1、电力营销的历史沿革电力营销的历史沿革 电力营销基本业务和技能电力营销基本业务和技能 传统电力生产有三个基本特征：传统电力生产有三个基本特征：一是电力工业是生产供应型，电力发展、一是电力工业是生产供应型，电力发展、生产、分配计划权限高度集中；生产、分配计划权限高度集中；二是电价结构统一，电价水平基本稳定。二是电价结构统一，电价水平基本稳定。定价权限高度集中。定价权限高度集中。三是电力部门具有政府管理权限，管理三是电力部门具有政府管理权限，管理用户取代了经营与销售。用户取代了经营与销售。电力营销的历史沿革电力营销的历史沿革 电力营销基本业务和技能电力营销基本业务和技能 进入九十年代后，随着我国市场
2、经济的进入九十年代后，随着我国市场经济的发展，电力工业逐渐由生产型、生产经发展，电力工业逐渐由生产型、生产经营型向经营型转变，电力企业已不再具营型向经营型转变，电力企业已不再具有政府管理职能，成为经营型的、具有有政府管理职能，成为经营型的、具有公用性质的企业。公用性质的企业。电力营销的历史沿革电力营销的历史沿革 电力营销基本业务和技能电力营销基本业务和技能 电力营销活动就是将电能产品作为生产电力营销活动就是将电能产品作为生产要素和生活必需品提供给全社会，解决要素和生活必需品提供给全社会，解决电能的生产与消费之间存在的各种矛盾，电能的生产与消费之间存在的各种矛盾，提供优质的电力服务，满足各类电力
3、消提供优质的电力服务，满足各类电力消费者的消费欲望和实际需要。费者的消费欲望和实际需要。日常营销管理应用的法律法规日常营销管理应用的法律法规电力营销基本业务和技能电力营销基本业务和技能 中华人民共和国电力法中华人民共和国电力法 1996年年4月月1日日电力供应与使用条例电力供应与使用条例 1996年年9月月1日日供电营业规则供电营业规则 1996年年10月月8日日用电检查管理办法用电检查管理办法 1996年年9月月1日日居民用户家用电器损坏处理办法居民用户家用电器损坏处理办法 1996年年9月月1日日电力营销的基本业务电力营销的基本业务 电力营销基本业务和技能电力营销基本业务和技能 v业务扩充
4、业务扩充v变更用电业务变更用电业务v营业电费管理营业电费管理v电价管理电价管理v电能计量管理电能计量管理v供用电合同管理供用电合同管理v用电检查与营销稽查用电检查与营销稽查电力营销的特殊性电力营销的特殊性 电力营销基本业务和技能电力营销基本业务和技能 1 1、垄断性垄断性2 2、政府定价政府定价3 3、先用电，后交钱先用电，后交钱山东电力集团公司营销组织机构山东电力集团公司营销组织机构电力营销基本业务和技能电力营销基本业务和技能 山东电力集团公司营销部是山东电网电力山东电力集团公司营销部是山东电网电力营销的职能管理部门营销的职能管理部门 ，下设营业处、市，下设营业处、市场服务处、电价处、计量处
5、、技术处、综场服务处、电价处、计量处、技术处、综合处六个处室合处六个处室 。各市供电公司营销组织机构各市供电公司营销组织机构电力营销基本业务和技能电力营销基本业务和技能 设置营销部作为职能管理部室，负责各设置营销部作为职能管理部室，负责各市公司电力营销工作的专业化归口管理。营市公司电力营销工作的专业化归口管理。营销部下辖客户服务调度中心、电费结算中心、销部下辖客户服务调度中心、电费结算中心、电能计量中心、需求侧信息中心四个中心，电能计量中心、需求侧信息中心四个中心，接受营销部的直接领导接受营销部的直接领导。各市供电公司营销组织机构各市供电公司营销组织机构电力营销基本业务和技能电力营销基本业务和
6、技能 客户服务调度中心：对外通过客户服务调度中心：对外通过“9559895598”服务电话、营业厅、因特网等多种方式统一服务电话、营业厅、因特网等多种方式统一受理客户各类咨询查询、业扩报装、投诉举受理客户各类咨询查询、业扩报装、投诉举报、电费缴纳等用电需求。对内代表客户传报、电费缴纳等用电需求。对内代表客户传递需求信息、调度内部服务资源以实现业务递需求信息、调度内部服务资源以实现业务闭环闭环,并负责跟踪、督办、考核、回访。同时并负责跟踪、督办、考核、回访。同时负责全过程办理高压客户业扩报装业务。负责全过程办理高压客户业扩报装业务。各市供电公司营销组织机构各市供电公司营销组织机构电力营销基本业务
