1、汽车维修业务接待汽车维修业务接待P R E S E N T E DB YO ffice P LU S1编辑ppt交车的目的交车的目的提高经销店维修的透明度增强客户对我们的偉心全程高质量地对客户提供完整的服务,避免各类纠纷在客户满意的基础上,创造客户下次来店机会2编辑ppt目目录录CONTENTS一一结算交车工作流程及要素结算交车工作流程及要素二二汽车维修客户档案管理汽车维修客户档案管理交车出现的典型问题交车出现的典型问题三三PPT模板下载： 汽车维修价格结算汽车维修价格结算四四3编辑ppt一一结算交车工作流程及要素结算交车工作流程及要素4编辑ppt一一.结算结算交车工作流程及要素交车工作流程及
2、要素车辆维修完成并且按照客户要求清洗完毕后,就到了结算交车工作流程。该流程主要工作步骤如下图所示.5编辑ppt一一.结算结算交车工作流程及要素交车工作流程及要素1.服务顾问获取竣工车辆的工单&钥匙2.服务顾问陪同顾客至收银台结算3.服务顾问亲自确认竣工车辆状况4.服务顾问通知顾客结算&取车5.感谢顾客并亲自送别6.服务顾问解释所有完工项目&收费内容，必要时和顾客一起完成试车7.向顾客归还钥匙，当面取下防护品8.顾客签字验收No开始开始是否完全修复是否完全修复车间返修车间返修顾客是否满意顾客是否满意结束结束NoYesYes6编辑ppt一一.结算交车工作流程及要素结算交车工作流程及要素交车交车准备
3、准备展示展示验车验车结算结算/付款付款送别送别客户客户最后一关最后一关直观展示直观展示体现专业体现专业细节关怀细节关怀工作工作归档归档便于管理便于管理7编辑ppt交车准备交车准备1.l 维修施工记录维修施工记录是否是否完整完整l 班班组长及组长及质质检员是否签字确认检员是否签字确认l 检测检测报告、出报告、出料等料等是否是否齐全齐全工单检查工单检查确认客户交代的工作已完成确认客户交代的工作已完成l检査系统中息、配件和工时等录入的是否完整及合理检査系统中息、配件和工时等录入的是否完整及合理.性性l核实折扣及优惠核实折扣及优惠,打印结算预览打印结算预览系统检查系统检查确认帐单项目及状态确认帐单项目
4、及状态,打印结算预览打印结算预览l确认车辆确认车辆内外清洁效果及内外清洁效果及细节回复细节回复l确认确认车辆车辆维维修修效果和旧件存放状念效果和旧件存放状念车辆检查车辆检查确认确认车辆保养修复后的效果车辆保养修复后的效果通知取车通知取车告知费用告知费用,确认客户的取车时间确认客户的取车时间l提前提前1小时（工期在两天之内）或小时（工期在两天之内）或4小时（工期在两天以上）小时（工期在两天以上）8编辑ppt一一.结算结算交车工作流程及要素交车工作流程及要素9编辑ppt展示验车展示验车2.1.依据查车单及依据查车单及委托书，陪同委托书，陪同客户检查车辆客户检查车辆2.向客户说明、展向客户说明、展示
5、车辆内外清洁干示车辆内外清洁干净及免费做好净及免费做好九项九项免费检查免费检查1 1、对于在外等待的客户，、对于在外等待的客户，尽量提前一定时间通知尽量提前一定时间通知客户到店取车，以提高客户到店取车，以提高效率；效率；2 2、准确向客户指示待交、准确向客户指示待交付车辆的位置。付车辆的位置。1 1、对照维修保养单、对照维修保养单进行逐项讲解；进行逐项讲解；2 2、必要时，需要技术专、必要时，需要技术专家等人员陪同进行试乘家等人员陪同进行试乘试驾。试驾。3 3、无论客户是否保留旧、无论客户是否保留旧件。均需要向客户展示件。均需要向客户展示换掉的旧件换掉的旧件10编辑ppt展示验车展示验车2.5
