1、寻找潜在客户任务一任务一 谁是你的潜在客户谁是你的潜在客户-企业有目标地出发，企业有目标地出发，只是淘汰了路程上的只是淘汰了路程上的其他诱惑；有谋略地其他诱惑；有谋略地行动，在运作中的成行动，在运作中的成本才能变成利润。本才能变成利润。任务导入：任务导入：案例分析：通用汽车公司的成功案例分析：通用汽车公司的成功 20世纪世纪20年代中期，亨利年代中期，亨利福特和他有名的福特和他有名的T型车统治了美国的汽车型车统治了美国的汽车工业。福特汽车公司早期成功的关键是它只生产一种产品。福特认为如工业。福特汽车公司早期成功的关键是它只生产一种产品。福特认为如果一种型号能适合所有的人，那么，零部件的标准化以
2、及批量生产将会果一种型号能适合所有的人，那么，零部件的标准化以及批量生产将会使成本和价格降低，会使客户满意。那时福特是对的。使成本和价格降低，会使客户满意。那时福特是对的。随着市场的发展，美国的汽车买主开始有了不同的选择，有人想买随着市场的发展，美国的汽车买主开始有了不同的选择，有人想买娱乐用车，有人想要时髦车，有人希望车内有更大空间。娱乐用车，有人想要时髦车，有人希望车内有更大空间。通用汽车公司总裁艾尔弗雷德通用汽车公司总裁艾尔弗雷德斯隆发现这一问题不久，招聘了一种斯隆发现这一问题不久，招聘了一种新雇员新雇员市场研究人员，让他们研究购买轿车的潜在客户的真正需要市场研究人员，让他们研究购买轿车
3、的潜在客户的真正需要是什么。虽然并不能为每个客户生产出一种特别的车，但通过对市场的是什么。虽然并不能为每个客户生产出一种特别的车，但通过对市场的研究，很快设计生产出与市场细分相联系的新产品：研究，很快设计生产出与市场细分相联系的新产品：Chevrolet是为那些刚刚能买得起车的人生产的；是为那些刚刚能买得起车的人生产的；Pontiac是为那些收入稍高一点的客户生产的；是为那些收入稍高一点的客户生产的；Oldsmobile是为中产阶级生产的；是为中产阶级生产的；别克是为那些想要更好的车的人士生产的；别克是为那些想要更好的车的人士生产的；凯迪拉克是为那些想显示自己地位的人生产的。凯迪拉克是为那些想
4、显示自己地位的人生产的。此后，通用汽车不久就开始比福特汽车更畅销了，而市场细分作为此后，通用汽车不久就开始比福特汽车更畅销了，而市场细分作为一种重要的营销策略，不仅对汽车，而且对全国乃至于全世界的主要工一种重要的营销策略，不仅对汽车，而且对全国乃至于全世界的主要工业都发挥了重要的作用。业都发挥了重要的作用。潜在客户必须具备两个要素潜在客户必须具备两个要素寻求潜在客户的过程中的寻求潜在客户的过程中的“MANMAN”原则：原则：M M：money,money,金钱，指所选择的对象必须有一定的购买金钱，指所选择的对象必须有一定的购买能力；能力；A:authorityA:authority，购买决定权
5、，指购买对象对购买行为，购买决定权，指购买对象对购买行为有决定、建议或反对的权力；有决定、建议或反对的权力；N:needN:need，需求，指购买对象有这方面（产品、服务），需求，指购买对象有这方面（产品、服务）的需求。的需求。用得着用得着买得起买得起潜在客户潜在客户相关知识讲解相关知识讲解8 8种情况种情况只有既无购买能力，又无购买决定权，还无需求的只有既无购买能力，又无购买决定权，还无需求的才是非客户，停止接触。才是非客户，停止接触。由此可见，潜在客户有时欠缺了某一条件，仍然可由此可见，潜在客户有时欠缺了某一条件，仍然可以开发，只要应用适当的策略，便能使其成为企以开发，只要应用适当的策略，
