1、 三道防线：CBA各部门和分支机构履行合规管理的第一道防线职责，对其职责范围内的合规管理负有直接和第一位的责任。保险公司合规管理办法（保监发2016116号）第二十条规定合规管理部门和合规岗位履行合规管理的第二道防线职责。向公司各部门和分支机构的业务活动提供合规支持，组织、协调、监督各部门和分支机构开展合规管理各项工作内部审计部门履行合规管理的第三道防线职责，定期对公司的合规管理情况进行独立审计公司治理问题公司治理高级管理人员任职 1范围：省市机构总经理、副总经理、总经理助理 县（区）级机构：经理 2任职前参加资格考试、公司作出的重大决定应自决定之日起10日内，向中国保监会报告 3临时负责人的
2、临时负责时间不得超过3个月党委委员仅可以分管党委组织部、党委办公室、工会、团委机构业务经营范围职场变更问题机构管理 1不准超出保监批复的经营区域或总公司授权的经营区域销售 2筹建期间不得从事任何保险经营活动 3设立、撤销分支机构必须经过监管机关批准 4变更营业场所地址、增加或减少营业场所面积,必须及时向当地保监部门报批证照管理问题许可证管理保险许可证原件放 置于营业场所显著位置保险许可证记载事项变更，应缴回原证并领取新保险许可证。领取保险许可证之日起20日内在中国保监会指定的报纸上进行公告营业执照管理取得营业执照后方可营业每年6月30日前通过企 业信用信息公示系统报送上一年度年度报告，并向社会
3、公示营业执照记载的事项发生变更要换发营业执照营业执照放 置于营业场所显著位置印章管理风险问题印章管理印章应由总公司审批后刻制 地市级机构（含）以下公章上收省公司管理需要建立严格的印章保管、使用审批、登记制度收付费管理单证管理问题财务管理资金“收支两条线“管理收入户：保费、共保保费、营销员保证金、健管收入等其他业务收入、营业外收入采取非现金方式收付费，严格审核收付费对象的主体资格 保费缴款单位=投保人 退保金收款人=投保人 赔款收款人=被保险人或受益人手续费和佣金必须由省公司统一支付财务管理投保单、保单、批单、收据等保险单证应由保险公司总公司统一设计、印制或授权省级分公司印制，并建立单证样本档案
4、。设立专门的、符合消防和安全要求的保险单证存放场所对单证领用数量和有效期进行控制，定期核销、定期盘点产品管理问题产品管理不超过1年的团体保险业务，保险公司以批单、批注或者补充协议形式进行变更的，应当由总公司统一批准和管理（每年末上报）保单利益演示应当采用高、中、低三档演示新型产品未来的利益给付每一会计年度应当至少向保单持有人寄送一次分红业绩报告为未成年人投保以死亡为保险金给付条件的人身保险时应当由其父母做为投保人，保额不允许超过限额产品管理短期个人健康保险产品费率浮动范围不得超过基准费率的30承保死亡保险责任必须经被保险人同意产品管理大病保险大病投标文件应经保险公司总公司批准同意，并由总公司出
5、具精大病投标文件应经保险公司总公司批准同意，并由总公司出具精算意见书、法律意见书和相应授权书算意见书、法律意见书和相应授权书承办大病保险后应向社会公布保障责任和服务内容承办大病保险后应向社会公布保障责任和服务内容建立大病专属服务队伍，培训和考核、服务评价和责任追究制度建立大病专属服务队伍，培训和考核、服务评价和责任追究制度建立大病保险投诉处理建立大病保险投诉处理、客户回访、客户回访机制机制单独核算和报告大病保险业务单独核算和报告大病保险业务：大病专户、录入成本中心和保单：大病专户、录入成本中心和保单协议中约定协议中约定风险调节机制风险调节机制产品管理意外伤害保险意外险禁止手工出单或脱机打印，意
6、外险出单系统应与核心业务系统实时对接，意外险出单系统应与单证管理系统无缝对接意外险产品不得捆绑在非保险类商品或服务上向不特定公众销售或变相销售:卡式含保险业务以激活注册方式销售意外险,应标明激活注册方式,并向投保人明示保单生效的条件;不得以激活注册方式销售乘客人身意外险、旅游景点意外险等极短期意外险。销售行为管理问题销售行为管理 应由总公司或由其授权分公司印刷 不得存在误导内容 不得隐瞒与保险合同有关的重要情况 必须载明公司名称、地址及咨询投诉电话 严禁自编保险产品介绍、销售政策和营销 宣传推介活动。宣传材料销售行为管理 产品说明会由保险公司各级分支机构统一组织开展，任何个人不得举办 特定场所
