1、服务礼仪篇服务礼仪篇什么是“礼”？礼在中国古代是社会的典章制度和道德规范。做为典章制度，它是社会政治制度的体现，是维护上层建筑以及与之相适应的人与人交往中的礼节仪式。作为道德规范，它是国家领导者和贵族等一切行为的标准和要求。礼不下庶人 子曰：“道之以德，齐之以礼，道之以德，齐之以礼，有耻且格。有耻且格。”打破了“礼不下庶人礼不下庶人”的限制。不知礼，无以立也不知礼，无以立也古代礼仪 中国古代的“礼”和“仪”，实际是两个不同的概念。“礼”是制度、规则和一种社会意识观念；“仪”是“礼”的具体表现形式，它是依据“礼”的规定和内容，形成的一套系统而完整的程序。在中国古代，礼仪是为了适应当时社会需要，从
2、宗族制度、贵贱等级关系中衍生出来，因而带有明显的阶级性。现代礼仪 自从民国以来，中国的礼仪制度在不断变得简单化、人性化，吸收了西方一些可以借鉴的模式。“礼仪”，只是人们日常生活中所必需遵守的道德规范和行为规范，已经脱离了原先为封建时期森严的等级制度服务的本质，而是维系社会良好风气的道德规范。服务礼仪什么是服务礼仪？为什么遵循服务礼仪？职业尊严职业尊严服务礼仪什么是服务礼仪？为什么遵循服务礼仪？遵循服务礼仪的好处？内强个人素质外塑企业形象现代企业竞争的附加值增进与他人的交往成功学大师拿破仑希尔说：“世界上最廉价，而且能够得到最大收益的一种特质就是礼节。”服务礼仪什么是服务礼仪？为什么遵循服务礼仪
3、？遵循服务礼仪的好处？遵循什么样的服务礼仪？不卑不亢，不骄不诌。热情奔放，谦恭有礼。自信，自知自信，自知服务礼仪规范微笑服务礼仪第一模块第一模块微笑是服务人员的第一项工作微笑是服务人员的第一项工作甜美的微笑能拉近彼此的距离 面对顾客目光友善，微笑真诚、亲切，表情自然 伴随微笑要露出6-8颗门牙、嘴角微微上翘 眼睛要礼貌正视顾客，不左顾右盼、心不在焉 有目光的接触即要送上甜美真诚的微笑微笑服务意识微笑服务意识 用心服务-假如我是消费者 主动服务-要做的正是对方正在想的 变通服务-工作标准是规范但顾客满 意才是目标 激情服务-不厌其烦的态度顾客永远是对的微笑的要素微笑的要素u 诚恳的笑u 纯净的笑
4、u 眼中含笑基本方法：放松面部肌肉，使嘴角微微上翘，让嘴唇略呈弧形，最后在不牵动鼻子，不发出笑声，不露出牙龈的前提下，微微一笑。第二模块第二模块“礼由心生，态度决定一切”培养良好的工作意识表情礼仪表情礼仪 表情是内心情感在脸上的表现，是人际交表情是内心情感在脸上的表现，是人际交往中相互交流的重要形式之一。往中相互交流的重要形式之一。良好的表情可以缩短人与人之间的距离，良好的表情可以缩短人与人之间的距离，化解令人尴尬的僵局，是沟通彼此心灵的渠化解令人尴尬的僵局，是沟通彼此心灵的渠道，使人产生一种安全感、亲切感、愉快感。道，使人产生一种安全感、亲切感、愉快感。表情目光微笑表情目光微笑眼神眼神 人们
5、常说眼睛是心灵的窗户，所以，这一扇帮助我们传达内心情感的窗户我一定要擦拭得明亮光洁。在五官中眼睛的传达力和表现力是最强的，虽然微笑也有很强的感染力，但是它表达信息却相对单一，而眼神则可以传达出欣喜、关注、厌恶或是不安等多种情绪。“一旦学会了眼睛的语言，表情的变化将是无穷无尽的。”泰戈尔眼神眼神注意视线接触的向度注意视线接触的向度目光的方向，我们比较喜欢的是平视，这样使交流也如目光的这条线路目光的方向，我们比较喜欢的是平视，这样使交流也如目光的这条线路一样直接而顺畅，仰视和俯视都会使双方的心理产生差距。一样直接而顺畅，仰视和俯视都会使双方的心理产生差距。把握视线接触的长度把握视线接触的长度如果你
6、和一个人在交往中对方很少关注你，而且注视你的时间不超过整个相处时如果你和一个人在交往中对方很少关注你，而且注视你的时间不超过整个相处时间的间的3030，说明这个人不在乎你。那么同样的道理，如果是一个领导和长辈则要，说明这个人不在乎你。那么同样的道理，如果是一个领导和长辈则要在与下属或晚辈见面时，多一些目光的接触，这对鼓励他有很大作用。在与下属或晚辈见面时，多一些目光的接触，这对鼓励他有很大作用。控制视线接触的位置控制视线接触的位置一般来说在初次相见或最初会面的短暂时间应注视对方的眼睛，但如果一般来说在初次相见或最初会面的短暂时间应注视对方的眼睛，但如果交谈的时间较长，可以将目光迂回在眼睛和眉毛