6、便能使其成为企业的新客户。业的新客户。任务操作步骤：任务操作步骤：第一步第一步 分析成为潜在客户的条件：分析成为潜在客户的条件：“MANMAN”原则原则第二步第二步 对潜在客户进行市场调查：对潜在客户进行市场调查：-定定“新客户开发日新客户开发日”-设定开发新经销商的条件设定开发新经销商的条件第三步第三步 了解当前客户信息了解当前客户信息案例分析：通用汽车的成功案例分析：通用汽车的成功 打开打开“虚掩的门虚掩的门”营销学家菲利普营销学家菲利普.科特勒指出：科特勒指出：“企业的营销能力企业的营销能力有三种层次，最低的层次是反应式营销，即对客户有三种层次，最低的层次是反应式营销，即对客户表达出来的
7、需要作出反应；中间层次是预见性营销，表达出来的需要作出反应；中间层次是预见性营销，即根据环境变化预计客户将要产生的需要，并对此即根据环境变化预计客户将要产生的需要，并对此做出反应；最高层次是创造性营销，即通过创造客做出反应；最高层次是创造性营销，即通过创造客户未曾要求甚至未曾想象的产品来创造市场。户未曾要求甚至未曾想象的产品来创造市场。”实践练习：实践练习：客户资料一般分为两部分，一部分为基本资料，客户资料一般分为两部分，一部分为基本资料，另一部分为特别资料，请你列出客户的基本另一部分为特别资料，请你列出客户的基本资料和特别资料。资料和特别资料。任务二任务二 寻找潜在客户的寻找潜在客户的基本方
8、法基本方法-寻找客户的成功与失寻找客户的成功与失败同时存在，关键是败同时存在，关键是去寻找成功还是寻找去寻找成功还是寻找失败。失败。任务导入：任务导入：案例分析：跟踪案例分析：跟踪某人看到某公司的招聘广告，在应聘截止最后一天，他投来他的简历某人看到某公司的招聘广告，在应聘截止最后一天，他投来他的简历（最后一天投简历的目的是使他的简历能放在一堆应聘材料的最上面）。（最后一天投简历的目的是使他的简历能放在一堆应聘材料的最上面）。一周后，他打电话询问公司是否收到他的简历。一周后，他打电话询问公司是否收到他的简历。过了四天，他打第二次电话，询问是否愿意接受他新的推荐信（西方人过了四天，他打第二次电话，
9、询问是否愿意接受他新的推荐信（西方人对推荐信格外重视）。对推荐信格外重视）。又过了两天后，他将新的推荐信传真至公司负责任办公室。这是第三次又过了两天后，他将新的推荐信传真至公司负责任办公室。这是第三次跟踪过程。跟踪过程。请看生动的统计数据：请看生动的统计数据：2%的销售在第一次接洽后完成；的销售在第一次接洽后完成；3%的销售在第一次跟踪后完成；的销售在第一次跟踪后完成；5%的销售在第二次跟踪后完成；的销售在第二次跟踪后完成；10%的销售在第三次跟踪后完成；的销售在第三次跟踪后完成；80%的的销售在第四销售在第四十一次跟踪后完成！形成鲜明对照的是，在我们日常工作十一次跟踪后完成！形成鲜明对照的是
10、，在我们日常工作中，中，80%的销售人员在跟踪一次后不再进行第二次、第三次跟踪，少于的销售人员在跟踪一次后不再进行第二次、第三次跟踪，少于2%的销售人员会坚持到第四次跟踪。的销售人员会坚持到第四次跟踪。寻找潜在客户的原则：寻找潜在客户的原则：量身定制的原则量身定制的原则 重点关注的原则：即重点关注的原则：即8080：2020原则原则 循序渐进的原则循序渐进的原则相关知识讲解相关知识讲解寻找客户的三个原则寻找客户的三个原则:勤勤 奋奋：早起的鸟儿有虫吃：早起的鸟儿有虫吃 慧慧 眼：眼：坟场准客户坟场准客户创造性：创造性：你能成为砖瓦工你能成为砖瓦工 寻找潜在客户的通用方法：寻找潜在客户的通用方法
