1、12目 录 一、导言 二、电话约访的基本要素 三、电话约访争取面谈的流程 四、电话约访技巧与注意事项 五、电话约访拒绝处理程序 六、电话约访话束要领 七、拒绝话束处理 八、电话约访的话束练习 九、培养正确的电话约访习惯3电话约访的心理准备 怕被拒绝是内心惧怕的原因 怎样处理客户的拒绝 客户越是拒绝，心里越是着急4导 言 电话约访是用来筛选客户最快最好的方法（寻找有缘人）加强技能及养成健康工作习惯 让营销工作更顺利（确保拜访量的手段）5电话约访功用 符合社交礼仪 节省时间 过滤客户效率高 奠定面谈基础 化不可能为可能6电话约访的基本要素1、介绍自己及公司2、提示介绍人3、建立关系对方有好的回应时
2、4、说明你打电话的目的5、要求面谈6、处理反对意见7、确认面谈时间、地点8、表达感谢之意继续利用介绍者的影响力等待客户的决定7电话约访的要领 亲切的话语 用心的赞美 认真的聆听 坚持的要约8电话约访技巧与注意事项 确定对方方便讲话 唯一目的是争取面谈时间 另一主要目的是筛选客户 边说边带着微笑 在提出五次请求之前，千万不要轻易放弃 最后确定时间、地点并感谢9电话约访的原则 每天要固定时间约访准客户 要有足够的客户名单 找一个安静的区域进行 面带微笑、心无杂念 准备书写记录工具 写好要问的问题 准备接受拒绝及挑战10电话约访的目的 电话约访是一种表达心理暗示的机会 不断的暗示（通过赞美）与你通话
3、的人一定要在现在必须得到要约时间的 你现在所做的事是必要的，是为未来的事做预备 你目前所拥有的果真是合适的 与你通话的专业人员让你感到兴趣且点出你兴趣所在11通过秘书或接线生 注意电话礼貌，态度要稳重不轻浮 要用带有尊重味道的口语 适时赞美及感谢对方的帮助 非必要时，不要表达是来推销的 让他记得你的姓12电话约访的禁忌 声调枯燥、面无表情 在电话里介绍商品 提出在 时间点上见面 粗暴地挂断电话 只关心表达自己的目的，抢话头（不懂得为他减压）高兴的忘乎所以 打打停停（没有习惯）13解释目的 适切介绍自己 提及介绍人，拉近彼此距离 提示主题，注意反应 声音要亲切、不单调（表达出营销人员个人文化修养
4、）14电话要约时间上的控制 三至五分钟 适当地介绍自己 提示目的（道明来意）拒绝处理（减压）了解信息 确定见面时间（重复）表达谢意（结束语）再次提及自己姓名15约定时间 运用二择一法（时间点）尊重对方、地点，立即记录 确定时间、地点，立即记录（时间段而不是时间点）16电话约访争取面谈的流程17电话约访步骤的要领 寒暄致意 业务员：您好！请问一下，小姐在么？客户：我就是！业务员：您好！请问方便打扰一下吗？（是这样的，我叫）18有介绍人 道明来意：我是公司的商务代表，是这样的！上回我和您的朋友谈过一个方案，他觉得很受益，当时我请问她，是否愿意和他的朋友分享，他第一个想到您，对您赞叹不已；不知道，我
5、是否有这个荣幸能认识您。您一般通常是上午比较方便，还是下午比较方便？（二择一约时间）19名单筛选法（道明来意）我是公司的商务人员。（说明名单来源，拉近距离）是这样的，我跟很多人讨论过，如何运用，他们经过详细研究都觉得很有帮助，所以我希望能和黄小姐您约个适当的时间来分享这份计划。我想这个计划只需要30分钟的时间，您听听多份信息。如果您觉得不适合，我会马上离开，决不会耽误您的时间，可以吗？20电话约访拒绝处理程序 肯定、赞美（提出介绍人）提出个人见解 二则一约时间 注：不要在电话里谈业务21遭到拒绝时处理之道：先同意他的想法 尊重他的成就 体会他的感受 赞美他的优点、成就 再提示介绍人的关怀 表示
6、服务的诚意及并无勉强推销之意 避免争论 避免出现急躁口气 继续用婉转语气，设法导入约定“面谈时间”22没 兴 趣 我明白任何人都不会对一些不清楚的事物感到兴趣。（认同）我们只是提供一些资料讯息、供您参考了解。（见解）如果您觉得值得深入了解，我们才深谈；如果觉得没意义，我会迅速离开，不会造成您的困扰，您看这样可以吗？23没 需 要 是的！如果您觉得不需要，当然就没有见面的必要了，（认同）但我想经过讨论评估后，这时再来决定有没有需要是否会更好呢？（见解）绝对不会勉强您购买（降压）不知道能不能有这个荣幸和你约个时间见面呢？24寄资料给我 如果这样对黄小姐您有帮助的话，我当然会这样做。（认同）但是这份
