1、黄1黄 美容行业除了需具备良好的专业素养 还要有良好的道德行为 应该把它当成长期终身事业去奉献经营2黄美容院是什么？美容院是什么？美容院是出售美丽梦想的场所美容院是出售美丽梦想的场所 美容院应提供美容院应提供“美容基础知识咨询美容基础知识咨询”美容院应提供美容院应提供“安全，安静，舒适安全，安静，舒适 的环境的环境”美容院应提供美容院应提供“充满动感与新鲜感充满动感与新鲜感的气氛的气氛”美容院应提供美容院应提供“顾客生活情报顾客生活情报”3黄美容院应提供美容院应提供“舒缓情绪，放松身心舒缓情绪，放松身心”美容院应提供美容院应提供“重树顾客气质与信心重树顾客气质与信心”美容院应提供美容院应提供“
2、安全的产品与过硬的安全的产品与过硬的技术技术”美容院应提供美容院应提供“优秀的服务品质优秀的服务品质”4黄美容师是美丽的代言人美容师是美丽的代言人1 1、良好的专业素养与风范、良好的专业素养与风范2 2、信誉与形象的建立、信誉与形象的建立3 3、创造营业利润与维持顾客的延续、创造营业利润与维持顾客的延续4 4、回答解决顾客的问题咨询、回答解决顾客的问题咨询5 5、服务是工作职责、服务是工作职责6 6、敬业积极态度与旺盛的工作精神、敬业积极态度与旺盛的工作精神5黄美容师成长阶梯美容师成长阶梯助理美容师 职级行政系列业务系列技术系列参考月薪掌握技能经营级老板8000以上管理级店长资深技术主管400
3、08000指导级组长资深美容师初级技术主管20004000资深美容师、美容顾问员工级美容师8002000初级美容师、高级美容师职工级助理美容师500800助理美容师优秀美容师 美容师的管理者 美容院的管理者 美容院的股东（老板）6黄能力团队能力10%受控、人际关系、具体合作行为、带领团队能力个人能力10%工作质量、工作效率、承受压力专业能力20%销售、服务目标达标销售50%服务其它潜力学习能力10%学习态度学习行为勇于尝试此表每月考评一次，每半年评估一次，针对不足给予相关培训及晋升1、59分以下：无法忍受；2、6069分：有待改进；3、7079分：足够；4、8089分：良好5、90100分：优
4、秀 评 估 系 统7黄美容师必备条件练好功夫等运到,不在乎你做了多少,而在乎你有没有开始-人要赢未来人生三问1.你想要过怎样的生活,你想跟怎样的人一起生活2.你要从事什么样的工作，你要跟什么样的人共事3.你自己凭什么可以得到这些8黄要有清晰明确的目标没有目标的人是为有目标的人而活着的基本能力比你高一倍的人是没有的，财富却可以多好多倍，只是运用基本能力的方法与你不同9黄点击率30%50万美金年薪例：棒球点击点击率31%100万美金年薪点击率32%1000万美金年薪专业技能的提高，专心的工作和学习专业技能的提高，专心的工作和学习10黄销售创造财富销售创造财富 技术掌握顾客技术掌握顾客 企业真正的目
5、的就是销售，技术与服务那只是一个手段罢了 作好服务而令顾客满意，相对销售绩效也会不断提升 作好销售是创造财富唯一途径，专业技术是可以用钱买回来的，但销售技巧却无法用金钱购买到。11黄12黄 第一章第一章 销售的定义销售的定义 销售的定义：所谓销售，是指企业或销售人员在一定的经营环境中，常用适当方法和技巧，说服和引导潜在消费者购买某种商品或服务，从而满足顾客需求并实现企业销售目标的活动过程。13黄 归纳起来有以下三点：1、销售是美容师与顾客之间的双向沟通，也是双方情感交流及心理活动的过程。2、销售的核心是耐心说服和正确引导顾客的购买行为。3、销售的目的在于满足于顾客实际及心理需求并实现企业销售目