7、和技能电力营销基本业务和技能 电费结算中心：下设应收电费科、实收电费结算中心：下设应收电费科、实收电费科、电费账务科三个班组。取消各县电费科、电费账务科三个班组。取消各县（区）供电部、供电所电费帐户以及电费核（区）供电部、供电所电费帐户以及电费核算及账务处理业务，实施电费帐户统一管理，算及账务处理业务，实施电费帐户统一管理，抄核业务分离，负责对电费核算、发行、实抄核业务分离，负责对电费核算、发行、实收、账务处理、资金归集实行集中管理。收、账务处理、资金归集实行集中管理。各市供电公司营销组织机构各市供电公司营销组织机构电力营销基本业务和技能电力营销基本业务和技能 电能计量中心：下设电能计量装置检
8、定电能计量中心：下设电能计量装置检定科、资产管理科、现场运行维护科三个班组。科、资产管理科、现场运行维护科三个班组。负责本公司全部电能表、互感器、用电服务负责本公司全部电能表、互感器、用电服务终端的资产管理、修校与配送。负责关口电终端的资产管理、修校与配送。负责关口电量计量点和高供高计客户电能计量装置、用量计量点和高供高计客户电能计量装置、用电服务终端的安装和运行维护管理。电服务终端的安装和运行维护管理。各市供电公司营销组织机构各市供电公司营销组织机构电力营销基本业务和技能电力营销基本业务和技能 需求侧信息中心：下设市场管理科和运需求侧信息中心：下设市场管理科和运行监控科两个班组。负责市场分析
9、和需求预行监控科两个班组。负责市场分析和需求预测、有序用电管理、地方电厂并网结算管理、测、有序用电管理、地方电厂并网结算管理、地方小火电运行监控、客户用电工况现场监地方小火电运行监控、客户用电工况现场监控、需求侧信息中心主站运行管理、远程抄控、需求侧信息中心主站运行管理、远程抄表和电费催收等工作。表和电费催收等工作。业务扩充业务扩充电力营销基本业务和技能电力营销基本业务和技能 业务扩充的主要内容和流程：业务扩充的主要内容和流程：受理客户申请现场勘察，提出供电方案确定供电方案、计量计费方式供电方案审批收取高可靠性供电、临时接电等费用受理委托设计设计审查受理委托施工中间检查竣工验收签订供用电合同装
10、表接电电费建帐立户资料归档答复客户核定计量计费方式变更用电业务变更用电业务电力营销基本业务和技能电力营销基本业务和技能 变更用电业务包括：减容、迁址、改变供变更用电业务包括：减容、迁址、改变供电点、改压、暂停、暂换、更名（过户）、电点、改压、暂停、暂换、更名（过户）、移表、暂拆、调整光（力）比、改类、分移表、暂拆、调整光（力）比、改类、分户、并户、终止用电等项目。户、并户、终止用电等项目。变更用电业务变更用电业务电力营销基本业务和技能电力营销基本业务和技能 v减容减容:减少合同约定的用电容量减少合同约定的用电容量v迁址迁址:迁移受电装置用电地址迁移受电装置用电地址v改变供电点改变供电点 v改压
11、改压:改变供电电压等级改变供电电压等级v暂停暂停:暂时停止全部或部分受电设备的用电暂时停止全部或部分受电设备的用电变更用电业务变更用电业务电力营销基本业务和技能电力营销基本业务和技能 v暂换暂换:临时更换大容量变压器临时更换大容量变压器v更名或过户更名或过户:改变客户名称改变客户名称v移表移表:移动用电计量装置安装位置移动用电计量装置安装位置 v暂拆暂拆:暂时停止用电并拆表暂时停止用电并拆表v调整光力比调整光力比:调整用电类别比例或不同用电调整用电类别比例或不同用电类别改表计费类别改表计费变更用电业务变更用电业务电力营销基本业务和技能电力营销基本业务和技能 v改类：改变用电类别改类：改变用电类
