1、模块二 金融服务行业员工基本形体礼仪形体的重要性一、站姿（一）正确的站姿要求（1）头正。（2）肩平。（3）臂垂。（4）挺胸收腹。（5）脚跟靠拢，两膝并拢（6）身直：侧面:头肩、上体与下肢在一条垂直线上（7）身体重心落于两腿正中，主要支撑于脚掌、脚弓上。（8）双目平视、下颌微收、嘴角微闭、微笑（二）手位（1）双手侧放式：双手置于身体两侧。（2）双手前腹式：一手搭在另一手上，放于腹前。（3）双手背后式：双手叠放于体后。（4）一手放于体前一手背在体后。（三）脚位（1）“V”型：两小腿并拢，两脚尖呈45-60度（2）双脚平行式：双脚平行分开不超过肩宽（20厘米）男（3）小“丁”字型：一脚向前将脚跟靠另
2、一脚内侧中间位置女（四）几种基本站姿1男士的基本站姿2女士的基本站姿(五)不同场合的正确站姿 1、正式仪式：严格规范，神情严肃 2、长时讲话：双手支撑讲台、双腿轮流放松、身体保持挺直 3、主持文艺活动：双腿并拢、丁字步 4、门迎：双脚平行式、丁字步，双手前腹式、后背式 5、礼仪活动中：立正或丁字步 6、非正式场合：随意（六）站立注意事项 忌：身体歪斜 弯腰驼背 趴伏倚靠 双腿大开 脚位不当 手位不当 浑身乱动1、站立时，切忌东倒西歪，无精打采，懒散地倚靠在墙上、桌子上。2、不要低着头、歪着脖子、含胸、端肩、驼背。3、不要将身体的重心明显地移到一侧，只用一条腿支撑着身体。4、男子双脚左右开立时，
3、注意两脚之间的距离不可过大，不要挺腹翘臀。5、不要两腿交叉站立。6、在正式场合，不要将手叉在裤袋里面，切忌双手交叉抱在胸前，或是双手叉腰。7、身体不要下意识地做小动作。二、坐姿情景模拟1、周末，小芳和她的两个女同事小夏、小张三个一起去肯德基吃东西。因为是周末，人特别多，但总算找到了座位，三把高脚椅，请问着裙装的她们怎么坐才能保持仪态的优雅？请三个同学上台模拟。2、金洁身着西服套裙前往一家广告公司应聘。在面试室，金洁发现面试经理坐在正对着沙发的椅子上。经理请金洁在沙发上就坐，金洁坐下后发现沙发很矮，请问金洁应该怎样坐才能在经理面前不失礼？请两个同学上台模拟。1.基本要求：端正、稳重、温文尔雅自然
4、亲切“坐如钟”2.坐姿要领头正、脖子和上半身挺直、两肩放松、挺胸收腹嘴角微闭，下颌微收，双目平视，面容平和自然坐在椅子的2/3处或1/2处两腿自然弯曲，小腿与地面基本垂直，两脚平落地面。两膝间的距离，男子以不超过肩宽为宜，女子则不开为好。两手摆法：有扶手时，双手轻搭或一搭一放。无扶手时，两手相交或轻握置于腿上；男士可双手各放在对应腿上。两腿摆法：凳高适中时，两腿相靠或稍分，但不能超过肩宽；凳面低时，两腿并拢，自然倾斜于一方；凳面高时，一腿略搁于另一腿上，脚尖向下。3、常见坐姿(1)正襟危坐式：上身与大腿、大腿与小腿、小腿与地面，都应成直角，双膝与双脚完全并拢。-适用于最正规的场合。(2)双腿平
