1、酒酒店店管管理理第第7章：酒店接待部门管理章：酒店接待部门管理?学习目的学习目的学习内容学习内容本章小结本章小结案例分析案例分析课堂讨论题课堂讨论题课后思考题课后思考题参考书目参考书目第七章第七章:酒店接待部门管理酒店接待部门管理酒酒店店管管理理?学习目的学习目的掌握酒店前厅部的主要任务；客房部的业务范围、房型与房态；餐饮部的主要任务；康乐部的作用。熟悉酒店前厅部、客房部、餐饮部的组织机构。了解酒店前厅部的基本业务；客房部的对客服务；餐饮服务；康乐部和商场部的日常管理等。?酒酒店店管管理理第第7 7章章:酒店接待部门管理酒店接待部门管理酒店前厅管理酒店前厅管理酒店客房管理酒店客房管理酒店餐饮管
2、理酒店餐饮管理酒店康乐管理酒店康乐管理酒店商场管理酒店商场管理第章：酒店服务质量管理第章：酒店服务质量管理酒酒本章小结本章小结店店管管理理服务质量是酒店的生命线，本章着重介绍了饭服务质量是酒店的生命线，本章着重介绍了饭店服务质量的构成和特点；揭示了酒店服务质量管理店服务质量的构成和特点；揭示了酒店服务质量管理的内容及原则；阐述了酒店服务质量管理的基本程的内容及原则；阐述了酒店服务质量管理的基本程序；详细说明了提高酒店服务质量的管理方法以及衡序；详细说明了提高酒店服务质量的管理方法以及衡量标准和体系。量标准和体系。第七章第七章:酒店接待部门管理酒店接待部门管理酒酒店店管管理理重点重点难点难点重点
3、与难点重点与难点酒店各接待部门的业务。酒店各接待部门的业务。酒店各接待部门的组织机构酒店各接待部门的组织机构设置与职责。设置与职责。第七章第七章:酒店接待部门管理酒店接待部门管理酒酒店店管管理理案例分析案例分析梁先生今晚住哪梁先生今晚住哪每年的国庆节，杭州各大酒店的客房均爆满。今年的国庆也不例外，许多酒店在半个月前就已不接受订房了。梁先生深知杭州国庆节客房很紧张，早在一个半月前就向某三星级酒店预订了一间标准间，并告知他将于10月1日晚21：00抵达饭店，但并未支付保证金。酒店订房部接受了他的预订，并答应为其保留房间到21：00。国庆的前一天梁先生还打电话确认了他的订房，并表示他将如期抵达。正如
4、往年一样,当天的客房供不应求，预订的客人早早地到了饭店并办理了入住登记手续。仍有不少未预订的散客前来，但都被告之暂时没有客房，请他们18：00之后再来询问。到了18：OO以后，仍有几位预订客未抵达，大堂内仍有不少未预订的散客要求安排房间，接待员小王不敢随便取消预订，因为有些客人预期抵达的时间还没到。酒酒店店管管理理到了21：00，小王翻了翻当天的预订单，发现梁先生仍未如期抵达。小王正在考虑要不要再为梁先生保留一会儿客房时，恰好这时门外进来了两位客人。他们向小王倾诉说，他们兜了一大圈实在找不到客房，要求小王无论如何帮他们安排一间客房。小王这时想：“反正梁先生预期抵达的时间已过，而且又没付保证金，
5、如果梁先生真的不来，还是酒店的损失，我为眼前的两位客人解决燃眉之急，他们还不知有多感激呢。”于是，小王就说：“两位先生可真幸运，来得早不如来巧，前面有几位客人来，我们还真没房间给他们。正巧有位预订的客人到现在还没来，我就将他预订的房间安排给你们吧。这可是最后一间客房了！”两位客人自然非常高兴。小王刚把两位客人安顿好，梁先生一家三口就急匆匆地出现在面前。梁先生嘴里不停地说：“今天真是不顺，飞机整整延误了半个小时，我们紧赶慢赶总算到酒店了，都快累坏了，赶紧安排我们进房吧！”小王一脸的为难，说：“梁先生，实在抱歉，按照国际惯例，我们为客人保留客房到18：00。由于你事先告诉我们将于晚上2l：00抵达
