1、2022-12-17质量管理学质量管理学2022-12-17质量管理概论质量管理概论2022-12-17质量对于现代社会经济发展有着重要的作用质量对于现代社会经济发展有着重要的作用质量的重要性质量的重要性质量是市场竞争的焦点。质量是市场竞争的焦点。质量是企业经营管理中的主要战略。质量是企业经营管理中的主要战略。质量是占领国内市场、打入国际市场的有利武器。质量是占领国内市场、打入国际市场的有利武器。质量是社会科学技术和文化水平的综合反映。质量是社会科学技术和文化水平的综合反映。质量是人民生活的保障。质量是人民生活的保障。2022-12-17质量形势：质量形势：目前我国的质量环境目前我国的质量环境
2、质量问题令人担忧！质量问题令人担忧！假冒伪劣屡禁不止！假冒伪劣屡禁不止！质量管理严重滑坡；质量管理严重滑坡；优难胜、劣不汰现象十分突出；优难胜、劣不汰现象十分突出；监督乏力，有效手段不足；监督乏力，有效手段不足；2022-12-17质量及质量特性质量及质量特性ISO8402-1994质量管理和质量保证术语中对质量所下的定义是:质量是反映实体(产品、过程或活动等)满足明确和隐含需要的能力的特性总和。2022-12-17质量及质量特性：名词注解质量及质量特性：名词注解实体（entity,item）:“可单独描述和研究的事物”，实体可以是活动或过程，可以是产品，可以是组织、体系或人，也可以是上述各项
3、的任何组合。需求(requirements):包括“明确需要”和“隐含需要”。为使“需求”可以实际运用，一般应将其转化为质量要求。所谓质量要求，是指“对需要的表述或将需要转化为一组对实体特性的定量或定性的规定要求，以使其实现并进行考核”。2022-12-17质量概念的特点质量概念的特点q 质量不仅包括活动或过程的结果，还包括它们形成和实现的活动及过程本身q质量不仅包括产品质量，还包括它们形成和实现过程中的工作质量；q 质量不仅要满足顾客的需要，还要满足社会的需要，并使顾客、从业人员、业主、供方和社会都收益；(stakeholder,受益者)q 质量问题不仅存在于工业，还存在于服务业及其他各行各
4、业。产品质量服务质量过程质量工作质量质量2022-12-17ISO8402:1994 活动或过程的结果；产品产品 硬件硬件 （hardwarehardware）：）：具有特定形状的可分离的有形产品。软件（软件（softwaresoftware）：通过承载媒体表达的信息所组成的一种知识产物，能以概念、学报或程序等形式表示。流程性材料流程性材料(processed material)(processed material)：将原材料转化成某一预定状态所形成的有形产品。服务（服务（Service Service）：为满足顾客的需要，供方与顾客之间接触的活动以及供方内部活动所产生的结果。定义分类202
5、2-12-17产品质量是指产品能够满足使用要求所具备的特性。一般包括性能、寿命、可靠性、安全性、经济性以及外观质量等。性能。即根据产品使用目的所提出的各项功能要求,包括正常性能、特殊性能、效率等。寿命。即产品能够正常使用的期限。包括使用寿命和储存寿命两种。使用寿命是产品在规定条件下满足规定功能要求的工作总时间。储存寿命是指产品在规定条件下功能不失效的储存总时间。医药产品对这方面规定较为严格。产品质量产品质量2022-12-17可靠性。即产品在规定时间内和规定条件下，完成规定功能的能力。特别对于机电产品，可靠性是使用过程中主要的质量指标之一。安全性。即产品在流通和使用过程中保证安全的程度。一般要
