1、第一节 旅游业的概念第二节 旅游业在推动旅游活动发展中的作用第三节 旅游业的性质和特点第四节 旅行社第五节 饭店与住宿业第六节 旅游交通第七节 旅游景点第八节 旅游业的产品第一节旅游业的概念旅游业：以旅游者为对象，为其旅游活动创造便利条件并提供其所需商品和服务的综合性产业。一、关于旅游业的定义1“三大支柱”说2“五大部门”说3.直接旅游企业和间接旅游企业直接旅游企业：直接旅游企业：指有赖于旅游者的存在而生存的企业。其典型代表便是旅行社、长途客运公司和旅馆。间接旅游企业：间接旅游企业：虽然也为旅游者提供商品和服务，但其主要市场对象并非外来旅游者，因而旅游者的存在与否并不危及其生存的企业。例如大多
2、数餐馆和娱乐服务企业都属此类。二、旅游业的构成第二节旅游业在推动旅游活动发展中的作用供给作用供给作用组织作用组织作用便利作用便利作用结论：结论：旅游业不仅是构成现代旅游活动体系的 要素之一，而且在推动旅游活动的开展 方面，也是最积极、最活跃的一个因素。第三节旅游业的性质和特点性质：性质：旅游业是一项经济性产业。理由分析：理由分析：旅游业的根本目的在于经济创收；旅游企业以营利为目的并需要进行独立核算；旅游业列为国民经济的组成部分，而不是列为文化事业。一、关于旅游业的性质1综合性 原因：游客需要的多样性 认识意义：相关行业相互支持、联合营销的必要性 实行全行业管理的必要性2劳动密集 原因：工资成本
3、占据较大比重3涉外性 原因：外交政策、侨务政策、统战政策4脆弱性 原因：供给因素 环境因素二、旅游业的基本特点第四节旅行社旅行社管理条例：旅行社“是指有营利目的，从事旅游业务的企业”。这里所称的旅游业务“是指为旅游者代办出境、入境和签证手续，招徕、接待旅游者，为旅游者安排食宿等有偿服务的经营活动”。一旅行社的定义(一一)外国的旅行社分类外国的旅行社分类 以欧美为代表的多数国家中，人们通常根据旅行社行业中的自然分工状况，按照有关旅行社所主要经营的业务类型，将旅行社企业划分为两大类：1 1旅游批发经营商旅游批发经营商 旅游批发经营商，即主要经营批发业务的旅行社或旅游公司。这里所说的批发业务是指旅行
4、社根据自己对客源市场需求的了解和预测，在选定旅游或度假目的地的基础上，成批量地分别订购有关交通运输公司、饭店、旅游景点等各类有关旅游企业的产品和服务，然后将这些单项的产品和服务组合成为不同的包价旅游线路产品或包价度假集合产品，最后通过一定的销售途径向旅游消费者出售。二、旅行社的分类2 2旅游零售商旅游零售商 旅游零售商，即主要经营零售业务的旅行社。旅游零售商主要以旅行代理商(Travel Agent)为典型代表，当然也包括其他各种类型的旅游零售代理商。旅行代理商的具体零售业务包括：(1)为潜在旅游者提供旅游咨询服务；(2)代客预订(交通、住宿及游览和娱乐门票等)；(3)代办旅行证件；(4)向有
5、关旅游企业反映顾客意见。旅行代理商提供的服务通常不向顾客收费，其收入主要来自被代理企业支付的佣金（commission）。(二二)我国的旅行社分类我国的旅行社分类1 1国际旅行社国际旅行社 国际旅行社的经营范围：入境旅游业务、出境旅游业务和国内旅游业务。(1)招徕外国旅游者、海外华侨和港澳台同胞来中国大陆旅游，为其安 排交通、游览、住宿、饮食、购物、娱乐及提供导游等相关服务；(2)招徕我国旅游者在国内旅游，为其安排行、游、住、食、购、娱及 提供导游等相关服务；(3)经国家旅游局批准，招徕、组织我国境内居民到外国和港澳台地区 旅游，为其安排领队及委托接待服务；(4)经国家旅游局批准，招徕、组织我