6、标。14黄 第二章第二章 销售的前提销售的前提 了解产品特性，对产品的性能和用途了解得越多，说服顾客的机会才越大，促成交易的可能性也越大。了解自己的产品，就要了解它的价值和顾客是如何来衡量产品价值的。15黄一、产品价值由以下五个部分组成一、产品价值由以下五个部分组成1、价格它比我现在使用的同类产品便宜还是贵？2、质量质量比我现在用的更好吗？3、功效它的使用效果比我现在使用的产品更好吗？4、口碑它的生产商信誉好吗？品牌有名气吗？5、服务我能享受到称心如意的服务吗？16黄 二、了解自己产品的最好方法是二、了解自己产品的最好方法是“亲自使用亲自使用 产品产品”，把，把“产品特性产品特性”转化为转化为
7、“顾客利益顾客利益”。1、产品特性是对产品的客观描述。2、顾客利益是顾客使用该产品能为自己带来的 好处和帮助。17黄 当你将产品的特性转化为顾客利益时，可以用“因此，所以”等串联词进行过度，如“由于这些特性，所以它可以给您带来什么样的利益”。特性 串联词 利益18黄 第三章第三章 销售的经典四步销售的经典四步 19黄第一步第一步 邀约客人邀约客人 1、邀约老顾客电话/邀请函/口信等；2、老客带新客前提是老客人的满意 对老客人的优惠，对新客人的吸引；20黄 3、大客计划在加盟店现有客人中 找出10名能帮你带来新客源的消费者，这 10消费者不一定是购买能力排在前列，但 其必须具有社会活动能力，广泛
8、的交际圈子。4、接触话术技巧给客人一个想见你 的理由，在心里问自己“我为什么要见你？”21黄 请比较以下两组问话，哪一句更能引起顾客的兴趣？22黄 第一组 1、我们正在做促销活动，我这里有一些很不错 的产品想介绍给您，您什么时间有空来店里坐一下？2、向您介绍一种产品，可以通过这个产品解决 您皮肤干燥，粗糙的难题，您有兴趣来看一看吗？23黄 第二组 1、我们已经在推广一种新的保湿疗法，我想花十分钟的时间来跟您谈谈我的工作。24黄 2、您的皮肤真好，比上次我见到您时白嫩光滑多了，不过看上去有些干燥缺水，如果试用一下我们的“保湿三步曲”保管好用，您有兴趣看一下吗？25黄 显然第一组中的第二句更能引起
9、客人的兴趣，因为它给了客人一个见面的“理由”通过这个产品来解决皮肤干燥、粗糙的难题；第二组中，正确的选择也是第二句“保湿三步曲”是客人想见你的理由；两组话术中，第一句多次提到“我”，而第二句重点在“您”身上，要想说服他人，必须将“我”的需要改为“您”的需要。26黄 第二步第二步 美美 容容 咨咨 询询 27黄什么叫美容咨询什么叫美容咨询 用一句话来说，就是进行双方交流，是美容师对顾客的缓助关系。用心理学来解释：就是美容师倾听顾客的叙述，理解顾客，产生共同感受，向顾客表达自己的意愿+使顾客的心灵得到“新陈代谢”+它的核心“仔细听”。28黄一、咨询的基本要点一、咨询的基本要点 29黄1 1、美容技
10、巧、知识和理论、美容技巧、知识和理论 技术工作者为顾客提供优良的服务和较深层次的建议才能使顾客产生满足感，从而接受服务。顾客是通过咨询，用自己的力量来治愈疾患，问题是常年累月形成的，经验少的美容师很难一次就看清楚肌肤的情况。30黄2 2、超过五次超过五次固定顾客固定顾客 十次以上突然不来了十次以上突然不来了接待接待方面出现的问题方面出现的问题 31黄 美容师如果不在技术、理论、接待客人、营业方针方面下功夫，那么别说吸引不了新客人，连那些固定客人也会慢慢地不来了。32黄二、对于顾客怎样去观察、了解二、对于顾客怎样去观察、了解 33黄1、初次见面初次见面 决不能够驳斥顾客，对于顾客的兴趣、爱好表示
11、关心，这样才能和顾客拉近关系。34黄 2 2、观察肌肤、观察肌肤 十人十色，肌肤是一人一色，同样 的肌肤，由于季节、身体状况，饮 食情况、生活环境、精神情况等不同，肌肤也会起微妙的变化。35黄 3 3、问题皮肤的内在原因、问题皮肤的内在原因 应该对生活习惯和环境做些了解。（失眠、头痛、腹痛、月经不调、出冷汗、恶心）36黄 4、不但要美丽顾客的肌肤，不但要美丽顾客的肌肤，还要美化顾客的心灵。还要美化顾客的心灵。5 5、顾客是聪明的消费者，、顾客是聪明的消费者，但不是聪明的使用者但不是聪明的使用者 37黄 6、区别对待不同的人 对待没有美容经验的人多讲美容是什么 对待有美容经验的人说明设备、仪器装