6、求极其严格，视为关键特性而需要绝对保障。经济性。即产品寿命周期的总费用，包括生产成本与使用成本两个方面。外观质量。泛指产品的外形、美学、造型、装璜、款式、色彩、包装等。产品质量产品质量2022-12-17产品质量的概念，在不同历史时期有不同的要求。随着生产力发展水平不同和由于各种因素的制约，人们对产品质量会提出不同的要求。产品质量产品质量2022-12-17服务质量是指服务满足明确和隐含需要的能力的特性总和。定义中的服务，主要指服务性行业提供的服务，如交通运输、邮电、商业、金融保险、饮食、宾馆、医疗卫生、文化娱乐、仓储、咨询、法律等组织提供的服务。由于服务含义的延伸，有时也包括工业产品的售前、
7、售中和售后服务，以及企业内部上道工序对下道工序的服务。反映服务质量要求的质量特性主要有功能性、经济性、安全性、时间性、舒适性和文明性。服务质量服务质量2022-12-17过程是指“将输入转化为输出的一组彼此相关的资源和活动”。其中资源可包括人员、资金、设施、设备、技术和方法。过程质量，是指过程满足明确和隐含需要的能力的特性之总和。过程质量，可分为开发设计过程质量、制造过程质量、使用过程质量与服务过程质量四个子过程的质量。过程质量过程质量2022-12-17工作质量，是指与质量有关的各项工作对产品质量、服务质量、过程质量的保证程度。工作质量工作质量2022-12-17质量内涵质量内涵质量的本质是
8、用户对一种产品或服务的某些方面所做出的评价。因此,也是用户通过把这些方面同他们感受到的产品所具有的品质联系起来以后所得出的结论。事实上,显而易见,在用户的眼里，质量不是一件产品或一项服务的某一方面的附属物,而是产品或服务各个方面的综合表现特征。2022-12-17质量内涵质量内涵一般说来,质量内涵包括:性能 产品或服务的主要特性。美学性 外观、感觉、嗅觉和味觉。特殊性能 额外特性。一致性 一件产品或一项服务满足顾客要求的程度。安全性 危险、伤害或有害性。可靠性 产品所具备性能的稳定性。寿命 产品或服务正常发挥功能的持续时间。会意质量 对产品质量的间接评价(例如,声誉)。售后服务 顾客抱怨的解决
9、并核实顾客已经满意。2022-12-17质量内涵质量内涵内涵内涵产品（手表）产品（手表）服务服务1.性能如手表的计时准确、防水、防磁、防震。2.美学性手表的造型、色彩等。3.特殊性便利高科技 手表的双时区显示。4.安全性结构、材料上的不安全因素。5.可靠性故障率6.寿命工作年数 7.会意质量极品8.售后服务处理顾客抱怨或提供必要的资料2022-12-17质量的决定因素质量的决定因素一件产品或一项服务能否成功地完成它预定的使命取决于四个主要因素,它们是:(1)设计质量。(2)质量符合设计的程度。(3)便于使用。(4)售后服务。2022-12-17质量的决定因素质量的决定因素设计质量设计质量v 质
10、量设计是指设计人员对产品或服务的一些性能所做出的接受或拒绝的选择。v 设计人员可能会通过参考市场信息，使用顾客调查表或其他市场调查方法来判断顾客的需求。v 设计人员必须与生产运作部的有关人员密切合作,以确保设计的产品是可制造的。v 低劣的设计可能导致产品难以生产和服务不能提供的后果。2022-12-17质量的决定因素质量的决定因素质量符合设计的程度质量符合设计的程度v质量对设计的符合是指产品或服务符合(即实现)设计人员意图的程度。这一程度受到所用设备的能力、工人的技能、培训和激励、设计所考虑到的生产过程的范围(程度)、确保产品质量符合设计的监控过程以及必要时所采取的纠正措施(例如解决出现的问题