11、：资料分析法：资料分析法：统计资料、名录类资料、报章类资料统计资料、名录类资料、报章类资料 一般性方法：一般性方法：主动访问、其他方面主动访问、其他方面潜在客户的数量：潜在客户的数量：逐户访问逐户访问 广告搜寻广告搜寻 资料查找资料查找T访问（顺便拜访）访问（顺便拜访）电话寻找电话寻找代理寻找代理寻找 行业开拓行业开拓 直接邮寄寻找直接邮寄寻找 从竞争对手中抢夺从竞争对手中抢夺 客户伙伴推荐客户伙伴推荐寻找客寻找客户的方户的方法法:寻找客寻找客户的方户的方法法:寻找客寻找客户的方户的方法法:寻找客寻找客户的方户的方法法:寻找客户的主要渠道比较：寻找客户的主要渠道比较：1.逐户访问逐户访问优点：
12、优点：-范围广、涉及客户多范围广、涉及客户多 -可借机进行市场调查，了解客户的需求倾可借机进行市场调查，了解客户的需求倾 向，并挖掘潜在客户向，并挖掘潜在客户 -可以与各种类型的客户打交道并积累经验可以与各种类型的客户打交道并积累经验 缺点：缺点：-很盲目，容易遭受拒绝很盲目，容易遭受拒绝 -耗费大量的人力和时间耗费大量的人力和时间 -若赠送样品则成本更高若赠送样品则成本更高 关键点：关键点：-无遗漏，不放过任何一个有望成交的客户无遗漏，不放过任何一个有望成交的客户 -营销人员的素质和能力营销人员的素质和能力 2.广告搜寻广告搜寻 优点：优点：-传播速度快传播速度快 -传播范围广传播范围广 -
13、节约人力、物力和财力节约人力、物力和财力 缺点：缺点：-目标对象的选择不易掌握目标对象的选择不易掌握 -广告费用昂贵广告费用昂贵 -企业难以掌握客户的具体反应企业难以掌握客户的具体反应 关键点：关键点：-要选择针对目标客户的适当媒介要选择针对目标客户的适当媒介 -广告的制作效果广告的制作效果 3.连锁介绍连锁介绍 优点：优点：-信息比较准确、有用信息比较准确、有用 -能够增强说服能力能够增强说服能力 -无限寻找法，每个人卖给无限寻找法，每个人卖给2个人，重复个人，重复12 次，得到次，得到8400名客户名客户 缺点：缺点：-事先难以制定完整的客户开发访问计划事先难以制定完整的客户开发访问计划
14、-营销人员常常处于比较被动的地位营销人员常常处于比较被动的地位 关键点：关键点：-要善于使用各种关系要善于使用各种关系 -必须取信于现有的客户必须取信于现有的客户 -给现有客户一定的利益给现有客户一定的利益 -拜访新客户时拜访新客户时,提前摸清新客户的情况提前摸清新客户的情况 4.资料查询资料查询 优点：优点：-较快地了解市场容量和准客户的情况较快地了解市场容量和准客户的情况 -成本较低成本较低 缺点：缺点：-商业资料的时效性比较差商业资料的时效性比较差 关键点：关键点：-电话号码本、各种专业名册、选举人名电话号码本、各种专业名册、选举人名 册、证照的核发机构、报纸杂志册、证照的核发机构、报纸
15、杂志 5.名人介绍名人介绍 优点：优点：-名人具有相当的说服力名人具有相当的说服力 -对广大消费者具有示范效应对广大消费者具有示范效应 缺点：缺点：-将成交的希望寄托在某一个人身上，风险比将成交的希望寄托在某一个人身上，风险比 较大较大 -恰当的人选难以选择恰当的人选难以选择 关键点：关键点：-加强与中心人物的的联系，经常沟通，取加强与中心人物的的联系，经常沟通，取 得中心人物的信任得中心人物的信任 第四步：第四步：阅读报纸阅读报纸第三步：第三步：利用其他利用其他客户关系客户关系第二步：第二步：借助专业借助专业人士的帮助人士的帮助第一步：利用缘故法第一步：利用缘故法创建客户来源渠道创建客户来源
16、渠道亲戚关系亲戚关系创建客户来源渠道创建客户来源渠道同事关系同事关系创建客户来源渠道创建客户来源渠道朋友关系朋友关系创建客户来源渠道创建客户来源渠道师生关系师生关系创建客户来源渠道创建客户来源渠道老乡关系老乡关系任务操作步骤：任务操作步骤：第五步：查找第五步：查找电话号码簿电话号码簿的黄页的黄页第六步：第六步：网络查找网络查找第七步：第七步：展示会展示会第八步：第八步：其他方式其他方式 请利用缘故法尽可能多地列出你的潜请利用缘故法尽可能多地列出你的潜在客户名单。在客户名单。案例分析：跟踪案例分析：跟踪 实践练习实践练习任务三任务三 开发潜在客户开发潜在客户-企业开发客户不仅需企业开发客户不仅需