12、别v并户并户v分户分户v销户：终止用电销户：终止用电电价管理电价管理电力营销基本业务和技能电力营销基本业务和技能 电网公司按照国家和省电价审电网公司按照国家和省电价审批权限部门批准的上网电价向批权限部门批准的上网电价向发电公司购电，按批准的销售发电公司购电，按批准的销售电价销售给用户电价销售给用户 我国销售电价分类我国销售电价分类电力营销基本业务和技能电力营销基本业务和技能 我国的销售电价按用电类别分为八大类我国的销售电价按用电类别分为八大类：居民生活用电电价；非居民照明用电电价；居民生活用电电价；非居民照明用电电价；商业电价；普通工业用电电价；非工业用商业电价；普通工业用电电价；非工业用电电
13、价；大工业用电电价；农业生产用电电电价；大工业用电电价；农业生产用电电价；趸售电价电价；趸售电价 我国销售电价分类我国销售电价分类电力营销基本业务和技能电力营销基本业务和技能 按容量区分的电价类别有两类：按容量区分的电价类别有两类：1 1单一制电价；单一制电价；2 2两部制电价两部制电价 我国销售电价分类我国销售电价分类电力营销基本业务和技能电力营销基本业务和技能 我国实行功率因数调整电费办法，规定功我国实行功率因数调整电费办法，规定功率因数标准值，再按照功率因数调整电费率因数标准值，再按照功率因数调整电费表所规定的百分数增减电费。功率因数标表所规定的百分数增减电费。功率因数标准有：准有：0.
14、90 0.85 0.80 0.90 0.85 0.80 三类。三类。我国销售电价分类我国销售电价分类电力营销基本业务和技能电力营销基本业务和技能 山东电网供电区域内，除党政机关事业单山东电网供电区域内，除党政机关事业单位、学校位、学校(不含校办工厂不含校办工厂)、部队、部队(不含生产不含生产企业企业)、医院、幼儿园、无轨电车、自来水、医院、幼儿园、无轨电车、自来水、煤气、市政、农业生产和居民用电以外的煤气、市政、农业生产和居民用电以外的所有用户所有用户 ，实行峰谷分时电价。，实行峰谷分时电价。山东省电价情况山东省电价情况电力营销基本业务和技能电力营销基本业务和技能 v按销售对象的不同，销售电价
15、又分为直按销售对象的不同，销售电价又分为直供电价和趸售电价。供电价和趸售电价。v直供电价分四大类，分别是大工业用电直供电价分四大类，分别是大工业用电电价、一般工商业用电电价、居民生活用电价、一般工商业用电电价、居民生活用电电价和农业生产用电电价电电价和农业生产用电电价 v全省直供区共分全省直供区共分4 4个价区个价区山东电网销售电价表山东电网销售电价表电力营销基本业务和技能电力营销基本业务和技能 营业电费管理营业电费管理电力营销基本业务和技能电力营销基本业务和技能 装表接电工作传票收 费审 核 登 账抄 表核 算分区分类立 账立卡存档账务处理营销分析统 计 报 表实收下账送电费通知单上缴电费及
16、代征费电费计算举例：电费计算举例：有一有一35kV35kV供电的自来水厂，该客户的供电的自来水厂，该客户的本月抄见有功电量为本月抄见有功电量为911000 kW911000 kWh,h,正向无正向无功电量为功电量为259000259000千乏时，反向无功电量为千乏时，反向无功电量为200000 200000 千乏时，其中生活照明用电为千乏时，其中生活照明用电为50000 kW50000 kWh,h,最大需量为最大需量为1800kW1800kW，需量定，需量定值为值为1500 kW1500 kW，求本月该户应交电费。，求本月该户应交电费。（大工业电度电价（大工业电度电价0.50860.5086元
17、元/kW/kWh h，居民，居民生活电价生活电价0.44760.4476元元/kW/kWh h，均不含价外基，均不含价外基金及附加费）金及附加费）电力营销基本业务和技能电力营销基本业务和技能 电费计算举例：电费计算举例：无功总电量为：无功总电量为：259000+200000=459000259000+200000=459000千乏时千乏时大工业电量为：大工业电量为：911000-50000=861000 kW911000-50000=861000 kWh h电度电费电度电费:大工业电度电费大工业电度电费=861000=8610000.5086=437904.60.5086=437904.6元元