6、.向客户展示更向客户展示更换旧件及修复换旧件及修复效果效果4.说明车辆维修说明车辆维修建议及使用注建议及使用注意事项意事项3.说明备胎、随说明备胎、随车工具已检查车工具已检查6.提醒客户下次提醒客户下次保养的时间和里保养的时间和里程程7.提示客户三日提示客户三日后的回访，询问后的回访，询问客户方便的时间客户方便的时间8.当客户的面当客户的面取下三件套取下三件套9.交车交车11编辑ppt九项免费检查项目九项免费检查项目注注12编辑ppt结算结算/付款付款3.陪同客户办理结算陪同客户办理结算/付款手续付款手续陪同客户到前台准备办理结算手续陪同客户到前台准备办理结算手续将资料袋内相关单据逐项向客户讲
7、解说明将资料袋内相关单据逐项向客户讲解说明(解释清单解释清单)根据维修人员建议，向客户说明保养建议，包括：根据维修人员建议，向客户说明保养建议，包括：车辆使用注意事项，下次车辆保养里程等内容车辆使用注意事项，下次车辆保养里程等内容征询客户的确认后，在征询客户的确认后，在维修委托书维修委托书、结算单据、结算单据上签字（上签字（补充补充）财务人员起立向客户问好财务人员起立向客户问好财务人员尽快办理收款手续财务人员尽快办理收款手续(结算结算)服务顾问协助用户理清各项单据、手册等服务顾问协助用户理清各项单据、手册等提醒用户携带好随身物品提醒用户携带好随身物品建议将保养建建议将保养建议写到结算单议写到结
8、算单上，以便客户上，以便客户留存。留存。签字时，先签字时，先自己签字再自己签字再让客户签字让客户签字。结合客户的打折卡结合客户的打折卡/优惠卡，向客户优惠卡，向客户解释维修项目所对解释维修项目所对应的各项维修费用，应的各项维修费用，包括备件费用和工包括备件费用和工时费用。向客户说时费用。向客户说明优惠前后的价格。明优惠前后的价格。13编辑ppt补充补充l针对客户为未同意处理的项目向客户解释维修的原因并请针对客户为未同意处理的项目向客户解释维修的原因并请客户在维修单上签字客户在维修单上签字l维修维修后客户享有保修政策后客户享有保修政策l针对召回、厂家技术升级和客户不同意针对召回、厂家技术升级和客
9、户不同意维修涉及安全维修涉及安全的项的项目，客户需签署免责协议目，客户需签署免责协议14编辑ppt送别送别客户客户4.感谢并送别客户服务顾问服务顾问向客户到店表示感谢，并与客户向客户到店表示感谢，并与客户确认后续方便的联系方式，提醒确认后续方便的联系方式，提醒客户后续会有回访电话，如车辆客户后续会有回访电话，如车辆维修保养存在问题随时反馈维修保养存在问题随时反馈陪同客户到车辆旁，为客户打开陪同客户到车辆旁，为客户打开车门车门目送客户离开目送客户离开等待客户车辆离去后再转身离开等待客户车辆离去后再转身离开这家这家4S店的服店的服务真不错务真不错“再见，一路再见，一路顺风顺风”15编辑ppt工作工
10、作归档归档5.维修保养工作归档维修保养工作归档服务顾问服务顾问整理工单，并更新维修整理工单，并更新维修进度看板进度看板将维修委托书置于前台将维修委托书置于前台指定位置归档指定位置归档需整理的工单资料包需整理的工单资料包括：维修委托书、括：维修委托书、备件出库单备件出库单财务人员：留存结算财务人员：留存结算单单16编辑ppt二二OfficePLUS维修顾客档案管理维修顾客档案管理17编辑ppt一一.客户客户档案的定义档案的定义就是汽车销售、维修企业在向客就是汽车销售、维修企业在向客户销售汽车、实施维修服务的过户销售汽车、实施维修服务的过程中建立起来的，以便日后查考程中建立起来的，以便日后查考的文