7、讯息若不能和您的需求相结合，寄这份资料便没有意义了，所以我很想和黄小姐约个适当的时间跟您分享。（见解）如果您有需要，我会留一些资料供您参考，若没有需要，您就当多交个朋友，多了解一份讯息，您看这样好吗？（降压）（二则一约时间）25没有钱 我明白您的想法是尽量避免不必要的开支（认同）当然我要和您讨论的，绝不是要增加您不必要的开支，是反过来保证；（见解）我想您听听多些讯息。多了解一点，不会吃亏的，好么？（降压）不知道有没有这个机会能认识您，（二则一约时间）26很忙，没时间 不好意思，希望没有打扰到您。（认同）我相信黄小姐您的工作十分忙碌，所以我才事先打电话给您，与您约定一个适当的时间。（见解）以不打
8、扰您的工作及生活为原则。（降压）您看下星期三或星期四哪天比较方便呢？（二则一约时间）27浪费您的时间 谢谢您对我的关心，如果每个客户都像您这样关怀我们，我想我们工作起来会更愉快的。（认同）但是我想跟您分享的是这份讯息对您来说非常有意义的，您给我30分钟，会发现这是一个值得探讨的讯息，好吗？（见解）（二则一约时间）28其 他 您的意思是表示您不需要任何（业务），是嘛？（认同）其实如果您说您正想购买，我才会觉得很意外。我约您见面的目的只是想您听听多了解一下。因为我们公司最近从引进一些新观念，只要花一点时间就可以多了解一项新咨询，您不会有损失的。（见解）不知道您是星期三或是星期四有空？（二则一约时间
9、）29结束电话约访 再次提出确认面谈时间与地点 强调你会准时赴约 表示感谢之意 让对方感觉到你的乐观进取30客户同意见面后的结束语 谢谢您，黄小姐，我是上海火速的，我会在星期三上午10点准时到您办公室来拜访您，让我再确认一下您的地址是，对吗？杨先生，如果有任何问题，我们可以随时保持联络。方便的话，请您也记录一下我的手机号码，好么？我叫 谢谢您，给我这次愉快的谈话。期望我们约会的时间早日来临。31电话约访的记录 简单的记录 拒绝原因的记录 摘要记录 再次电话时间记录32电话联络追踪表序号准客户姓名联络电话打电话时间约定时间备注（介绍人）12345通话数促成约访33电话约访的优点 符合社交礼节 节
10、省时间 过滤客户效率高 垫定面谈基础 成本低34电话销售的竞争优势 你的客户非常需要而无法取得 你的竞争对手一时无法做到或不愿意做到 做的无法比你好35说出有魅力的声音 语调要热情明朗 咬字要清晰，段落分明 说话速度快慢适中 善用停顿，不要喋喋不休 音量合宜，言词声调要配合 表情，面带微笑 措词要高雅不含糊，发音正确36培养正确的电话约访习惯 一、每天有一段“固定的时段”做电话约访的工作。二、先做好事先准备，包括取得客户的姓名、背景资料、电话号码等，拿起话筒，就能持续的“逐户通话”。三、选择一个不受干扰的时间、位置做电话约访。四、准备一个收拾整齐的桌面以及各妥纸笔让电话约谈更有效率。（若电话前
11、面有面镜子就更好了）37电话约访的口号 做自信的人 做受欢迎的人 说你想说的 听你想听的 想他所想的 记你要记的38电话约访的通关 我了解使用电话的重要性 我能运用电话克服沟通距离障碍 我能再每个电话时面带微笑 我能控制讲话的速度及情绪 我能用心聆听，不抢话头 我能引导出对我有用的信息 我能注意运用电话礼仪（礼貌用语）我能尊重传递来的讯息，且给予迅速回馈 我能让接听者轻松且了解并执行我的目的。本PPT为可编辑版本，您看到以下内容请删除后使用，谢谢您的理解【解析】【解答】（1）氯化钠是由钠离子和氯离子构成的；金刚石是由碳原子构成的；干冰是由二氧化碳分子构成的；（2）质子数为11的是钠元素，钠元素
12、原子的最外层电子数1，在化学反应中容易失去一个电子形成阳离子；（3）化学变化是生成新分子的变化，其实质是分子分解成原子，原子重新组合形成新的分子，故该反应中没有变的是碳原子和氧原子。故答案为：氯化钠；失去；D。【分析】物质有微粒构成，构成物质的微粒有原子、分子、离子是那种，金属、稀有气体由原子构成；常见气体由分子构成；碱和盐由离子构成。在化学变化中，原子种类、质量、数目保持不变。26.用微粒的观点解释下列现象：（1）今年我国要求“公共场所全面禁烟”非吸烟者往往因别人吸烟而造成被动吸烟。（2）夏天钢轨间的缝隙变小。【答案】（1）分子是在不断的运动的.（2）夏天温度高，铁原子间的间隔变小.【考点】