5、行式：上身与大腿、大腿与小腿、小腿与地面，都应成直角，双膝分开但不超过肩宽-多为男性，较正规。(3)双腿斜放式双腿完全并拢，双腿向左或向右斜放，斜放后的腿部与地面成45度角。适用于凳子较低的情况。(4)双腿叠放式：双腿一上一下交叠在一起，交叠后的两腿之间没有任何间隙，犹如一条线，双腿斜放于左侧或右侧，腿部与地面呈45度夹角，叠放在上的脚尖垂向地面-适合于穿短裙子的女士。(5)双脚交叉式：双膝先要并拢，双脚在踝部交叉，交叉后的双脚要内收，也可以斜放，不宜向前方远远直伸出去。-适合于各种场合，男女皆可。(6)双脚内收式：两大腿并拢，双膝略打开，两条小腿分开后向内侧曲会。-一般场合，男女皆宜。(7)
6、前伸后曲式：大腿并紧之后，向前伸出一条腿，并将另一条腿曲后，两脚脚掌着地，双脚前后保持在同一条直线上-女性使用的优美坐姿。4.入座、离座礼仪入座时，主人首先请宾客入座，一般要同主人一起落座，陪同应等主人或主宾入座后再坐，座位分配应服从主人安排。一般陪同或低职人员在正式的会见、会谈中，应靠椅面前部坐，应随时起立。在宴会、会谈等有台桌的场合，“左进左出”入座时，走到座位前，转身后右脚向后撤半步，从容不迫地慢慢坐下，然后把右脚与左脚并齐。女性入座要娴雅，坐下前应用手把裙子向前拢一下。起立时，右脚先向后收半步，立起，向前走一步离开座位。女式乘坐小卧车时，应先坐在车位上，然后将腿脚收进车内。男士乘坐小卧
7、车时，应先把一条腿迈进车内坐下，再将另一条腿收进车内。5、坐的注意事项（1）坐时不可前倾后仰，或歪歪扭扭。（2）双腿不可过于叉开，或长长地伸出。（3）坐下后不可随意挪动椅子。（4）不可将大腿并拢，小腿分开，或双手放于臀部下面。（5）高架“二郎腿”或“4”字型腿。（6）腿、脚不停抖动。（7）不要猛坐猛起。（8）与人谈话时不要用手支着下巴。（9）坐沙发时不应太靠里面，不能呈后仰状态。（10）双手不要放在两腿中间。（11）脚尖不要指向他人。（12）不要脚跟落地、脚尖离地。（13）不要双手撑椅。（14）不要把脚架在椅子或沙发扶手上，或架在茶几上。三、行姿三、行姿行如风行如风1 1、基本要求：、基本要求
8、：自然放松、端自然放松、端正、稳健正、稳健轻盈、有节奏轻盈、有节奏感、充满活力感、充满活力2 2、基本要领：、基本要领：昂首挺胸、两眼平视昂首挺胸、两眼平视收腹直腰提髋收腹直腰提髋肩平不摇、双臂自然肩平不摇、双臂自然前后摆动、两腿直而前后摆动、两腿直而不僵不僵腰动而非脚动，身体腰动而非脚动，身体重心落于脚掌前部重心落于脚掌前部脚跟先着地脚跟先着地3、具体要求、具体要求方向明确：两脚落地一线、脚印正对前方方向明确：两脚落地一线、脚印正对前方步幅（度）适中均匀：男步幅（度）适中均匀：男40cm，女，女36cm 注：男士着西装可稍大注：男士着西装可稍大 女士着旗袍应稍小女士着旗袍应稍小步高适度步高适
9、度步速适度：男士步速适度：男士110步，女士步，女士120步步n行走要求行走要求尽量靠右行，不走中间尽量靠右行，不走中间引导客人时，让客人、上级在自己的右侧引导客人时，让客人、上级在自己的右侧三人同行，中间为上宾三人同行，中间为上宾在人行道上让女士走在内侧：安全感在人行道上让女士走在内侧：安全感与上级、客人相遇时，要点头示礼致意、与上级、客人相遇时，要点头示礼致意、主动让路，同行至门前时，主动开门让他主动让路，同行至门前时，主动开门让他们先行，勿自己抢先而行们先行，勿自己抢先而行4、禁忌：、禁忌：摇头晃脑，左顾右盼，重心不稳摇头晃脑，左顾右盼，重心不稳弯腰驼背弯腰驼背步履拖沓步履拖沓“内八内八
