1、现代化门店经营管理特训成功店长的重要性与角色扮演成功店长的重要性与角色扮演 一、成败的灵魂二、八项工作重点 三、店长的五能力、四性格 四、店长的八知识、五态度 成败的灵魂成败的灵魂 一、主孰有道 二、将熟有能 三、天地孰得 四、法令孰行 五、兵众孰强 六、士卒孰练 七、赏罚孰明 主孰有道主孰有道 领导者的观念 不是你教什么，而是观念所表现的外在行为 终端就是店长的小翻版 反求诸己 行动拷贝 将孰有能将孰有能 店长就是将 门市面貌不一，店长能力不均是主因 销售管理、贩卖技巧 领导统御、人事管理 员工训练 天地孰得天地孰得7-11七年的布阵 康师傅方便面回攻台湾市场 万客隆的郊区策略 服务质量、技
2、能提升就是布阵 积极或消极的看法 法令孰行法令孰行 公司角度跟个人角度是不同的 要促销、广告、门店装修 企业跟客户一样，用最少的钱获得最大效益 计画不一定合你意，不是批判而是执行 提高广告效益，广告也是公司计画 兵众孰强兵众孰强复制的价值终端战火点燃的今日，谁为一线把关 无可避免的现实 良禽择木而栖 服务下属，下属就是客户 士卒孰练士卒孰练 天生的销售高手 华山论剑 火凤凰训练、魔鬼训练营 靠招工？赏罚孰明赏罚孰明 不公平的地方不会有希望 皮鞭 V.S 蜜糖 裕隆汽车严凯泰：裕隆汽车严凯泰：用心带脑、用脑带人，一切要从心带起！八项工作重点八项工作重点 一、企业代理人 二、情报收集者 三、调整者
3、 四、传达者五、指导者 六、管理者 七、保全者 八、活动者企业代理人企业代理人 卖场是企业所给予的舞台 自我要求 人会因个人认知而改变 对客户、对下属都代表企业 打战时带突击队进入战场的长官 店长不只是一个位阶而是有神圣的使命感 情报收集者情报收集者最前线会得到企业所听不到的声音 动大脑，是问题解决者而非只负责收集问题的收集者调整者调整者 人事、业务、管理要立即调整 他们都不听我的这是领导有问题！迷路登山者要自寻水源活下去 传达者传达者 企业与员工沟通的重要管道 上下疏通 动机强化的能力 报喜不报忧 无效的电线电缆 指导者指导者度量要能纳百川 以身作则，以行动代动命令的执行 检讨自己 管理者管
4、理者 维持与革新的四个阶段 管理者组织面与执行面的能力 用人、眼、计算来管理 分析工作内容与基层的不同 维持与革新的四个阶段 主导改革的阶段 被动改革的阶段 维持管理不完全的阶段 维持管理的阶段 管理者组织面与执行面的能力 管理者必须具备的能力组织面的能力 目标设定的能力 计画能力 组织化的能力 执行面的能力 动机赋予的能力 沟通能力 部属培育能力 自己革新的能力保全者保全者货等于现金 装修、硬件的维持 降低不必要的损失 活动者活动者 自己也是销售员，不是只负责检查 要表现比基层更出色 自我挑战及目标设定的能力 店长的五能力店长的五能力 优良的销售技能 商品的了解 圆融的处理人际关系 领导力
5、危机处理 优良的销售技能优良的销售技能 下属会检查你，就跟你检查上司一样 被下属掐住脖子 自我要求 商品的了解商品的了解 深度：品牌源起，优势与弱势，差异性比较 宽度：门市内与门市外 圆融的处理人际关系圆融的处理人际关系 用沟通取代命令 情绪控制力，用恕取代忍 抗压，自我训练 领导力领导力 专长的发掘者 能力的判断者 培育者 专业竞争力 and 个性竞争力 危机处理危机处理 从危机中体现价值 从危机中成长自己，成就企业 客户在你一瞬间决定，人事亦同 店长的四性格店长的四性格 积极 耐心 开朗 包容 积极积极目标以及成功的渴望面对挑战 耐心耐心 对人：客户、同事都如此 对事：老客户的建立，教育员