6、国境内居民到规定的与我国接壤 国家的边境地区旅游，为其安排领队及委托接待服务；(5)经批准，接受旅游者委托，为旅游者代办入境、出境及签证手续；(6)为旅游者代购、代订国内外交通客票、提供行李服务；、(7)其他经国家旅游局规定的旅游业务。2 2国内旅行社国内旅行社 国内旅行社的经营范围：仅限于经营国内旅游业务。(1)招徕我国旅游者在国内旅游，为其安排行、游、住、食、购、娱以及提供导游等相关服务；(2)为我国旅游者代购、代订国内交通客票、提供行李服务；(3)其他经国家旅游局规定的与国内旅游有关的业务。1 1包价旅游包价旅游 一般地讲，包价旅游指旅行社经过事先计划、组织和编排旅游活动项目，向旅游大众
7、推出的包揽一切有关服务工作的旅游形式。一般规定旅游的日程、目的地、行、宿、食、游的具体地点及服务等级和各处旅游活动的内容安排，并以总价格的形式一次性地收取费用。包价旅游通常以团体形式为主。按照国际上的行业惯例，所谓团体指人数至少为15人的旅游团。根据我国旅游业中的现行惯例，作为团体的人数则至少为10人。三旅行社开展业务的主要方式团体包价旅游得以迅速发展和普及的原因：从需求方面来看，主要出于两个原因：第一，使旅游者省心省力，且有安全感：第二，在价格上享有优惠折扣，因而费用相对较低。从供给方面来看，有利于实行批量生产，从而有利于旅行社扩大经营。包价旅游的发展：具体包价内容依市场需求而定，包价旅游。
8、2 2散客旅游散客旅游 所谓散客相对于上述意义上的团体而言。按照国际上的行业惯例，主要指个人、家庭及15人以下的自行结伴旅游者。根据我国旅游业中的现行惯例，则是指个人独自旅游或9人以下的自行结伴旅游者。散客旅游的优点：自主性强，活动自由，不受集体 活动的约束和固定安排的限制。第五节饭店与住宿业商业性住宿设施开始出现19世纪中叶19世纪中叶20世纪中叶20世纪中叶以后一、住宿业的演进 （旅行、旅游活动的发展及旅行方式变化）常见的划分标准：1坐落地点：如城市饭店、度假地饭店、海滨饭店，等等。2旅行方式：如汽车饭店、铁路饭店、机场饭店、港口饭店，等等。3主要用途或目标市场：如商务饭店、度假饭店、会议
9、饭店、，等等。4饭店规模：如大型饭店、中型饭店、小型饭店。5，档次或等级：如豪华饭店、经济饭店，星级饭店，等等。7经营方式：如独立（或单体）饭店、连锁饭店，等等。8经济类型：如国有饭店、民营饭店、合资饭店，等等。二、饭店的类型划分等级的划分与标示：目的：控制目的地旅游产品的质量；维护目的地的旅游 形象；消费者保护工作的组织：主要考核内容：(1)设施和设备；(2)服务项目和服务质量；(3)餐饮产品质量；(4)客人的满意程度；(5)外界的印象。三、饭店的等级及其评定一般原则：一般原则：(1)参评饭店须有一年以上的营业史；(2)评定工作需经多次调查；(3)等级高低通常与规模大小无关；(4)评定后的等
10、级并非永久不变。我国饭店业的星级评定工作发展趋势：集中化程度：指饭店企业的平均规模。企业的平均规模越大，集中化程度也就越高。而集中化程度越高，则意味着竞争者数目越少，企业要了解其竞争对手也就越容易。衡量集中化程度的指标是集中率，通常用一个产业或行业中一批最大的企业所占有的市场份额表示。在饭店业中，通常以大型饭店公司所拥有的客房数或床位数在饭店业总量中所占的比率来表示。四、饭店业的集团化经营表表5-1 欧美部分国家饭店业集中化状况欧美部分国家饭店业集中化状况国 别 被调查的饭店公司数 平均拥有客房数饭店客房集中率%美国英国荷兰法国比利时葡萄牙爱尔兰卢森堡德国西班牙丹麦意大利希腊 19591414
11、147541114211544198499573166886035665052893043832416145938230.023.520.418.114.113.012.211.610.03.22.31.71.0 资料来源：资料来源：Kleinwort Benson(1991).(一)饭店连锁集团 连锁集团：连锁集团：在某个集团公司的领导、监督、管理或指导之下，使用同一品牌开展业务的经营群体，亦称联号经营。主要优势：主要优势：资本优势 技术经济优势 营销优势 采购优势 管理优势 分散风险优势成员类型：成员类型：饭店连锁公司拥有产权，并且自己经营的成员饭店 饭店连锁公司拥有其经营权但没有产权的成
