1、2022-12-17质量与质量管理质量与质量管理质量与质量管理质量与质量管理n质量管理quality managementn质量管理体系quality management systemn质量策划quality planningn质量控制quality controln质量保证quality assurancen质量改进quality improvement质量与质量管理一、质量管理(quality management)GBT19000ISO9000：2000版标准对质量管理版标准对质量管理的定义：的定义：“在质量方面指挥和控制组织的协调的活动在质量方面指挥和控制组织的协调的活动”。注：在质
2、量方面指挥和控制活动，通常包括制定注：在质量方面指挥和控制活动，通常包括制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。质量保证和质量改进。质量与质量管理质量方针（质量方针（quality policy ）是指）是指“由组织的最高管理者正由组织的最高管理者正式发布的该组织总的式发布的该组织总的质量宗旨和方向质量宗旨和方向。某汽车有限公司的质量方针是某汽车有限公司的质量方针是“成为最佳成为最佳”质量目标是质量方针的具体体现，目标既质量目标是质量方针的具体体现，目标既要先进，又要可行，便于实施和检查。如要先进，又要可行，便于实施和检查。如
3、产品一等品率为产品一等品率为9898质量目标（质量目标（quality goal ）是指）是指“在在质量质量方面所方面所追求的目的。追求的目的。质量与质量管理质量方针和质量目标的区别n质量方针：是组织的声明和承诺，是组织向顾客和社会打出的一面旗帜。（简洁、精炼、明确）n质量目标：要达到的质量指标。（对产品而言、对服务而言）质量与质量管理永济电机厂n质量方针：坚持两个承诺（持续改进、顾客满意），实施名牌战略。n质量目标：交验合格率千分之1000；质量损失千分之4；顾客满意度千分之1000；新产品开发效益递增5%-10%产品监督抽查千分之1000质量与质量管理四、质量策划（quality plan
4、ning)质量保证(quality assurance)质量策划：是指质量策划：是指“质量管理的一部分，致力于质量管理的一部分，致力于制定制定质量质量目目标标并并规定规定必要的运行必要的运行过程过程和相关和相关资源资源以实现质量目标以实现质量目标”。根据市场信息根据市场信息 性能性能 水平水平 技术和组织等方技术和组织等方面保证安排。面保证安排。质量控制：是指质量控制：是指“质量管理的一部分，致力于质量管理的一部分，致力于满足满足质量质量要求要求”。全过程监控，发现偏离，恢复正常，使各因全过程监控，发现偏离，恢复正常，使各因素始终处于控制状态素始终处于控制状态质量与质量管理五、质量控制(qua
5、lity control)质量改进（quality improvement)质量改进：是质量改进：是“质量管理的一部分，致力于质量管理的一部分，致力于增强增强满足质量满足质量要求的要求的能力能力。”是全面质量管理的精髓。是一个渐进的行为，是全面质量管理的精髓。是一个渐进的行为，基于过程的持续改进。基于过程的持续改进。质量保证：是质量保证：是“质量管理质量管理的一部分，的一部分，致力于致力于提供提供质量要求质量要求会得到满足的会得到满足的信任信任。”向用户证明组织有足够的能力满足相应的质向用户证明组织有足够的能力满足相应的质量要求。要有质量体系、质量控制方法等量要求。要有质量体系、质量控制方法等
6、质量与质量管理Strategic goals of businessQuality policyQMSQuality planning Quality control Quality assurance Quality improvement Quality objectiveQuality management质量与质量管理质量职能n设计试制过程设计试制过程n生产制造过程生产制造过程n辅助、服务过程辅助、服务过程n使用过程使用过程质量与质量管理n质量形成的首要环节质量形成的首要环节n主要任务主要任务保证产品好用、好造、好修，取保证产品好用、好造、好修，取得良好的经济效益，其内容有：得良好的经
7、济效益，其内容有：（1）进行需求调研和风险分析）进行需求调研和风险分析（2）制定产品质量目标）制定产品质量目标（3）保证先行开发的工作质量）保证先行开发的工作质量（4）设计审查和工艺验证工作）设计审查和工艺验证工作（5）保证技术文件质量）保证技术文件质量（6）新产品的试制和鉴定）新产品的试制和鉴定（7）产品设计质量的经济分析）产品设计质量的经济分析 设计试制过程质量与质量管理n产品设计质量水平不同，产品成本、价格也不相同。产品设计质量水平不同，产品成本、价格也不相同。金额金额质量水平质量水平0Q1Q2Q3SC盈利区盈利区亏区亏区亏区亏区质量、成本、价格关系示意图质量、成本、价格关系示意图设计试