6、工，店内繁琐事物 对未来：升迁，门市脱颖而出，等待成功 开朗开朗 用笑容迎接每一天 扑克脸不代表威严 笑容也是拷贝 笑容是沟通的开始，下情能上达 包容包容 纷争之下没有赢家 允许犯错的空间，原谅、包容都是互动 改别人太慢，改自己最快 店长的八知识店长的八知识 1.观察消费者变化的知识 2.零售业变化的知识 3.经营与管理技术的知识 4.公司历史、制度、理念的知识 5.教育方法与技术的知识 6.订定门市策略、计画的知识 7.分析统计数值的知识 8.法律知识 店长的五态度店长的五态度成为门市的榜样 赢得下属信赖和尊敬 自我检讨改进缺点 改善工作方法 促进组织内良好沟通 成为门市的榜样成为门市的榜样
7、 门市教育就是家庭教育，耳濡目染 说你做的，做你说的，否则口服心不服 赢得下属信赖和尊敬赢得下属信赖和尊敬领导力是自然生成，由群众赋予 先付出后得到，服务内部客户，不是权力滥用 当兄长，不要当上司 自我检讨改进缺点自我检讨改进缺点 成功最大的敌人是自己 我就是这样 改善工作方法改善工作方法 速度的时代 落实学习到的知识 知识大胖子 and 行动侏儒 促进组织内良好沟通促进组织内良好沟通 团队始于沟通 开放式的沟通管道 建立良好的说话方式 现代化门店的经营管理现代化门店的经营管理 一、对外的经营战略 二、对内的因应对策 三、制作经营方针时的基本原则 四、掌握营运利益五大重点 五、商店经营应做哪些
8、计画 六、商店经营的整体做法 现代化的战争现代化的战争 业种至业态的发展方向 新业态是以连锁店为其特色 建立统一、简单、效率是复制的关键 现代商店成功的基本要素：良好的立地力、优秀的商品、卓越的贩卖力立地战略、客层对象、商品构成 对外的经营战略对外的经营战略成为区域中的最佳商店 多店化战略 专门店 复合式 成为区域中的最佳商店成为区域中的最佳商店 位置：麦当劳，肯德基，星巴克 企画：新的话题，主动与客户接触 宣传、企画、促销，用大脑克服地利 服务：突出软件特色 多店化战略多店化战略谈恋爱制造碰面机会 不断强化客户印象，以收广告效益 产业也开始投入多店化 质比量更重要 现在拖住企业发展的就是终端
9、 全时工作者 专门店专门店 建立特色，吸收目标客户 摆设特色、人员特色、蒙古包餐厅，服饰 复合式复合式 相关性商品加入或冲突性产生话题 可在赠品上做复和式 对内的因应对策对内的因应对策 1.让成员了解并遵循营业方针 2.熟悉对手门市商品及促销3.藉由促销将重点商品推介给客户 4.提高服务质量 让成员了解并遵循营业方针让成员了解并遵循营业方针 制造说明的场合和机会 定期且不断说明 藉早会让门市人员发表感想 熟悉对手门市商品及促销熟悉对手门市商品及促销骄兵必败 超越不是一天造成的 客户忠诚度很少经得起考验 不要让客户一直挣扎 藉促销将重点商品推介给客户藉促销将重点商品推介给客户 促销可开发新客户
10、促销可稳住老客户 为每次促销做训练 促销区，精致的促销区会激发购买欲望 促销 V.S 清库存 提高服务质量提高服务质量 名符其实还是天差地远的骗局 文明与文化的落差 别被眼前利益蒙蔽双眼 制作经营方针时的基本原则制作经营方针时的基本原则 全年销售总额对去年的成长率 全年毛利总额成长率、毛利率 个人销售总金额 人事费用增加率 人事费用外的经费增加率 商品库存回转率 掌握营运利益五大重点掌握营运利益五大重点 达成销售预算与业绩管理 达成毛利率目标与业绩管理 节省经费预算与有效果的开销 达成营业利益目标 达成店别贡献利益目标 销售预算与业绩管理销售预算与业绩管理 销售额是企业的血液 对目标的自律程度
11、 随时依照状况作调整 毛利率目标与业绩管理毛利率目标与业绩管理 销售额高不见得获利 适当库存、削减浪费、修正售价 均衡进货，由报表中观察 节省经费预算节省经费预算钱难赚但花钱很容易 不要销售额、毛利率目标未达成，但花经费预算100达成做好进、销、存及人事、水电等费用管理 营业利益目标营业利益目标企业大目标需藉由每家门市小目标来共同推动店别贡献利益目标店别贡献利益目标一般属直营店才有商店经营应做哪些计画商店经营应做哪些计画1.营业额计画 2.商品计画 3.采购计画 4.销售促进计画 5.人员计画 6.经费计画 营业额计画营业额计画 营业额预测 目标库存量推算 损耗额预估采购预定额估算 营业额预测