12、员饭店 饭店连锁公司通过管理合同代管或派员经营的饭店 饭店连锁公司通过特许协定而指导经营的成员饭店（二）饭店合作集团 饭店合作集团：饭店合作集团：若干饭店为了在物资采购、房间预订、人员培训及市场营销等方面采取联合行动，而自愿组合建立起来的一种松散型的饭店联合体。这种联合体通常设有一中央机构，负责主持整个组织合作领域内的有关工作，其活动经费通过征收会员费及认捐等形式由各成员饭店分（Littlejohn，D，“The Role of Hotel Consortia in Great Britain”Service lndustries Review,Vo12 No1，1982）。出现的背景：出现的
13、背景：缩小同连锁集团在规模经济上的差距，增强自己的竞争地位，以求借助联合起来的集体力量同连锁集团抗衡类型：类型：1.1.营销合作集团营销合作集团 地域性的营销合作集团。特点：加盟联合体的成员饭店都坐落于同一地区或同一城市；工作重点在于加强将本地区作为旅游目的地的营销宣传活动；往往会得到当地旅游行政部门的支持。例如英国的“泰晤士流域饭店集团”、“南安普敦旅游饭店集团”等。非地域性的营销合作集团。特点：加盟联合体的各成员饭店一般都面向同类目标市场经营；成员饭店大都来自不同的国家和地区。例如，“世界第一流饭店”组织（Leading Hotels of the World）。2.2.采购合作集团采购合
14、作集团 例如，“最佳西方国际饭店”组织便是其中的典型。3.3.培训合作集团培训合作集团4.4.预订系统合作组织预订系统合作组织 纯粹的预订系统合作组织，即只为加盟饭店提供预订系统服务；除提供预订系统服务外，还为成员饭店提供其它方面的营销服务。五我国饭店业的发展 改革开放以来，我国饭店业的发展在经历了起步开拓、高速发展等阶段之后，正朝着国际化、现代化的方向迈进。“硬件”建设方面：已经步入国际先进水平。“软件”建设方面：改革开放以来的发展历程。涉外饭店由事业单位转为企业单位，实行独立经营；经营管理由经验型管理转向科学管理；推行星级评定制度。目前存在的问题：讨论 第六节 旅游交通一、旅游交通的任务和
15、作用旅游交通：旅游交通：旅游者利用某种手段和途径，实现从一个地点到达另外一个地点的空间转移过程。它既是旅游者“抵达目的地的手段，同时也是在目的地内活动往来的手段”(Burkart and Medlic，1981)。任务：任务：解决旅游者在客源地与目的地之间的往返，以及在目的地内的各地点间活动往来的便利问题。不仅涉及空间距离，而且涉及时间距离。旅游交通的作用：旅游交通的作用：从需求方面看，旅游者完成旅游活动的先决条件。从供给方面看，旅游业的命脉。作为旅游业的重要组成门之一，也是旅游收入和旅游创汇的重要来源。二、主要的旅行方式(一一)汽车汽车 乘汽车外出旅游包括乘坐私人小汽车、搭乘长途公共汽车、包
16、乘旅行大轿车以及租赁所需车型的车辆自己驾驶等多种形式。自驾车旅游的发展原因：自驾车旅游的发展原因：私人小汽车的普及；高速公路的建设和高速公路网的发展；很多景区景点只通公路；汽车旅行自由灵活的优点。汽车旅行的缺点：汽车旅行的缺点：不适合长途旅行；人均能源消耗大；安全性相对较差；有关的负面影响。(二二)飞机飞机航空旅行的优点：航空旅行的优点：快速高效、旅行舒适。尤其适合远程旅行。航空客运业务的类型航空客运业务的类型:定期航班服务：在既定的航线上按照既定的时间表提供客运服务。包机服务：不定期的航空包乘服务业务。（旅游包机业务的发展）航空运输在旅游交通中的重要性和局限性(三三)火车火车铁路运输的优点：