6、，所以我们一直为您保留着客房。但是您看，现在已经21：15了，今天又是国庆节,客房特别紧张，许多客人都等着要房间，所以”梁先生未等小王把话讲完，就大发雷霆：“什么？你们也太不讲信用了！我才迟了十几分钟，你们就把我的房间卖给别人啦？飞机延误又不是我的错！不管怎么样，你们今天一定要为我安排一个房间，否则我们只有睡马路了。”第七章第七章:酒店接待部门管理酒店接待部门管理酒酒店店管管理理案例分析问题案例分析问题问题：如果你是接待员小王，你下一问题：如果你是接待员小王，你下一步该如何做？步该如何做？第七章第七章:酒店接待部门管理酒店接待部门管理酒酒店店管管理理课堂讨论题课堂讨论题1前厅部和客房部是酒店中
7、联系最密切的两个接待部门，有的酒店分开设置这两个部门，有的酒店把这两个部门合并为一个部门。为了既能保证对客服务的质量，又能便于酒店的有效管理，你认为哪一种方法比较好，或是还有其他的方法，请说明理由。2酒店康乐项目的设置，既要能满足住店宾客的需求，还要根据市场状况，吸引当地市民前来健身和娱乐，以赢取更多的利润。五人一组分组讨论：如果在你学校所在城市建造一家四星级酒店，分析当地的康乐市场，应该设置哪些康乐项目，如何收费？第七章第七章:酒店接待部门管理酒店接待部门管理酒酒店店管管理理课后思考题课后思考题1 1前厅部有哪些业务项目？前厅部有哪些业务项目？2 2酒店有哪些房型？画出标间的平面图。酒店有哪
8、些房型？画出标间的平面图。3 3餐饮销售有哪些技巧？餐饮销售有哪些技巧？4 4康乐部有哪些主要作用？康乐部有哪些主要作用？5 5大堂是宾客对酒店留以第一印象的场所，大堂是宾客对酒店留以第一印象的场所，参观一家高档酒店的大堂，画出布局图。参观一家高档酒店的大堂，画出布局图。第七章第七章:酒店接待部门管理酒店接待部门管理酒酒店店管管理理参考书目参考书目1、黄震方旅游酒店管理北京、黄震方旅游酒店管理北京 中国林业出版社中国林业出版社、吴军卫酒店前厅管理北京、吴军卫酒店前厅管理北京 旅游教育出版社旅游教育出版社、支海成客房部运行与管理北京、支海成客房部运行与管理北京 旅游教育出版社旅游教育出版社、刘哲
9、康乐服务与管理北京、刘哲康乐服务与管理北京 旅游教育出版社旅游教育出版社、许凌志、李华丽酒店服务员培训与管理、许凌志、李华丽酒店服务员培训与管理 广州广州 广东经济出版社广东经济出版社、吴军卫前厅疑难案例解析、吴军卫前厅疑难案例解析 北京北京 旅游教育出版社旅游教育出版社、王林、谭白英酒店管理实务武汉、王林、谭白英酒店管理实务武汉 武汉大学出版社武汉大学出版社酒酒店店管管理理酒店前厅管理酒店前厅管理7.1.1 7.1.1 前厅部的定义和主要任务前厅部的定义和主要任务7.1.2 7.1.2 前厅部的主要机构及职责前厅部的主要机构及职责7.1.3 7.1.3 前厅部基本业务管理前厅部基本业务管理7
10、.1.4 7.1.4 前厅部其他业务管理前厅部其他业务管理酒酒店店管管理理7.1.1 7.1.1 前厅部的定义和主要任务前厅部的定义和主要任务前厅部的定义前厅部的定义前厅部是设在酒店前厅，销售酒店服务，组织接待工作，调度业务，为宾客提供订房、登记、分房、行李、电话、留言、邮件、委托代办、商务、退房等各项服务，以及为酒店各部门提供信息的综合性服务部门。酒酒店店管管理理 前厅部的主要任务前厅部的主要任务（1）接待宾客并办理各类手续（2）销售客房和酒店其他产品（3）保存宾客信息并设立客史档案（4）为宾客提供各项前厅日常服务（5）协调各部门的对客服务工作7.1.2 7.1.2 前厅部的主要机构及职责前