12、置等等硬件。38黄 7 7、了解顾客、了解顾客“想做什么想做什么”，“想成为什么动机想成为什么动机”。39黄 8 8、咨询时要让顾客有连续想、咨询时要让顾客有连续想 来的感觉，让他们能持续不断来的感觉，让他们能持续不断 地光临本店。地光临本店。比如可说：“今天就聊到这里，下次我们再来谈别的，再下次。”40黄9 9、咨询内容、咨询内容采用记录档案方式采用记录档案方式 肌肤状态，饮食习惯、健康状况，家庭环境、兴趣、体育运动、嗜好物、职业、精神情绪等。41黄10、接触方式接触方式 与顾客成90度坐，距离60CM，时间不要超过30分钟。42黄1111、让她感受、让她感受 1212、了解她有否顾忌、了解
13、她有否顾忌 43黄 13、时间、速度、压力、节奏等要根据当天的肌肤状况，相应做出调整，化妆品也随之变化，并且要交代清楚以下问题：44黄1)为什么要做这种疗程或技术。2)施术后的效果是什么样的。3）有什么感触。45黄4）结果如何。5）顾客感到什么。6）讲自己的真实感受 46黄、1414、顾客寻找美容师的标准。、顾客寻找美容师的标准。（1）美容手法。（2）知识、上进心。（3）心、用心。47黄1515、望、闻、问、切、望、闻、问、切 48黄（1 1）望：望：年龄、服装、坐姿、表情、年龄、服装、坐姿、表情、态度、语言等。态度、语言等。削瘦型：非社交型且内向，倾向于思考、想得多、声音小。肥胖型：社交型且
14、外向，现实型，乐天，滔滔不绝，乐于助人。斗士型：钝感、执着、感情变化单一。49黄（2 2）闻：）闻：倾听：无条件、积极地听取。包容：无条件地接受、认同、肯定。同感：客观的、保持距离、冷静、中立。同情：主观的、无距离的、感情投入。（提高亲密感）50黄（3 3）问：）问：一句话说到心坎上，或被一句话了刺痛了心。51黄（4 4）切）切用手触摸用手触摸 手会敏感而正确的告诉我们很多东西，它是一种最高级判断模式。52黄 第三步 接触客人 通常，我们把人的性格分为四大类型，即活泼型、完美型、力量型、和平型。53黄 1 1）活泼型）活泼型善于表现的善于表现的“社会活动家社会活动家”。1、特点：引经据典，喜好
15、表现，乐观开朗，豪爽豁达，活泼多边，缺乏耐心。54黄 快乐，引人注意，大声，马虎，无条理快乐，引人注意，大声，马虎，无条理健忘，好动，迟到，天生会笑，舞台大王，故事健忘，好动，迟到，天生会笑，舞台大王，故事高手，晚会灵魂，数字不敏感，喜颜色，先说话高手，晚会灵魂，数字不敏感，喜颜色，先说话后思考，插嘴，多言者，喜欢道歉，热情，好赞后思考，插嘴，多言者，喜欢道歉，热情，好赞美，新鲜感，夸张美，新鲜感，夸张(天生销售员天生销售员)坐在位置上喜欢抖手抖脚，同时喜欢只坐凳子的坐在位置上喜欢抖手抖脚，同时喜欢只坐凳子的三分之一处，准备随时出发，活泼型的人交换名三分之一处，准备随时出发，活泼型的人交换名片
16、后，仔细的打量对方上下，然后眼睛不看名片片后，仔细的打量对方上下，然后眼睛不看名片就把名片放进口袋就把名片放进口袋55黄情感与身心：情感与身心：活在今天，心宽体胖，天真，善变，享乐型，活在今天，心宽体胖，天真，善变，享乐型，长不大的儿子，沾火就着，但处理的好很快就长不大的儿子，沾火就着，但处理的好很快就消掉，不生气，不记仇，艺术爱好者，活力，消掉，不生气，不记仇，艺术爱好者，活力，感性，积极，外向情感型感性，积极，外向情感型 活跃型的人象猫喜欢新鲜，属于花花公子那一活跃型的人象猫喜欢新鲜，属于花花公子那一类类 视觉特别发达，好颜色的人视觉特别发达，好颜色的人 走路非常欢快，蹦蹦跳跳，甩手甩脚走