18、生活照明电度电费生活照明电度电费=50000=500000.4476=223800.4476=22380元元基 本 电 费基 本 电 费=(1 8 0 0-1 5 0 0=(1 8 0 0-1 5 0 0）30302+15002+150030=6300030=63000元元电力营销基本业务和技能电力营销基本业务和技能 电费计算举例：电费计算举例：功率因数功率因数=0.88=0.88根据力率调整因数对照表根据力率调整因数对照表,应加收应加收1%1%的电费的电费功率因数调整电费功率因数调整电费=(437904.6+63000)=(437904.6+63000)1%=5009.051%=5009.0
19、5元）元）电力营销基本业务和技能电力营销基本业务和技能 电费计算举例：电费计算举例：加价合计加价合计大工业：大工业：861000861000(0.007+0.01+0.02+0.001+0.0083+0.(0.007+0.01+0.02+0.001+0.0083+0.00050005）40294.840294.8元元居民照明：居民照明：5000050000(0.007+0.01+0.02+0.001+0.0083(0.007+0.01+0.02+0.001+0.0083）23152315元元电费合计电费合计437904.6437904.6223802238063000630005009.055
20、009.0540294.840294.823152315570903.45570903.45元元 电力营销基本业务和技能电力营销基本业务和技能 电能计量电能计量电力营销基本业务和技能电力营销基本业务和技能 电能计量装置是用于测量和记录发电量、电能计量装置是用于测量和记录发电量、厂用电量、供（互供）电量、线损电量和厂用电量、供（互供）电量、线损电量和客户用电量的电能计量器具及其辅助设备客户用电量的电能计量器具及其辅助设备的总称。电能计量装置包括各种类型的电的总称。电能计量装置包括各种类型的电能表、计量用电压互感器（能表、计量用电压互感器（TVTV）、电流互）、电流互感器（感器（TATA）及其二次
21、回路、电能计量柜）及其二次回路、电能计量柜（箱）等。（箱）等。电能表电能表电力营销基本业务和技能电力营销基本业务和技能 供用电合同管理供用电合同管理电力营销基本业务和技能电力营销基本业务和技能 供用电合同应签订以下条款：供用电合同应签订以下条款：（1 1）供电方式、供电质量和供电时间；）供电方式、供电质量和供电时间；（2 2）用电容量和用电地址、用电性质；）用电容量和用电地址、用电性质；（3 3）计量方式和电价、电费结算方式；）计量方式和电价、电费结算方式；（4 4）供用电设施维护责任的划分；）供用电设施维护责任的划分；（5 5）合同的有效期限）合同的有效期限（6 6）违约责任；）违约责任；（
22、7 7）双方共同认定应当约定的其他条款。）双方共同认定应当约定的其他条款。用电检查和营销稽查用电检查和营销稽查电力营销基本业务和技能电力营销基本业务和技能 客户用电检查工作内容：客户用电检查工作内容：v查处窃电行为查处窃电行为v查处违约用电行为查处违约用电行为v其他检查其他检查什么是电力客户服务？什么是电力客户服务？电力客户服务概况电力客户服务概况 电力客户服务的定义：以电能电力客户服务的定义：以电能商品为载体，用以交易和满足客户商品为载体，用以交易和满足客户需要的、本身无形和不发生实物所需要的、本身无形和不发生实物所有权转移的活动。有权转移的活动。电力客户服务定义的要点：电力客户服务定义的要