11、厅部的主要机构及职责酒酒店店管管理理前厅部的主要机构:（）预订处(Reservation Desk）（）接待处(Reception Desk)（）问讯处(Information Desk)（）礼宾部(Concierge)（）电话总机房(General Switchboard)（）商务中心(Business Center)酒酒店店管管理理接待员接待处领班前厅部经理前台主管预订处主管礼宾部主管总机主管商务中心主管大堂副理收银处领班问讯处领班机场代表领班行李房领班驾驶领班总机领班商务中心领班收银员外币兑换员问讯员预订员机场代表门童行李员驾驶员话务员文员酒酒店店管管理理7.1.3 7.1.3 前厅部基
12、本业务管理前厅部基本业务管理 预定预定 接待接待 结账结账酒酒店店管管理理超额订房：超额订房：预预定定所谓超额订房是指酒店在订房已满的所谓超额订房是指酒店在订房已满的情况下，再适当增加订房的数量，以弥补情况下，再适当增加订房的数量，以弥补少数客人临时取消预订而出现的客房闲置。少数客人临时取消预订而出现的客房闲置。预预定定酒酒店店管管理理客房预订的程序：客房预订的程序：为了确保预订工作的正常运行，必须建立完整为了确保预订工作的正常运行，必须建立完整详尽的工作程序。详尽的工作程序。客房预订的程序如图：客房预订的程序如图：通讯联系明确订房要求接受预定记录订房资料婉拒预定客人变更要求作好准备工作客人取
13、消预定接接待待酒酒店店管管理理（）入住接待程序：（）入住接待程序：查看有无订房（没有订房）查看有无空房（没有）婉拒客人 （有订房）（有）介绍其他酒店 查找订房记录 填写住宿登记表核对有效证件安排房间，确认房价确定付款方式，收取押金发放房卡和钥匙将相关信息输入电脑酒酒店店管管理理住宿条件的变化：住宿条件的变化：换房 续住 卖重房 加床 提前离店 押金不足酒酒店店管管理理?结结账账结账时，在确认客人的姓名与房号后，快速通知客房服务员查结账时，在确认客人的姓名与房号后，快速通知客房服务员查房，检查房内小酒吧的消费情况和设备用品的使用情况。房，检查房内小酒吧的消费情况和设备用品的使用情况。如果在中午十
14、二点到下午六点之间退房，则需加收半天房费。如果在中午十二点到下午六点之间退房，则需加收半天房费。打印出客人的详细账单，客人确认无误后，请客人签名付款。打印出客人的详细账单，客人确认无误后，请客人签名付款。同时收回客人的房卡和钥匙卡，并提醒客人有无贵重物品寄存同时收回客人的房卡和钥匙卡，并提醒客人有无贵重物品寄存和行李寄存。和行李寄存。最后及时更新电脑中的相关信息资料。最后及时更新电脑中的相关信息资料。?酒酒店店管管理理7.1.4 7.1.4 前厅部其他业务管理前厅部其他业务管理1礼宾服务（金钥匙服务、宾客迎送服务、行李服务）问讯服务电话总机服务商务中心服务外币兑换服务贵重物品寄存宾客投诉处理客
15、务服务中心酒酒店店管管理理酒店客房管理酒店客房管理7.2.1 7.2.1 客房部的业务范围客房部的业务范围7.2.2 7.2.2 客房部的组织机构及职能客房部的组织机构及职能7.2.3 7.2.3 房型与房态房型与房态7.2.4 7.2.4 客房部清洁保养及其管理客房部清洁保养及其管理7.2.57.2.5客房部对客服务及其管理客房部对客服务及其管理酒酒店店管管理理7.2.1 客房部的业务范围客房部的业务范围1.1.客房的服务与管理客房的服务与管理（1）对客房进行清洁整理（2）对客房进行维护和保养（3）为住客提供全面优质的服务2.2.酒店公共区域的清洁保养酒店公共区域的清洁保养3.3.布件、员工
