1、浅谈航空乘务员服务礼仪规范主 讲：2013年6月13日序 言n 我们常说做好服务才能为实现更好的发展奠定坚实的基础，服务质量可以说是公司企业的立足之本。同样这句话也适用于同为服务业的航空业，航空服务质量的提升靠什么?这个问题不难回答空乘人员。空姐作为具体乘客最近的服务岗位，空姐服务礼仪规范的学习和掌握自然不容忽视，必然成为航空公司服务质量提升的重要因素。n 作为一名空姐，首先要掌握空姐服务的礼仪，才能做好服务工作。空姐是直接与旅客接触并为旅客服务的人，俗话说：“你不会有第二次机会来留下良好的第一印象。”这第一印象对空姐来说是至关重要的，一位旅客也许一生就乘坐一次飞机，你的第一印象将永远留在他的
2、心里，所以掌握航空礼仪对一名合格的空姐来说是非常重要的。目 录n航空服务礼仪 （一）何谓服务？（二）何谓礼仪？n航空服务礼仪的具体体现 （一）航空服务人员的职业形象礼仪 （二）航空服务人员的规范服务礼仪 n乘务员仪表仪容规范 （一）仪表规范 （二）仪容规范n乘务员动作姿态规范 （一）站、坐、走、蹲姿 （二）指引、鞠躬n乘务员语言规范 （一）服务语言规范 （二）言谈语言要求航空服务礼仪（一）何谓服务？如果给服务一个定义的话，那就是一句话：服务是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。不以实物形式而一提供活劳动的形式满足他人某种特殊需要。也许用两句名言来解释服务的意义的话也许更直观：
3、“最佳服务是企业的生命，是创造利润的法宝，也是竞争的雄厚资本，而这一切主要来自科学管理和员工的努力。邹金宏”“服务就是我为人人，人人为我。孙中山”航空服务礼仪（二）何谓礼仪？各行各业都离不开礼仪的规范，百度百科里给礼仪进行的具体的定义：礼仪是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序方式来表现的律己敬人的过程，涉及穿着、交往、沟通、情商等内容。从个人修养的角度来看，礼仪可以说是一个人内在修养和素质的外在表现。从交际的角度来看，礼仪可以说是人际交往中适用的一种艺术、一种交际方式或交际方法，是人际交往中约定俗成的示人以尊重、友好的习惯做法。从传播的角度来看，礼仪可以说是在人际交往中进行相互沟通的技巧。
4、可以大致分为政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪、涉外礼仪等五大分支。有形，规范，系统的服务礼仪，不仅可以树立服务人员和企业良好的形象，更能让服务人员在客户交往中赢得理解，好感和信任。航空服务礼仪的具体表现（一）航空服务人员的职业形象礼仪 1、外表形象航空服务人员的外表形象是指包括人的容貌、姿态、服饰和个人卫生等方面，它是空姐精神面貌的外观表现。由于人的性格、气质不同，内在修养不同，行为习惯的不同，每个人以个人良好的文化素养、渊博的学识、精深的思维能力为核 心，形成一种非凡的气质。良好的风度需要很长的时间来培养和锻炼，尤其作为 一名合格的空姐，更需要在长期的飞行中加强自己文化素质的提高、本身
5、性格的 培养和自身的修养，将外在的美和内在的美相结合形成空姐的气质。2、服饰 服饰是人体的外在包装，它包括衣、裤、裙、帽、袜、手套及各种服饰。服 饰是一种无声的语言，它体现了一个人的个性、身份、涵养及其心理状态，直接 代表了一个人的品格。空姐必须对个人的服饰予以重视，它关系到个人的形象和 航空公司的形象。航空服务礼仪的具体表现（二）航空服务人员的规范服务礼仪 最佳服务是用心、用情服务，用心、用情服务就是要把客人当做是自己的亲人，从客人的角度去思考，怎样才能给客人提供满意周到的服务。这里，需要从航空服务人员的整体素质来讨论。第一、服务态度。“态度”是服务行业中制胜法宝之一。尤其对于航空运输来讲，
