1、1政策2政策政策 政策建立在公司的世界观和共同价值基础之上，以实现公司的使命为目的。政策是为了以最优的效率满足顾客的需求，并获得最优的社会和经济效益。政策反映了家乐福在它的环境和城市生活的方面应当发挥的作用。政策确定了家乐福集团政策确定了家乐福集团所有成员公司战略实施所有成员公司战略实施的基本条件。的基本条件。3顾客顾客政策政策4在每个市场，每个业态都要适应本地情况并建立特色，使其成为顾客心目中的当地的楷模。每个商店都要融入当地环境，以建立强有力的本地形象。每个商店的形象都是资产，应当得到保护和加强。形象是建于顾客的综合观念之上的。这些观念有:形象形象 与竞争对手相比，更低的价格 以清楚、有效
2、、多样的商品选择来满足顾客的期望 透过商品与维护良好的设施而获得的品质形象 我们对服务的承诺体现在热忱待客、良好的购物环境及不断提高的服务上 现代、便利、快速的形象。追求经济效益不能以牺牲我们的形象为代价。公司自有品牌是我们全球形象的另一个重要组成部分，正越来越受到重视。顾客政策顾客政策 5商店是倾听顾客意见的首选地点，它使我们能够识别和预测顾客的需要、期望、行为。倾听顾客的意见可以最有效地留住顾客：倾听顾客的意见倾听顾客的意见 提高我们商品的选择和服务质量；改善购物环境。处于销售第一线的员工有责任倾听顾客的意见。管理层必须重视所有收集到的信息。欢迎顾客和倾听顾客的意见会促进建立顾客的忠诚度。
3、使用诸如数据库、市调、会员卡所有便于顾客沟通和增加顾客的忠诚度的方式。顾客政策顾客政策6广告是市场策略和公司形象的有机组成部分。它能促进销售额和市场份额的增长，强化每个商店的特殊形象。它使顾客获得信息并表达家乐福的价值观。它应当清晰、有效并以最优的成本实现最优的投资回报。它的有效性必须得到定期的测量。广告广告在全世界每个国家每个地点提升家乐福的全球形象。它的目的是使家乐福及其商店更容易融入当地的环境。它表达了集团的价值观。公司宣传公司宣传顾客政策顾客政策7市场份额的提高是家乐福所有商店和所有员工的共同目标。按照产品、小分类、大分类、部门、店、业态和国家划分的市场份额，都客观地反应出顾客的满意度
4、。它对采购的竞争力和销售价格有直接的影响，因而也影响了营业额。为了赢得市场份额，我们应当具有竞争力并且能够预见顾客、竞争对手和环境的改变。需要对各地的市场份额进行跟踪，并对不同地点之间的市场份额进行比较。一旦份额下降，就应当迅速采取措施以收复失地。市场份额市场份额顾客政策顾客政策8资产政策家乐福的总资产由有形资产和无形资产组成。家乐福保持对它的资产及资产的商业应用的管理。家乐福的陈列空间是不能转让的。有形资产有形资产是指不动产，例如：商店、仓库、土地、货架、设施、设备和存货等。无形资产无形资产是指业态、概念、商标、标志、特许经营或合作协议、业态形象等。9家乐福是一个跨国零售集团，以折扣为基础从
5、事多种形式的现代商业活动。在这些商业形式中，家乐福不仅居领先地位而且成为行业楷模。每种业态都致力于：概念和业态概念和业态资产政策资产政策 最好地服务顾客；并适应本地的市场。在每种业态中，销售方式都要调整以适应出售的商品并且方便顾客的购买。10大卖场是一种在同一个商店里，提供食品、非食品和服务的自选商场，通常地处商业中心，带有免费停车场。它位于大型商圈内，以其折扣及细致的商品分类服务于广大消费群体。提供多种售后服务来支持技术商品的销售。大卖场提供折扣价格，并通过其品质齐全的商品、及高质量、不断推陈出新的现代零售科技为购物增添了许多乐趣。大卖场大卖场资产政策资产政策11超市是一个食品杂货商店，位于