10、”字、字、“外八外八”字字背手、插兜、抱肘、叉腰、脚跟用力发出声响背手、插兜、抱肘、叉腰、脚跟用力发出声响步子太大或太小步子太大或太小与他人拉手、搂腰搭背与他人拉手、搂腰搭背以任何借口奔跑、跳跃以任何借口奔跑、跳跃男士不要扭腰，女士不要晃动臀部。男士不要扭腰，女士不要晃动臀部。5、特殊场合、特殊场合（1）上下楼梯）上下楼梯头正、背直、胸微挺、收臀、弯膝头正、背直、胸微挺、收臀、弯膝靠右行、靠右站靠右行、靠右站上楼时客人在前，下楼时客人在后上楼时客人在前，下楼时客人在后（2）乘电梯）乘电梯使用专用电梯使用专用电梯照顾好客人：员工先进后出照顾好客人：员工先进后出先下后上，先进者靠里墙站立先下后上，
11、先进者靠里墙站立开梯门时，就近梯门的先下梯，让其他人先开梯门时，就近梯门的先下梯，让其他人先出梯，再回梯出梯，再回梯超员时，最后一名乘客应主动出梯超员时，最后一名乘客应主动出梯侧身而立侧身而立不能高声喧哗，最好不要交谈不能高声喧哗，最好不要交谈四、蹲姿四、蹲姿 蹲是由站立的姿势转变为两腿弯曲和身体高度蹲是由站立的姿势转变为两腿弯曲和身体高度下降的姿势。下降的姿势。蹲姿其实只是人们在比较特殊的情况下所采用蹲姿其实只是人们在比较特殊的情况下所采用的一种暂时性的体态。虽然是暂时性的体态，也是的一种暂时性的体态。虽然是暂时性的体态，也是有讲究的。有讲究的。1 1、基本要求：、基本要求：下蹲拾物时应自然
12、、得体、大方，不遮遮掩掩下蹲拾物时应自然、得体、大方，不遮遮掩掩头、胸、较低的膝关节大致呈头、胸、较低的膝关节大致呈9090度，使蹲姿优度，使蹲姿优美美两腿合力支撑身体，避免滑倒两腿合力支撑身体，避免滑倒女士无论采用哪种蹲姿，都要将腿靠紧，臀部女士无论采用哪种蹲姿，都要将腿靠紧，臀部向下。向下。注意：拿取低处物品时，不可弯腰曲背，低头注意：拿取低处物品时，不可弯腰曲背，低头翘臀，要使用蹲和屈膝动作，但要避免叉开两翘臀，要使用蹲和屈膝动作，但要避免叉开两腿。腿。2 2、四种蹲姿、四种蹲姿（1 1）高低式蹲姿）高低式蹲姿（2 2）交叉式蹲姿）交叉式蹲姿（3 3）半蹲式蹲姿）半蹲式蹲姿（4 4）半跪
13、式蹲姿）半跪式蹲姿（1 1）高低式蹲姿）高低式蹲姿下蹲时，左脚在前，右脚稍后，两腿下蹲时，左脚在前，右脚稍后，两腿靠近向下蹲，左脚全脚着地，小腿基靠近向下蹲，左脚全脚着地，小腿基本垂直于地面，右脚后跟提起，脚掌本垂直于地面，右脚后跟提起，脚掌着地。着地。右膝低于左膝，右膝内侧靠于左小腿右膝低于左膝，右膝内侧靠于左小腿内侧，形成左膝高右膝的姿态。内侧，形成左膝高右膝的姿态。臀部向下，基本上以右腿支撑身体。臀部向下，基本上以右腿支撑身体。（2 2）交叉式蹲姿：造型优美典雅。）交叉式蹲姿：造型优美典雅。下蹲时，右脚在前，左脚在后，右小腿下蹲时，右脚在前，左脚在后，右小腿垂直于地面，全脚着地，右腿在上