11、)等因素的影响。2022-12-17质量的决定因素质量的决定因素便于使用便于使用v 使用户使用起来感到方便并提供用户使用指南都是重要的。通过这些措施不但可以保证产品得以正确使用，同时，增加了在正确使用产品的前提下安全地持续发挥其功能的机会。2022-12-17质量的决定因素质量的决定因素售后服务售后服务v 有许多原因可导致产品不能如希望的那样发挥它们的功能或者顾客不能得到优良的服务。无论什么原因，从质量观点来看,重要的是要予以补救。即采取一切必要的措施使产品或服务达到规定的标准。补救措施包括收回并修理产品、调整更换或回购。对服务来说，补救就是改善服务。2022-12-17不良质量带来的后果不良
12、质量带来的后果2022-12-17戴明总结出14条质量管理原则，他认为一个公司要想使其产品达到规定的质量水平必须遵循这些原则。主要观点是引起效率低下和不良质量的原因在公司的管理系统而不在职员。部门经理的责任就是要不断调整管理系统以取得预期的结果。戴明还强调了减少质量变动(与一定标准之间的偏差)的必要性。要减少质量波动，就需要辨别引起波动的特殊原因(即可纠正的原因)和共同原因(即随机原因)。质量管理专家质量管理专家 戴明戴明2022-12-17产品质量形成规律产品质量形成规律产品质量有一个产生、形成、实现、使用和衰亡的过程。对于质量形成过程,质量专家朱兰称之为“质量螺旋”,(见图1-1),意思是
13、指产品质量从市场调查研究开始,到形成,实现后交付使用,在使用中又产生新的想法,构成动力再开始新的质量过程,产品质量水平呈螺旋式上升。v 产品质量是否靠检验出来的？产品质量是否靠检验出来的？v 产品质量是否靠制造出来的？产品质量是否靠制造出来的？2022-12-17朱兰质量螺旋曲线朱兰质量螺旋曲线1313个环节（质量职能）个环节（质量职能）2022-12-17质量职能质量职能质量形成过程的另一种表达方式是“质量环”。国际标准609004.1一1994（质量管理和质量体系要素第一部分指南）中就采取了这种表述。质量环包括12个环节(见图1-2)。这种质量循环不是简单的重复循环,它与质量螺旋有相同意义
14、。2022-12-17对质量有影响的主要活动对质量有影响的主要活动2022-12-17质量管理的理论基础质量管理的理论基础质量管理是揭示产品产生、形成和实现运动的规律,运用规律以指导质量管理活动。质量管理理论中的“朱兰质量螺旋、“质量环等理论模式,对指导质量管理的实践活动有着重要的意义。v 朱兰质量螺旋是质量管理基本理论模式,也是开展质量管 理的基本原理。v ISO1004.1-1994(质量管理和质量体系要素第一部分指南)中指出,质量体系建立的依据是质量环,它是指导企业建立质量体系的理论基础和基本依据。2022-12-17朱兰三部曲朱兰三部曲朱兰质量螺旋的内涵相当丰富，就其实质而言，产品质量
15、的全过程管理可以概括为三个管理环节，即：v 质量计划；v 质量控制；v 质量改进；这三个环节用来反映产品质量形成的客观规律和指导质量管理全过程的实施，简洁明白，且重点突出。通常称之为“朱兰三部曲”。2022-12-17野公猪和狐狸的故事2022-12-17野公猪和狐狸的故事的启示2022-12-17农夫和鹤的故事2022-12-17农夫和鹤的故事的启示2022-12-17驴和骡子的故事2022-12-17驴和骡子的故事的启示2022-12-17临终前的父亲和他儿子们的故事2022-12-17临终前的父亲和他儿子们的故事的启示2022-12-17课堂作业课堂作业内涵内涵产品（手表）产品（手表）服务服务1.性能如手表的计时准确、防水、防磁、防震。2.美学性手表的造型、色彩等。3.特殊性便利高科技 手表的双时区显示。4.安全性结构、材料上的不安全因素。5.可靠性故障率6.寿命工作年数 7.会意质量极品8.售后服务处理顾客抱怨或提供必要的资料