17、铁路运输的优点：运力大、费用低廉 安全性高 车内活动自由 能耗低，污染小，环保性强铁路运输的发展：铁路运输的发展：历史上的辉煌 衰退原因：竞争环境变化，技术因素制 约，主观因素影响 应对与开发：开发城际直达列车 提高座席舒适程度 开展专项铁路旅游 发展高速铁路(四四)轮船轮船 水路客运主要分为四种：远程海上定期班轮服务、海上短程渡轮服务、游船服务、内河客运服务。固定航线的远程定期班轮服务：自20世纪50年代以后已经衰落，少数幸存的客运航班一般也只是季节性经营。短程海上渡轮业务：大众旅游兴起后，由于自驾车旅游的增加，扩大了对渡轮服务的需求。主要流行于欧洲，特别是在希腊海域、英吉利海峡、爱尔兰海、
18、地中海等地区。另外，新西兰南、北岛之间的库克海峡也是世界上渡轮业务较多的地区之一。游船服务游船服务 背景：背景：海上巡游业的出现始于二战之前，当时有的海运公司在冬季客运业务量不大时，便去加勒比海域开展海上巡游度假业务。二战结束后，由于二手船价廉，希腊和挪威的一些轮船公司大量进入海上巡游业。随着远洋客运的衰落，很多轮船公司都转营海上巡游业务。因此，这种游船服务实为一种特殊的旅游形式或旅游项目。特点：特点：海上巡游度假的特点是悠闲、舒适。人们既可在不同的地点登岸旅游，又可随时回船休息，免除了搬运行李和寻找旅馆的麻烦。游船上提供各种娱乐设施，故有“漂浮的度假胜地”和“漂浮的旅馆”之称。但是，这种游船
19、旅游通常都很豪华，价格昂贵，加之航速低，耗费时日，所以低收入和闲暇时间较少的游客难以享用。流行海域：流行海域：加勒比、地中海海域；气候温暖，可登陆参观的地点众多，且彼此相距不是很远，因而是较为理想的游船活动区域。此外，东南亚地区则是新兴起的海上巡游海域。内河航运：内河航运：大多数地区的内河航运业务实际上已向游船服务业务发展，单纯交通客运的意义已经不大。三、影响旅游者选择旅行方式的因素1旅行目的 差旅型旅游者：差旅型旅游者：注重安全、便利、快速、舒适，乐于选择航空、铁路和小汽车旅行，很少乘坐长途汽车和轮船。消遣型旅游者：消遣型旅游者：注重安全、经济、高效。个人及家庭事务型旅游者：安全、高效、经济
20、。2运输价格3旅行距离4偏好和经验第七节 旅游景点一、定义 广义：广义：任何一个可供旅游者或来访游客参观游览或开展其他休闲活动的场所场所都可以称之为旅游景点。狭义：狭义：“专为供来访公众参观、游乐和增长知识而设立专为供来访公众参观、游乐和增长知识而设立和管理的长久性休闲活动场所和管理的长久性休闲活动场所”(Middleton，1988)。标准：专用性。专供游人参观、游览或开展其他休闲活动。长久性。必须有其长期固定的场址。可控性。必须能够对游人的出入行使有效的控制。二、类别1.设立性质：商业性旅游景点和公益性旅游景点2.主要吸引因素的性质：自然旅游景点和人文旅游景点3.展示内容的多寡：单一性的旅
21、游景点和集合性的旅游景点4.主要内容和表现形式：古代遗迹(Ancient Monuments)，尤指挖掘出土和加以保护的古迹，例如古城防建筑、古墓葬等历史建筑(Historic Buildings)，以历史上遗留下来的各种建筑物为主要游览内容而设立的旅游景点博物馆(Museums)以特定藏品为展示内容：科学、历史、军事、交通运输博物馆等；以特定场址为展示内容：故宫博物院、美国的殖民地时期威廉斯堡博物馆、英国的铁桥堡博物馆等；按藏品来源的地域范围：国家博物馆、地区博物馆、地方博物馆。美术馆(Art Galleries)，多以收藏和展览历史或传统美术作品为主。公园和花园(Parks and Gar