14、，左垂直于地面，全脚着地，右腿在上，左腿在下，二者交叉重叠；腿在下，二者交叉重叠；左膝由后下方伸向右侧，左脚跟抬起，左膝由后下方伸向右侧，左脚跟抬起，并且脚掌着地；并且脚掌着地；两脚前后靠近，合力支撑身体；上身略两脚前后靠近，合力支撑身体；上身略向前倾，臀部朝下。向前倾，臀部朝下。适用于女性，尤其是穿短裙的人员适用于女性，尤其是穿短裙的人员（3 3）半蹲式蹲姿）半蹲式蹲姿 多于行进之中临时采用多于行进之中临时采用在下蹲时，上身稍许弯下，但在下蹲时，上身稍许弯下，但不宜与下肢构成直角或锐角；不宜与下肢构成直角或锐角；臀部向下而不是撅起；臀部向下而不是撅起；双膝略为弯曲，其角度可根据双膝略为弯曲，
15、其角度可根据需要可大可小，但一般均应为需要可大可小，但一般均应为钝角；钝角；身体的重心应放在一条腿上。身体的重心应放在一条腿上。（4 4）半跪式蹲姿）半跪式蹲姿 单跪式蹲姿单跪式蹲姿非正式蹲姿，多用于下非正式蹲姿，多用于下蹲时间较长，或为了用蹲时间较长，或为了用力方便之时。力方便之时。要求是：下蹲之后，改要求是：下蹲之后，改为一腿单膝着地，臀部为一腿单膝着地，臀部坐在脚跟之上，而以其坐在脚跟之上，而以其脚尖着地；另外一条腿脚尖着地；另外一条腿则应当全脚着地，小腿则应当全脚着地，小腿垂直于地面；双膝应同垂直于地面；双膝应同时向外，双腿应尽力靠时向外，双腿应尽力靠拢。拢。注意注意不要突然下蹲不要突
16、然下蹲不要离人太近，避免迎头碰撞不要离人太近，避免迎头碰撞在公共场所下蹲，应尽量避开他人的视线，尽可能在公共场所下蹲，应尽量避开他人的视线，尽可能避免后背或正面朝人。避免后背或正面朝人。站在所取物品旁边，不要低头、弓背，要膝盖并拢站在所取物品旁边，不要低头、弓背，要膝盖并拢，两腿合力支撑身体，慢慢地把腰部低下去拿。，两腿合力支撑身体，慢慢地把腰部低下去拿。无论是采用哪种蹲姿，都要切记将双腿靠紧，臀部无论是采用哪种蹲姿，都要切记将双腿靠紧，臀部向下，上身挺直，使重心下移；向下，上身挺直，使重心下移；女士绝对不可以双腿敞开而蹲，这种蹲姿叫女士绝对不可以双腿敞开而蹲，这种蹲姿叫“卫生卫生间姿势间姿势
17、”，是最不雅的动作；，是最不雅的动作；五、手势五、手势 运用要规范适度，自然优雅，落落大方运用要规范适度，自然优雅，落落大方 动作表现要慢，不宜快、猛，不掌心向下，不动作表现要慢，不宜快、猛，不掌心向下，不 攥紧拳头，不用手指点。攥紧拳头，不用手指点。与宾客交谈时手势不宜过多，动作不宜过大。与宾客交谈时手势不宜过多，动作不宜过大。1、横摆式、横摆式表示表示“请请”：用右手，五指并拢伸直，掌心用右手，五指并拢伸直，掌心向上不可凹陷；向上不可凹陷；手从腹部抬起至横膈膜处，然手从腹部抬起至横膈膜处，然后以肘关节为轴向右摆动，到后以肘关节为轴向右摆动，到腰部与身体正面成腰部与身体正面成4545度。注意
18、度。注意不要把手摆到体侧或是体后。不要把手摆到体侧或是体后。手心向上，肘关节微屈，腕关手心向上，肘关节微屈，腕关节要低于肘关节。节要低于肘关节。2、直臂式、直臂式请往前走请往前走将右手向前抬至与将右手向前抬至与肩同高，前臂伸直肩同高，前臂伸直，用手指向来宾要，用手指向来宾要去的方向。去的方向。3、斜臂式、斜臂式/斜摆式斜摆式请来宾入座：请来宾入座：手先从身体一侧抬起至高手先从身体一侧抬起至高于腰部，再向下摆动到距于腰部，再向下摆动到距身体身体45度，使大小臂成度，使大小臂成一斜线。一斜线。4、曲臂式、曲臂式当一只手拿东西或扶着门，同时当一只手拿东西或扶着门，同时又要做出又要做出“请请”或指示方