6、都市或郊区，通过以下方式寻求客户的忠诚和满意：超市超市 拥有专业的员工，特别是在生鲜制作方面；提供价格折扣政策。由于清楚和全面的分类以及自选服务，这一形式使客户能够愉快和迅速地进行购买。资产政策资产政策12折扣店提供低价基本商品，其中主要为食品。主要满足关心价格和购买速度的顾客。它的特点是:折扣店折扣店 有限的商品种类；超低价格；最实用和朴实的布置；自选服务。资产政策资产政策13便利店位于城市中心和大居民区。它们的特点是:便利店便利店 有最基本的食品供客户选择；高水平的服务；友好的氛围。它们通过适当的分类、长时间的营业以及可能的话，提供送货服务，来保持顾客的忠诚。资产政策资产政策14会员店提供
7、给零售商、宾馆、饭店及团体以经济和便利的方式购买商品。会员店会员店这是为那些现代和快节奏的人群提供商店之外的购物选择，可以将快速消费品直接送货到家。网上购物网上购物资产政策资产政策15商店的布置有利于顾客的走动、有利于他们找到想要的商品，并迅速地付款离开。工作用具维护在完好的工作状态。顾客、员工、财产和环境的安全得到保障。设备的采购和外包的服务（由建筑师、监督机构和技术专家提供）结合起来以获得最优的条件。分店的布局、设备和装修都有集团统一标准,以体现家乐福的形象与业绩。在建设新商店和改建现有商店时，寻求成本的最优化。店面管理店面管理资产政策资产政策16员工员工政策政策我们的最大优势在于拥有士气
8、高昂的员工。他们是最好的销售人员，并在他们各自领域里是最优秀的专 业人才。17在家乐福，工作组织：组织组织 决定人员编制的数量和资质；优化员工的业绩；促进每位员工的个人发展和自我完善。它随着企业的发展、经营的特点和技术的进步而变化。家乐福在系统上的投资可以让员工提高工作效率，施展他们的销售能力。员工政策员工政策18学习新技能并培训他人是绝对有必要性的，以便：培训培训 加强我们在各个部门与职位上的专业性；分享经验和技能；融入和分享企业的价值观；传播和丰富家乐福的文化。在接受任何职位前，应先得到培训。培训应顺应顾客的期望，并有利于员工个人的发展和职位的晋升。管理层对培训的质量负责；他们参与培训并定
9、期监督培训的实施情况。员工政策员工政策19只要完成了他的工作、达到了设定的目标、懂得适应和创新，每名员工都能在公司内得到晋升。员工的职业发展由企业的需要来决定，同时也考虑个人的愿望。专业的转换和工作地点的变动都有助于职业上的晋升。内部晋升摆在优先位置；对外的招聘可以加强集团的专业性。在不同业态的店的营运经验和国际工作经历，是家乐福员工职位晋升的优先条件。职业发展职业发展员工政策员工政策20对每个商店、每个国家来说，薪酬都应当有激励性。薪酬是公平的，也就是说，它是根据每个人的能力、教育、所承担的责任和业绩来决定的。薪酬能激励员工实现他们的目标，对某些特定岗位，奖金尤其起到激励的作用。作为薪酬体系
10、的其他补充组成部分，员工持股可以分享公司创造的价值。薪酬薪酬员工政策员工政策21现场决定现场决定决策在最接近现场的层面做出，并考虑整体的利益。简单性简单性每个职位的责任清楚而简单。最简化的组织结构。顾客和经营优先。易懂性易懂性从总部到店，组织结构都简单易懂。专人负责专人负责每个领域和每件事职责分明，专人负责。反应性反应性公司内的每个层面都具有快速行动和反应的能力。团结性团结性集团、地区、国家、各分店、和各种不同业态共同协作，以达到共同利益。组织和营运原则组织和营运原则员工政策员工政策22 人力资源管理是建立在家乐福员工的参与和激励员工的基础之上的。两级决策是管理规则。每个人为了达到目标可以选择