17、路非常欢快，蹦蹦跳跳，甩手甩脚56黄2、应对：（1）你需要做一个积极的聆听者以满足他们喜好表现的欲望；（2）由于活泼型的顾客非常乐于接受新事物，因此，你可以将我们的产品特性与时尚联系起来；57黄 （3）你在介绍产品时要简明扼要，说话要干脆利落，不必绕圈子。（4）要善于把握售卖时机，当看到对方的身体语言中流露出感兴趣的样子。活泼型的人最需要别人的注意与认同。58黄 2 2）完美型）完美型周密细致的周密细致的“分析分析者者”。1、特点：周密矜持，柔韧拘谨，重视逻辑，精益求精，聪明敏感，缺乏决断。59黄 内向，思考者，悲观的一群人，严肃，穿着思内向，思考者，悲观的一群人，严肃，穿着思索半天，敏感，交
18、友慎重，紧张，怕别人对自索半天，敏感，交友慎重，紧张，怕别人对自己不在意，怕别人对自己太在意，怀疑，先思己不在意，怕别人对自己太在意，怀疑，先思考后发言，分析深刻，难赞美，节省，规律，考后发言，分析深刻，难赞美，节省，规律，有条理，整体，连挤牙膏的小事都喜欢管理，有条理，整体，连挤牙膏的小事都喜欢管理，天生像公安天生像公安 这种人性格像狗，特别忠诚，这种人做朋友将这种人性格像狗，特别忠诚，这种人做朋友将是你一辈子的朋友是你一辈子的朋友60黄情感与身心：情感与身心：生活在自己的内心世界，消极，有计划，生活在自己的内心世界，消极，有计划，认真，忧虑，杰出的专业人士，高标准，认真，忧虑，杰出的专业人
19、士，高标准，情绪化，理性，难以行动，艺术家，分情绪化，理性，难以行动，艺术家，分析家，对别人自己的要求都严析家，对别人自己的要求都严 这种人活的特别累这种人活的特别累61黄 2、应对：（1)具有周密思维、柔韧拘谨个性的人难免会吹 毛求疵，瞻前顾后，鉴于此，你必须熟悉产品特性和 功效，让客人详细、全面地了解产品会给他们带来的利益。（2）由于其重视逻辑，凡事都喜欢精益求精，因此你在解说产品的功效时要出示证据和图表来分 析和证明产品的科学性及合理性，以次满足他们追 求完美的心态。62黄 （3）针对他们性格中的聪明敏感和缺乏断，你要多给他们一些关怀和体贴，在解说产品时可适当地用名人和专家的话来强调产品
20、的安全性，令他们消除疑虑，如果你不能体会他们的心理，又拿不出有力的事实依据，交易就很难达成。完美型的人最需要的是逻辑和体贴。63黄 3 3）力量型）力量型咄咄逼人的咄咄逼人的“控制者控制者”。1、特点：直言好斗，咄咄逼人，自主决断，争强好胜，缺乏耐心。64黄 外向，行动者，乐观，自信，坚定，权威，快外向，行动者，乐观，自信，坚定，权威，快捷，天生领导，头发又粗又黑，走路有节奏感，捷，天生领导，头发又粗又黑，走路有节奏感，忽视人际关系，不道歉，义气，正直，好争论，忽视人际关系，不道歉，义气，正直，好争论，坚持己见，好斗坚持己见，好斗 身心与情感身心与情感 性急，行动，注重方向，生活在目标中，有主
21、性急，行动，注重方向，生活在目标中，有主见见65黄 2、应对：（1）针对他们喜辩好斗的特点，你要学会控制自己的情绪，不要与他 们发生正面冲突，你既要耐心聆听，令其有受重视感，同时又要保持自己的尊严不受其威迫 66黄 （2）针对其重视效率，缺乏耐心的性格特征，销售时亦要简明扼要，不必绕圈子，由于力量型的人有较强的自主性，当他们感到自己受到足够的尊重，自尊心得到成分满足时你可适当转入销售话题，抓紧机会令其在成就感中主动提出购买要求。力量型的客人最需要的是成就感和感激。67黄 4 4）和平型）和平型耐心随和的耐心随和的“亲善者亲善者”。1、特点：内向悲观、谦虚冷静、沉稳随和、耐心聆听、不喜变革、怯懦
22、无刚。68黄 平和，休闲，缓慢，不愿引人注意，安静，稳平和，休闲，缓慢，不愿引人注意，安静，稳定，善良，无侵害，朋友多，机智，聆听者，定，善良，无侵害，朋友多，机智，聆听者，能不开口尽量不开口，旁观者，难以决定能不开口尽量不开口，旁观者，难以决定 当一个服务员向能力型与和平型问他们喝咖啡当一个服务员向能力型与和平型问他们喝咖啡还是橙汁，和平型的人会说：随便；能力型的还是橙汁，和平型的人会说：随便；能力型的人会选择其中一种人会选择其中一种69黄 2、应对：（1）他们天生不易兴奋，与世无争，性格较为沉静悲观，他们一般不会主动去表现自我，但其内心深处则渴望得到别人的认同，70黄 （2）针对他们不喜变