8、制过程质量与质量管理n质量管理的中心n其任务是既要“把关”，又要进行控制和“预防”，以保证制造质量满足设计要求其内容有：（）严格执行工艺规程，加强工艺管理（）组织好技术检验，合理选择检验方式。（）建立一支专群结合的检验队伍（）掌握质量动态，加强不合格品的管理（）实行工序质量控制（）产品制造质量的经济分析。生产制造过程生产制造过程质量与质量管理合格产品单位质量成本合格产品单位质量成本制造质量制造质量0100最佳值最佳值K损失成本损失成本鉴定、鉴定、预防成预防成本本合格品率合格品率(%)质量成本与合格品率的关系质量成本与合格品率的关系质量与质量管理 直接或间接地关系到产品质量 主要任务是为生产优质
9、产品创造条件。主要抓好以下工作：（）为生产第一线提供优质的物资、动力、工装等，保证设备处于良好状态，以满足产品加工的需要。（）提高他们本身的工作质量，为生产第一线提供优质的服务。辅助服务过程质量与质量管理 使用过程质量管理的任务，一是保证产品好用，二是为研制更好用的产品做好经常的准备工作，主要工作有：（）积极开展技术服务。（）对用户使用效果和用户要求进行调查研究使用过程质量与质量管理产品质量的形成 n一、质量螺旋一、质量螺旋 朱兰 J.M.Juran（美国质量专家、TQM的倡导者）开发研究市场研究设计、制定产品规格、工艺采购仪器及设备装置工序控制生产测试检验服务市场研究销售质量与质量管理n二、
10、质量环二、质量环n桑德霍姆 L.Sandholm（瑞典质量专家）=销售与发运=市场研究=+设计、制定产品规格、工艺=采购=+生产制造安装与运行包装与存储工艺准备=+检验和试验=技术服务与维修(十一)用后处置用户(需方)生产商(供方)质量与质量管理1.质量计划过程朱兰三步曲2.质量控制过程3.质量改进过程质量与质量管理(1)质量计划过程n必须以外部和内部认识顾客；n确定顾客的要求；n开发能满足顾客需要的产品；n制定质量目标，并以最低综合成本来实现；n开发出能生产所需要产品的生产程序；n验证上述程序的能力，证明它在实施中能达到质量目标。质量与质量管理(2)质量控制过程n选择控制对象；n选择测量单位
11、；n确定质量目标；n测定实际质量特性；n通过实践与标准的比较，找出差距；n根据差距采取措施。质量与质量管理(3)质量改进过程n证明改进的需要；n确定改进的对象；n组织诊断，寻找原因；n提出改进方法；n证明这些改进方法有效；n提出控制手段，以保持其有效性。质量与质量管理改进的意义n优等率；n信誉，改善顾客关系；n不合格品；n废次品；n返工；n检验费；n加速产品开发；n合理使用资金；n员工不断进取；n完善质量职能。质量与质量管理PDCA循环 PDCA循环是由美国质量管理统计学专家戴明（W.E.Deming）在20世纪60年代初创立，故也称为戴明环活动。它反映了质量改进和完成各项工作 必须经过的4个
12、阶段。这4个阶段不断循环下去，周而复始，使质量不断改进。P 表示计划(Plan)D 表示执行(Do)C 表示检查(Check)A 表示处理(Action)P制定计定D执行C 检查执行结果A处理质量与质量管理(1)计划制订阶段P阶段 n 这一阶段的总体任务是确定质量目标，制订质量计划，拟定实施措施。具体分为4个步骤。第一，对质量现状进行分析，找出存在的质量问题；第二，分析造成产品质量问题的各种原因和影响因素；第三，从各种原因中找出影响质量的主要原因第四，针对影响质量问题的主要原因制订对策，拟定相应的管理和技术组织措施，提出执行计划。质量与质量管理(2)计划执行阶段D阶段n按照预定的质量计划、目标
13、和措施及其分工去实际执行。（第五步骤）质量与质量管理(3)执行结果检查阶段C阶段n对实际执行情况进行检查，寻找和发现计划执行过程中的问题。（第六步骤）质量与质量管理(4)处理阶段A阶段n对存在的问题进行剖析，确定原因，采取措施。总结经验教训，巩固成绩，防止发生的问题再次发生。（第七步骤）n提出这次循环尚未解决的问题。（第八步骤）质量与质量管理PDCA循环的特点n大环套小环，互相衔接，互相促进。n如同爬楼梯，螺旋式上升APDCAPDC维持维持改善改善CAPD质量与质量管理3 质量管理的基本概念W.E.Deming论高层管理者的论高层管理者的14条质量责条质量责任任J.M.Juran的质量三步曲的
