1、项目二 迎宾入席 减少预订的方法 预订服务是指单位或个人到酒店或餐厅提前预订就餐活动，酒店或餐厅为之提供的具有较强专业性和较大灵活性的一项服务。重视预订员的培训预订确认收取押金任务一 预订服务 预订员需了解的信息 餐厅的地理位置 餐厅的环境及设施设备 餐厅的座位容量 餐厅的营业时间 餐厅的菜式特色 餐厅的预订状况 餐厅的价格及收费方法 餐厅的服务内容 餐厅近期的促销信息 餐厅的其他政策一、散客预订（一）接听电话 电话铃响三声之内接听电话 主动向客人问好，并准确报出酒店名字及餐厅名字 交流过程中，保持微笑 注意多听客人的要求 让客人先挂电话 礼貌道别，期待客人到来（二）记录预订内容 避免遗漏询问
2、客人重要信息（人数、就餐时间、姓名、电话或房号、吸烟与否、有无特殊要求）作为餐厅对客人服务的依据（三）复述确认 1、根据客人要求，接受预订 2、复述预订具体内容，并请客人予以确认 3、明确告知客人预留餐位的保留时间 （四）提供建议（五）致谢道别（六）落实预订姓名：国籍：订餐时间：年 月 日 时 分用餐日期：年 月 日用餐时间：时 分人数：台数：每人（台）标准特殊要求订餐处理记录餐饮部承办人：经手人：承办时间：经办时间：酒店散客预订单二、宴会预订 热情接待 介绍餐厅 了解细节 填写宴会活动登记本 跟踪查询 签订合同 制作宴会通知单 确认变更与否 取消预订 落实准备 建立宴会预订档案任务二 迎宾服
3、务问候客人问候客人问候客人的程序为：问候客人的程序为：1.当客人来到餐厅门口时，迎宾当客人来到餐厅门口时，迎宾员迎上前去问候，员迎上前去问候，30度鞠躬礼度鞠躬礼欢迎客人，致问候语；欢迎客人，致问候语；2.以适当的语调问候客人以适当的语调问候客人“xxx先生先生/女士。早上好女士。早上好/中午好中午好/晚上晚上好好”；3.问候时应面带微笑问候时应面带微笑;4.询问客人是否有预定询问客人是否有预定;5、如果客人已有预定，检如果客人已有预定，检查并核对客人预定记录及用查并核对客人预定记录及用餐人数餐人数6、如果客人没有预定，则、如果客人没有预定，则需询问客人用餐人数及客人需询问客人用餐人数及客人对
4、餐桌的位置选择点对餐桌的位置选择点7、注意，应事先清楚地了、注意，应事先清楚地了解餐厅内座位的状况，哪些解餐厅内座位的状况，哪些座位已有预定。吸烟区和非座位已有预定。吸烟区和非吸烟区的座位中有哪些是没吸烟区的座位中有哪些是没有预定的等。有预定的等。引位入座引位入座引引位位入入座座迎宾员迎宾员 区域的服务员区域的服务员 餐厅的经理和主管餐厅的经理和主管 引位入座引位入座1、在客人确认是否预订后带领客人步入餐厅；、在客人确认是否预订后带领客人步入餐厅；2、引领客人时应走在客人前面，保持、引领客人时应走在客人前面，保持34步的距离；步的距离；3、注意引领时不要走的太快，要不时回头，保持侧、注意引领时
5、不要走的太快，要不时回头，保持侧身前行，确保与客人之间的距离；身前行，确保与客人之间的距离；4、用左手或右手前伸，五指并拢来示意的方向；、用左手或右手前伸，五指并拢来示意的方向；5、走到餐桌边，一边为客人拉出椅子，一边询问、走到餐桌边，一边为客人拉出椅子，一边询问客人客人“这边可以吗？这边可以吗？”以确认客人对餐桌是否满意；以确认客人对餐桌是否满意；6、注意拉开椅子时应用双手、注意拉开椅子时应用双手握椅背，轻轻地向后拉开，至握椅背，轻轻地向后拉开，至大约离桌边大约离桌边20cm左右距离，左右距离，让客人有足够的空间将腿伸入；让客人有足够的空间将腿伸入；7、示意并说、示意并说“您请坐您请坐”；8
6、、客人完全站在餐桌前面后，、客人完全站在餐桌前面后，待客人弯腰时，用双手扶椅背，待客人弯腰时，用双手扶椅背，同时用单脚抵住椅腿慢慢向前同时用单脚抵住椅腿慢慢向前推，使客人坐下的时候刚好将推，使客人坐下的时候刚好将坐椅推入。坐椅推入。临窗效应 工作量均衡 满足客人需求 餐厅座位图 预订单呈递餐单及饮料单呈递餐单及饮料单（迎宾员与值台服务员交接）1、拿菜单、拿菜单/饮料单时，用左饮料单时，用左手将菜单手将菜单/饮料单夹在前臂；饮料单夹在前臂；2、用右手从上方将菜单、用右手从上方将菜单/饮饮料单打开，翻开的第一页；料单打开，翻开的第一页；3、从客人右边双手递上菜、从客人右边双手递上菜单，并说：单，并