7、不得销售健康保险产品:不得在医疗机构场所、不得委托医疗机构或者医护人员销售健康保险产品投保人在投保提示书上签字确认，签字时间不得 晚于投保单的签字时间。不准销售未经批准的非保险金融产品 不准以停止使用保险条款和保险费率进行宣传和销售误导。不准擅自变更保险条款主要内容或费率进行销售产品销售销售行为管理 赠送保险行为要经过总公司的批准 仅限于赠送意外伤害保险和健康保险，保期不超过1年，纯风险保费不超过100元 赠送保单，公司应出具保险单或保险凭证赠送保险问题销售人员管理销售人员管理销售前签署合同禁止授权现职保险营销人员以任何形式单独招聘保险营销人员，禁止禁止授权现职保险营销人员以任何形式单独招聘保
8、险营销人员，禁止在招聘保险营销人员过程中的误导行为和不实宣传。涉及保险营销人在招聘保险营销人员过程中的误导行为和不实宣传。涉及保险营销人员权益的重要事项应当明确告知，并建立签字确认制度员权益的重要事项应当明确告知，并建立签字确认制度执业证：范围、区域分红险证书岗前培训：80小时（合规和职业道德教育不少于12小时），在职培训不少于36小时。问题电话、互联网销售电话、互联网销售电话销售应经保监会或保监局许可严禁非法买卖使用客户信息互联网业务由总公司集中运营、统一管理，投保人交付的保险费应直接转账支付至公司的保费收入专用账户，不允许第三方代收保费，由总公司统一向保险中介机构和第三方支付手续费问题 客
9、户服务客户服务1.新契约回访成功率必须达到100%。2.回访内容要清晰完整，未完成电话回访的要书面回访3.建立客户信息管理和保密制度,制定泄露客户信息的处罚措施4.营业场所应当设置醒目的服务标识牌,对服务的内容、流程及监督电话等进行公示,并设置投诉意见箱或者客户意见簿5.保险公司应当自受理投诉之日起10个工作日内向投诉人做出明确答复6.保险公司应建立保险消费投诉处理工作制度、投诉考评制度和责任追究制度7.承保或代理销售的保险期间超过一年的个人人身保险业务不得存在客户信息缺失和虚假客户服务通过保险兼业代理机构销售保险期间超过一年的人身保险产品，直销和专业代理渠道向60周岁（含）以上年龄的投保人销
10、售保险期间超过一年的人身保险产品。应在取得投保人同意后，对销售过程关键环节以现场同步录音录像的方式予以记录。问题 保全、理赔业务管理保全业务管理投保人变更受益人时须经被保险人同意保险公司应当明确各项保全管理措施的操作流程、审查内容及标准、处理权限和作业要求等，防范侵占客户保费、冒领保险金、虚假业务和违规批单退费等侵害公司和客户权益的行为。理赔业务管理在各营业网点(包括代理网点)明显位置公示理赔(给付)服务的具体流程、所需材料的清单、联系电话不准虚假理赔，保险公司在收到被保险人或者受益人的赔偿或者给付保险金的请求后,应当在5个工作日内作出核定;情形复杂的,应当在30日内作出核定建立健全理赔(给付
11、)服务质量回访制度被保险人或者受益人委托他人向保险公司领取金额超过人民币1000元的,保险公司应当将办理结果通知投保人、被保险人或者受益人理赔业务管理个人医疗保险小额理赔是指索赔金额在3000元以下，事实清晰、责任明确，且无需调查的费用补偿型、定额给付型个人医疗保险理赔。保险小额理赔自消费者提交索赔申请、交齐索赔资料之日起5个自然日内结案率不低于80%；保险公司的平均索赔支付周期不应超过5个自然日。保险公司作出不属于保险责任的核定后,应当自作出核定之日起3日内向被保险人或者受益人发出拒绝赔偿或者拒绝给付保险金通知书,并说明理由有关的证明和资料不完整的,保险公司应一次性通知问题合规管理、责任追究合规管理司法案件发生之日起5个工作日内向总公司、保监局报告专报。在作出案件责任追究决定后的5日内将本级和所属分支机构的案件责任追究情况向当地保监局报告。感 谢 聆 听！