23、革、怯懦无刚的性格特征，你要给他们创造一个轻松的环境，不要一次塞给他们太多信息，不要令其产生压力，借助人们从众的消费心理来引导及协助他们做出购买决定。和平型的客人表面和平而内心深处却需要尊重和有价值感。71黄 第四步第四步 试试 用用 与与 销销 售售 72黄 一、销售前的准备一、销售前的准备 1、顾客可能会询问哪些问题，我该如何回答呢？你必须做好充分的准备，以解答客人可能提出的问题。2、我是否已经掌握了足够的产品专业知识？73黄 3、我们的产品与竞争对手产品的 区别在哪里？4、该产品能给顾客带来什么利益吗？5、我对护理项目的疗效有把握吗？74黄 二、营造宽松气氛，成分发挥二、营造宽松气氛，成
24、分发挥客户档案卡客户档案卡的作用的作用 75黄 二、沟通二、沟通1、聊天 聊天从赞美开始，聊对方感兴趣的话题（天气、色彩、时尚、情感、美丽、小孩）引入话述一：大姐、好久没来了，最近工作很忙吧？（聊工作）引入话述二：大姐、你来啦，请到这里来坐坐。（一般情况下她会主动提问：今天天气比较热。然后聊天气）76黄 2 2、通过技术给顾客诊断（手诊、面诊）3、合理的推出产品（站在顾客的角度考虑问题）77黄1、自我介绍，认识对方。2、加盟店简介，服务内容简介。3、提出问题前由赞美开始。4、初步的诊断是征服客人的“杀手锏”。78黄 三、找出客人的需求三、找出客人的需求 找出顾客的潜在需求，最好的方法是用开放式
25、的问题发问。开放式的问题需要对方的解释，而不仅仅是用“是”或“不是”来回答，你必须激发潜在功课提供足够的信息，让他们自己描述自己的需求（想要什么？）79黄 四、疗程示范讲解四、疗程示范讲解 你的技术服务，必须直接与他们的需求有关，负责你的技术就是在浪费时间，假如你对他的需求仍不清晰的话，那么你就继续用开放式的问题，知道完全了解为止。80黄五、疗程示范时切记以下问题五、疗程示范时切记以下问题 81黄 1、留心反应。2、把握实际不要迫使顾客过早地下结论，因为若结论不利于销售，则难以更改，也不要令顾客产生购买的压力。82黄 3、导向利益总结归纳一下产品将会给潜在顾客带来利益。4、控制时间。5、缓谈价
26、格将产品的价格问题拖延到最后回答，在你成分展示了产品功效之后。83黄 需要注意的是，在产品试用和疗程操作过程中，如果涉计到不同品牌之间的比较时，应避免贬低其它品牌，打击别的品牌并不能显示自己的优势，反而回招致客人的反感，你应该尊重客人的选择，维护她的自尊心，对她正在使用的产品表示认同，然后通过展示自己产品的功效、好处和相对其它产品的独特之处，从而引发客人的兴趣。84黄 六、处理客人的异议六、处理客人的异议 成功的销售人员都会听，只有会听的美容师才能抓住机会，做出正确的回答，对于疗程示范过程中的异议，你应该即时回答，如果存在不能即时的回答，则要许诺将尽快给予答复。这里需要提醒客人有异议，不但是坏
27、事反而是好事，因为只要有异议就证明有机会达成交易。85黄 七七 、达成交易、达成交易 辨别顾客的购买行为，大多数情况下客人决定购买的信号是可以通过行动、言语或身体言语反映出来的，你应该善于捕捉这些信息及时领会客人流露出来的各种暗示，通过察言观色判断出客人的真实意图。86黄语言信号：1、询问可以打折。2、是否有赠品。3、反复观察某个优点、缺点。询问同伴的意见。87黄身体信号：1、不说话，好象思考买这个问题。2、表情露出兴奋。3、查看产品有无瑕疵。4、拿着计数器盘算价格。5、爱不释手试用。6、离开了又回来。88黄 七、销售专家认为，当顾客有以下七、销售专家认为，当顾客有以下情况时就表示他有了购买意