6、至为重要。亲和的微笑就是空乘最佳态度的表现形式，易于乘客接纳，产生宾至如归之感，同时树立了行业良好形象，为企业打开声誉与关注的窗口。虚假的笑容，马上就会被识破。请好好注意一下对方的表情，若对方流露出不快，则说明你的笑容不是发自于内心的微笑。笑容，不仅需要用眼、口来表现，更需要用心意来共同缔造。这就好比塑一尊佛像，如果没有融入他的神韵，他就只能是一尊塑像，毫无生气可言。所以，千万不要忘记用心来微笑。习惯于在照相机、摄像机前工作的时装模特、女演员，可以在转瞬之间在镜头前做出美丽动人的笑脸。可这不是我们所需要的笑脸，因为这些笑脸并不让人感到亲切，原因何在?我们可以试着把这些漂亮模特照片上的嘴掩盖起来
7、，非常意外的结果是我们看到的笑眼却是一双冷漠的眼睛。航空服务礼仪的具体表现 看来，对于我们日常生活十分重要的笑脸，应该是眼中含笑的。在身体状况不佳时，即使露出笑脸，也会让人感到不自然。因此，要想用发自内心的微笑与人接触，健康是一个重要因素。要利用一切机会进行体育锻炼，提高身体素质。另外，外出归来时，严格执行“嗽口、洗手”等程序也是一种很好的保健方法。你注意过婴儿的笑脸吗?请回想一下吧。她的笑容，先是从眼睛中露出微笑，然后笑容慢慢扩展到整个脸部。这般天真烂漫的笑脸是人世间最为理想的笑容。在我们收到的许多旅客的感谢信中都这样写道：第一次坐飞机总感到有些不安。可是，一进入机舱，看到空中小姐那亲切的笑
8、脸立刻就让人感到轻松，放心了。由此可见，微笑是空中乘务员与客人进行沟通的一种很好的手段。航空服务礼仪的具体表现 第二、气质与涵养。空乘的气质与涵养与航空运输形象息息相关，间接影响 企业发展。空乘服务涉及广博得知识，要掌握、运用、表达及交际，以此才可成 为通古博今、熟知中外时时散发完美气质具备涵养的空乘。所以要做到：注重广 泛积累，增加道德水平和智慧厚度；展示开朗个性，广交各界朋友；待人和善，处世大度；感受性、灵敏性不宜太高；忍耐性与情绪兴奋不能低；吸取工作经验，善于总结结晶；开发良好情绪，调试自我性格；增强心理适应能力。第三、健康心态。在航班乘务工作时，健康良好心态甚为重要，它直接影响 乘客乘
9、机情绪以及于公于私的形象、声誉。同时摒弃金玉其外，败絮其中，勿让精神美感大打折扣。所以要保持个人良好卫生，整体形象美观；追求秀外慧 中，诚于中而行与外，达到和谐统一；加强组织表达能力，给乘客舒适语言环境；现实理想化，尽量与乘客进行积极的交流沟通；化小爱为大爱，视机舱为家，客为友。空乘高雅的仪表，积极乐观的精神，用心的服务，整个旅途会因为天使般 的存在而熠熠夺目。航空服务礼仪的具体表现 第四、心理素质。在乘务工作中，空乘在航班中面对不同类型乘客，会遇到 各种特殊事情，如航班延误时，要面对乘客尖刻语言；在服务中，会遇到百般挑 剔的乘客，甚至无理取闹。空乘在承受压力，处理矛盾，做好工作时，亦称为一
10、种考验。所以要掌握丰富服务技能，并注意在以下几个方面锻炼提高自己：遇 事不慌，沉着稳定；当遇到突如其来的事情或问题时，要保持郑静，不惊慌失措，并且迅速地处理问题的对策。思维敏捷；应变不应是被动，而应是主动，能防患于未然。机智幽默；此为交际上的润滑剂，要灵活运用它处理交际可能出现的各种难以处理的问题，以缓和局面，是双方变得轻松愉快。忍耐性要强；要有较强驾驭能力和克制能力，做好耐心、细致的说服和解释工作，有条不紊地冷 静处理突发事件。与乘客之间的沟通交流不需要太多言语，也许只是普通眼神，简单暗示，便可心领神会，这称之为心灵召唤。另一面又体现空乘人员的人情处 世及应变能力。掌握熟悉操作技能，是每位C
11、C的必要之行。在航班中，空乘与 乘客间陌生距离忽远，而油然滋生的温暖增多，这就称为“召唤”，暗喜的是有了归处。乘务员仪表仪容规范三、乘务员仪表仪容规范（一）仪表规范乘务员接待旅客时，必须仪表高雅、庄重、大方、得体。乘务员的着装是体现仪表规范的重要方面。1、制服统一乘务员穿着何种制服，应根据不同季节、不同航线和不同的任务来决定。要求制服整洁干净、合体、挺括、规范。外套、衬衣、领带、马甲、围裙等要清洁、平整；衣扣、裤扣要扣紧拉齐；领结、领带要系好；女乘务员穿裙装时，衬衣必须扣好纽扣，下摆须系入裙中；内衣的颜色应选择肉色或白色的；穿制服、风衣进行时，应戴帽子，帽檐应戴在距眉毛上方12指处。男乘务员穿