16、制服及客衣的洗烫布件、员工制服及客衣的洗烫酒酒店店7.2.2 客房部的组织机构及职能客房部的组织机构及职能1 1客房部的组织机构客房部的组织机构管管理理2 2客房部分支机构的职能客房部分支机构的职能酒酒店店管管理理客房服务员楼层主管客房部的组织机构客房部的组织机构客房部经理客房中心主管公共区域主管布件房主管洗衣场主管勤杂工联络员物品领发员洗手间服务员清洁工布件收发员缝补工客衣服务员洗衣工酒酒店店管管理理客房部分支机构的职能客房部分支机构的职能（1 1）客房服务中心）客房服务中心（5 5）洗衣场）洗衣场（3 3）公共区域）公共区域（4 4）布件房）布件房（2 2）客房楼层）客房楼层酒酒店店管管理
17、理7.2.3 房型与房态房型与房态1 1客房的基本类型客房的基本类型:(1)(1)按房间床位的设置划分按房间床位的设置划分:单人间（single room）双人间（double room）三人间（triple room）酒酒店店管管理理(2(2）按房间布置的等级划分）按房间布置的等级划分:标准间（standard room）豪华标准间（deluxe standard room）商务间（business room）套间（suite）豪华套间（deluxe suite）总统套间（presidential suite）酒酒店店管管理理（3 3）按房间的位置划分）按房间的位置划分:内景房（inside
18、 room）外景房（outside room）角房（corner room）连通房（connecting room）客房的状态客房的状态酒酒店店管管理理房态（房态（Room StatusRoom Status）,又叫客房状态、客房状况，是指对客房占用、又叫客房状态、客房状况，是指对客房占用、清理或待租等情况的一种标示或描述。其主要类型清理或待租等情况的一种标示或描述。其主要类型:住客房（Occupied room,简写OCC）走客房（Check-Out room,简写C/O）空房（Vacant room,简写VAC）待修房（Out Of Order room,简写OOO）保留房（Blocked
19、 room,简写BLO）外宿房（Sleep Out room,简写S/O）请勿打扰（Do Not Disturb,简写DND）酒酒店店管管理理房态的转换房态的转换:空房 或 保留房 （租给客人）住客房 （卫生清扫）走客房（客人退房）或请勿打扰外宿房或待修房酒酒店店7.2.4 客房部清洁保养及其管理客房部清洁保养及其管理1.客房的清洁保养：客房的清洁保养：(1.)(1.)客房日常清洁保养：客房日常清洁保养：整理、清扫除尘、擦洗卫生问、更换和补充用品、检查设备管管理理(2)(2)客房定期清洁保养：客房定期清洁保养：地板打蜡、清洗地毯、擦拭家具、清洁墙面、卫生间清洁消毒(3)(3)客房检查：客房检查
20、：服务员自查、领班查房、经理抽查、主管核查酒酒店店管管理理2.2.公共区域的清洁保养：公共区域的清洁保养：?各餐厅、酒吧各餐厅、酒吧客用洗手间客用洗手间门厅门厅客用电梯客用电梯酒店建筑物四周酒店建筑物四周虫害控制虫害控制屋顶平台屋顶平台各办公室各办公室停车场停车场酒酒店店管管理理7.2.5客房部对客服务及其管理客房部对客服务及其管理?洗衣服务。洗衣服务。托婴服务。托婴服务。加床服务。加床服务。?房内小酒吧服务。房内小酒吧服务。酒酒店店管管理理酒店餐饮管理酒店餐饮管理7 73 31 1 餐饮部的主要任务餐饮部的主要任务7 73 32 2 餐饮部的组织机构及职责餐饮部的组织机构及职责7 73 33