28、图情况时就表示他有了购买意图 1、顾客紧锁的双眉分开、眼角舒展、面露友善及自然的微笑。2、客人开始附和我们，说出如“是，对，当然”等等的话语。89黄 3、仔细询问产品使用方法及售后相关事宜。4、主动打听质量保障和售后服务相关事宜。5、表示愿意先试用产品。6、顾客主动表示要将产品介绍给自己的朋友。90黄 八、缔结客户十种方式（促成成交的方八、缔结客户十种方式（促成成交的方法）法）是一种高潮，加一种幽默感，让双方在轻松的环境中完成销售。有许多有效的“促成交易”，“完成销售”的方法来帮助犹豫不决的顾客做出购买的决定，在此，我们主要介绍六种对你有益的方法。91黄 1、设想成交法：设想成交法：由于你已对
29、客人的异议做出了令其满意的回答，因此，你可以假定这位客人会购买，不要问客户买不买，而是问他决定购买产品后所要问的问题：你可以说“要不要用手提袋帮你把产品装起来？”“您是刷卡还是付现金？”92黄 2、选择成交法：选择成交法：你给出的两种选择都是令顾客购买，只是产品或数量不同而已，你可以说：“眼霜和眼部精华是两种都买呢？不是先选其中一种？”93黄3、试用订购法：试用订购法：对于犹豫型的顾客，你不要给对方太大压力，你可以建议对方先试用，可以说：不如你先拿一瓶试试它的效果吧！94黄4、从众成交法：从众成交法：买这款眼部精华的人很多，你看，这些都是它们的订货收据。95黄5、想象成交法：想象成交法：“想一
30、想皮肤水嫩光滑的样子，你该有多开心啊！”引导客人将使用该产品后带来的“惬意情景”在大脑中形成一种图像，从而促成交易。96黄 6 6、不确定成交法（犹豫不决时）、不确定成交法（犹豫不决时）方法：称赞对方，然后告诉她无法确定是否有货，马上去查一下，然后告诉她只剩最后一件。把要不要买转移到我能不能买得到。97黄7 7、总结成交法、总结成交法 在介绍过程结束后，用35分钟把所有利益好处在从头到尾讲一遍，把顾客感兴趣的话说在前头，不感兴趣的放后面。98黄 8 8、富兰克林成交法、富兰克林成交法 你可以对顾客说：我知道要做张纸，写下5至6项以上的好处，再让对方写下坏处，顾客最多只能写3至5项。好处肯定比坏
31、处多。99黄 9 9、订单成交法、订单成交法 设计一份定单，写下客户的名字，日期，然后问假设成交的问题。我不只要你购买，只是怕谈话过程中的问题忘记了，等一下您可以把它丢掉。记住应该不断地询问关于产品方法的问题。100黄1010、隐喻成交法隐喻成交法 当客户提出抗议时，讲一个案例说服他。是钱重要呢有品质的生活重要呢？1111、对比缔结法对比缔结法 101黄1212、（、（6+16+1）问题成交法）问题成交法 请问你住在这里吗？一个人的知识和学习重不重要呢？我可不可以问您几个问题呢？（注意答案都要回答“是”）问六个问题会让对方点头，让他说是，然后你问七个问题时，对方都常回答是。102黄 法则：问题
32、之间连贯，环环相扣，要与最后一个问题有关联。助销过程中，应避免提出顾客容易说“不”的问题，如“看了这些产品，您打不打算买呢?”你应该这样发问“您是先要一瓶还是两瓶都要？103黄 第五步第五步 售售 后后 服服 务务 104黄 一一、售后服务的定义、售后服务的定义 美容师将产品卖给顾客后，对顾客进行的产品使用指导，对产品维护和保养，对顾客投诉和其他反馈信息的处理，对质量有问题的产品跟踪处理以及与顾客的定期联系等活动。105黄 二、售后服务的作用二、售后服务的作用 1、通过售后服务，顾客能感受到你的真诚关怀，因而把你视为朋友并接受你成为她的美容顾问或形象顾问，而不是单纯的生意关系。2、通过售后服务
33、，以便有更多的机会发觉客人对我们其它产品的需求。3、通过售后服务，可以随时解答客人的疑惑，使其对我们品牌的信心倍增。106黄三、勤用三、勤用顾客档案卡顾客档案卡 107黄 1、逢年过节，要打电话进行问候。2、逢其生日，要打电话进行问候,并送上一 份“祝福”。3、一年四季的变换，要打电话提醒进行皮肤护理。108黄4、每有新品上市，要打电话。5、每有促销优惠，要打电话。6、每有较大变故，要打电话。请记住，服务是一个持续关心的过程。109黄 第四章第四章 销售的两条黄金法则销售的两条黄金法则 110黄 法则法则一：准确发问一：准确发问 二：积极聆听二：积极聆听 111黄 在实践中，准确发问和积极聆听