12、营业额预测 年度营业额，月度营业额预测 可用同业的业绩做目标，过去业绩，淡季旺季，商圈转移，新商品加入 非打烂仗 目标库存量推算目标库存量推算 要从目标库存量中求得存货有效控制，设定回转率 目标库存量营业额商品回转率 货不够，想做大都碍手碍脚 损耗额预估损耗额预估 折扣、毁损、遗失遭窃 要从报表中去观察：一是取得预估标准 二是检讨改进，降低不必要损失 采购预定额估算采购预定额估算取得最佳平衡点 月末预定库存额本月营业额（原价）前月底库存额损耗率 商品计画商品计画 采购计画有顺序 实际：采购库存销售 思考：销售库存采购 商品计画：整个 不要凭感觉 商品系列 商品系列构成决定系列A 系列B 系列C
13、 品目构成决定品目构成决定品目构成决定个别品目决定 品目 b1品目 b2品目 b3个别品目决定采购计画采购计画采购活动五重点 采购预算的推算 采购活动五重点采购活动五重点适当的商品 时期 数量 对象 价格 适当的商品适当的商品泰劳，职棒场，学区，商业区，办公楼 价格带，客层 流行性高或低 平均消费水平 时期时期流行性变化 制造商的竞争者多寡 门市的行事历，周年庆 流动资金状态 数量数量贩卖预测 流行期的预估 过去的销售实绩、资金运用 数量与价格之间的评估，量大价低 对象对象信用度，往来状况，质量，交货状况 付款方式 价格价格 采购预算的测定：商品原价营业目标（1预定毛利率）库存量营业目标预定商
14、品回转率 采购预算原价预算期末存货期初存货 销售促进计画销售促进计画拉式 V.S 推式 花小钱做广告 要有能力做出促销计画 人员计画人员计画 工作分配，责任不清 培训计画 用最少的人做最多的事，但求合理 经费计画经费计画人事：薪资、伙食、奖金 设备：修缮、折旧、租金 维持类费用：水电、消耗品、事物费 营业类费用：广告、宣传、营业税 经营费用营业额目标预计变动费用率预计固定费用 商店经营的整体做法商店经营的整体做法开源：提高营业额 节流：控制经营成本 培养向数字挑战的观念 数据资料：系统化避免错误 内在数字：数字管理重量更要重质 内在数字内在数字 存货与毛利 经营费用的控制如人事费用 宣传、水电
15、、包装等等 如有有效运用经费促进商店营运 按部就班、循序渐进 营业额毛利额纯利益 如何提高营业额如何提高营业额 营业额客数（通行客数 顾客入店比率 顾客交易比率）客单价（平均购买商品数 购买商品单价）商品战略与管理要领商品战略与管理要领 一、五活动目标 二、如何提升毛利率 三、有效掌握商品回转 五活动目标五活动目标 1.商品情报收集活动 2.商品组成活动 3.商品选定活动 4.商品补充活动 5.商品管理活动 商品情报收集活动商品情报收集活动 购入源头情报 新闻媒体情报 公司内贩卖情报 商品组成活动商品组成活动 目标：丰富而有弹性 商品分类的执行方法：a.宽度和深度b.主商品、副商品、补充商品c
16、.编号商品、替换商品、季节及特卖商品 d.普通商品、观赏商品、利润商品、并列商品 e.依用途不同分类 深度 广度 甲乙丙丁戊己庚深度 广度 甲乙丙丁商品选定活动商品选定活动 适当、丰富、弹性 价格带与价格线要不断检讨、事前市场研调 商品补充活动商品补充活动补位，提早发现提早动作 以免造成对手的机会 预防胜于治疗 生意人少赚等于亏 商品管理活动商品管理活动 库存管理的要领 商品盘点要领 库存管理的要领库存管理的要领库存过多：资金呆滞，货物囤积，利润降低（打折），贷款利息 库存过低：短缺，无法达到销售业绩 可建立资产管理人制度 有效的数据编号，以及计算机档案，确实管理 店长除了数据之外，还要经常巡