22、dens)，以自然环境和植物景观为主要内容，例如国家公园、自然保护区、著名的花园和园林等等。野生动物园区(Wildlife Attractions)，以观赏野生动物为主要活动内容，例如动物园、水族馆、观鸟园、天然动物园、蝴蝶庄园等。主题公园(Theme Park)，以某一或某些主题为基调而兴建的大型人造游览娱乐园区，早期产业旧址(1ndustrial Archeology Site)三、旅游景点在旅游业中的地位 往往是展现当地旅游资源精华的场所 根本性的目的地比较优势 地位同旅游资源四、影响景点经营的主要外部环境因素 竞争状况：关注竞争状况的发展 顾客需求层次变化：关注变化方向和速度，更新服务
23、条件和服务水准。科技发展与应用第八节 旅游业的产品一、旅游产品的概念1总体旅游产品（总体旅游产品（the total tourist product）背景：背景：需求角度 定义：定义：旅游者在离家外出期间，以在旅游目的地的访问活动为核心，构成一次完整旅游经历的各种有形因素和无形因素的集成或总和。在旅游者看来，这一总体产品乃是通过支付其价格便可以获得的一次完整的旅游经历。目的地总体旅游产品的构成（4As）：Attractions，以旅游景点为代表的当地旅游资源；Access，当地的交通运输设施和交通运输服务；Amenities，当地的旅游接待、生活服务设施以及相应的服务；Ancillary Se
24、rvices，当地旅游组织提供的相关服务(如旅游问讯中心)。2单项旅游产品单项旅游产品(the specific tourist product)背景：背景：供给角度 定义：定义：旅游企业面向旅游市场提供的设施和服务，即，旅游企业借助一定的设施设备面向市场提供的服务项目。二、旅游产品的特点及其认识意义1无形性无形性 这一特点决定了购买之前难以查验和客观评价；同时也暗示了如何使其有形化的必要性。2不可转移性：不可转移性：旅游产品在地点上的不可转移特；相关的设施和设备在所有权上的不可转移。这一特点决定了旅游者只能到生产现场进行消费；这种交易并不导致有关服务设施设备所有权的转移，而只是有限使用权的交
25、付。换言之，买方只能在规定的时间和地点，按常规使用有关的设施和设备，而无权损坏有关的设施设备或将其据为已有，同时，使用权的有限性也意味着旅游者无权自行决定让他人分享，甚至在很多情况下，无权将使用权自行转让给他人。3不可储存性，亦称不耐久性不可储存性，亦称不耐久性 一旦闲置，所造成的损失将无法追补。这一特点决定了很多旅游企业对其产品实行差别定价以及驾驭市场需求的必要性和重要性。4生产与消费的同步性生产与消费的同步性 这一特点决定了服务人员的言行举止乃至个人仪容都会对产品质量和顾客满意度产生影响，从而也决定了对服务质量行使控制的重要性。注意：注意：这一特点并不意味着消费与购买不可分离。5总体旅游产
26、品的综合性总体旅游产品的综合性 大多数旅游者在选择目的地时，都是将该地多方面的旅游供给情况综合起来权衡。其中任何方面存在问题，都会影响到旅游者对该地的选择，都会影响其他方面的成功经营。这一特点决定了目的地各相关行业应当同步发展和联合营销的必要性和重要性。三、旅游产品质量管理的重要性和衡量标准1.重要性：重要性：顾客追求；无形性；竞争。2.衡量标准：衡量标准：外部标准：能够符合并满足顾客的期望，即顾客满意。内部标准：能够符合并满足服务工作本身的要求和规范。两者关系：两者关系：内部标准是保障性手段，外部标准则是终极目的或结果。四、质量管理的基本思路返回1有做好工作的愿望 途径：员工招聘，思想培训，企业文化 2有做好工作的本领 途径：业务知识培训，技术技能培训 3有做好服务工作的条件 途径：设施设备随时保持完好的待用状态4 有严格的保障措施 途径：健全服务规范、工作规章，检查及奖惩制度 Thank you