19、向时运或指示方向时运用用以右手为例：手从身体右侧前方以右手为例：手从身体右侧前方抬起，至上臂离开身体抬起，至上臂离开身体45度时，度时，以肘关节为轴，手臂由体侧向体以肘关节为轴，手臂由体侧向体前左侧摆动至距离身体前左侧摆动至距离身体20厘米处厘米处。掌心向上、指尖向左，头部随客掌心向上、指尖向左，头部随客人由右转向左方，面带微笑人由右转向左方，面带微笑5、双臂横摆式、双臂横摆式接待来宾较多做诸位请或指接待来宾较多做诸位请或指示方向用示方向用两臂从身体两侧向前抬起至两臂从身体两侧向前抬起至腹部，两肘微曲，向两侧摆腹部，两肘微曲，向两侧摆出。指向前进方向一侧的臂出。指向前进方向一侧的臂应抬高一些，
20、伸直一些，另应抬高一些，伸直一些，另一手稍低一些，曲一些。一手稍低一些，曲一些。若站在来宾侧面，双臂同时若站在来宾侧面，双臂同时向一个方面摆出，之间保持向一个方面摆出，之间保持一定距离。一定距离。注意与眼神、步伐和礼节相注意与眼神、步伐和礼节相配合配合感情投入、热情感情投入、热情6、递送物品、递送物品（1）双手：用左手递接物品，是失礼之举。）双手：用左手递接物品，是失礼之举。（2）尖、刃向内：尖、刃朝向自己，或是朝向他）尖、刃向内：尖、刃朝向自己，或是朝向他处。处。（3）礼貌主动：递接物品时，如果双方相距过远）礼貌主动：递接物品时，如果双方相距过远，应主动走近对方，假如自己是坐着的话，还应该，
21、应主动走近对方，假如自己是坐着的话，还应该尽量在递接物品时起身站立。尽量在递接物品时起身站立。（4）尽量递到手中：递给他人的物品，应直接交）尽量递到手中：递给他人的物品，应直接交到对方手中为好。到对方手中为好。（5）方便接取：在递物时应让对方便于接取。在）方便接取：在递物时应让对方便于接取。在将带有文字的物品递交给他人时，还应使正面朝向将带有文字的物品递交给他人时，还应使正面朝向对方。对方。7、接取物品、接取物品目视对方而不是只顾注视物品目视对方而不是只顾注视物品用双手或右手用双手或右手必要时起身并主动走向对方必要时起身并主动走向对方对方递过物品后再伸手接，不可迫不及待对方递过物品后再伸手接，
22、不可迫不及待的从对方手中抢夺的从对方手中抢夺8、用手势做介绍、用手势做介绍掌心向上、四掌心向上、四指并拢、拇指指并拢、拇指张开张开以肘关节为轴以肘关节为轴，前臂自然上，前臂自然上抬伸直抬伸直上体微向前倾上体微向前倾，面带微笑，面带微笑，视线随手指而视线随手指而动，并兼顾对动，并兼顾对方是否意会方是否意会 在日常生活中，有些被称为在日常生活中，有些被称为“小节小节”的个人行为举止，虽是小的个人行为举止，虽是小节，但我们若不注意，就有可能影节，但我们若不注意，就有可能影响一个人整体形象。因此，不可视响一个人整体形象。因此，不可视为无关轻重，而应给予足够的重视。为无关轻重，而应给予足够的重视。1 1