17、要目标，还需要谋略；要目标，还需要谋略；不仅需要行动，还需不仅需要行动，还需要方法。要方法。任务导入：任务导入：案例分析：见面前的准备工作案例分析：见面前的准备工作 王经理将王经理将都市时报都市时报的一名客户分配给小李负责。的一名客户分配给小李负责。都市都市时报时报是西南地区最有影响的报社之一，对于公司来讲，是一是西南地区最有影响的报社之一，对于公司来讲，是一家新客户。为了确保赢得这一客户，小李必须事先做一些周密家新客户。为了确保赢得这一客户，小李必须事先做一些周密的准备工作。小李首先登录到的准备工作。小李首先登录到都市时报都市时报的网页上，了解报的网页上，了解报社的组织结构、经营理念、通信地
18、址和电话，然后把这些资料社的组织结构、经营理念、通信地址和电话，然后把这些资料记录到客户资料中。接着又给另一冢报社信息中心的主任打了记录到客户资料中。接着又给另一冢报社信息中心的主任打了一个电话，了解到一个电话，了解到都市时报都市时报的计算机、编辑排版和记者采的计算机、编辑排版和记者采编等系统。然后，向行业界的朋友打听了关于编等系统。然后，向行业界的朋友打听了关于都市时报都市时报的的相关资料，并了解到相关资料，并了解到都市时报都市时报信息中心的张主任经常与厂信息中心的张主任经常与厂家联系，负责计算机的采购。家联系，负责计算机的采购。请问，小李做了哪些准备工作，并举例说明。请问，小李做了哪些准备
19、工作，并举例说明。客户开发的重要性：客户开发的重要性：开发客户过程就是创造客户的过程。开发客户过程就是创造客户的过程。企业必须拥有足够多的客户，才能企业必须拥有足够多的客户，才能 有雄厚的基础谈发展。有雄厚的基础谈发展。相关知识讲解相关知识讲解潜在客户的拜访推销潜在客户的拜访推销 新客户新客户 老客户老客户 明确拜访对象明确拜访对象 你的目标你的目标 为达到目标所准备的为达到目标所准备的“故事故事”拜访需要的工具拜访需要的工具拜访客户的基本过程拜访客户的基本过程寻找客户寻找客户访前准备访前准备销售准备销售准备接触阶段接触阶段n呈现阶段呈现阶段n处理异议处理异议n成交（缔结）阶段成交（缔结）阶段
20、n跟进阶段跟进阶段第一步：开发潜在客户的基本步骤第一步：开发潜在客户的基本步骤第二步：电话接近客户第二步：电话接近客户第三步：电话情景模拟第三步：电话情景模拟第四步：直接拜访客户第四步：直接拜访客户第五步：消除客户不友善的态度第五步：消除客户不友善的态度第六步：进一步拜访第六步：进一步拜访第七步：销售信函拜访第七步：销售信函拜访第八步：潜在客户开发检核第八步：潜在客户开发检核任务操作步骤：任务操作步骤：第一步：开发潜在客户的基本步骤第一步：开发潜在客户的基本步骤 结合产品特点和优势，仔细选择资料中的潜结合产品特点和优势，仔细选择资料中的潜在客户，挑选出适合的客户群在客户，挑选出适合的客户群 取
21、得潜在客户认同取得潜在客户认同 获得潜在客户资料获得潜在客户资料 准确锁定客户准确锁定客户了解客户后的好处：了解客户后的好处：“知己知彼，百战不殆知己知彼，百战不殆”有利于找到更合适的客户开发方法有利于找到更合适的客户开发方法 可以避免失误可以避免失误 更有效、更迅速地达到接近客户的目的。更有效、更迅速地达到接近客户的目的。第二步：电话接近客户第二步：电话接近客户 打电话前的四项准备工作：打电话前的四项准备工作：P13P13 打电话接近客户的通话过程：打电话接近客户的通话过程：说明身份说明身份说明目的及约请面谈说明目的及约请面谈-克服异议克服异议 一个好的开场白有三个基本组成部分：一个好的开场