11、所需的人力资源。鼓励个人意见的表达和个人的主动性。根据清晰和明确的目标，每个员工的工作表现都与相关上级定期进行共同评估。鼓励并肯定团队的成功。不断地进行业绩的比较有助于整体业绩的提高。遵守基本人权和工会权利是家乐福文化的一部分。人力资源管理人力资源管理员工政策员工政策23良好的内部沟通是公司运行的基本因素。内部沟通的目的是向所有员工传达大量和透明的信息。内部沟通内部沟通 信息的内容简单、准确、可靠 信息向所有人开放，并得到迅速传递 每个人都能找到他所需要的工作信息；每个人对他自己传递的信息负责。成功的经验得到分享和肯定。公司的成就应得到彰显。每位员工所获得的公司信息，对外必须完全保密。员工政策
12、员工政策24商品商品政策政策商品是我们业务的动力，是我们所有业态能够吸引顾客的首要原因，是我们店内陈设的关键。我们所提供的商品无论在哪个国家、哪个地区和哪种业态，都必须符合顾客的期望。商品政策的关键要素是:分类方式；采购的竞争力；价格的竞争力；商品和流程的质量；有关商品信息的传达：-有关销售点的信息-外面的商品信息物流的管理。25商店的分类是按照每个国家、每个地区的文化、经济和社会的特点进行的，也考虑每种业态的概念。每个顾客应当能根据其购买力和购买习惯在各店所提供的商品分类中自由地选择商品。顾客在每家店的货架上总是能找到他们期望的最优商品，与竞争对手相比这些产品的销售价格具有竞争力。分类方式分
13、类方式商品政策商品政策26在每个国家,单品分类包括:“棒”商品,可以满足顾客需要,并且是当地市场上最低价格；包含集团价值及各商店要求的自有品牌商品。在每个细分市场中，它们具有同等的或优于著名品牌的质量并以非常优惠的价格出售；本地和世界级的名牌产品。顾客在每家店的货架上总是能找到他们期望的最优商品。这些产品的价格具有竞争力；提供需求量大的本地商品。定价时应考虑到竞争因素。每家店都必须销售全国规定分类的商品。新商品也能迅速被引入大卖场和超市。商品政策分类方式分类方式商品政策27我们应当永远关注当地、全国性、国际性产品的采购条件的优化。从中所得的收益可以加强家乐福在所有市场上的价格地位，同时有助于市
14、场的扩大、销售的提高和利润的增加。采购的竞争力采购的竞争力 统一采购大批量的商品可以获得更好的合同条款，这种优势特别体现在购买“棒”商品和自有品牌商品的采购时，尤其是当这些商品销往世界各地或几个国家时。采购的业绩可根据每个市场的市场份额的增长和综合利润率的提高来测量。家乐福当地、国家、和全球的市场份额所代表的实力是获得最好的谈判结果的有利条件。采购渠道越简单，中间商越少，则越为有利。家乐福的自有品牌令其拥有自己的独立性，而不受到国内或国际品牌的影响。这些商品是由家乐福所在国家的中小企业专门生产的。商品政策商品政策28 与供应商的关系是双赢的关系。可以引进的商品应当满足以下三个条件:-商品满足消
15、费者的需求；-在细分市场上，家乐福赢得了市场份额；-该产品对于所处的产品类别的数量和质量业绩都有贡献。供应商供应商家乐福以长期和互惠的方式与不同的供应商建立了特定的关系。商品政策商品政策29 全国性和国际性大集团公司的商品在其所属的商品系列中为最优，我们应优先选择此类供应商；中小企业，它们提供细分市场上的领先商品，提供我们自有品牌商品、“棒”商品和当地商品；农业生产者，提供新鲜商品和当地商品。供应商供应商以下是不同类别的供应商：保持不同类型供应商的平衡，确保了家乐福经济上的独立性并有利于家乐福的多样性。通过当地的供应商，家乐福更易于融入当地的社会和经济环境。家乐福也期望其全体供应商遵守家乐福的