14、质量三步曲A.V.Feigenbaum论论TQM的的10项准则项准则P.B.Crosby论质量改进的论质量改进的14点纲要点纲要H.J.Harrington论质量的论质量的5个定律和质量改个定律和质量改进进10个步骤个步骤质量与质量管理“质量无须惊人之举质量无须惊人之举”改改 进进 质质 量量成本降低、返工减少、更少的错误、更少的延误和障碍成本降低、返工减少、更少的错误、更少的延误和障碍提提 高高 生生 产产 力力捕捉市场、更好的质量、更低的价格捕捉市场、更好的质量、更低的价格业业 务务 稳稳 定定提供工作和更多的工作提供工作和更多的工作3 质量管理的基本概念Deming:n简介简介n基本质量
15、观基本质量观1质量定义质量定义2减少变异减少变异3持续改进持续改进4戴明循环戴明循环质量与质量管理3 质量管理的基本概念Deming的的14条质量责任条质量责任要使产品具有竞争力并占领市场，应把改进产品和服务质量作为长期目标采用新的质量观念消除依赖大量检查来保证质量采购、交易不应只注重价格持续不断地改善生产和服务系统实行更全面、更好的在职培训建立现代的督导方法质量与质量管理3 质量管理的基本概念Deming的的14条质量责任条质量责任排除恐惧，让每个人都能有效工作拆除部门间的壁垒不要为了达到零失效和提高生产率而给工作人员制定过多的口号、告戒和目标取消工作标准和数量化的定额 排除人们为其工作成果
16、而自豪的障碍鼓励自我改进，实施有力的再培训计划采取行动完成转变（推动组织变革）质量与质量管理“所有的质量改进都应当一所有的质量改进都应当一个项目一个项目地进行，没个项目一个项目地进行，没有其他捷径可走。有其他捷径可走。”3 质量管理的基本概念J.M.Juran的质量三步曲的质量三步曲（一）适用性质量（一）适用性质量（二）质量三步曲（二）质量三步曲质量计划实现质量目标的准备程序。质量控制对过程进行控制保证质量目标的实现。质量改进有助于发现更好的管理工作方式。（三）质量螺旋（三）质量螺旋（QUALITY LOOP，Spiral）（四）（四）80/20原则原则（五）生活质量观（五）生活质量观质量与质
17、量管理3 质量管理的基本概念Feigenbaum的的10项项TQM准则准则质量是全公司范围的过程质量是由顾客来评价的质量和成本是统一的，而不是矛盾的质量成功要求个人和团队的热情和协作精神质量是一种管理方法质量与创新相互依赖全面质量是一种道德规范质量要求不断地改进全面质量是对提高生产率的最有效的贡献者质量是通过联系顾客和供方的全面体系来实现的质量与质量管理质量是免费的，质量是免费的，但它不是礼物但它不是礼物 3 质量管理的基本概念Crosby“零缺陷之父零缺陷之父”（一）质量管理的绝对性（一）质量管理的绝对性n质量即符合要求n质量的系统是预防n工作标准是零缺陷n质量的衡量标准是“不符合要求的代价
18、”质量与质量管理3 质量管理的基本概念Crosby：（二）质量改进的基本要素（二）质量改进的基本要素领悟（Comprehension）承诺（Commitment）能力（Competence）沟通（Communication）改正（Correction）坚持（Continuance）质量与质量管理3 质量管理的基本概念Crosby的的14点质量改进纲要点质量改进纲要u领导亲自抓u组织质量改进专门机构u质量检测u质量成本u质量意识u解决质量问题（质量改进）的行动u零缺陷运动的策划质量与质量管理3 质量管理的基本概念Crosby的的14点质量改进纲要点质量改进纲要u教育与培训u零缺陷日u制定目标u消
19、除产生错误的根源u表彰u质量委员会u重新开始质量与质量管理3 质量管理的基本概念Harrington的的5个质量定律个质量定律p天字第一号的问题是：顾客、顾客、顾客、顾客、顾客p盈利的诀窍是：质量、质量、质量、质量、质量p通向竞争胜利的步骤是：第1步，向顾客提供超过其期望的产品；第2步，回到第1步，但要做得更好p管理者在过程之上工作，员工在过程之中工作p今天要比昨天做得更好，明天要比今天做得更好质量与质量管理3 质量管理的基本概念Harrington的的10个质量改进步骤个质量改进步骤高层管理者的使命感指挥机构全部管理者都要参加员工参与个人作用系统改进小组供应商参与系统保险短期质量计划和长期质量战略a.激励质量与质量管理3 质量管理的基本概念石川馨石川馨（一）基本质量观（二）开展全公司的质量管理CWQC（三）质量管理是经营思想的革命（四）要不断提高和完善标准水平，力求用户满意（五）给质量和质量管理下定义（六）质量管理小组活动（七）营销管理（八）统计方法的应用2022-12-17质量与质量管理