13、物质的微粒性 【解析】【解答】（1）吸烟生成烟雾，烟雾分子因为运动，扩散到空气中，使非吸烟者被动吸入烟雾分子，造成被动吸烟；（2）钢轨由铁原子构成.每两根钢轨间都有一定的间隙，夏天由于气温高，使得钢轨中铁原子的间隔变大，表现为钢轨的体积膨胀，则钢轨间的间隙变小.故答案为：（1）分子是在不断运动的；（2）夏天高温，铁原子间的间隔变小.【分析】微粒观点的主要内容：物质是由分子（或原子构成），分子间有间隔，分子处于永停息的运动状态中.（1）烟雾分子属气体分子，在空气中扩散较快，使非吸烟者被动吸烟；（2）铁原子间有一定的间隔，温度升高，则铁原子间间隔变大，反之则变小，夏天高温状态下，铁原子间间隔变大，
14、使得钢轨体积膨胀，则钢轨间的缝隙变小.【考点】物质的微粒性 【解析】【解答】（1）铁属于金属单质，是由铁原子直接构成；氯化钠是由钠离子和氯离子构成的；二氧化碳是由二氧化碳分子构成的（2）当质子数=核外电子数，为原子，a=2+8=10，该粒子是原子原子序数=质子数=10当a=8时，质子数=8，核外电子数=10，质子数核外电子数，为阴离子。故答案为：原子；离子；分子；10；10；阴离子。【分析】物质有微粒构成，构成物质的微粒有原子、分子、离子是那种，金属、稀有气体由原子构成；常见气体由分子构成；碱和盐由离子构成。当核电荷数等于核外电子数，表示原子，小于时表示阴离子，大于时表示阳离子。25.初中化学
15、学习中，我们初步认识了物质的微观结构。（3）升高温度分子运动速度就加快，只要能说明温度高了运动速度快了的例子都可以，例如阳光下或者温度高衣服干得快，温度高水蒸发的快，糖在热水里比在冷水里溶解的快等；（4）由于注射器装入的药品少，现象明显，又是封闭状态，所以可以控制体积节省药品、可以减少气体挥发造成的污染等故答案为：（1）固体；（2）分子的质量大小或者相对分子质量大小（合理即给分）；（3）阳光下或者温度高衣服干得快，温度高水蒸发的快，糖在热水里比在冷水里溶解的快等；（4）可以控制体积节省药品、可以减少气体挥发造成的污染等【分析】（1）根据实验现象判断氯化铵的状态；（2）根据它们的相对分子质量的区
16、别考虑；（3）根据温度与运动速度的关系考虑；（4）根据注射器的特点考虑【解析】【解答】A、向一定质量的盐酸和氯化钙的混合溶液中逐滴加入碳酸钠溶液至过量的过程中，生成氯化钠的质量不断增大，当碳酸钠与盐酸和氯化钙完全反应时，氯化钠的质量不再增大，A符合题意；B、向稀硫酸中加水，溶液的pH逐渐增大至接近于7，B不符合题意；C、向一定质量的稀硫酸中逐滴加入氢氧化钡溶液至过量的过程中，氢氧化钡不断和硫酸反应生成硫酸钡沉淀和水，溶质的质量减小，质量分数也减小，当氢氧化钡和稀硫酸完全反应时，继续滴加氢氧化钡溶液时，质量分数应该由小变大，C不符合题意；D、加热高锰酸钾时，当温度达到一定程度时，高锰酸钾开始分解
17、生成锰酸钾、二氧化锰和氧气，随着反应的进行，剩余固体的质量不断减少，当高锰酸钾完全反应时，剩余固体的质量不再变化，D符合题意。【解析】【解答】A、可燃物的在着火点是一定的，不会降低，故说法错误，可选；B、爆炸是物质在有限的空间内，发生急剧燃烧，短时间内聚集大量的热，使周围的气体的体积膨胀造成的可见爆炸需要氧气的参与，可使燃烧处于暂时缺氧状态，达到灭火的目的故说法正确，不可选；【解析】【解答】燃烧需要同时满足三个条件：一是要有可燃物，二是可燃物要与氧气接触，三是温度要达到可燃物的着火点；以上三个条件都能满足时，可燃物才能发生燃烧。灭火的原理就是破坏燃烧的条件。根据描述，自动灭火陶瓷砖会喷出氦气和