17、视仓库 商品盘点要领商品盘点要领随时掌握商品库存量状况 每月进行盘点 盘点盘点 将盘点目的及程序向人员强调将逾期及损坏商品确实统计呈报分区块进行负责范围作明确指示以免重复盘点日前控制入货量预定商品、委制商品不要点入库存盘点窗体事前准备顺便整理仓库盘点前先将店面货物补齐将损毁逾期商品区分读数与纪录分开确实将品名、数量、价格填表现场监督人员负责指挥，别有闲杂人等如何提升毛利率如何提升毛利率 商品的基本组成 相乘比的计算步骤 如何提高总和毛利率特例 商品的基本组成商品的基本组成 毛利率低，销路快 毛利率高，销路慢 毛利率低，销售稳定 互补不足，毛利高补毛利低，销售快补销售慢 相乘比的计算步骤相乘比的
18、计算步骤 算出各个部门的毛利率与销售构成比之积 合计各部门之相成比，成为总和毛利率 相乘比计算表一 项目部门 毛利率A 销售构成比B 相乘比 A BABCD20%20202030%1535206.0%3.07.04.0计 100%20.0%相乘比计算表二 项目部门 毛利率A销售构成比B 相乘比 A BABCD15%20301820%3030203.0%6.09.03.6计 100%21.6%相乘比计算表三 项目部门 毛利率A 销售构成比B相乘比A BABCD15%20301830%2020304.5%4.06.05.4计 100%19.9%如何提高总和毛利率如何提高总和毛利率 提高高毛利率部门
19、的构成比 降低低毛利率部门的构成比 提升高销售构成比的毛利率 若有构成比相同的部门应发展高毛利率的商品 特例特例 毛利率高，但属季节性的商品 毛利率低，因属名牌不得不经销 毛利率虽高，但损耗多的商品 有效掌握商品回转有效掌握商品回转 年间销售金额/平均库存金额（原价）年间销售原价/平均库存金额（原价）年间销售金额/平均库存金额（卖价）年间销售金额年间销售金额/平均库存金额平均库存金额 商品投下资本的回转率 单店进货的平均库存成本维持在一百万元 零售价的年度总业绩一千万业绩 一千万/一百万10 用一百万的资金做了10倍的生意 年间销售原价年间销售原价/平均库存金额平均库存金额 对应原价的回转率
20、平均库存以进价成本计算一百万 一年内卖了成本一千万的商品 回转率10，每36.5天商品回转了一次 切勿加上零售毛利 年间销售金额年间销售金额/平均库存金额平均库存金额 对应卖价的回转率 平均库存金额以零售价计算一百万，一年内卖了零售价一千万的东西 回转率10，每36.5天商品就回转了一次 回转率太低或回转期间太长，接近于表示你的库存金额太高，需要改善一下无效益的库存商品 领导统御与人事管理领导统御与人事管理 一、提升对人领导力的五项技巧 二、强化表达能力的五项重点 三、收心法则六重点 四、带动部属六项原则对人影响力的产生过程对人影响力的产生过程 个人拥有的价值、目标每日与人接触透过接触与沟通影
21、响别人完成共同决定的目标完成可实现的结果没有理想目标的人钻研任何领导技巧都是空谈 提升对人领导力的五技巧提升对人领导力的五技巧1.维持他人的自信及自尊 2.维持建设性的人际互动 3.激发部署主动的意愿 4.对事不对人 5.以身作则 维持他人的自信及自尊维持他人的自信及自尊 让下属感受到自我价值 别在众人面前指责他人 沟通方式很重要 别让下属逆反心理产生及失去理智 看不起自己的人，工作上会毫无建树 维持建设性的人际互动维持建设性的人际互动创造适合工作的人和环境化冲突为更深的了解才是人际关系的主动出击 帮助对方了解他的想法是否周严，协助成长 把它当成重要的客户来看待 人际关系就像银行一般 激发部署