7、之间，或随手势而动交谈的时间较长，可以将目光迂回在眼睛和眉毛之间，或随手势而动善用目光的变化善用目光的变化每次看别人的眼睛三秒左右，让对方会感觉得比较自然每次看别人的眼睛三秒左右，让对方会感觉得比较自然7 7基本接待礼仪第三模块第三模块问候礼仪问候礼仪n问候要争取主动n问候要声音清晰、响亮n问候要注视对方的眼睛n问候的称呼、方式要符合对方的情况n问候时的姿势介绍礼仪介绍礼仪自我介绍介绍的时机介绍的动作与目光介绍的语言为他人作介绍注意介绍的顺序注意介绍的手势注意介绍的内容引导礼仪引导礼仪引导手势 横摆式、提臂式上下楼梯的引导 新客人：侧前方引导 老客人：客人先上先下 危机提醒行进中与顾客打招呼实
8、际练习盘子女人坊接待礼仪盘子女人坊接待礼仪 一、迎宾 1.精神面貌：精神饱满 目视前方 面带微笑 声音洪亮热情 普通话标准 2.站门人员以标准线为基准标准站姿，不得聊天 玩手机。3.当客户进店，门迎人员鞠躬45，致欢迎词“您好，欢迎光临盘子女人坊”致词完毕需对客户行注目礼。补充标准：公司任何工作人员（包括经理 主管）站在大门口处时必须以迎宾姿态，不得闲聊）二、送客二、送客1门迎：客户离开时，靠近门处门迎应拉门，45鞠躬，面带微笑声音温柔柔和致“谢谢光临，请慢走”2.当下服务的工作人员：需将客户送出大门外台阶下，挥手致送客词“再见，请慢走”直至客户离开视线范围，方可离开。3.此时可以对后期进行铺
9、垫如幽默方式表达出记得带卡”“别忘记带钱带卡”三、行径遇客问候三、行径遇客问候1.任何时间任何工作人员店内任何地点，遇到客户都需问好 2.在公司内部行进时遇到顾客，需停下脚步让顾客先行，并微笑，点头15，说“欢迎光临”或“您好”。遇到左顾右盼的顾客，应立即走向顾客，并微笑，点头15，说“您好！请问需要什么服务吗？”四、引客入座四、引客入座1.当客人进店后，左手边第一的门市上前询问客人：“您好，请问有什么需要，请里面请！”（不能堵在门口询问）2.入坐时，门市主动帮助客户拉开坐椅，点头微笑说“美女，请坐。”3.客户的座位方向应面对大厅产品陈列区4.端茶送水：客户入坐后，要端茶送水，左手托盘，高度平
10、行肩膀，水装7分满，手拿杯身下方三分之一处，禁止拿到杯沿处，放下茶杯时应该手拿杯身绕一圈避开工作人员呼吸处，并微笑说“美女，请喝水”五、自我介绍五、自我介绍1.标准动作：面带微笑单手把别在工装上的工牌摆正角度，方便客户看的清楚 2.标准说辞：“您好，我是门市顾问（职位）XX，很高兴为您服务，希望今天的服务能让您满意”六、探班1.门市、摄影师 造型师都需探班2.标准动作：男：对方是男士，需大方伸出右手行握手礼，对方是女士行握手礼时应注意只握女手三根手指轻轻上下摇两下。当工作人员是女士时探班时与女客户可采用抱，挎手臂表示热情亲热 3.说辞则采取寒暄、嘘寒问暖表示对客户关心握手礼仪握手礼仪 相传在刀
11、耕火种的年代，人们经常持有石头或棍棒等武器，陌生者相遇，双方为了表示没有敌意，便放下手中的武器，并伸出手掌，让对方抚摩掌心。久而久之，这种习惯便逐渐演变为今日的握手礼节。握手已成为世界上最为普遍的一种礼节，其应用的范围远远超过了鞠躬、拥抱、接吻等。在日常交际中，我们必须注意握手的基本礼节握手的方式：伸出右手，手掌与地面垂直，五指并拢;稍用力握住对方的手掌，持续3-5秒;身体稍前倾，双目注视对方，面带微笑。说寒暄的话，并与表情配合注意事项：n不可滥用双手n不可交叉握手n不可向下压n不可用力过度握手的次序男女之间握手宾客之间握手长幼之间握手 上下级之间握手要领：n 伸手尊者居前n 来时主人，走时客