11、件，它完整地记录了客户车的文件，它完整地记录了客户车辆所有完成过的维护、为序项目，辆所有完成过的维护、为序项目，可以以纸质或电子文档方式保存。可以以纸质或电子文档方式保存。18编辑ppt一一.客户客户档案的档案的分类分类按照可以给企业带来的利润率，可以分为按照可以给企业带来的利润率，可以分为4类：类：重点客户：重点客户：人数不多，维修作业量不大人数不多，维修作业量不大，但是却是企业利润的创造者企业利润的创造者，这些人往往愿意接受高价位的维修作业，也愿意接受最新的维修项目，属于消费领袖级别客属于消费领袖级别客户。户。一般客户：一般客户：人数人数最多，但带给企业利润较少。最多，但带给企业利润较少。
12、维持型客户：维持型客户：基本给企业带不来多少利润的客户，基本给企业带不来多少利润的客户，但但又是不可或缺的又是不可或缺的，没有，没有他们，他们，总体的维修业务量将大幅度下降，企业也会显得人气不旺。总体的维修业务量将大幅度下降，企业也会显得人气不旺。无效客户：无效客户：属于企业出于经济、社会关系等方面需要，不得不照顾的客户群体，往往不会给企业带来利润，反而需要企业倒贴成本，属于不愿接纳，又不得不接纳属于不愿接纳，又不得不接纳的的。19编辑ppt三三OfficePLUS交车出现的典型问题交车出现的典型问题20编辑ppt一一.交车出现的典型问题交车出现的典型问题21编辑ppt一一.交车出现的典型问题
13、交车出现的典型问题22编辑ppt四四OfficePLUS汽车维修价格汽车维修价格结算结算23编辑pptl 汽车维修工时费：是指汽车维修所付出的劳务费用,即完成一定的维修作业项目而消耗的人工作业时间所折算的费用。l 汽车维修工时费的计算公式为：工时费工时费=工时单价工时单价X工时工时定额定额l 工时所包含的内容要正确理解工时定额，首先应该认识到：工时不等于施工时间。1.什么是汽车维修什么是汽车维修工时工时费？费？24编辑ppt2.维修时间组成维修时间组成按照可靠性理论中对维修时间的定义，维修时间应由以下几个时间组合构成：维修准备时间(包括业务接洽，生产计划、调度，生产场地、工具、配件准备等工作时
14、间)；车辆故障诊断时间(含维修前检测、诊断时间)；实际施工时间；试验、调试时间；场地清理时间。25编辑ppt3.案例引入案例引入 车主向记者抱怨：“前几天到4S店换了个刹车灯泡，四五分钟不到，工时费高达176元！是抢劫吧？！”在4S店采访时，又有一位车主向记者表示困惑：“为什么奔驰的工时费要400元/小时，而宝马的一个工时只要45元？”26编辑ppt4.“1工时工时1小时小时”l“1工时工时1小时小时”，就以宝马为例，一个工时约38元，每个工时为5分钟，即一个小时分12个工时，每小时工时费合计450元左右。l 当然，即使是更换机油、机滤，所花费的时间每个品牌都各自不一样，因此也就产生了差别极大
15、的工时费。l 并且一般4S店很多维修项目都不存在一小时多少收费的标准，具体得看项目工时的数量，不同的项目收费不一样。l“造成工时费不同的包括：品牌差异品牌差异、施工项目难度、施、施工项目难度、施工时间工时间等。”27编辑ppt5.品牌差异品牌差异各部件的工时费用各部件的工时费用斯巴鲁傲虎斯巴鲁傲虎汉兰达汉兰达变速箱油144元80元蓄电池24元30元空气滤芯、空调滤芯48元免费正时皮带600元不用更换前保险杠(不含喷漆)1040元100元28编辑pptl 维修维修总费用总费用=工时费工时费+材料费材料费+其他费用其他费用l 汽车维修工时单价工时单价和汽车维修汽车维修工时工时定额定额一般由各省交通