18、二氧化碳，故灭火的原理是隔绝氧气。【解析】【解答】解：A、从题目中表格知，H2体积分数为10%70%的H2和空气混合气体，点燃时会发生爆炸，故A正确；B、收集的H2能安静燃烧，说明H2的纯度大于等于80%，故B项错误；C、用向下排空气法收集H2 ，保持试管倒置移近火焰，如果没有听到任何声音，表示收集的H2纯度大于等于80%，故C项错误；D、氢气和空气的混合气体点燃不一定发生爆炸，只有在爆炸极限范围内才会发生爆炸，故D项错误故选A【分析】可燃物质（可燃气体、蒸气和粉尘）与空气（或氧气）在一定的浓度范围内均匀混合，遇着火源可能会发生爆炸，这个浓度范围称为爆炸极限可燃性混合物能够发生爆炸的最低浓度和
19、最高浓度，分别称为爆炸下限和爆炸上限，在低于爆炸下限时不爆炸也不着火，在高于爆炸上限同样不燃不爆因此可燃性气体在点燃前需要先检验气体的纯度，以防发生爆炸【解析】【解答】A、通过实验可以知道烧杯中的白磷没有燃烧，说明烧杯中的白磷虽然温度达到着火点，但没有与氧气接触，所以不能燃烧，从而可以判断烧杯中的热水不仅仅是只起到加热的作用，故A说法正确；B、铜片上白磷燃烧是温度达到了着火点且与氧气接触，满足燃烧的条件，故B说法正确；C、铜片上的红磷没有燃烧是温度过低没有达到其着火点，没有满足燃烧的条件，故C说法正确；D、烧杯中的白磷通入空气（氧气）就会燃烧，出现“水火相容”的奇观，故D说法错误故选D24.能
20、源、环境、安全已成为人们日益关注的问题 （1）三大化石燃料包括煤、_、天然气等；它们都是_（填“可再生”或“不可再生”）能源 （2）控制反应的条件可使燃料充分燃烧燃煤发电时，将煤块粉碎成煤粉的目的是_ （3）天然气主要成分为甲烷，写出甲烷充分燃烧的化学方程式_ 下列有关天然气（或甲烷）的说法正确的是_（填字母）A沼气中的主要成分是甲烷B甲烷气体不会产生温室效应C用天然气代替煤作燃料，有利于减少酸雨形成 You and your friends are leaving a concert on a Friday night.When you get outside,your ears are r
21、inging.You have to shout to be heard.36 So no harm doneright?Not quite.Temporary buzzing may be easy to ignore,but repeated exposure to loud noise will eventually cause serious-and irreversible(无法治愈的)-hearing loss.A new study conducted by researchers at Brigham and Womens Hospital in Boston shows th
22、at one in five people between the ages of 12 and 19 are experiencing slight hearing loss,and one in 20 have mild hearing loss.37 But the good news is that there plenty of ways you can protect your ears from further damage and still listen to the music you love:Ask around.Ask around.Put your earbuds
23、in or your headphones on,and then ask a friend next to you whether or not he or she can hear what youre listening to.38 Turn it down.Buy noise-canceling headphones.Buy noise-canceling headphones.A pair of earbuds or headphones that fits comfortably will limit outside noise so that you can hear your music better at lower volumes.