23、点：电力客户服务概况电力客户服务概况电力客户服务的目的是促进电能电力客户服务的目的是促进电能交易和满足电力客户的需要。交易和满足电力客户的需要。电力客户服务是无形的和不发生电力客户服务是无形的和不发生实物所有权的转移。实物所有权的转移。电力客户服务的基本特性：电力客户服务的基本特性：电力客户服务概况电力客户服务概况 服务的无形性服务的无形性 服务的不可分性服务的不可分性 服务的易变性服务的易变性 服务的易逝性服务的易逝性 服务的广泛性服务的广泛性电力客户服务理念电力客户服务理念电力客户服务概况电力客户服务概况 电力客户服务理念是指以顾客电力客户服务理念是指以顾客需要和欲望为导向，通过售前、售需
24、要和欲望为导向，通过售前、售中和售后服务将电能销售出去，使中和售后服务将电能销售出去，使企业获利并满足客户需要的经营思企业获利并满足客户需要的经营思想。想。电力客户服务理念与传统理念的区别：电力客户服务理念与传统理念的区别：电力客户服务概况电力客户服务概况为什么要树立电力服务理念：为什么要树立电力服务理念：电力客户服务概况电力客户服务概况 电力客户服务工作的目标是取得社会效益电力客户服务工作的目标是取得社会效益和经济效益的最大化。和经济效益的最大化。1、做好电力客户服务工作是社会发展的必、做好电力客户服务工作是社会发展的必然要求。然要求。2、做好电力客户服务工作是电力体制改革、做好电力客户服务
25、工作是电力体制改革的必然要求。的必然要求。3、做好电力客户服务工作是电力企业生存、做好电力客户服务工作是电力企业生存和发展的客观需要和发展的客观需要。如何树立电力客户服务理念？如何树立电力客户服务理念？电力客户服务概况电力客户服务概况 （1）全面理解电力客户服务的核心是满足客户的全面理解电力客户服务的核心是满足客户的需求需求 （2）树立全员参与的电力客户服务理念树立全员参与的电力客户服务理念 （3）树立长期利润观点树立长期利润观点 （4）根据客户服务的要求重组企业内部流程根据客户服务的要求重组企业内部流程 （5）建立科学的服务管理体系建立科学的服务管理体系传统用电营业管理体制的主要缺陷传统用电
26、营业管理体制的主要缺陷电力企业客户服务体系的建立电力企业客户服务体系的建立垂直管理，垄断经营垂直管理，垄断经营用电审批，计划用电用电审批，计划用电市场经济环境下传统用电营业管理体制的弊端市场经济环境下传统用电营业管理体制的弊端 市场竞争意识淡漠市场竞争意识淡漠服务意识落后服务意识落后 法制观念淡薄法制观念淡薄 营销队伍素质需进一步提高营销队伍素质需进一步提高 建立适应市场经济要求的营销服务体系建立适应市场经济要求的营销服务体系 现代电力营销服务体系的建立现代电力营销服务体系的建立基本目标基本目标 适应社会主义市场经济的深化适应社会主义市场经济的深化改革与发展需要，逐步建立以市场改革与发展需要，
27、逐步建立以市场需求为导向，以满足客户需求为中需求为导向，以满足客户需求为中心，以引导客户消费并取得经济和心，以引导客户消费并取得经济和社会效益相统一的新型营销服务体社会效益相统一的新型营销服务体系，实现在客户得到满足并能感到系，实现在客户得到满足并能感到愉悦中获得企业利润的目的。愉悦中获得企业利润的目的。建立适应市场经济要求的营销服务体系建立适应市场经济要求的营销服务体系 现代电力营销服务体系的建立现代电力营销服务体系的建立基本原则基本原则4、网络化、信息化管理，提高效率的、网络化、信息化管理，提高效率的原则原则 2、集约化和扁平化管理相结合的原则、集约化和扁平化管理相结合的原则 3、以市场为
28、核心，开拓市场、提高效、以市场为核心，开拓市场、提高效益的原则益的原则 1、以满足客户需求为中心的全方位服、以满足客户需求为中心的全方位服务原则务原则 营销组织机构设置营销组织机构设置 现代电力营销服务体系的建立现代电力营销服务体系的建立营销组织机构的概念营销组织机构的概念 所谓企业的市场营销组织，就是为了适应经所谓企业的市场营销组织，就是为了适应经营环境变化，有效地实现市场营销的战略目标，营环境变化，有效地实现市场营销的战略目标，开展市场营销活动，对完成企业市场营销目标有开展市场营销活动，对完成企业市场营销目标有关的业务进行合理分工，配备人员，划分职责权关的业务进行合理分工，配备人员，划分职