12、制服时的要求与女乘务员一致，全程应统一按要求着装，无论何时均要戴好领带和肩章；衬衣下摆系入裤中，裤线要整齐，及时剪去衣服上外露的线头。所有制服外不得佩戴规定以外的饰物，飞行工作包及飞行箱上不得系挂或者粘贴任何饰。乘务员仪表仪容规范2、工作皮鞋规范皮鞋应保持光亮，无破损，鞋跟应及时保养、修理；女乘务员上下飞机时穿中高跟皮鞋，在飞机上可穿平跟鞋；着统一发放或者与其颜色样式相似的丝袜，为了保证丝袜清洁无抽丝、破损，须在飞行箱内携带备份丝袜。男乘务员应选择与服装相配或与之同色的袜子。乘务员应特别注意不得在旅客面前换鞋。（二）仪容规范乘务员的仪容是其精神面貌、内在气质的外在表现，总体上应打扮得体、端庄稳
13、重，给人清雅、秀丽的感觉。1、化妆的规范乘务员的化妆应在良好的个人卫生的基础上，追求整体的美观、和谐。妆容要求均匀协调、颜色适宜、口红颜色应按统一要求使用。乘务员应特别注意不在旅客面前补妆，使用香水以清淡的香味为宜。乘务员仪表仪容规范2、发型的规范乘务员的头发要常洗常梳，保持清洁、光泽、无头皮屑。可以留短发，但必须光滑整齐，可卷可直，不留奇特发型，短的不可短于2寸，头发要求前不遮面后不过领，长发必须束起，盘于脑后，不留鬓角，保持光洁，头花只能使用无饰物的发夹或发网。3、手和指甲的卫生规范乘务员应经常保持手与指甲的清洁卫生，不留长指甲，保持十个手指指甲的长度一致。指甲油的颜色不宜过艳，应选择透明
14、状。4、饰物的规范 女乘务员可佩戴手表、戒指、耳环、项链、手链等饰物。但饰物应选择保守、简单的款式。在执行航班任务中禁止佩戴夸张手表，表带宽度不得超过2厘米，可戴一枚样式简单的金质或银质细戒指，镶嵌物不得超过5毫米耳环只允许带一副黄豆粒大小耳钉，项链宽度不超过5毫米，必须戴在衬衣里。手链佩戴得细小，不允许佩戴手镯、脚镯，不得佩戴佛珠。男服务员不允许佩戴过多饰物，一般只许戴样式保守、简单的表。乘务员动作姿态规范 优雅的动作姿态不仅能体现出乘务员训练有素的职业形象，而且也能给客人带来一种美的享受。（一）站、坐、走、蹲姿1、站姿站立是人们生活交往中的一种最基本的举止。站姿是人静态的造型动作，优美、典
15、雅的站姿是发展人的不同动态美的基础和起点。优美的站姿能显示个人的自信，衬托出美好的气质和风度，并给他人留下美好的印象。正确的站姿要求：（1）头正。（2）肩平。（3）臂垂。（4）躯挺。（5）腿并。（6）身体重心主要支撑于脚掌 脚弓上。（7）从侧面看，头部肩部、上体与下肢应在一条垂直线上。乘务员动作姿态规范2、坐姿坐姿文雅、端庄，不仅给人以沉着、稳重、冷静的感觉，而且也是展现自己气质与修养的重要形式。正确的坐姿要求：（1）入座时要轻稳。（2）入座后上体自然挺直，挺胸，双膝自然并拢，双腿自然弯曲，双肩平整放松，双臂自然弯曲，双手自然放在双腿上或椅子、沙发扶手上，掌心向下。（3）头正、嘴角微闭，下颌微
16、收，双目平视，面容平和自然。（4）坐在椅子上，应座满椅子的2/3，脊背轻靠椅背。（5）离座时，要自然稳当。乘务员动作姿态规范3、走姿走姿是人体所呈现出的一种动态，是站姿的延续。走姿是展现人的动态美的重要形式。走路是“有目共睹”的肢体语言。（1）头正。（2）肩平。（3）躯挺。（4）步位直。（5）步幅适度。（6）步速平稳。4、蹲姿正确的蹲姿如下：（1）下蹲拾物时，应自然、得体、大方，不遮遮掩掩。（2）下蹲时，两腿合力支撑身体，避免滑倒。（3）下蹲时，应使头、胸、膝关节在一个角度上，使蹲姿优美。（4）女士无论采用哪种蹲姿，都要将腿靠紧，臀部向下。乘务员动作姿态规范（二）指引、鞠躬指引时五指并拢，拇指