34、是成功销售的两条黄金法则。这听起来似乎很容易，但为什么你在销售时就不能令地方购买呢？112黄原因是：1、你的发问功力不足，不懂得选择适当的发问形式 2、你的聆听工夫不够，找不到潜在顾客的真正需求，如果你连这些需求都不知道，又怎能满足它们呢？这里介绍两种销售当中的发问方式开放式问题和封闭式问题 113黄法则一：准确发问法则一：准确发问 一、开放式问题是什么？一、开放式问题是什么？一个不能以“是”或“不是”来回答的问题。如：“您的皮肤看起来真细腻，平时都是如何保养的呀？”“听说你们五官科来了一位新同事，这人怎样啊？”“新的一年开始了，你有什么新的打算和目标吗？”114黄 二、何时运用开放式问题？二
35、、何时运用开放式问题？当你需要征询对方意见，发觉更多信息或启发表达自己的看法或意见时，就可以使用开放式问题，你可以在刚见面时多使用开放式提问。115黄 三、封闭式问题是什么？三、封闭式问题是什么？当你需要对方作选择或是要澄清对方所提出的问题，让地方对自己说的话进一步表明态度或问一句本身已强烈地暗示出预期的答案，无非是促成对方表态而已，这时，你可以用封闭式提问。封闭式的发问多用于销售的成交阶段。116黄 如果你在“封闭式提问”后得到一个负面答案，那就再用一个开放式问题来询问，将回答的“球”抛给对方。117黄法则二：积极聆听法则二：积极聆听 越是善于聆听的人，销售成功的可能性就越大，因为聆听表示了
36、对说话者的尊重，即在满足对方自尊心的同时也加深了彼此的感情，为销售创造了和谐融洽的环境和气氛。118黄 一、聆听的两大障碍一、聆听的两大障碍 1、先入为主在开始之前，心里已经有了成见，如“这人一看就是麻烦的那一种。”2、早下结论还未听完整一件事或还未获得重要细节之前，就在心里作了结论，如“看他这个样子，不大可能买我们的产品，算了，不必在她身上浪费时间了。”119黄二、二、销售中的聆听规则销售中的聆听规则 1、为了了解顾客的需求而聆听。2、为了解决顾客的问题及满足顾客的 需要而聆听。120黄 你即使已经掌握了高超的发问技巧，但如果没有耐心去聆听，不能用心去体会顾客想表达的真实含义，那么，你的发问
37、也可能只是白费功夫。121黄 三、三、请检查一下你的聆听方式。请检查一下你的聆听方式。1、你在专心聆听，还是貌似在听，事实上却已心猿意马？2、你是否除了听表面的意思外，还在留意发觉说话者的真正含义？3、你在听的过程中，是否配合了身体语言的表示自己的专注？4、在听的过程中，你是否打断别人的话题？122黄四、四、有关聆听的几点提示有关聆听的几点提示1、首先要用开放式的问题发问，然后专心聆听。2、不要打断别人的话题。3、不要带着成见去聆听，要打开心扉。4、要专心聆听并配合恰当的身体语言。5、除了听表面的意思外，还要学会听弦外之音。123黄 五、成功销售法则：五、成功销售法则：1、善于包装自己：服装整
38、洁，言谈举止，行为修养表现出专业素质。2、善于结交友谊：有意识去交接朋友，先不谈生意，而是建立友谊，不以能否成为顾客为准则，今天 成不了客户，或许将来成为客户，可能会引见其 他客户，即使促成不了生意，帮忙出出点子，叙叙 友情，也是一件好事。124黄 3、善于观察：非凡的察言观色的能力和准确的 判断力。你要相信世界上每一个人都精明，要令人喜欢和喜欢和你交往，那是最重要的，在激烈的竞争中多付一点，便可多赢一点，就象参加奥运会一样，你看第一、二、三名，就是快了那么一点，甚至是一秒之差所以快一点就是赢。125黄第五章第五章 如何处理顾客的异议如何处理顾客的异议 在销售过程中，有的潜在顾客会表示不需要或