22、主动的意愿激发部署主动的意愿 透过沟通、竞赛、训练、激励 没主动的部属工作就会像老牛拖车一样累 随时激励，店长要学会自我激励 信心可以满出来借给需要的人 舒适空间 对事不对人对事不对人 先将心中对人的情绪移走 对人：结果将会挑起双方不满的情绪及攻击性 开会前必需凝聚共识且坚守立场 examine whats said,not who is speaking 以身作则以身作则火车头身教重于言教 强化表达力的五重点强化表达力的五重点 1.将彼此的思维告知对方2.聚集焦点 3.掌握对方心理 4.抓住对方重点 5.负责与决心 将彼此的思维告知对方将彼此的思维告知对方 其实你不懂我的心，你猜 说出来 你
23、不能决定别人，但能决定自己 说了就有用吗？未尽全力告知前不放弃沟通 聚集焦点聚集焦点 你的表现影响下属的信任 告诉自己是责任者 目标 常问自己，你要的结果是什么 投资在学习沟通上 掌握对方心理掌握对方心理 用心听话 融入（聆听）引导（多询问）沟通达成目标 先关怀或赞美之后再教育 错误的时间沟通等于浪费时间 抓住对方重点抓住对方重点有许多人说话是毫无逻辑可言 养成做笔记的习惯 要点重复，确认对方欲表达的内容 负责与决心负责与决心 负责与决心会影响发言的力度和立场 负责与决心会影响工作执行的力度 有负责的领导才有拼命的下属收心法则六重点收心法则六重点 1.从工作中发觉他人长处 2.发扬人之长，勿道
24、人之短 3.不要一昧采用投己所好的人 4.给予犯错的空间 5.充分信任，全权委托 6.释放光环 从工作中发觉他人长处从工作中发觉他人长处 对有兴趣的事务态度不同 口头上的有兴趣必需做验证兴趣？好玩？专长？眼观四面耳听八方 扬人所长，勿道人短扬人所长，勿道人短 别把垃圾倒给别人，抱怨 己所不欲，勿施于人 专长结合 别只用投己所好之人别只用投己所好之人 吹捧会让一个人失去理智 以历史为借镜 忠言逆耳，良药苦口 自我膨胀后最可怕 给予犯错的空间给予犯错的空间三次的艺术，给人再进步的空间 犯错后要学到经验才有价值 要求完美会让人倍感压力和挫折 我做什么都错，所有改变归回原点 充分信任，全权委托充分信任
25、，全权委托 用人不疑，疑人不用 指挥督导协助授权 正式会议任命，不要私下授受 释放光环释放光环 别与下属争风采 比知识赢了是应该 带动部属六项原则带动部属六项原则 1.严肃认真 2.无比的勇气 3.亲和力的展现 4.合理的要求 5.谦虚受教 6.临危不乱 严肃认真严肃认真 把每一件小事做好，认真面对 严以律己 无比的勇气无比的勇气 怕失败的定律 怕被拒绝的定律 自我否定，提前放弃 自我验证，证明失败 亲和力的展现亲和力的展现 多微笑，建立人与人的桥梁 平常多一些问候，创造温暖 不要现实的只在业绩上打转 人做好事业就好 让部属觉得跟你讨论事情或聊天是件快乐的事 合理的要求合理的要求 帮下属规划目
26、标要符合对方能力才有意义 循序渐进，诱发潜能 谦虚受教谦虚受教对环境保持敬畏 随时从身边事务学习 天地万物皆为所用 临危不乱临危不乱泰山崩于前而面不改色 在危机中展现价值 三句真言，先冷静下来，不断提升抗压性 展现坚强的担当和臂膀 销售管理与贩卖技巧销售管理与贩卖技巧一、店长的四种类型 二、达成目标实施要领 三、活用数字分析 四、贩卖技巧 基本认知基本认知只是做的比较久，个人业绩比较好的基层员工 埋头苦干不等于尽职，也不符合现代化需求 大目标分割，每日检讨小目标 年度别 销售总额 增加率 顾客数 增加率顾客单价 增加率 77年187550千元-%158080人-%1186元-%78年19326
27、0千元3.0%163120人3.2%1185元0%79年201170千元4.1%162340人-0.5%1239元4.6%80年顾客数的预估 162340人1.02=165587人80年顾客单价的预估 1239元1.03=1276元80年销售总额的预估 1276元165587人211289千元80年销售额预估的增加率（211289/201170*100-100=5.0%店长的四种类型店长的四种类型 1.任务传达型2.自以为是型 3.全面委任型 4.任务指导型 任务传达型任务传达型 传达上级的命令、意见和目标 讲完就以为工作结束了 无领导力也无效果 自以为是型自以为是型 自认是最专业的，不让下属