17、向上，手指指向前方，小臂带动大臂，根据指示距离调整手臂高度，身体随着手臂的方向自然转动，视线与五指方向一致，手臂略成弧线。鞠躬可用于表示欢迎和致谢，鞠躬时身体向前，以腰为轴，整个腰及肩部向前倾斜1530（男15，女30），头、颈、背、自然成一直线，视线随着身体的移动而移动。乘务员语言规范 俗话说“良言一句冬暖，恶语伤人六月寒”，可见语言使用是否得当，是否合乎礼仪，会产生迥然不同的效果。日常生活中，人们运用语言进行交谈、表达思想、沟通信息、交流感情，从而达到建立、调整、发展人际关系的目的。一个人的言谈是考察一个人人品的重要标志。（一）服务语言规范1、主动热情的问候乘务员迎送旅客或与旅客碰面时，都
18、应主动热情地向旅客问候，给旅客留下良好的第一印象。问候时应热情、真诚，如：“先生，您好！欢迎您登机！”2、友好善意的提示由于旅客对客舱环境、客舱设备和客舱安全规定不熟悉，乘务员在服务过程中应给予必要的语言提示和帮助。3、细致耐心的介绍乘务员向旅客介绍机上设备、安全要求时，必须细致耐心、言简意赅、条理清楚，不仅要让旅客理解所介绍的内容，而且要让旅客易于接受。乘务员语言规范 4、体贴的征询征询是指征求旅客对服务的意愿。特别是在为旅客送餐、送水时，乘务员要充分尊重旅客的意愿，在无法满足旅客的意愿时，要向旅客提供其他建议。5、和蔼委婉的拒绝乘务员对旅客提出的不合理要求应予以拒绝，但在使用语言时要语调和
19、缓、言辞委婉，既要让旅客知道其要求无法得到满足，又要使其获得应有的尊重。6、果断的制止当旅客的行为影响到飞机安全时，乘务员应态度坚定的给予制止。仅要让旅客理解所介绍的内容，而且要让旅客易于接受。7、真诚的致歉致歉是指乘务员在服务过程中，因工作失误或服务不周给旅客情绪带来不良影响而采取的语言弥补措施。在致歉时乘务员一定要表现出态度的真诚。例如航班延误，旅客上机后，应向旅客表示歉意：“女士/先生，您好！非常抱歉让您久等了！辛苦了！”乘务员语言规范8、衷心的感谢乘务员在客舱服务过程中对旅客给予的各种配合应表示感谢。在与旅客交流的过程中应掌握多种语言表达方式，善于使用礼貌用语，避免平淡、乏味、机械的语
20、言，服务语言应简练、通俗、亲切，以达到预期的效果。（二）言谈语言要求1、言谈的仪态不论是作为言者还是听者，交谈时必须保持精神饱满，表情自然大方、和颜悦色，应目光温和，正视对方。2、话题的选择首先要选择对方感兴趣的话题，比如与航空有关的话题，飞机飞多高，我们航班飞过的航线地标，在飞行中需注意的问题等。3、言者的表现空姐在与旅客谈话时，语言表达应准确、语意完整、语声轻柔、语调亲切、语速适中。同时要照顾旅客的情绪和心情，不可自己滔滔不绝说个没完，也要给旅客留下说话的机会，做到互相的沟通。乘务员语言规范4、做一名耐心的听众在与旅客谈话中，要注意耐心听取旅客的讲话，对谈话的内容要做出积极的反应，以此来表
21、现你的诚意，如点头、微笑或简单重复旅客的谈话内容。同时恰如其份的赞美是必不可少的，它能使交谈气氛更加轻松、友好。在我们的服务中，往往由于一句话，会给我们的服务工作带来不同的结果。一句动听的语言，会给航空公司喧来很多回头客；也可能由于你一句难听的话，旅客会永远不再乘坐这家航空公司的飞机；他可能还会将他的遭遇告诉其他旅客，所以得罪了一名旅客可能相当于得罪十名或上百名旅客。总 结 一名优秀的航空乘务员所需掌握的服务礼仪还有许多的细节，我阐述的仅是一名航空乘务员最基本的服务礼仪要求与规范，作为航空公司的一张香水名片，给客人的第一印象是极为重要的，在空乘服务过程中还有许许多多的问题等待我们以最佳的方式去处理，扩宽自我知识面，积累更多的实战工作经验。为了能够给客人打造更好的客舱环境，更好的旅途氛围，更加愉快的旅行，更需要我们每个乘务员携手共进，为我们未来的蓝天事业打造更加辉煌的明天。Thank you!Thank you!