12、人n 力度2公斤，时间3-5秒n 目光与微笑服务技巧说 笑 听 问 动第四模块第四模块沟通的三个行为沟通的三个行为说听问【基金与鸡精基金与鸡精】老婆：“你买鸡精（基金）么？”丈夫：“鸡精？咱家里不是还有鸡精么？”老婆：（没有回答，接着自顾自的说）“我打算买 5000块的鸡精。”丈夫:（汗！）老婆，你买5000块鸡精做什么 啊？咱家里不是还有鸡精么？再说也不用买5000啊”老婆：？丈夫：。听说的二听说的二 八原则八原则 20%留给自己，20%的时间里尽量的将要沟通的事情结合你所听到的信息加以分析提出问题，进行有效的沟通 80%的沟通时间用于倾听，且要用心去听，听懂对方的话“说说”的技巧要求的技巧
13、要求 说话时，要热情、真诚、耐心 把握好语气、语音、语调热情、谦逊、亲和 措词要简洁、专业、文雅 用顾客喜欢的句式说话 “我能理解您这样的感受”（平息不满情绪）“我会”“我一定会”（表达服务意愿）“您能.”“您可以.吗”（提出要求）“您可以.”（来代替说“不”）“客户更在乎你怎么说”使上帝发疯的表达方式 我已经提醒你了 我不知道你为什么要发这么大的脾气 这不关我的事 我不知道 这不是我的责任听的两大原则听的两大原则（1）耐心：不要打断客户的话头。客户喜欢谈话，谈的越多，越感到越愉快，就越满意。所以，要耐心地听。学会克制自己，特别是当你想发表“高见”的时候。多让客户说话。（2）关心 带着真正的兴
14、趣听客户在说什么，切忌“左耳进，右耳出”。要真正理解客户的话，这是让客户满意的唯一方式。始终与客户保持目光接触。用笔将客户说的关键点记下来。听客户说话时，要自问：为什么会这样说？不要一开始就假设明白客户的问题听完客户的话，记住问一句：“您的意思是”“我没听错的话，你需要”以印证你所听到的。有种方法可以让烦躁的顾客慢慢平静下来，那就是倾听问笑笑 自我检查自我检查 你在遇到下列情况的时候，能不能露出你的笑容：当顾客对自己的话没有理解就提出反对意见或者是抱怨时；由于自己的工作失误，招致顾客的质疑或是抱怨时；上班前遇到堵车使你迟到并受到批评时；这几天休息不好，上班总是无精打采；这段时间工作压力大，每天
15、都忙忙碌碌，心里有牢骚时；每天的工作都这样周而复始，没什么新意，不能涨工资；我每天工作都挺好的，没有微笑顾客也没挑出什么毛病，反正也没想着提升，笑不笑无所谓。动动运用身体语言的技巧运用身体语言的技巧头部头部：眼神：亲切、友善、朋友式嘴：微笑手势手势：避免消极手势，如双手抱在胸前，食指指人等。身体身体：避免倚靠、仰躺，而是要正面朝向对方，身体略前倾，不可抖腿、翘腿等。服务人员应避免的身体语言服务人员应避免的身体语言l 说话时搔痒或抓痒l 乱弄头发或伸手梳头l 手指不停地敲或咬指甲l 用手不由自主地挖耳孔、鼻孔或剔牙l 腿或脚不停地抖动l 当众化妆或涂指甲油l 坐立不安、表情烦燥、打哈欠l 嚼口香
16、糖或吃东西l 穿着和服饰马虎，不整洁1至夜半时分，昙花盛开时舒展的花瓣已完整地收拢，重新闭合成一枝橄榄形的花苞。很多天以后我拿到了那天晚上留下的摄影照片，它在开花前和开花后的模样，几乎没有什么不同。2我很久很久地陪伴着它，陪伴着昙花走完了从生到死，生命流逝的全部旅程。“昙花一现”那个带有贬义的古老词语，在这个夏夜里变成一种正在逝去的遥远回声。我们总是渴望长久和永生，我们恐惧死亡和消解；但那也许是对生命的一种误读许多时候，生命的价值并不以时间为计。3我明白那个傍晚的阳台，昙花为什么一次次固执地呼唤我了。那最后的舞蹈中，我是唯一一位幸运的伴舞者。它离去以后，我将用清水和阳光守候那绿色的舞台，等待它明年再度巡回。4人们对周遭所有事物，只要去“见”，都会产生境界；因而，人们读诗，只要去“见”，就能得到诗的境界。5只有用“直觉的知”，心无旁骛地关注诗本身，无暇思索诗句形象之外的东西，如果还有所觉，那就体味到了诗的意境。6看到梅花的画像或是读到描写梅花的诗句时，如果考虑到梅花是一种冬天开放的木本植物，那么，就是考虑到了梅花的意义，也就是梅花与其它事物的联系，而不是在关注梅花本身的形象。7诗的首联写了暮春时节送别友人时的情景，其中既有对自然景物的点染描绘，也有对友人深情厚谊的直接表达，景中有情，情中有景，二者是融合在一起的。
