1、南通信诺OTC代表门店专业销售技巧专业药店拜访的8个步骤1、计划与准备2、售点核查3、库存核查4、回顾拜访目标5、介绍及达成协议6、跟进7、陈列和品牌展示8、记录步骤1 计划与准备目标设立的原则SMARTSpecific 特定而清晰的Measurable 可衡量的Ambitious 挑战性的，进取的Realistic 可行的，现实的Timed 有达成期限的实战演练 SMART演练计划行为的时间表每月 -月总结会议，明确目标，草拟章程每周 -制定拜访目标，及明确的行程计划每日 -设立每个客户的拜访目标，及最终行程计划 -目标要SMART 拜访之前 最后检查访前准备 自身准备 产品准备 客户分析准
2、备 其他准备步骤2 售点核查步骤2 售点核查 开场 销售要点实地核查售点核查 价格检查产品标价是否正确 隐性销售保证库存产品均能上架 陈列维护现有的陈列，寻找新的推广机会 货架、陈列架、POP，电子钟等设备 排面是否整齐 竞争对手状况步骤3 库存核查库存核查 清点货架上和库存的产品 检查库存周转 确保促销期间有充足的库存 在客户记录卡上填写信息库存管理名称 安全库存：保证客户从订单到送货期间都不脱销的库存 订单间隔：两次订单到送货时间 期末库存：每次下单前所得库存数据库存控制目标（简称控制库存）控制库存（天数）=订单间隔天数+安全库存天数+送货时间天数 控制库存（数量）=控制库存天数*实际销售
3、/天订单数量=控制库存数量-期末库存讨论：合理的库存数 何为零库存？影响库存变动的因素 促销活动 季节变化 送货时间 药店情况 回款情况步骤4 回顾拜访目标进一步访谈的深入准备结合核查回顾拜访目标 拜访目标是否需要调整 -设定额外的目标 -设定最具影响力的目标 -准备一份对零售店负责人的陈述提纲 准备与店经理沟通 准备目的性开场白访谈准备是否需补充的议题 修正错误的价格 调整库存 -有库存但未被陈列的产品 调整陈列 -纠正错误的产品陈列面 -决定产品展示的次序、比例及整齐程度 发现新的推广机会并制定零售推广计划 进入药店的新产品的简介 近期准备开展的促销活动步骤5 介绍及达成协议介绍及达成协议
4、 介绍前开场 探寻了解客户需求 -如何将核查信息与客户需求相结合 陈述产品相关利益 -与客户需求相对应的利益 介绍推销达成协议 处理反对意见专业性开场1、提出（假设）一个客户的需求2、指出产品的某个特性和带给顾客相应利益来满足该需求正式的开场白当你和客户已准备好谈事情时 方法：拜谈目的的陈述-提出议程陈述适当的利益l 以店经理/店员的需求作为话题导向l 侧重于产品的某一特性能带来的利益作为产品介绍的开始询问建议实战演练 开场白演练唯一能清楚了解客户需求的方法 提出问题 倾听回答 予以反馈发问的技巧 封闭性问句 开放性问句封闭性问句 把客户的回答限制于：-“是”或“否”-在你提供的答案中选择 -
5、一个经常可以量化的事实 控制客户的谈话方向和节奏开放式问句 Who 是谁 How many 多少 What是什么 How to怎么做 Where什么地方 When什么时候 Why什么原因开放性/封闭性问题 开放式问题可以使客户开口说话，而且有时可以有意想不到的效果 封闭式询问可以控制客户的谈话方向和节奏总结 发现客户的需求是十分重要的，为了做到这点，我们必须提出问题并且倾听回答 开放性问题获得关于需求较为广泛性的或更为深层次的回答 封闭性的问题可以显示特定的并确认需求产品的F-A-B F：Feature 特征 A：Advantage 优点，功效 B：Benefit 利益Feature 特征 特