22、白有三个基本组成部分：-营销人员应该自报家门。营销人员应该自报家门。-紧跟着强烈的、简洁的销售信息，以强调产品和服务的好紧跟着强烈的、简洁的销售信息，以强调产品和服务的好 处而不是特征。处而不是特征。-紧接着销售信息的是结束语。紧接着销售信息的是结束语。另外，我们还应注意电话留言的技巧。另外，我们还应注意电话留言的技巧。第三步：电话情景模拟第三步：电话情景模拟 电话拜访应避免的行为：电话拜访应避免的行为：-讨论商业细节；讨论商业细节；-避免向关键人物底部琐碎的信息。避免向关键人物底部琐碎的信息。“播种与收获法则播种与收获法则”电话数与销售总额的关系：电话数与销售总额的关系：拨打电话数拨打电话数
23、 实际完成数实际完成数 约见次数约见次数 推荐次数推荐次数 销售笔数销售笔数 销售总额销售总额 100 50 13 10 5 20000100 50 13 10 5 20000 电话数与佣金的关系：电话数与佣金的关系：销售总额销售总额2000020000，拨打次数，拨打次数100100，每次电话销售金额，每次电话销售金额200200元，元，佣金比率佣金比率5%5%，每次电话销售佣金，每次电话销售佣金1010元。元。（每次拨打电话者是赚钱的机会所在。）（每次拨打电话者是赚钱的机会所在。）第四步：直接拜访客户第四步：直接拜访客户 -拜访前的准备拜访前的准备 -面对可能受到的冷遇面对可能受到的冷遇
24、-面对可能的挫败面对可能的挫败第五步：消除客户不友善的态度：第五步：消除客户不友善的态度：P16P16第六步：进一步拜访第六步：进一步拜访 -锁定访问对象锁定访问对象 -慎选访问时间慎选访问时间 -选择有利的访问地点选择有利的访问地点 -明确访问目的明确访问目的 -明确谈话的内容明确谈话的内容第七步：销售信函拜访第七步：销售信函拜访第八步：潜在客户开发检核：第八步：潜在客户开发检核：P18P18做一次电话拜访做一次电话拜访案例分析：见面前的准备工作案例分析：见面前的准备工作 实践练习实践练习任务四任务四 怎样把潜在客户变怎样把潜在客户变为新客户为新客户-不管我们销售的是什不管我们销售的是什么样
25、的产品，客户买么样的产品，客户买的都不是产品本身，的都不是产品本身，买的是你的产品带给买的是你的产品带给他们的好处。他们的好处。任务导入：任务导入：案例分析：案例分析：普洱茶的销售普洱茶的销售 【情景情景l】营销人员：我公司新进了一批普洱茶。您看，它的包装非常漂亮，营销人员：我公司新进了一批普洱茶。您看，它的包装非常漂亮，里面有包装精美的普洱饼茶、普洱沱茶和竹筒茶，您看是否满意里面有包装精美的普洱饼茶、普洱沱茶和竹筒茶，您看是否满意?客户：我对产品不了解，我不买。客户：我对产品不了解，我不买。消费者如果不了解产品，便一定不会买这个产品，这是客户采购的消费者如果不了解产品，便一定不会买这个产品，
26、这是客户采购的第一个要素：对产品的了解。第一个要素：对产品的了解。【情景情景2】营销人员：那么现在我给您介绍一下。普洱茶产于云南西双版纳等营销人员：那么现在我给您介绍一下。普洱茶产于云南西双版纳等地，因自古以来在普洱集散，因而得名。普洱茶的营养价值颇高，还有地，因自古以来在普洱集散，因而得名。普洱茶的营养价值颇高，还有药效及保健功能，除能止渴生津和提神外，还有降血脂、减肥等功效。药效及保健功能，除能止渴生津和提神外，还有降血脂、减肥等功效。而且普洱茶是越陈越香，也是价值极高的收藏品。一盒普洱茶价格才而且普洱茶是越陈越香，也是价值极高的收藏品。一盒普洱茶价格才400元钱，您是否考虑买一盒元钱，您