7、说：“某某先生某某先生/夫夫人，这是我们的菜单人，这是我们的菜单/饮饮料。料。”4、向客人介绍餐厅的特别推荐和特别菜肴:先生/夫人，这是我们的厨师精选/特别推荐菜肴。”5、每客人都有菜单/饮料单以后，首先应向客人说明菜单/饮料单中哪些菜没有；6、并告知客人：“某某先生/夫人，我很快回来给你们点餐。”7、致意后告知离开餐桌。打开餐巾打开餐巾1、用右手从客人右边拿起餐巾、用右手从客人右边拿起餐巾;2、用左手拿餐巾的一角；、用左手拿餐巾的一角；3、轻轻抖动餐巾使之自然垂下；、轻轻抖动餐巾使之自然垂下；4、同时用双手拿餐巾的对角；、同时用双手拿餐巾的对角；5、将餐巾对折成三角形；、将餐巾对折成三角形；
8、6、双手交叉右手在前，将餐巾轻铺在客人双膝上，、双手交叉右手在前，将餐巾轻铺在客人双膝上，餐巾三角形的长边朝向客人；餐巾三角形的长边朝向客人；注意，铺餐巾时不要与客人发生不必要的接触。注意，铺餐巾时不要与客人发生不必要的接触。冰水服务冰水的制作过程1、首先将水壶加满冰块；2、然后加上适量开水即可；3、注意，加水时不要将水壶加的太满，这样倒水时容易溢出水壶；4、一般加水至水壶的3/4即可。上冰水的时候不必跟客人说请慢用“之类的客套话，这会引起客人的反感。很多国际性的大酒店都有独立的水过滤系统，打开水龙头的自来水是可以直接饮用的，这时制作冰水就不必在水壶中加满冰块，而只需要一半的冰块就足够了。为什
9、么餐前会上冰水？在许多正统的西餐厅服务中，冰水应在客人入座后立即上到餐桌上。上冰水的目的是要在客人用餐前先清新一下口感，并且有足够的时间来选择餐前饮料。有些国家的西餐厅包括美国和日本，则提供清水，而在大家的心目中，通常会将在用餐前上冰水看作是一种西餐服务的惯例。冰水杯放在餐刀的上方（可以在摆台时预先摆放）现代的国际性大酒店都使用有内胆的冰水壶，这样就不会在水壶的外壁产生冷凝水；使用没有内胆的水壶时要用餐巾包住水壶。倒冰水时，用右手拿住冰水壶（和餐巾一起），慢慢地把水倒入玻璃杯，至3/4处；从客人的右边倒冰水。注意，水壶的出水口不要碰到玻璃杯的边缘；在整个用餐过程中，应不时添加冰水。餐前饮料 2
10、、餐前鸡尾酒又称为餐前开胃鸡尾酒，主要是在餐前饮用，起生津开胃之妙用，这类鸡尾酒通常含糖分较少，口味或酸、或干烈，即使是甜型餐前鸡尾酒，口味也不是十分甜腻，常见的餐前鸡尾酒有马提尼、曼哈顿，各类酸酒等。1、干性香槟、干性香槟3、干性雪利酒：只有由惹丽、珊路卡和波图3个名城组成的“金三角”地区所产的葡萄酒，才能称为雪利酒，采用其它地方的葡萄酿就的酒，即使其葡萄品种与“金三角”相同，也不能自封为雪利酒。4、干性（法国）味美思：（1）意大利：用白葡萄酒作基酒，占75以上，加入苦艾，茴香，甘菊，龙胆草，香料如桂皮，丁香等等，有三四十种之多，以白兰地浸泡后与基酒勾兑。马天尼（Martini）和仙山露（C
11、inzano）是享誉世界的名牌。（2）法国：它以80的葡萄酒为基酒，芳香植物中以苦艾为主，称为干味美思，或白味美思，含糖低，40克升，禾杆黄色，口味淡雅，苦涩明显，也是1618度，最有名的品种叫诺瓦丽普拉（Noilly Prat）。5、其他开胃酒（如金巴利、茴香酒、杜本内）金巴利酒：是低酒度及清新怡人的开胃酒，主要以苦柑、茴香、胡荽、龙胆草根等天然的药材制成，依照一个世纪前在米兰及意大利发展的原秘方酿制，味微苦，呈红色一般加苏打水饮用。茴香酒实际上是用茴香油和蒸馏酒配制而成的酒。八角茴香油多用于开胃酒制作，青茴香油多用于利口酒制作。茴香酒中以法国产品较为有名。酒度在25度左右。有名的法国茴香酒
