1、第五章 公共关系客体 第一节 公共关系环境 第二节 公众及其特征 第三节 公共关系内部公众 第四节 公共关系外部公众学习目标 认识公共关系的环境，及其对组织的影响 了解内部公众的重要性，掌握对内部公众管理的工作内容 了解外部公众和他们的重要性，掌握对外部公众管理的工作内容第一节 公共关系环境 公共关系环境是指社会组织开展公共关系工作时的周边环境，即指影响社会组织运作的所有行为者和力量。政治环境政治环境经济环境经济环境自然环境自然环境文化环境文化环境发展成为世界政治的主题发展成为世界政治的主题区域一体化进程加快区域一体化进程加快经济因素对政治的影响力加强经济因素对政治的影响力加强消费者维权运动的
2、兴起消费者维权运动的兴起全球化时代的到来全球化时代的到来公公共共关关系系环环境境第二节 公众及其特征 一、公众的涵义 所谓公众，即与特定的公共关系主体相互联系及相互作用的个人、群体或组织的总和，是公共关系传播 沟通对象的总称。二、区别：公众与人民、群众、人群 三、公众的特征整体性共同性多样性变化性相关性第三节 公共关系内部公众一、员工 员工，是指一个组织的内部成员，是对组织的生存发展产生直接影响的最重要的公众。员工公众是指企业内部的全部人事关系，它是企业内部最重要的一种公众关系。员工对企业的重要性 员工是实现企业目标的主要力量 员工是塑造企业形象的基础 良好的员工关系能为领导者提供一个和睦融洽
3、的人际关系环境员工管理的工作内容 抓好信息共享 协调好企业内部的各种关系 保障员工的各项权益 让员工参与管理 建立具有特色的企业文化二、股东 股东公众是指持有公司股权的投资者。股东关系是指企业与投资者的种种关系。股东关系不是所有企业都有的，而是股份制公司才有的一种内部关系。股东对企业的重要性 股东对公司具有终极控制权 股东对公司具有造血功能 企业经营的最终目的是股东利益最大化股东公众管理的工作内容 充分激发股东的主人翁意识 维护股东的应有经济权益 加强信息沟通 做好财经推介工作第四节 公共关系外部公众 一、顾客 顾客，是指商业、服务业企业组织的光顾者和产品及服务的购买者。在现代社会，顾客概念的
4、外延已经扩展。顾客对组织的重要性 顾客是组织存在的价值和可能 顾客关系是公共关系环境的轴心顾客公众管理的工作内容 建立良好的顾客关系基础 与顾客建立积极的互动关系 积极引导顾客 妥善处理顾客投诉二、供应商 供应商是指为企业经营提供各种产品、设施、能源、原材料、劳动服务及相关信息的组织或个人。供应商对企业的重要性 是企业的上游钳制因素 是减低供货源头成本的重要渠道 是建立竞争优势的重要合作力量供应商公众管理的工作内容 坚持平等协商的原则 完善与供应商的信息系统 采用先进的信息技术 针对不同行业的供应商，应确定不同的管理重点三、经销商 经销商包括批发商、零售商、制造商代理人和经纪人等，一般作为组织
5、的下游合作伙伴出现。经销商对企业的重要性 是企业产品走向终端市场的必经通路。提高产品与服务质量，增强竞争能力 得到外来资金促进生产的增长和扩张经销商公众管理的工作内容 建立互惠互利的原则 打磨“双品牌”战略 厂商双方要以长期合同为基础，建立一个契约式的营销网络体系四、竞争者 竞争者指与企业争夺原材料或者市场份额的同行业竞争对手 竞争者公众对企业的影响利益冲突追求卓越竞争者公众管理的工作内容 公平竞争 重视友谊 寻求差异 专一化战略 合作竞争五、金融 金融公众主要指与企业发生信贷业务的银行。金融公众的重要性银行是企业生产经营的一条生命线银行和企业是利益一致的合作伙伴金融公众管理的工作内容 讲求信
6、用 熟悉银行业务 及时向银行通报企业有关情况 聘请银行有关专家当顾问六、政府 政府是国家权力的执行机关，是对社会进行统一管理的国家行政机构。政府公众对企业的重要性 政府通过对法规政策的制定和执行，指导、调节和制约着企业的发展。政府是最具有社会影响力的组织 政府是企业获取信息的重要来源政府公众管理的工作内容 遵守政府的政策法规，服从政府有关部门的管理和领导 熟悉政府的架构层次、职能范畴和办事程序 主动与政府保持密切联系七、非政府组织 非政府组织是指那些独立于政府与企业之外的各类社会组织。非政府组织公众对企业的重要性 帮助沟通企业与政府之间的联系 帮助企业之间协调关系或仲裁纠纷 帮助企业应对加入世
7、贸组织后所面临的各种挑战 对塑造企业形象具有重要作用 为企业提供丰富的社会关系资源非政府公众组织管理的工作内容 积极应对非政府组织的要求 对非政府组织的公益项目提供资助 为非政府组织提供人力资源 与其联合发起营销活动，共同塑造双方的形象八、媒介 媒介公众是指专门从事新闻信息的收集与发布的机构，主要包括报社、杂志社、广播电台和电视台，以及出版社等。媒介公众对企业的重要性 媒介公众是企业公共关系的重要工作对象 新闻媒介是企业公共关系具有特殊功效的工具 企业可从新闻媒介中获取各种信息媒介公众管理的工作内容 尊重新闻媒介 掌握新闻传播业务 主动沟通九、社区 社区公众即指企业所在地的地方政府、社会团体和其他组织，以及当地居民，它是由共同生活于一定区域的人们，因利益相互关系而组成的。社区公众对企业的重要性 为企业提供可靠的后勤服务 良好的员工生活环境 友善的社会环境社区公众管理的工作内容 增进企业与社区的相互了解 维护社区环境 支持社区的公益活动 维持社区的安定 支援地方建设十、名流 社会名流是指那些对公众舆论和社会生活具有较大影响力和号召力的有名望的人士。建立名流关系的意义和作用 借助名流的社会声望 借助名流的社会关系网络 借助名流的专长与知识处理名流关系的艺术 如何看待名人效应 如何进行名人策划识别信息捕捉信息利用信息、扩展信息