16、业务主各省交通业务主管部门管部门和物价管理部门物价管理部门统一制定并向社会公布执行。6.汽车维修价格结算的计算方法汽车维修价格结算的计算方法29编辑ppt7.汽车维修工时定额分类汽车维修工时定额分类汽车大修大修工时定额。一般根据车辆类别和参数车辆类别和参数,如客车按座位数、货车按吨位、轿车按型号等参数,规定不同的工时定额标准。汽车总成大修总成大修工时定额。一般根据车辆类別和参数车辆类別和参数,如客车按座位数、货车按吨位、轿车按型号等参数，规定其各主要总成的工时定额标准。汽车维护维护工时定额。一般也是根据车辆类别、型号、参数车辆类别、型号、参数等,分別规定其一级维护、二级维护一级维护、二级维护的
17、工时定额标准。一般不包括汽车维护作业范围以外的附加维修作业项目的工时。汽车小修小修工时定额。一般根据车辆类别、型号、参数车辆类别、型号、参数等,规定具体的汽车小修作业项目的工时定额标准。30编辑ppt8.汽车维修汽车维修材料费材料费分类分类(扩充扩充)(1)(1)配件费配件费:配件费用包括外购配件费、自制配件费和配件费用包括外购配件费、自制配件费和修旧配修旧配件件费三种费三种。外购配件外购配件费费 即使用汽车维修业户购进的汽车配件的即使用汽车维修业户购进的汽车配件的费用。费用。按实际购进的价格按实际购进的价格收费。收费。自制自制配件配件费费 指使用汽车维修业指使用汽车维修业户自己制造户自己制造
18、加工的汽车配件加工的汽车配件的费用。属于国家的费用。属于国家(或省或省)统一定价的统一定价的,按统一价格收费按统一价格收费;无统无统一定价的一定价的,按实际加工成本价按实际加工成本价收费收费，对对个别加工成本较高的配个别加工成本较高的配件件,可与用户协南定价可与用户协南定价。修旧配件费修旧配件费 指指由汽车维修由汽车维修业户在加工业户在加工修复备用旧汽车修复备用旧汽车配件时配件时所需的费用。所需的费用。31编辑ppt9.汽车维修材料费分类（扩充）汽车维修材料费分类（扩充）(2)(2)辅助材料费辅助材料费:汽车维修汽车维修辅助材料费是指汽车辅助材料费是指汽车维修过程中消耗维修过程中消耗的的棉棉纱
19、纱、砂布、砂布、锯条、锯条、密封、密封纸纸垫、垫、开口销、通用螺检、开口销、通用螺检、螺螺母母、垫圈、垫圈、胶带等、胶带等低值易耗品。低值易耗品。(3 3)油料油料费费:油料费是油料费是指汽车维修指汽车维修过程中消耗的过程中消耗的机油、齿轮油、机油、齿轮油、润滑脂、汽油润滑脂、汽油、柴油、制动液、柴油、制动液、清洗剂等油品的费用清洗剂等油品的费用。32编辑ppt10.其他费用（扩充）其他费用（扩充）其他其他费用就是费用就是指上述费用指上述费用以外的、汽车维修以外的、汽车维修过过程中按规定允许发生的费用程中按规定允许发生的费用。主要主要包括包括材料管材料管理费理费、外协加工外协加工费费等等。33
20、编辑ppt11.常见维修点名词解释常见维修点名词解释3、4S、3S店店:销售、维修一体店，只负责一种品牌的汽车维修，价格通常会高于其它店面，但是由于有厂商授权和培训，各汽车品牌主机厂一般都要求4S店建立维修服务体系，因此他们更容易赢得消费者信任。4、特约维修站、特约维修站:厂家授权维修店，只修不卖，可以负责几种品牌的汽车维修。5、普通汽车维修店：、普通汽车维修店：根据这些汽车店的维修能力，又可分为一类、二类、三类维修企业。这些企业服务质量参差不齐，尤其是三类企业，在服务态度、服务水平、服务质量等方面都缺乏一个科学的评价、考核体系。34编辑ppt汽车维修业务接待汽车维修业务接待P R E S E N T E DB YO ffice P LU S35编辑ppt此课件下载可自行编辑修改，供参考！感谢您的支持，我们努力做得更好！