27、是否考虑买一盒?客户：一盒客户：一盒400元，太贵了，我怎么知道它值不值元，太贵了，我怎么知道它值不值?理智的消费者就提出另外一个问题：到底这盒茶叶值不值理智的消费者就提出另外一个问题：到底这盒茶叶值不值400元钱，元钱，我为什么要买这盒茶叶我为什么要买这盒茶叶?客户采购的第二个要素：有需要，而且觉得值客户采购的第二个要素：有需要，而且觉得值得。得。有经验的营销人员接下来会努力引导客户的需求，继续想方设法把有经验的营销人员接下来会努力引导客户的需求，继续想方设法把这个产品卖给客户。这个产品卖给客户。任务导入：任务导入：案例分析：案例分析：普洱茶的销售（续）普洱茶的销售（续）【情景情景3】营销人
28、员：普洱茶可不是一般的茶，除了保健功能，还有药用的功营销人员：普洱茶可不是一般的茶，除了保健功能，还有药用的功效，您看说明：普洱茶经历了生茶到熟茶的转变过程，其生茶具有祛风效，您看说明：普洱茶经历了生茶到熟茶的转变过程，其生茶具有祛风解表、清头目等功效，而熟茶又有下气、利水、通便等功效，可以说是解表、清头目等功效，而熟茶又有下气、利水、通便等功效，可以说是一种攻补兼备的良药。您是不是觉得价格高一种攻补兼备的良药。您是不是觉得价格高?这可是陈放这可是陈放5年以上的上年以上的上品，绝对值。品，绝对值。客户：我不知道你说的是真还是假，是不是真有效，所以我还是不客户：我不知道你说的是真还是假，是不是真
29、有效，所以我还是不能决定。能决定。这就是消费者采购的第三个要素：相信。营销人员可能会把产品说这就是消费者采购的第三个要素：相信。营销人员可能会把产品说得天花乱坠，或者十全十美，但是消费者不一定会相信。消费者在相信得天花乱坠，或者十全十美，但是消费者不一定会相信。消费者在相信了营销人员的介绍之后，才会购买。了营销人员的介绍之后，才会购买。由于非常想知道是否物有所值，客户特别请教了茶叶方面的专家，由于非常想知道是否物有所值，客户特别请教了茶叶方面的专家，在确信是茶中精品后，客户花了在确信是茶中精品后，客户花了400元钱买了一盒普洱茶开始饮用，发元钱买了一盒普洱茶开始饮用，发现还真有减肥的效果。于是
30、，这个客户再次购买。这就是客户采购的第现还真有减肥的效果。于是，这个客户再次购买。这就是客户采购的第四个要素：满意。四个要素：满意。通过这个案例，可以很明确地分析出，客户的采购有四个要素：第通过这个案例，可以很明确地分析出，客户的采购有四个要素：第一个是了解，第二个是需要并且值得，第三个是相信，第四个是满意。一个是了解，第二个是需要并且值得，第三个是相信，第四个是满意。潜在客户的评估潜在客户的评估在挑选、评估潜在客户之前，营销人员需要先搞清三在挑选、评估潜在客户之前，营销人员需要先搞清三个问题：个问题：一是你是否能够满足潜在客户的需求；一是你是否能够满足潜在客户的需求；二是在你满足其需求之后，
31、这些潜在客户是否具有提二是在你满足其需求之后，这些潜在客户是否具有提供适当回报的能力；供适当回报的能力；三是你所在公司是否具有或能够培养出比其他公司更三是你所在公司是否具有或能够培养出比其他公司更能满足这些潜在客户需求的能力。能满足这些潜在客户需求的能力。帕累托法则，即二八法则帕累托法则，即二八法则 MANMAN法则法则相关知识讲解相关知识讲解影响客户评估的影响客户评估的7 7个因素：个因素：1 1、需求度：就是评估与审查客户对企业产品需求的、需求度：就是评估与审查客户对企业产品需求的程度。程度。需求常常具有很大的弹性，在一定的条件下，需求需求常常具有很大的弹性，在一定的条件下，需求能够被创造