28、参与 刻意拉开上下之间的距离 过份讲求效率而不与下属开会 甚至错以为迟到是身份的象征 全面委任型全面委任型责任分配后就不管，只负责检查 没团队精神的重要典型 任务指导型任务指导型 共同承担、共同负责参与感是调动下属积极性的关键 与下属共同学习 制造机会，诱导对方感情投入 达成目标实施要领达成目标实施要领1.分组竞争 2.让下属参与目标和过程 3.表扬 4.鼓励 5.聆听 分组竞争分组竞争增加团队工作乐趣，将运动的乐趣带进工作 分组要有竞争力，不要相差悬殊 用业绩总和来分配 让下属参与目标和过程让下属参与目标和过程 告知目标和进度共同讨论 目标非你一人的目标，而是共同的目标 多让下属发言，塑造自
29、由环境 表扬表扬人喜欢被赞美 要注意不要造成敌对 让优胜者发言，要对稿避免谷底反弹 鼓励鼓励用鼓励代替指责 用检讨代替羞辱 目标要激发动力不是主管发泄情绪 聆听聆听 有建设性的创意通常会出乎意料，破坏常规 主管重视，才会有人愿意发言 修练自己，因为有时意见会和自己的主张分歧 活用数字分析活用数字分析 1.目标与实际成绩 2.年度比较 3.构成比的比较 4.分析顾客数与客单价 目标与实际成绩目标与实际成绩 好能不能更好，检讨会 目标设立：环境 部门别 54年销售总额构成比 55年销售总额构成比 A5883千元32.5%6562千元34.0%B5249千元29.0%5887千元30.5%C6968
30、千元38.5%6851千元35.5%计 118100千元100%19300千元100%年度比较年度比较 算出今年的业绩成长率，为什么成长 要扣除物价成长 目标设立：过去的结果 未来的成果 构成比的比较构成比的比较 增的是哪些？减的是哪些？增减的原因为何？目标设立：知识 分析顾客数与客单价分析顾客数与客单价 通过门市前的顾客数与去年比较 入店比率增还是减？购买比率增还是减？平均购买点数增还是减？商品的平均单价是增还是减？目标设立：事件 营业额交易的客数平均交易客单價（相关要素）提高来客数入店率成交率入店客数通行客数21促销推广与店头美工立地分析与促销推广购买客数入店客数3没买原因探讨？商品价格商
31、品种类商品品质商品缺货商品知识商品品味应对技巧服务态度寻求改进对策有买提高入客数购买平均的客单价购买平均的商品件数4价位设定强调价格带与价位线组合5商品结构注重商品相关性与搭配性6销售的附加价值（CS的追求）顾客购物的满足感贩卖技巧贩卖技巧1.等待时机 2.接近客户时机 3.开场技巧 4.商品解说 5.反对问题处理 6.价格异议处理 7.促成技巧 8.收受货款 等待时机等待时机 销售自己 豹子的观察力 接近客户时机接近客户时机 久逢甘霖，来的多不如来的巧 减少被拒绝的机会 随便看看，错误的潜意识 开场技巧开场技巧 好的开始是成功的一半 要针对产品做出训练和设计 包含肢体语言的训练，从换名片开始
32、 商品解说商品解说画图的技巧 专业知识、位置的选择、肢体语言的运用 目录的派发、环境的塑造 反对问题处理反对问题处理处理问题的坚强意志力 技巧要靠反复的训练 化反对问题为商机 价格异议处理价格异议处理 最基本的一线技能 要不杀价，要不放弃的态度 促成技巧促成技巧 跳越解说员的身份 中国客户比较没有被销售技巧征服的经验 练习的来的技能，不要被动的靠开窍 提升业绩的关键收受货款收受货款 完美的开始，完美的结束 跌倒在最后阶段 销售还没结束，变量仍有可能能发生 完美送客 卖场管理与运作卖场管理与运作 一、活用待客时间 二、节省门市能源损耗 三、防窃要领 四、销售人员卖场检核 五、打烊时的检查要点 六