39、不愿意购买，对于他们的疑问，推销人员必须立即进行回答，负责他们将无心继续听你的讲解。126黄 一、顾客的异议通常会含两大类一、顾客的异议通常会含两大类 1、真实异议顾客不愿意购买的真正原因。如：（1）我们介绍的产品不符合他们的寻求，它们并不需要这些产品。应对方法：加强对产品知识的掌握，多了解产品能为顾客带来的利益并积极洞悉顾客的消费心理。（2）确实无力支付。应对方法：要与他保持联系，以维持你们长期的和谐关系。127黄 2、虚假的异议顾客对我们的产品 有需求，但是价格、信心等原因而 不愿意想我们购买。应对方法：如果顾客提出虚假的异议，就要分析真实原因，采取相关的应对措施。128黄二、虚假的异议包
40、括以下四种理由二、虚假的异议包括以下四种理由 1 1、价格理由：、价格理由：对价格抱怨，如“太贵了，我以前用的眼霜才几十远一支。”129黄 应对方法：应对方法：（1）化整为零把30毫升分解成每次用0.5毫升，那就可60次，眼部精华素*元/支，每次相当于花费*元，还不到*元，多便宜啊！（2）比较分析法用打麻将的开销、买彩票的开销，每次也会有几百块，但能给你有什么实际的帮助呢？为自己的肌肤选择一款好的护肤品，却是能够带来看得见的、摸得着的好处啊！130黄 2 2、拖延理由：、拖延理由：潜在客户想推迟购买，如“产品还不错，等我方便时再来买吧”。应对方法：如果顾客用拖延的理由来拒绝你，你就不要再步步紧
41、逼，死缠烂打了，但是你还要隔一段时间就与之联系。131黄 3、隐藏理由：给出的理由不是真实的理由而是一个借口，如“我通常情况下喜欢用国产产品。”应对方法：用开放式的问题来发问，如“你觉得国产护肤品都有哪些好处呢？”你可以进一步与顾客探讨她的需求，以及产品的价值，说明你的产品既能满足她的需求又物有所值。132黄 4、信心理由：顾客不愿购买的绝大多数理由是信心理由，即顾客对你的承诺或对产品本身都没有信心，或是对你的讲解表示怀疑，或是客人不喜欢你的仪容仪表、言谈举止和行为方式等，而造成客人对美容师不信任的主要原因，是美容师某些不恰当的行为方式引起顾客的反感。133黄 应对方法：“对于产品的信心，你应
42、该着重介绍公司的历史背景、信誉保障、质量保障、服务保障，以取得顾客的信赖，对于仪容仪表，你应该是尽量展现自己专业形象，注重仪容仪表的每一个细节，改掉不良习惯和动作，做到落落大方，自然得体。134黄 三、三、回应异议的技巧回应异议的技巧 顾客的异议和问题就是我们的机会。135黄 1、平静地听她们把话说完要带有浓厚的兴趣去听取顾客异议，令其感受到重视，要在语言和行为表情上给予适时的反映，鼓励顾客把心中的疑问将出来。136黄 2、要对顾客表示了解（感受身同）用这样的话来回应“对，我明白你为什么有这种感觉，有些顾客最初也有这种感觉，但是一旦她们可是使用这种产品（指出产品名称），她们就发现其实非常喜欢这
43、个产品。”137黄 3、澄清顾客提出的问题“您的意思是这个产品太贵，这就是您不愿意购买的原因，对吗？”如果顾客回答“对”，你则提出与之相应的购买利益，如果感觉到顾客还有其他疑问，则继续通过开放式的发问来了解，并注意予以回答，复述问题一方面可以表明你在认真听取意见，另一方面可以澄清顾客表达的意思，避免对问题的模糊处理。138黄 第六章第六章一、一、ABCABC法则法则 AADRISR：店长、经理、顾问，你要推荐的或者可以帮助你的人和物 BBRIGE：美容师 CCUSTON：顾客 139黄三者的关系：1、B要懂得有效销售A2、B要提供C资料给A3、A要沟通C时，B要点头认同（配合）。4、B要帮A提出有利于成交的谈话内容 在回答中，B代替A回答某些易成交的处理的问题。140黄 使用这种方法，成交率普遍较高，而且轻松简单。非常适用于销售素质有待提高，经验上未丰富的美容师。如果顾客性情稳未，素质相对较高，此法也很有效。141黄 二、销售五步骤二、销售五步骤 a、赞美 b、勾起危机感 c、关心她 d、建议她 e、促成她 142黄 建立自信心：建立自信心：a、坐在前面的位子上 b、不要回避别人的眼睛 c、加快走路的速度 d、练习当众发言 e、开怀大笑143黄 谢谢大家的聆听 祝大家 工作顺意 万事顺意144