32、出来。销售的实质，就是探求需要和创能够被创造出来。销售的实质，就是探求需要和创造需求。为此，应注意两点：造需求。为此，应注意两点：-在考虑和分析客户的购买需求时，应评估及审查在考虑和分析客户的购买需求时，应评估及审查 客户购买的可能性。客户购买的可能性。-对潜在客户是否意识到有必要购买某种产品要予对潜在客户是否意识到有必要购买某种产品要予 以分析。以分析。客户需求度评估矩阵客户需求度评估矩阵 需求程度需求程度客户客户非常强烈非常强烈比较强烈比较强烈一一 般般冷冷 淡淡厌厌 恶恶A AB BC CD D2 2、需求量、需求量3 3、购买力：当客户有足够的购买力，但却因销售产品、购买力：当客户有足
33、够的购买力，但却因销售产品的价格高于其预期而犹豫不决时，我们必须说明的价格高于其预期而犹豫不决时，我们必须说明其价格较高的正当理由，否则就可能把一个应有其价格较高的正当理由，否则就可能把一个应有的客户群排队掉了。的客户群排队掉了。4 4、决策权：如果能准确地找到决策者，那么销售就成、决策权：如果能准确地找到决策者，那么销售就成功了功了60%60%。客户在购买决策过程中通常扮演的角色主要有：客户在购买决策过程中通常扮演的角色主要有：发动者、影响者、守门者、决策者、购买者和使发动者、影响者、守门者、决策者、购买者和使用者。如下图：用者。如下图：成功客户开发的蝴蝶模型成功客户开发的蝴蝶模型成成功功的
34、的客客户户开开发发发动者发动者守门人守门人影响者影响者购买者购买者使用者使用者决策者决策者在开发客户过程中必须明白的四个问题：在开发客户过程中必须明白的四个问题：-谁是真正的决策者谁是真正的决策者 -守门人不可低估守门人不可低估 -了解谁是影响者了解谁是影响者 -确定具体的决策执行者确定具体的决策执行者5 5、信誉度：即要考虑客户在同行中的口碑效应，同时考、信誉度：即要考虑客户在同行中的口碑效应，同时考虑与其他单位合作过程中相关厂家的评价（合作程虑与其他单位合作过程中相关厂家的评价（合作程度），卖场的评价（送货是否及时，促销是否到位度），卖场的评价（送货是否及时，促销是否到位等），当地政府、工
35、商、税务、银行及媒体的评价等），当地政府、工商、税务、银行及媒体的评价等。等。6 6、市场力：经销其他品牌的产品能否达到目标卖场？铺、市场力：经销其他品牌的产品能否达到目标卖场？铺货覆盖率达到百分之几？批发能力如何？（几级批货覆盖率达到百分之几？批发能力如何？（几级批发构成）网络能否渗透到周边市场？直销能力如何？发构成）网络能否渗透到周边市场？直销能力如何？能否控制价格？销售人员是否熟练精干？促销手段能否控制价格？销售人员是否熟练精干？促销手段是否科学、有效？是否科学、有效？员工是否协调一致？有无长员工是否协调一致？有无长期发展战略？货物流向控制能力？公司的经营理期发展战略？货物流向控制能力？
36、公司的经营理念？念？7 7、亲和力：、亲和力：企业综合评估指数表企业综合评估指数表XXXXXX企业实例（企业实例（B B）影响评估因素影响评估因素权数权数（A）12345678910评分评分（AB）需求度需求度0.21.4需求量需求量0.10.2购买力购买力0.151.35信誉度信誉度0.22市场力市场力0.251其他其他0.10.3合计合计1.06.25最佳的客户应该是最佳的客户应该是:-提供良好的建议，使企业扬长避短，提高竞争实力的提供良好的建议，使企业扬长避短，提高竞争实力的客户；客户；-能够启发企业创新灵感，提升企业的产品价值的客户；能够启发企业创新灵感，提升企业的产品价值的客户；-能
