1、中国电信客户服务中心解决方案中国电信客户服务中心解决方案2022-9-26面向未来的电信客户服务中心2022-9-26必然趋势全球电信业风起云涌，瞬息万变。中国电信业走向开放的步伐也越来越快，在未来几年中国电信将面临着前所未有的挑战。严峻的考验严峻的考验2022-9-26必然趋势中国电信正从原来的以网络运行和内部管理为中心的管理方式，向以客户和市场为中心的经营方式转变。网络建设网络建设网络运行网络运行客户与市场客户与市场变化的经营方式变化的经营方式2022-9-26必然趋势取胜的关键取胜的关键：客户服务的质量和水平在各个地方都保持一致并能使客户非常满意。建立拥有先进系统支持的客户服务中心。20
2、22-9-26业务变化 被动提供服务；缺乏对个性化、智能化服务的支持；客户数据分散，客户关系管理缺乏基础；与相关部门的协调关系不顺。现状：现状：2022-9-26 统一各种服务平台，提供规范服务；提供让顾客满意的销售和服务，吸引和保持顾客，确立品牌忠诚度；了解顾客现有和潜在的需求，为管理部门制订运营策略提供依据；宣传企业的新产品、新业务，贯彻企业的营销策略；使主管部门对各业务部门服务质量的监控和管理系统化、规范化。业务变化业务变化总体目标总体目标2022-9-26业务变化业务变化 统一现有业务（多为被动方式）统一现有业务（多为被动方式）：2022-9-26业务变化业务变化 客户关系管理（CRM
3、)营销推广 信息发布 市场调研 增值服务 大客户服务新增主动业务新增主动业务：2022-9-26业务变化客户关系管理客户关系管理 数据收集数据分析分析结果的应用 位置（注意接口）时间（不同系统之间的关系）类型（用户的划分）采集频率（数据的使用效率）基础信息分析 信用分析 销售分析 被动方式：改进服务质量，提升收益（比如电话营销）主动方式：拓展新业务，扩大用户群 2022-9-26技术发展 第一代：电话系统，提供热线服务 第二代：增加排队设备（ACD),引入灵活 的路由管理 第三代：引入CTI技术，实现声数的结合 第四代：增加Internet Call Center 功能，为用户提供更多的服务方
4、式Call Center 的演变2022-9-262022-9-26提供先进技术 多年来基于Lucent交换平台的开发工程经验，使得我们有了多呼叫中心的深刻理解；自主开发，拥有自有知识产权的Excel平台增强了我们的信心，丰富了我们的选择；时刻跟踪业界的最新发展动态，对包括Internet Call Center 在内的新技术保持着时时了解并进行相应的研发。提供呼叫中心的尖端技术提供呼叫中心的尖端技术2022-9-26吸取运营经验 技术的发展相对成熟，稳定；成功的系统应有丰富的业务功能进行支撑；电信运营商多年积累的运营经验、业务功能 是一笔宝贵的财富，对于丰富我们的系统，增强我们的竞争力有着重
5、要的影响向电信运营商吸取先进的运营经验2022-9-262022-9-26 市话业务一台清，轻轻松松办好事 （“服务100分”）语音、传真、数据等多种服务方式灵活切换 采用智能接入平台解决大容量、多业务接入 对话务员的监督管理、对设备的维护驾轻就熟 专业分析手段，合理利用资源，提高经营者决策支持 客服解决方案系统结构 整个系统分三大部分，接入部分、100中心部分、系统接口部分。当用户拨打100特服时，首先经PSTN网进入交换接入平台，然后进入系统，在智能排队机的控制下完成用户的申告、投诉、查号、咨询等服务。系统以自动受理与人工受理相结合，可无缝切换，以语音或传真方式回复用户。系统支持Inter
6、net网上服务。2022-9-26189自动台180自动台170自动台112自动台.Ethernet班长台质检台监控维护台坐席台PSTN.智能排队机语音服务器数据服务器Internet远程接口系统支持部分2022-9-26采用智能排队机，可实现采用智能排队机，可实现100与客户沟通方式电话传真ISDN 可视图文E-mailInternet2022-9-26容错性好、维护性好 可以在不影响系统运行的情况下添加/删除资源模块本身，或者添加/删除资源模块所包含资源的数量，利于系统的扩容和故障部件更换。2022-9-26接入、计费灵活 分群/合群接入、计费/免费智能排队机可以合群输入所有特服号，包括计
7、费特服号和不计费特服号，人工受理特服号和自动台特服号。所有自动台的特服号均可无阻塞接入；所有人工特服号均可拥有自己的排队策略。每个话务员座席可以设定为受理所有特服号，也可以设定为受理其中的一个或者几个，合群接入，合群/分群受理，使用户可以得到满意的服务，话务员的工作效率大为提高。数模中继接入、No.1和No.7信令兼容智能排队机可以接入模拟中继，也可以接入数字中继，支持中国1号信令和NO.7信令，有较广泛的使用范围。2022-9-26现有平台的融合方式一：数据共享，提供服务；100系统100系统主控LAN接口机其他系统其他系统主控LAN接口机数据库链(DatabaseLink)2022-9-2