29、责权限，明确相互关系，联系企业各业务部门，形成限，明确相互关系，联系企业各业务部门，形成企业全员营销功能组织体系。一个良好的营销组企业全员营销功能组织体系。一个良好的营销组织，不论其规模大小，都应当有明确的职位与所织，不论其规模大小，都应当有明确的职位与所司的职责、畅通的信息沟通和协调有效的分工与司的职责、畅通的信息沟通和协调有效的分工与合作。合作。营销组织机构设置营销组织机构设置 现代电力营销服务体系的建立现代电力营销服务体系的建立营销组织机构建设目标营销组织机构建设目标 建立一套以市场为导向，以客户为中心，建立一套以市场为导向，以客户为中心，简洁、高效、协调统一的营销机构，具备市简洁、高效
30、、协调统一的营销机构，具备市场策划与开发、需求预测与管理、业务发展场策划与开发、需求预测与管理、业务发展与决策、客户服务与支持、电力销售与合同与决策、客户服务与支持、电力销售与合同管理、公共关系与形象设计、用电新技术、管理、公共关系与形象设计、用电新技术、产品的开发与咨询等功能。产品的开发与咨询等功能。建设概况建设概况 2000年年3月份全省客户服务中心建设基本月份全省客户服务中心建设基本完成，电力客户遇到报装接电、紧急服务、完成，电力客户遇到报装接电、紧急服务、咨询查询和投诉举报等业务，不必再到营咨询查询和投诉举报等业务，不必再到营业厅上门办理，只需拨打业厅上门办理，只需拨打80086011
31、88免费电话，就可以在家坐等服务免费电话，就可以在家坐等服务,极大方便极大方便了客户。了客户。山东电力客户服务中心简介山东电力客户服务中心简介Introduction of Customer Service Center of SEPCO建设概况建设概况 以客户服务中心建设为龙头，对营销服以客户服务中心建设为龙头，对营销服务组织机构进行了同步改革，减少中间管务组织机构进行了同步改革，减少中间管理层次，实行专业化、集约化管理，初步理层次，实行专业化、集约化管理，初步建立起了适应社会主义市场经济发展需要建立起了适应社会主义市场经济发展需要的，客户至上、以客为尊的电力营销服务的，客户至上、以客为尊的
32、电力营销服务体系。体系。山东电力客户服务中心简介山东电力客户服务中心简介Introduction of Customer Service Center of SEPCO客户客户信息部信息部机构设置情况机构设置情况山东电力客户服务中心简介山东电力客户服务中心简介Introduction of Customer Service Center of SEPCO省公司营销部省公司营销部客户客户代表代表工作部工作部地（市）供电企业地（市）供电企业营销部营销部（客户服务中心）（客户服务中心）市场市场开发开发运营部运营部电能电能计量计量管理部管理部电费电费电价电价管理部管理部综合综合管理部管理部营业所营业所
33、配电配电工区工区县级供电企业县级供电企业营销部营销部（客户服务中心）（客户服务中心）市场市场开发开发运营部运营部电能电能计量计量管理部管理部电费电费电价电价管理部管理部综合综合管理部管理部乡镇乡镇供电所供电所省电力公司省电力公司地（市）供电企业地（市）供电企业县级供电企业县级供电企业技术支持系统构成技术支持系统构成山东电力客户服务中心情况简介山东电力客户服务中心情况简介Introduction of Customer Service Center of SEPCO山东电力集团公司客户服务山东电力集团公司客户服务技术支持系统技术支持系统Vantive客户客户服务服务系统系统AspectACD数字
34、数字语音语音交换机交换机系统系统中心站中心站营销营销指标指标监控监控管理管理系统系统各各分站分站综合综合查询查询系统系统客户客户代表代表服务服务监控监控系统系统电力电力营销营销管理管理信息信息系统系统客户客户服务服务数字数字语音语音信息信息支持支持系统系统配电网配电网管理管理信息信息系统系统电力电力流动流动服务服务快速快速反应反应系统系统山东电力客户服务中心情况简介山东电力客户服务中心情况简介Introduction of Customer Service Center of SEPCO基本数据流程基本数据流程中心站营销指中心站营销指标监控管理系标监控管理系统统Aspect ACDAspect