23、在公共场所，不能高声谈笑，在公共场所，不能高声谈笑，大呼小叫。在人群集中的地方，更要大呼小叫。在人群集中的地方，更要细声低语，不能引起他人的过分关注。细声低语，不能引起他人的过分关注。2 2在公共场合不得用手抓挠身在公共场合不得用手抓挠身体的任何部位，如不能抓耳挠腮，不体的任何部位，如不能抓耳挠腮，不能挖鼻子，揉眼睛，修指甲，梳理头能挖鼻子，揉眼睛，修指甲，梳理头发。若身体不适非做不可，则应到洗发。若身体不适非做不可，则应到洗手间等地方进行。手间等地方进行。3 3公开露面时，须把衣裤整理好。公开露面时，须把衣裤整理好。尤其是出洗手间时，你的样子最好与进去尤其是出洗手间时，你的样子最好与进去时的
24、一样或更好。边走边系扣子、拉拉链、时的一样或更好。边走边系扣子、拉拉链、擦手甩水等，都不是礼貌的行为。擦手甩水等，都不是礼貌的行为。4 4对陌生人不要评头论足或盯视。对陌生人不要评头论足或盯视。当别人做私人交谈时，如未受到邀请，不当别人做私人交谈时，如未受到邀请，不可接近。他人需要帮忙时，要尽力相助。可接近。他人需要帮忙时，要尽力相助。别人有不幸之事，不可有嘲笑、起哄的举别人有不幸之事，不可有嘲笑、起哄的举动。得到别人的帮助时应立即道谢。动。得到别人的帮助时应立即道谢。5 5在公共场所最好不要吃东西，在公共场所最好不要吃东西，更不能出于友好而逼着别人尝尝你的更不能出于友好而逼着别人尝尝你的东西
25、。爱吃零食者，在公共场所为了东西。爱吃零食者，在公共场所为了维护自己的形象，一定要有所克制。维护自己的形象，一定要有所克制。6一切公共场所的活动规则都一切公共场所的活动规则都应该遵守，这是最起码的公共道德观应该遵守，这是最起码的公共道德观念。不随地吐痰，不乱扔果皮杂物、念。不随地吐痰，不乱扔果皮杂物、烟头等东西。烟头等东西。7 7在大庭广众之下，不要趴在在大庭广众之下，不要趴在或坐在桌上，也不要在他人面前躺在或坐在桌上，也不要在他人面前躺在沙发里。走路时脚步要放轻，不能咚沙发里。走路时脚步要放轻，不能咚咚作响。即使是遇有急事，也不能慌咚作响。即使是遇有急事，也不能慌不择路地乱跑。不择路地乱跑。
26、讨论 凯恩集团正在招聘副经理。研究生刚毕业的小林对此信心百倍，因为他专业对口，而且其他条件也非常符合。面试当天，小林与其他面试者一起在办公室外等候。当看完发下来的题目后，小林更觉得胜券在握。他松松垮垮地站在门口准备上场，回头看见有一排沙发，便坐在沙发上，翘起二郎腿，悠闲地抽起烟来。突然，一位衣着朴素的老者问他是否看见接待面试的办公室主任。小林白了老者一眼，没有起身，只用一个手指一指：“看，在那。”然后又低头随手翻看起报纸来。老者有点尴尬，转身而去。面试时，赫然发现老者坐在主考官旁边的椅子上，小林才意识到有点失礼，不禁开始紧张起来。在回答完规定题目后，老者自我介绍说，他是公司董事，并提出了一个新题目。小林看到题目有点生，忍不住挠头抓耳，在座位上扭来扭去。面试完毕，结果可想而知。请问，小林在礼仪方面的失败之处在哪里？如果小林问题回答得很出色，而您是主考官，是否同意小林成为副经理人选？