33、、消费型态的变化 七、顾客购买行动与店头贩卖的关系 开店事小，管理事大开店事小，管理事大 人越少有时影响越大，一个人代表全部 店长是关键 事情多、杂而不乱 上梁不正下梁歪 不当的管理会让人有机可乘 活用待客时间活用待客时间1.店面整顿清洁 2.充分了解商品陈列位置 3.装备检查 4.检查库存状况 5.陈列方式探讨 6.学习商品专业知识 店面整顿清洁店面整顿清洁 会影响客户决定上不上门 等待的时机会耗损人员的精神面貌 一时之间积极性会调动不上来，反而调动客户情绪 清洁不是早上、晚上，而是随时 充分了解商品陈列位置充分了解商品陈列位置 不知道没有 失去信赖 请尽引导之责 找很久也是相同的失去信赖
34、装备检查装备检查包装纸、纸袋 文具 零钱 检查库存状况检查库存状况 库存状况随时公布 不是你一个人知道而已 不要造成客户失望，终端人员徒劳无功 陈列方式探讨陈列方式探讨陈列方式直接影响视觉，影响商品价 动线、位置、高低 一般的黄金带是85125公分、灯光、海报学习商品专业知识学习商品专业知识创造分享与主动学习的环境 读书会 节省门市能源损耗节省门市能源损耗1.掌握能源使用明细（数量、金额）2.以数字表示节约目标3.检查要点 4.电话控管 节省能源损耗节省能源损耗 开门七件事：柴米油盐酱醋茶 理财从流水帐开始 聚沙成塔 要全体拥有共识 掌握能源使用明细掌握能源使用明细 公布能源明细，过高的细项
35、美国超市标准：冷冻55，照明20，空调15，其它10 要做个别门市统计 钱要用心才留得住 以数字表示节约目标以数字表示节约目标 淡、旺季起伏幅度为多少？我们要节约：不会完成 要节约多少，才会有节约计画的出现 检查要点检查要点建立责任制 卖场空调温度及调整 招牌灯开启与关闭时间 橱窗照明定期清扫 照明度测定 空调滤网请洗 冷冻陈列柜定期除霜电话控管电话控管公器私用，长话短说 上班时间手机控管，短信息 建立通联纪录 严格执行 防窃要领防窃要领1.最易发生的地点 2.最易发生的时间 3.最易发生的客户型态 4.处理五原则 最易发生的地点最易发生的地点 死角 特价品处，人多 光线昏暗 信道狭窄 杂乱堆
36、栈之处 最易发生的时间最易发生的时间季节商品出笼 星期假日，人潮涌现 尖峰时间 十一点半至一点用餐时间 早上一大早，迷糊之时 最易发生的客户型态最易发生的客户型态 不看商品，眼光飘忽，注意服务人员 手持大袋，袋口敞开 复数人数一起进入 穿著不合时节的大衣 专在死角活动 处理五原则处理五原则 打击罪犯前，给他放回商品的机会 取缔时，最好两人以上 离开现场，不要现场处理 不可过份调查 女贼要有女服务人员在场处理 销售人员卖场检核销售人员卖场检核 人员形象：a.男生 b.女生环境形象：a.物品是否就定位、整齐清洁 b.货物齐全、价格是否标上 c.待客态度等是否落实检讨 事件教育的力量是最大的 打烊时
37、的检查重点打烊时的检查重点 货架是否补齐、本日销售完之商品是否已追加定货 所采购之商品，是否已上架销售 客户抱怨是否做成报告 已售商品与现金是否无误 各种日报表是否完成 明日事务是否准备妥当 消费型态的变化 理性消费的时代 对品质、机能、价格的重视 以好的、坏的为判断基准 感性消费的时代 对设计、感觉、气氛的重视 以喜好、厌恶为判断基准 感动消费的时代 对满足感、欢乐程度的重视 以满足、不满足为判断基准 顾客购买行动与店头贩卖的关系 阶段别顾 客 的 行 动店 头 贩 卖 的 阶 段注 意注目容易看到、容易进入兴 趣止步具有吸引力的display联 想注视特定商品接近顾客、了解其动机欲 望浏览