35、 ACD数字数字语音交换机系统语音交换机系统VantiveVantive客户服务客户服务系统系统分站营销管理信息分站营销管理信息系统系统电力流动服务快速电力流动服务快速反应系统反应系统客户代表服务监控客户代表服务监控系统系统分站查询分站查询系统系统分站营销分站营销管理信息系统管理信息系统各类营销各类营销指标指标各类营销指标及业各类营销指标及业务服务记录务服务记录电力客户电力客户处理意见及结处理意见及结果果客户代表客户代表服务记录服务记录答复客户答复客户调用调用数据数据服务电话服务电话业扩报装、紧业扩报装、紧急服务工作单急服务工作单咨询查询咨询查询客户来电号码及户客户来电号码及户号等数字信息号等
36、数字信息IVR系统系统自动服务自动服务客户服务运营管理要素：客户服务运营管理要素：电力客户服务运营管理电力客户服务运营管理服务主体服务主体 服务客体服务客体 服务内容及分类服务内容及分类客户服务人员文明服务行为规范：客户服务人员文明服务行为规范：电力客户服务运营管理电力客户服务运营管理1、基础行为规范、基础行为规范 （1）品质）品质 （2）技能）技能 （3）纪律）纪律2、形象行为规范、形象行为规范 （1）着装）着装 （2）仪容）仪容 （3）举止）举止3、一般行为规范、一般行为规范 （1）接待）接待 （2）会话）会话 （3）服务）服务 （4）沟通）沟通客户服务质量要求和标准：客户服务质量要求和标
37、准：电力客户服务运营管理电力客户服务运营管理1.营业环境（交通便利、标示醒目清楚、营业厅布置）营业环境（交通便利、标示醒目清楚、营业厅布置）2.柜台服务（提倡开放式营业柜台）柜台服务（提倡开放式营业柜台）3.现场服务（预约、着工装、严格执行安全工作规程等）现场服务（预约、着工装、严格执行安全工作规程等）4.报装服务（首问负责制、业务主办制）报装服务（首问负责制、业务主办制）5.查询服务（配置业务自动查询系统、开设咨询电话）查询服务（配置业务自动查询系统、开设咨询电话）6.特特 别服务（电话预约服务、上门服务）别服务（电话预约服务、上门服务）7.电力抢修服务（设立并公布报修电话、停电提前通知、抢
38、电力抢修服务（设立并公布报修电话、停电提前通知、抢修不超时限）修不超时限）8.电能质量电能质量客户服务监督管理体系：客户服务监督管理体系：电力客户服务运营管理电力客户服务运营管理（1）设立并公开服务质量投诉举报电话。）设立并公开服务质量投诉举报电话。（2）在客户中聘请社会监督员，定期召开客户座谈会。）在客户中聘请社会监督员，定期召开客户座谈会。（3）开展客户满意率调查，参与社会评议行风活动，广泛征）开展客户满意率调查，参与社会评议行风活动，广泛征求客户意见。求客户意见。（4）开展明查暗访，树立典型、暴露问题，严肃查处供电服）开展明查暗访，树立典型、暴露问题，严肃查处供电服务中的违规违纪行为。务
39、中的违规违纪行为。（5）对客户投诉的热点、难点问题和重复的投诉举报，加强）对客户投诉的热点、难点问题和重复的投诉举报，加强分析研究，及时整改。对客户的合理化建议有效付诸实施。分析研究，及时整改。对客户的合理化建议有效付诸实施。（6）对客户投诉的服务质量问题，）对客户投诉的服务质量问题，3个工作日内通报处理情个工作日内通报处理情况，况，15个工作日内答复处理结果（特殊情况除外）。个工作日内答复处理结果（特殊情况除外）。客户服务需求及满意度调查与分析客户服务需求及满意度调查与分析（定性与定量结合）（定性与定量结合）：电力客户服务运营管理电力客户服务运营管理调查体系分类调查体系分类 （1）焦点团体座