12、有：Ricard(里卡尔)，Pastis(巴斯的士)，Pernod(彼诺)，Berger Blanc(白羊倌)等。杜本内产于法国，是法国最著名的开胃酒之一。它是用金鸡纳树皮及其他草药浸制，在葡萄酒中制成的。酒液呈深红色，苦味中略带甜味，风格独特。杜本内有红、白两种，以红杜本内最为出名，酒度16。餐前饮料的服务程序 餐前饮料的服务程序如下所述：呈递饮料单后，回到客人餐桌边；询问客人是否已准备点饮料了；帮助客人点酒水，向客人作一些酒水的介绍，包括酒水的成分和味道；依次记录下客人所点的饮料；标上一些客人的特别要求（如不加水）；重复客人所点的内容；将所点饮料内容输入点单机（现代餐厅大部分点单都使用电脑
13、控制的点单系统，随着科技的发展，已经有越来越多的点菜系统使用手掌式的输入系统代替电脑键盘）；向客人致谢，示意后离开餐桌；将客人所点的饮料依次放在上；使用托盘将饮料托至客人桌边；用左手托盘，托盘时应稍离开餐桌；依次将饮料放在客人的右边上方位置，冰水杯的右边。准备好餐单和酒水单任务三 点菜 服务点菜点菜的程序为：点菜的程序为：确认客人准备点菜；确认客人准备点菜；走向客人的桌子前，准备好点走向客人的桌子前，准备好点菜本；菜本；画好餐图（点菜台图），并写画好餐图（点菜台图），并写下桌号；下桌号；依次服务，为客人点菜；依次服务，为客人点菜；根据桌图有系统地记下客人所根据桌图有系统地记下客人所点的菜式；点
14、的菜式；特别注意要询问牛排等的生熟特别注意要询问牛排等的生熟程度和菜式的其他要求；程度和菜式的其他要求；酒水搭配酒水搭配七、点菜记下客人的特别要求；记下客人的特别要求；重复客人所点的菜式，确重复客人所点的菜式，确保点单准确无误；保点单准确无误；向客人说明特别的菜式，向客人说明特别的菜式，比如菜式的烹饪时间较长比如菜式的烹饪时间较长等；等；向客人致谢并收回菜单；向客人致谢并收回菜单；示意后离开餐桌；示意后离开餐桌；将客人所点菜式传入厨房将客人所点菜式传入厨房（包括特别要求）（包括特别要求）点菜服务员应具备的知识 基本菜单知识、饮料酒水知识 餐饮点单系统：人工、计算机点菜系统菜单介绍1、头盘、头盘
15、 西餐的第一道菜是头盘，也称为开胃品。开胃品的内容一般有冷头盘和热头盘之分，常见的品种有鱼子酱、鹅肝酱、沙拉等。比较清淡，打开胃口2、汤、汤 西餐的汤大致可分为红汤、白汤、清汤，俄式罗宋汤，就属于红汤，酸甜；奶油汤属于白汤，蔬菜汤就是清汤3、副菜、副菜 白肉、海鲜类菜肴一般作为西餐的第三道菜，也称为副菜，因为鱼类等菜肴的肉质鲜嫩，比较容易消化，所以放在肉类菜肴的前面，叫法上也和肉类菜肴主菜有区别。西餐吃鱼菜肴讲究使用专用的调味汁，品种有鞑靼汁、荷兰汁、酒店汁、白奶油汁、大主教汁、美国汁和水手鱼汁等。4、主菜、主菜 肉、禽类菜肴是西餐的第四道菜，也称为主菜。肉类菜肴的原料取自肉、禽类菜肴是西餐的
16、第四道菜，也称为主菜。肉类菜肴的原料取自牛、羊、猪、小牛仔等各个部位的肉，其中最有代表性的是牛肉或牛牛、羊、猪、小牛仔等各个部位的肉，其中最有代表性的是牛肉或牛排。牛排按其部位又可分为沙朗牛排（也称西冷牛排）、菲利牛排、排。牛排按其部位又可分为沙朗牛排（也称西冷牛排）、菲利牛排、“T”骨型牛排、薄牛排等。其烹调方法常用烤、煎、铁扒等。肉类菜骨型牛排、薄牛排等。其烹调方法常用烤、煎、铁扒等。肉类菜肴配用的调味汁主要有西班牙汁、浓烧汁精、蘑菇汁、白尼斯汁等。肴配用的调味汁主要有西班牙汁、浓烧汁精、蘑菇汁、白尼斯汁等。5、甜品、甜品 西餐的甜品是主菜后食用的，可以算做是第西餐的甜品是主菜后食用的，可
17、以算做是第5道菜。从真正意义上讲，道菜。从真正意义上讲，它包括所有主菜后的食物，如布丁、煎饼、冰淇淋、奶酪、水果等。它包括所有主菜后的食物，如布丁、煎饼、冰淇淋、奶酪、水果等。6、咖啡、茶、咖啡、茶 西餐的最后一道是上饮料，咖啡或茶。喝咖啡一般要加糖和淡奶油。西餐的最后一道是上饮料，咖啡或茶。喝咖啡一般要加糖和淡奶油。茶一般要加香桃片和糖。起化解油腻的作用。茶一般要加香桃片和糖。起化解油腻的作用。菜肴酒水搭配 红葡萄酒配红肉（如牛肉、羊肉等肉质）；白葡萄酒配白肉（如猪肉、鱼、海鲜）；味香浓（如野味）的菜配较浓郁的酒（如味重的红葡萄酒）；味清淡的菜配较清爽的酒（如味轻的白葡萄酒）；偏甜的食物应配偏甜的酒；