37、够向企业提出挑战，使企业更新、改革产品或服务能够向企业提出挑战，使企业更新、改革产品或服务的客户。的客户。潜在客户的管理潜在客户的管理紧迫性：描述潜在客户在多长时间范围内作出对公司的产品或服紧迫性：描述潜在客户在多长时间范围内作出对公司的产品或服务的购买决定。分为：务的购买决定。分为：渴望型客户：在渴望型客户：在1 1个月内能作出购买决定个月内能作出购买决定有望型客户：在有望型客户：在2 2个月内能作出购买决定个月内能作出购买决定观望型客户：在观望型客户：在3 3个月内能作出购买决定个月内能作出购买决定重要性：描述潜在客户可能购买公司产品或服务的数量的多少。重要性：描述潜在客户可能购买公司产品
38、或服务的数量的多少。根据业务情况，将客户分为三类：根据业务情况，将客户分为三类：关键客户：需要营销人员投入更多的时间和精力增加访问频次，关键客户：需要营销人员投入更多的时间和精力增加访问频次，增加访问深度；增加访问深度；重要客户：应该安排合适的访问频次和内容；重要客户：应该安排合适的访问频次和内容；一般客户：维持正常的访问频次与内容即可。一般客户：维持正常的访问频次与内容即可。第一步：客户分析第一步：客户分析通常会采取分级的办法来进行处理通常会采取分级的办法来进行处理:-五星级客户：知心朋友，努力建设成长期战略伙伴。五星级客户：知心朋友，努力建设成长期战略伙伴。-四星级客户：用心血加以培养和挖
39、掘，赢得忠诚。四星级客户：用心血加以培养和挖掘，赢得忠诚。-三星级客户：把握好同这个级别客户的关系。三星级客户：把握好同这个级别客户的关系。-二星级客户：企业为了保证整体的利益最大化，可以二星级客户：企业为了保证整体的利益最大化，可以 把二星级客户剔除掉。把二星级客户剔除掉。任务操作步骤：任务操作步骤：客户开发是营销成功的决定性因素客户开发是营销成功的决定性因素 设定目标市场设定目标市场 细分目标市场细分目标市场 目标市场的任务计划目标市场的任务计划 面对拒绝面对拒绝第二步：做出计划第二步：做出计划第三步：把握客户心理第三步：把握客户心理 把握客户对推荐产品的购买欲望把握客户对推荐产品的购买欲
40、望 调动用户的好奇心调动用户的好奇心 尽量使客户精力集中尽量使客户精力集中第四步：争取客户的信赖第四步：争取客户的信赖 选择适当的时机选择适当的时机 语言的运用语言的运用-简洁明了，切忌复杂化简洁明了，切忌复杂化-注意说话的语气注意说话的语气-肯定客户的观点肯定客户的观点-不要轻易承诺不要轻易承诺-避免争论避免争论-学会感激学会感激原一平原一平 说话技巧说话技巧 语调要低沉明朗。语调要低沉明朗。发音清晰，段落分明。发音清晰，段落分明。说话的语速要时快时慢，恰如其分。说话的语速要时快时慢，恰如其分。懂得在某些时候停顿。懂得在某些时候停顿。配合脸部表情配合脸部表情 措词高雅，发音要正确。措词高雅，
41、发音要正确。加上愉快的笑声。加上愉快的笑声。倾听的价值与技巧：倾听的价值与技巧：保持乐于倾听的态度保持乐于倾听的态度 留意别人的意见，并与自己的想法相结合留意别人的意见，并与自己的想法相结合 不持主观态度不持主观态度 要深层次体会所听到的事要深层次体会所听到的事 不是被动地听，不要人云亦云不是被动地听，不要人云亦云 保持清醒的头脑，抓住重点保持清醒的头脑，抓住重点 试图验证自己的观念与想法试图验证自己的观念与想法 有效反馈有效反馈第五步：选择恰当的媒介第五步：选择恰当的媒介 电话电话 信函信函 演示演示 互联网互联网 当你第一次与客户接触时遇到困难，你将当你第一次与客户接触时遇到困难，你将如何化解？如何化解？设计三个不同形式的开场白。设计三个不同形式的开场白。设计三个不同类型的提问。设计三个不同类型的提问。案例分析：普洱茶的销售案例分析：普洱茶的销售 实践练习实践练习
