分资源管理资源管理 物料管理：严格执行公司管理制度及物料管理：严格执行公司管理制度及流程；流程；美好愿景美好愿景 共同携手打造赤壁标杆物业品牌，树共同携手打造赤壁标杆物业品牌，树立丰业房地产高端形象！立丰业房地产高端形象！争做赤壁第一！争做赤壁第一！与赤壁印象之比较与赤壁印象之比较优势：优势：样板房管理：样板房管理：赤壁印象样板房无人值守，客户看房仅营销顾问带领；丰业样板房安排一名保洁员、一名安防员共同值守，给客户一种尊崇的享受；沙盘卫生：沙盘卫生：丰业沙盘卫生明显优于赤壁印象。弱势：弱势：服装：服装：赤壁印象礼仪岗身着武警服，与普通巡逻岗明显区分开，接待岗服装类则似空姐服装，显得气势比较足；丰业安防员服装未区分，显得比较单调，气势不够。结束语结束语