16、社会责任。商品政策商品政策30折扣价格是我们经营活动的基础。每种业态各有其价格政策。价格的竞争力价格的竞争力 每个顾客在我们的商店购物时，在花费同样金额的前提下，可以因价格的折扣购买更多的商品。与当地竞争对手相比，价格具有竞争力，不论是敏感商品还是主要商品。用客观指标来跟踪竞争结果，定价技术亦普遍予以采用。促销带来额外的销售。它们应当使顾客得到真正的经济实惠。它们的效果根据每次促销活动后的人流量的增加来测量。促销的产品可以是常用品也可以是季节性产品。产品和服务的竞争力指标表现在价格形象上。所有不理想的业绩应当迅速分析原因并迅速纠正错误。商品政策商品政策31货架的布置有利于顾客在商店内的通行及迅
17、速购物。商品的陈列应符合顾客的购物方式。货架上每个商品、每个商品系列所占空间是根据该商品的销量和季节需求来决定的。商品的陈列要强调数量和分类的多样性，并便于顾客进行选择。促销商品的陈列要显眼。货架的陈列货架的陈列商品政策商品政策32重视质量是家乐福不同于其竞争对手的重要标志。质量应当始终如一地反映顾客表达出来的或隐含的需求。质量应当让顾客清楚地辨别出来:每个价格都体现出最佳的性价比。通过检验的商品，无论是分公司所属品牌，还是自有品牌，都必须在质量和安全上过关。产品的质量是产品获准进入商店的必要条件。所有的质检都根据其对顾客和家乐福的效率、成本及风险来衡量。质检同样也根据其对形象的影响来进行评价
18、。质量质量商品政策商品政策33通过对生产全过程，即从生产到运输到销售的成功控制，产品安全性得到了保障。跟踪商品有助于提高商品的安全性产品的安全性产品的安全性对于我们的顾客：对于我们的顾客：人员的安全性人员的安全性 确保其能在店内通行顺畅；库存的摆放没有安全隐患；在商店和停车场确保安全，防止偷窃、破坏和暴力行为。对于员工：对于员工：确保每个工作岗位的安全；管理同我们行业相关的所有风险。商品政策商品政策34有效地管理物流有绝对的必要性。物流管理的好坏直接影响产品质量、商店的效率、营业额和业绩。最优的物流管理能保证最短的“商品在货架上的期限”，从而降低成本。库存应符合销售情况，缺货应尽量避免。每个经
19、理都应当负责控制商品的损耗，并对损耗原因进行诊断、分析并迅速地消除这些因素。信息系统方便和加速了决策过程。它取消了重复性的工作，协助管理工作，并有利于提高销售和拓展业务。物流的管理物流的管理商品政策商品政策35财务政策每位负责人都应当尽力达到或超过集团计划确定的预算指标。其主要任务在于最优化地创造价值，最终提高市场份额。36每个负责人通过财务报表和业绩指标来衡量工作的进展，迅速地找到与目标之间的差距，并且立即实施必要的行动以减少这些差距。在企业的所有层面上，在每月一次的业绩考核时，每个负责人和他的上司一起分析财务报表并且决定需要采取的调整行动。每个负责人都需注重易懂性、简单性、有效性和同行业比
20、较。标准化的程序可确保公司运作的一致性与安全性。内部审计监督流程的执行过程并确保管理数据的可靠性。工具和方法工具和方法财务政策财务政策 37所有的投资都被列在一个中期计划之中。根据投资额和投资回报率、贴现的净现值，在相应的管理层上做出投资决策。投资规模和性质应当与项目的潜力及具体国家和地区的特点相符。所有投资都应当符合集团、具体国家和业态的折扣政策。投资投资财务政策财务政策38为了实施折扣政策和实现企业利润，控制销售成本是极为重要的。销售成本的增长速度应该低于销售额的增长。永远追求生产率的增长，尤其是通过以下的方法：销售成本销售成本 改良系统、组织架构和流程；减少损耗；控制一般费用。然而，追求生产率的增长不应威胁资产的稳定性。公司政策财务政策39每个负责人只为经营活动和政策实施作必要的开支。对销售额/占用资本（资产、流动资产）的比例应当进行持续的跟踪并优化。流动资产(存货、应付供应商账款)应当每个月跟踪一次。要确定目标，并制定行动计划以减少库存和优化应付帐款。财务比例管理财务比例管理财务政策财务政策40September 2019