6、征是指产品/服务本身拥有的特点 例如：外观 颜色 包装 价格 世界名厂制造 服务特色Advantage 优点，功效 由特征发展而来，指具有什么功能/功用 例如：重量轻 释放缓慢 功能强 作用显著 快速有效Benefit 利益 由特征与功能发展而来，对客户的价值。该项特征如何满足客户的需求或改善客户的情形和环境例如：安全性、方便些 经济性、持久性 有效性、舒适性利益点归纳的“SPACED分析”SPACED原则原则特征特征利益利益安全性（Safety）安全性高度安全，放心服用疗效（Performance）有效性疗效确切、“管用”外观/口碑（Appearance）外观性吸引注意、包装精美舒适/方便（
7、Comfort/Convenience）方便性不麻烦、特简单经济（Economy）经济型价格合理、物有所值疗效的持久性（Durability）持久性疗效稳定，效果如一特征利益联接语 用完整的一句话将产品的特征与利益相结合，使客户很清晰给自己带来的利益及产品的特色FAB摘要 客户购买产品/服务，并不是购买特征或功能，而是购买符合他的需求的利益 必须首先探询确认客户的需求，再陈述符合需求的适当的利益，从而达成缔结 将“特征利益转换”教会店员才能产生销量达成协议 目的是与客户为适当的下一步骤取得共识，向着一个达成互利决定的目标迈进成交信号 言语信号 -将询问的语气改为坚定的肯定语气 -“听起来都不错
8、”-“你说的几点蛮有意思”非言语信号 -微笑、点头、或以期待的眼光看着你如何达成协议 总结先前已接收的几项利益 建议你和客户的下一步骤 询问是否接收反对意见的类型 不关心 -客户没有兴趣和你交谈 怀疑 -客户表示不相信你的产品或公司能做到你所说的 误解 -如果客户以为你不能提供某一种特征或利益，而其实你是可以的 缺失 -客户因为你的产品或公司现存或欠缺的某一种特征或利益而感到不满意处理反对意见的基本程序CPLA 缓冲 Cushion 探询 Probe 聆听 Listen 答复 answer缓冲 把反对意见的锋芒消除的叙述 缓冲的用意在于放松当时顾客感到的压力，让其平静下来 表达感受同意客户意见
9、 感谢提出、重视意见 诚心表示理解，设身处地探询聆听答复探询聆听 确信自己的理解与客户的真正意思一致 澄清异议缘由 找出背后理由 发现真正异议答复回应 让客户认为你是对的，比让他承认是错的要容易 根据拒绝的不同类型给予不同的回答如何克服客户的不关心 表示理解客户的观点 请求允许你询问 利用询问促使客户察觉需求 “这是一个要小心处理的情况，我们必须 尊重客户以往的选择同时也要尊重他们 现在的关系，这是非常重要的。”某业务代表消除怀疑持怀疑态度的客户需要重新获得保证 表示了解该顾虑 给予相关证据 询问是否接受消除误解 确定顾虑背后的需要 说服该需要 -表示了解该需要 -介绍相关的特征和利益 -询问
10、是否接受克服缺失 表示了解该顾虑 把焦点转移到总体利益上 -帮助客户从正确的、全面的、更广大层面的角度看待缺点 重提先前已接收的利益以淡化缺点 询问是否接受克服缺失相关点 最能淡化缺失的利益 能满足客户最优先需要的那些利益 能满足需要背后需要的那些利益（如：客户考虑价格，背后是想长期节省开支）你知道竞争对手不能提供的那些利益“处理缺点就是帮助客户做权衡与取舍”某业务代表步骤6 跟进跟进 对行动达成一致 对行动计划及各自职责达成一致 店内相关事项随即执行步骤7 陈列和品牌展示陈列和品牌展示 获得客户的同意 建立陈列 维持陈列的数量 重新设计陈列布置 提供促销资料步骤8 记录销售信息的录入工作 保证客户资料的正确性 拜访后立即完成 沟通和上报总结：零售拜访的8个步骤1、计划与准备2、售点核查3、库存核查4、回顾拜访目标5、介绍及达成协议6、跟进7、陈列和品牌展示8、记录