38、将商品呈现于顾客前比 较注意价格及其它商品商量、建议信 念拿起商品强调销售重点决 定购买贩卖、继续诉求一些关连商品顾客服务与管理顾客服务与管理一、人 二、制度和系统 三、建立思考方向 人人客户与感情一样是用心经营的结果 一句话就会决定成败 最烂的服务语言 制度和系统制度和系统 客户资料收集与分析 客诉案件处理 没有留下纪录，考验一线反应力 退换货系统建立与案例收集 卖场商品损毁赔偿 微笑天使选拔、表扬 建立思考方向建立思考方向 关 怀 提醒或建议 追踪变动趋势 产品（一）（三）（五）客户（二）（四）（六）（一）产品关怀（一）产品关怀爱商品 从商品中看到未来才能主动学习 商品是活的，需赋予生命
39、练习将商品销售给自己，商品分析 发挥商品优点销售，而非抱怨商品缺点 思考思考如何提升主动性服务？如何提升专业知识？（二）客户关怀（二）客户关怀关心商品使用方式、意见、满意度 满足客户的感觉 客户心态，调查一堆也不见好转 差别待遇 建立口碑一个销售的结束代表另一个销售的开始 思考思考如何与客户做出关怀的互动？如何让客户感受亲切？如何与客户成为朋友？（三）产品提醒或建议（三）产品提醒或建议 定期对终端人员开座谈会 客户反应与商品意见 执行者 or 意见提供者 量身定做内外部意见调查确认进行方式与考核 电话访谈如何进行 思考思考如何让客户以及企业内人员的声音引领企业进步？如何建立共同讨论的习惯？（四
40、）客户提醒或建议（四）客户提醒或建议新客户 旧客户 新客户新客户提供更多让客户满意的商品也是一种服务 激发消费潜能，最高可达50%利他的思维模式与沟通方式 促进购买的询问方式 旧客户旧客户旧客户新商品 最顶尖的终端人员可以创造客户需求而非等待 运用人性的弱点 思考思考要激发消费潜能有哪些作法？提醒旧客户新商品的管道有哪些？（五）产品追踪变动趋势（五）产品追踪变动趋势商品的情报收集 多增加的服务项目，也算产品变动 不要当井底之蛙，沾沾自喜，尤其是知名品牌 提供客户更多的生活情报，不只是公司商品情报学习上网 思考思考我应该从哪一些渠道收集信息？有哪一些生活情报可提服务客户？（六）客户追踪变动趋势（
41、六）客户追踪变动趋势与客户之间的维系力量薄弱，主动出击 有没有更积极的作法？建立客户资料并更新 掌握消费周期及水平 很多人不知道客户为何流失 思考思考如何有效收集客户资料？客户资料如何运用？如何实施员工教育训练如何实施员工教育训练 一、教育训练的时机 二、观念训练 三、应对训练 四、销售技能训练 分享者而非训练者分享者而非训练者 诱发学习动机 一对众的优点和缺点 店长要负愿景传递及培养训练之责 店长是培训师也是销售者，复制效果越快越好的人价值越高 培训是长期工程 教育训练的时机教育训练的时机新进人员到职 商品上市前 市场开始变化 早会、夕会 随时掌握机会教育 观念训练观念训练 门市训练 正确工
42、作心态 门市训练门市训练门市是业绩的发源地 文明与文化的落差 客户至上的真实体现 正确工作心态正确工作心态与公司站在同一阵线 一视同仁的服务态度 乐于助人思想是由焦点导引的结果 应对训练应对训练 基本应对用语 商谈六原则 询问技巧执行五原则 如何处理价格异议 最佳道歉方式 基本应对用语基本应对用语 不要求，说了也是白说 迎向客户的仪态 握手换名片 商谈六原则商谈六原则1.用肯定型取代否定型语言2.用请求型取代命令型语言 3.以问句表示尊重 4.拒绝时，以对不起和请求型并用 5.不下断语，让客户自己决定 6.清楚自己的职权 询问技巧执行五原则询问技巧执行五原则1.不连续发问 2.商品说明，与客户回答有关 3.先询问容易回答的问题 4.促进购买的询问方式5.询问客户关心的事 如何处理价格异议如何处理价格异议1.主事者的态度 2.具体的价格异议 最佳道歉方式最佳道歉方式1.对不起 2.我向你道歉 3.真的很抱歉了 4.谢谢你销售技能训练销售技能训练 赞美：要练习，不是天生 促成的方式：1.替客户做决定 2.有限数量或期限 3.推销今天买 4.假设式结束法 5.邀请式结束法 6.法兰克结束法 7.门把法