21、 3 餐饮服务管理餐饮服务管理7 73 34 4 餐饮销售技巧餐饮销售技巧酒酒店店管管理理7 73 31 1 餐饮部的主要任务餐饮部的主要任务?为宾客提供满意的餐饮产品。为宾客提供满意的餐饮产品。为宾客提供优质的餐饮服务。为宾客提供优质的餐饮服务。为酒店树立良好的企业形象。为酒店树立良好的企业形象。弘扬中华民族的饮食文化。弘扬中华民族的饮食文化。?7 73 32 2 餐饮部的组织机构及职责餐饮部的组织机构及职责酒酒店店管管理理迎宾员值台员服务员领班各餐厅经理餐饮部副经理餐饮部总经理行政总厨酒吧经理宴会部经理各厨房厨师长管事间领班酒吧领班宴会预订领班宴会厅领班冷菜间领班热菜间领班面点间领班切配间
22、领班跑菜员酒水员保管员洗碗工调酒员服务员预订员服务员酒水员冷菜厨师热菜厨师面点厨师切配厨师酒酒店店管管理理餐饮部分支机构的职责餐饮部分支机构的职责 餐厅部餐厅部 宴会部宴会部 酒水部酒水部 管事部管事部 厨房部厨房部酒酒店店管管理理?7 73 33 3 餐饮服务管理餐饮服务管理托盘托盘摆台摆台轻托、重托中餐摆台、西餐摆台口布折花口布折花植物、动物、实物斟酒斟酒示瓶、开瓶、斟酒中餐的上菜与分菜、西餐的上菜与分菜上菜与分菜上菜与分菜酒酒店店管管理理7 73 34 4 餐饮销售技巧餐饮销售技巧迎宾迎宾点菜点菜就餐就餐结账结账酒酒店店管管理理酒店康乐管理酒店康乐管理7 74 41 1 康乐部的主要作用
23、康乐部的主要作用7 74 42 2 康乐部的日常管理康乐部的日常管理7 74 43 3 康乐部的安全管理康乐部的安全管理酒酒店店7 74 41 1 康乐部的主要作用康乐部的主要作用?满足宾客健身和娱乐的需求满足宾客健身和娱乐的需求稳定和增加酒店的客源稳定和增加酒店的客源提高酒店的等级提高酒店的等级管管理理?酒酒店店管管理理7 74 42 2 康乐部的日常管理康乐部的日常管理?游泳池的日常管理游泳池的日常管理保龄球馆的日常管理保龄球馆的日常管理台球室的日常管理台球室的日常管理网球场的日常管理网球场的日常管理?健身房的日常管理健身房的日常管理棋牌室的日常管理棋牌室的日常管理酒酒店店7 74 43
24、3 康乐部的安全管理康乐部的安全管理?加强对康乐设施的维修保养加强对康乐设施的维修保养管管理理?加强对宾客活动的正确指导加强对宾客活动的正确指导加强对康乐运营的服务与管理加强对康乐运营的服务与管理?酒酒店店管管理理酒店商场管理酒店商场管理7 75 51 1 商场部的日常管理商场部的日常管理、售前准备、售前准备首先应做好卫生工作，做到地面干净、柜台清洁。首先应做好卫生工作，做到地面干净、柜台清洁。然后验收从仓库送来的商品，放入货柜，使商品布然后验收从仓库送来的商品，放入货柜，使商品布局合理，陈设悦目。接着准备找赎零钱、售货工具局合理，陈设悦目。接着准备找赎零钱、售货工具和包装用品。最后整齐着装，佩带工号牌，准备迎和包装用品。最后整齐着装，佩带工号牌，准备迎接宾客的到来。接宾客的到来。迎接宾客、展示商品迎接宾客、展示商品、包装商品、包装商品送货服务、安装服务、维修服务、退换服务、送货服务、安装服务、维修服务、退换服务、报关托运服务等。报关托运服务等。、销售商品、销售商品、售后服务、售后服务酒酒店店7 75 52 2 商场部的销售技巧商场部的销售技巧1.学会打招呼学会打招呼管管理理2.把握客人的心理把握客人的心理3.了解不同国家客人的购物偏好和购物习惯了解不同国家客人的购物偏好和购物习惯