40、谈会）焦点团体座谈会 （2）深度访问）深度访问 （3）定量访问）定量访问彩虹工程主要内容彩虹工程主要内容：山东电力彩虹工程简介山东电力彩虹工程简介1、以严格的管理、规范的制度、统一的标准、崭新的形象，、以严格的管理、规范的制度、统一的标准、崭新的形象，向客户提供无微不至的服务。向客户提供无微不至的服务。2、成立、成立“彩虹工程彩虹工程”领导小组、客户关系委员会、客户事务领导小组、客户关系委员会、客户事务办公室、客户投诉举报中心等组织机构。办公室、客户投诉举报中心等组织机构。3、系统地征集客户意见和建议，向全社会发放、系统地征集客户意见和建议，向全社会发放“彩虹条彩虹条”，设立举报、投诉电话，对
41、设立举报、投诉电话，对“彩虹条彩虹条”进行收集、分析、处理，进行收集、分析、处理，并将处理情况及时反馈客户。并将处理情况及时反馈客户。4、制定并公开行业作风建设举报和合理化建议奖励制度，设、制定并公开行业作风建设举报和合理化建议奖励制度，设立行业作风建设举报和合理化建议奖励基金。对举报属实和立行业作风建设举报和合理化建议奖励基金。对举报属实和帮助我们改进工作、转变作风的客户给予奖励。帮助我们改进工作、转变作风的客户给予奖励。5、按照山东电力集团公司惩治违反行业纪律的干部职工的有、按照山东电力集团公司惩治违反行业纪律的干部职工的有关制度规定，严肃惩处违反行业纪律的人和事。关制度规定，严肃惩处违反
42、行业纪律的人和事。彩虹工程八项目标彩虹工程八项目标：山东电力彩虹工程简介山东电力彩虹工程简介1、建立适应市场经济、满足客户需求的新型营销服务体系、建立适应市场经济、满足客户需求的新型营销服务体系,建立行风建立行风建设和优质服务的标准化体系，牢固树立客户至上的服务理念。建设和优质服务的标准化体系，牢固树立客户至上的服务理念。2、城市、城市供电营业规范化服务标准供电营业规范化服务标准达标率达标率100%，乡镇，乡镇供电营供电营业规范化服务标准业规范化服务标准达标率达标率95%，新建，新建200个乡镇供电所示范窗口。个乡镇供电所示范窗口。3、供电可靠率：城市、供电可靠率：城市99.985%，农村，农
43、村99.5%。4、城市居民端电压合格率、城市居民端电压合格率98%，农村居民端电压合格率，农村居民端电压合格率91%，电，电网频率合格率网频率合格率99.995%。5、严格执行农村用电、严格执行农村用电“三公开、四到户、五统一三公开、四到户、五统一”制度，实行城乡制度，实行城乡居民生活用电同网同价。居民生活用电同网同价。6、为客户提供、为客户提供“优质、方便、规范、真诚优质、方便、规范、真诚”的供电服务，承诺兑现的供电服务，承诺兑现率率100%，客户随机抽查满意率，客户随机抽查满意率98%。7、杜绝影响企业声誉和形象的行业不正之风事件，无以电谋私、无、杜绝影响企业声誉和形象的行业不正之风事件，
44、无以电谋私、无乱收费、无乱加价、无乱收费、无乱加价、无“四指定四指定”现象。现象。8、在本地行风测评中居前、在本地行风测评中居前2位。位。彩虹工程的最终目标彩虹工程的最终目标：山东电力彩虹工程简介山东电力彩虹工程简介 加强队伍建设，实现行业作风的根本好转；提加强队伍建设，实现行业作风的根本好转；提高服务水平，实现高服务水平，实现“只要您一个电话，其余的工作只要您一个电话，其余的工作由我们来做。由我们来做。”一、加强领导，精心组织，整体推进。一、加强领导，精心组织，整体推进。二、加强宣传，努力扩大社会影响，贴近群众二、加强宣传，努力扩大社会影响，贴近群众。三、改革营销服务体制，创新服务机制。三、改革营销服务体制，创新服务机制。四、广泛接受社会监督，严格奖惩兑现。四、广泛接受社会监督，严格奖惩兑现。实施彩虹工程取得的成效实施彩虹工程取得的成效：山东电力彩虹工程简介山东电力彩虹工程简介一是干部职工思想观念有了很大转变。一是干部职工思想观念有了很大转变。二是建立了科学有效的服务机制。二是建立了科学有效的服务机制。三是形成了广泛深入的社会监督机制。三是形成了广泛深入的社会监督机制。四是打响了四是打响了“彩虹彩虹”服务品牌。服务品牌。