8、6现有平台的融合方式二：话路转接，话路汇接。100112114局端交换机2022-9-26应用系统模块业务受理子系统后台处理子系统语音服务子系统系统维护子系统传真服务子系统网关通信子系统系统监控子系统资料管理子系统统计分析子系统外拨子系统录音子系统2022-9-26业务受理子系统业务咨询业务受理话费查询投诉申告客户建议业务查询客户资料清单查询2022-9-26自动语音子系统业务咨询业务受理话费查询业务宣传传真服务催费外拨业务功能流程定制维护功能话务接续语音合成语音引导报工号客户留言话务分流话务功能2022-9-26(后台业务处理子系统验验/派单派单派单跟踪派单跟踪结果处理结果处理回复客户回复客
9、户录音整理录音整理派单方式：电子、人工、传真、电话派单方式：电子、人工、传真、电话回复方式：回复方式：电话、寻呼机、传真、短讯电话、寻呼机、传真、短讯验单方式：听录音验单方式：听录音2022-9-26(传真服务子系统清单资料传真投诉回复传真建议回复传真咨询资料传真话费资料传真传真内容传真内容传真方式传真方式一次传真二次传真2022-9-26网关及内部通信子系统业务系统业务系统九七系统九七系统网管中心网管中心银行银行寻呼中心寻呼中心计费系统计费系统短讯中心短讯中心INTERNETINTERNET保险保险客服中心客服中心网关及内部网关及内部通信子系统通信子系统2022-9-26所有业务流程均可自定
10、义支持灵活多样的业务变化；可定义的规范化服务流程，保证服务质量；通过系统数据的维护，可灵活增删业务种类。2022-9-26独立于业务的中间件产品不同系统间的连接采用基于消息的处理机制，保障安全性网关相对业务是透明的，业务的改动不影响网关网关流量可控2022-9-26操作简单，容易使用每一步操作都有详细帮助提示界面清晰，便于操作员掌握和操作提供方便的维护界面，易于系统管理员维护提供二次开发平台2022-9-26运营管理支持通过强有力的管理，实现高质量的、规范化的客户服务。2022-9-26呼叫管理专家实时监测历史数据统计友好的图形显示电子板显示跟踪和报告业务员及 系统性能的先进工具2022-9-
11、26呼叫管理专家实时监测实时报告包括系统、组/技能、呼叫引导号码状态；有多少个呼叫正在等待有多少个空闲的业务代表ACD正连接着多少个呼叫一段时间内有多少被放弃的呼叫在ACD中排队时间最长的呼叫的等待时间业务代表的平均通话时长一段时间内呼叫等待的平均时间服务水平监测2022-9-26呼叫管理专家历史数据统计历史报告包括：业务代表报告业务代表汇总报告组/技能报告组/技能汇总报告中继组报告中继组汇总报告VDN报告VDN汇总报告2022-9-26管理方便管理方便100系统质检台监督监视 监听 录音插入全自动记录 录音及工作状态任意话务员 任意时间全程回放（回放话务员的声音及工作状态便于对用户的投诉进行
12、证实）话务员考评（对话务量、应答时间、转接次数等因素综合评价）2022-9-26系统监控子系统员工考评员工考评话务监控话务监控座席监控座席监控考勤考评考勤考评技能考评技能考评态度考评态度考评其他考评其他考评录音检查录音检查话路状态话路状态历史呼叫历史呼叫员工状态员工状态话务统计话务统计录音抽检录音抽检实时监听实时监听实时监听实时监听强插强插2022-9-26统计分析子系统统计分析营业统计 分析话务统计分析员工考评统计分析前台业务后台业务自动业务实时报表历史报表业务量 监听考评录音报表传真报表2022-9-26项目管理与服务2022-9-26项目执行委员会 呼叫中心产品部经理软件开发组经理工程组
13、经理工程人员 2人培训人员 1人系统分析员 4人质量主管 1人程序员 5人（推广/维护）平台组经理IVR 1ACD/CTI 1录音 3总经理市场部经理客户经理2022-9-26全面服务深圳电信客服系统规模大、设备多、影响面广，我们将充分考虑深圳电信对维护、运营的各方面特殊需求，提供全面、周到、迅速的贴身服务，保障系统的平稳运行和运营效益不断提升。更快、更个性化的服务更快、更个性化的服务2022-9-26项目经理负责制 工程项目经理同时作为维护支持项目经理；7*24响应；定期沟通；协调各项资源，保证全面、持续、到位的支持。2022-9-26备件库支持广州备件库上海朗讯备件库2022-9-262022-9-26东莞设计规模 50个座席 排队机中继线150条 IVR数量60条（FAX16条）满足东莞50万用户的需求2022-9-26效益明显效益明显99/65万万15万万30万万70万万99/899/92000/2东莞移动客户服务中心呼叫接通率大大增加，移动用户随时随地可得到全面的客户服务。2022-9-26佛山移动客服中心 包括南海，区域联网方案。共160个座席 排队机中继线共16E1 IVR数量共240条（FAX48条）2022-9-26广州移动客服中心 200个座席；排队机中继线780路；IVR数量450路。一期工程：2022-9-26Questions？2022-9-26
