1、第三章 学会倾听第一节第一节 倾听概述倾听概述一、倾听的类型一、倾听的类型（一）全神贯注地倾听（一）全神贯注地倾听（二）专心地倾听（二）专心地倾听（三）随意地倾听（三）随意地倾听二、倾听的过程（1 1）感知。）感知。（2 2）筛选。）筛选。（3 3）组织。）组织。（4 4）思考。）思考。（5 5）行动。）行动。三、倾听的作用（一）促进理解和宽容（一）促进理解和宽容 (二二)满足游客的自尊满足游客的自尊（三）提高游客的满意度（三）提高游客的满意度第二节 倾听的方法和表现一、倾听的方法一、倾听的方法（一）创造良好的倾听环境（一）创造良好的倾听环境（二）选择合适的时间（二）选择合适的时间（三）选择适
2、当的地点（三）选择适当的地点（四）明确倾听的目的（四）明确倾听的目的二、倾听的表现（一）精神状态良好（一）精神状态良好（二）恰当运用肢体语言（二）恰当运用肢体语言（三）适时适度地提出问题（三）适时适度地提出问题在倾听的过程中提问时应注意以下几点：在倾听的过程中提问时应注意以下几点：（1 1）提问的数量）提问的数量（2 2）提问的内容及语速。）提问的内容及语速。（3 3）提问的态度。）提问的态度。（4 4）提问的时机。）提问的时机。（5 5）提问的方式。）提问的方式。（四）以开放性动作作呼应（五）及时反馈（五）及时反馈反馈的方式有以下三种：反馈的方式有以下三种：（1 1）逐字逐句地重复讲话人的话
3、。）逐字逐句地重复讲话人的话。（2 2）重复讲话人的话，只是把重复讲话人的话，只是把“我我”改成改成“你你”。（3 3）用自己的语言解释讲话人的意思。）用自己的语言解释讲话人的意思。（六）恰当运用沉默（六）恰当运用沉默恰当地运用沉默，可获得如下效果：恰当地运用沉默，可获得如下效果：（1 1）松弛彼此紧张的情绪。）松弛彼此紧张的情绪。（2 2）促进思考。）促进思考。（3 3）控制自我情绪。）控制自我情绪。第三节 影响倾听的因素一、环境因素一、环境因素（一）干扰信息传递过程的因素（一）干扰信息传递过程的因素（1 1）环境的封闭性。）环境的封闭性。（2 2）环境的氛围。）环境的氛围。（3 3）环境空
4、间的大小。）环境空间的大小。（二）干扰倾听者心境的因素（二）干扰倾听者心境的因素（1 1）来自说话人的因素。）来自说话人的因素。（2 2）对应关系因素。）对应关系因素。二、语言表达因素（一）语言表达能力的欠缺（一）语言表达能力的欠缺（二）不恰当的语音表达（二）不恰当的语音表达三、倾听者本身的因素（一）倾听态度方面的障碍（一）倾听态度方面的障碍（1 1）用心不专。）用心不专。（2 2）急于发言。）急于发言。（3 3）排斥不同观点。）排斥不同观点。（4 4）心理定势。）心理定势。（二）倾听习惯方面的障碍（二）倾听习惯方面的障碍（1 1）假装倾听。）假装倾听。（2 2）打断游客而只顾自己侃侃而谈。）
5、打断游客而只顾自己侃侃而谈。（3 3）怀有偏颇观念。）怀有偏颇观念。（4 4）倾听时伴有消极的身体语言。）倾听时伴有消极的身体语言。复习思考题1.1.倾听对于旅游服务有什么作用？倾听对于旅游服务有什么作用？2.2.主动倾听的方法？主动倾听的方法？3.3.倾听中应注意什么问题？倾听中应注意什么问题？第四章 善用语言第一节第一节 赞美的作用和技巧赞美的作用和技巧一、赞美在人际沟通中的作用一、赞美在人际沟通中的作用赞美并不是虚伪地吹嘘、拍马屁，而是发自内心的赞美并不是虚伪地吹嘘、拍马屁，而是发自内心的欣赏。赞美是尊重游客的一种方式，是肯定游客欣赏。赞美是尊重游客的一种方式，是肯定游客的一种态度。赞美
6、不仅是推销服务的好方法，而的一种态度。赞美不仅是推销服务的好方法，而且适当地赞美游客不仅能体现服务人员高深的文且适当地赞美游客不仅能体现服务人员高深的文化修养，还能提高游客对服务的满意度。从某种化修养，还能提高游客对服务的满意度。从某种意义上说，对于旅游服务人员而言，赞美游客，意义上说，对于旅游服务人员而言，赞美游客，意味着成就自己。意味着成就自己。二、赞美的技巧（一）内容具体（一）内容具体赞美要讲究方式，不能只有溢美之词，没有具体内容。赞美要恰到好处，把握分寸，适赞美要讲究方式，不能只有溢美之词，没有具体内容。赞美要恰到好处，把握分寸，适时适度，要让游客听着舒服。空洞的表扬不但起不到效果，还
7、会使对方产生抵触情绪。时适度，要让游客听着舒服。空洞的表扬不但起不到效果，还会使对方产生抵触情绪。（二）情真意切在赞美别人的时候，态度诚恳、表情认真是极为必要的。倘若你以漫不经心的态度，向在赞美别人的时候，态度诚恳、表情认真是极为必要的。倘若你以漫不经心的态度，向对方说一些听起来令其愉悦的话语，有时对方非但不接受你的心意，反而会对你产生对方说一些听起来令其愉悦的话语，有时对方非但不接受你的心意，反而会对你产生虚伪的不良印象。因此，诚恳认真的表情是改变对方心理的重要策略。纵然所说的话虚伪的不良印象。因此，诚恳认真的表情是改变对方心理的重要策略。纵然所说的话的确与事实稍有不同，但是只要极具诚意地表
8、示，对方仍会相信这是你由衷之言，对的确与事实稍有不同，但是只要极具诚意地表示，对方仍会相信这是你由衷之言，对你就会产生良好的印象。你就会产生良好的印象。（三）把握频率尽管人人都渴望赞美、需要被人赞美，但对他人的赞美是否多多益善呢？事实证明，在尽管人人都渴望赞美、需要被人赞美，但对他人的赞美是否多多益善呢？事实证明，在特定时间内，一个人赞美他人的次数、尤其是赞美同一个人的次数越多，其作用力也特定时间内，一个人赞美他人的次数、尤其是赞美同一个人的次数越多，其作用力也就越低。就越低。（四）间接赞美1.1.以第三者的口吻赞美以第三者的口吻赞美2.2.在当事人不在场时赞美在当事人不在场时赞美第二节 幽默
9、的作用和技巧一、一、幽默在人际沟通中的作用幽默在人际沟通中的作用在旅游服务的过程中，适当地制造一些幽默，能够缓解游客的压力，赢得游客的好感。在旅游服务的过程中，适当地制造一些幽默，能够缓解游客的压力，赢得游客的好感。在旅游服务过程中，矛盾有时是不可避免的，当矛盾发生时，那些有幽默感的服务人在旅游服务过程中，矛盾有时是不可避免的，当矛盾发生时，那些有幽默感的服务人员能使一切变得轻松而自然。幽默不仅可以制造快乐，同时也是化解矛盾和摩擦的一员能使一切变得轻松而自然。幽默不仅可以制造快乐，同时也是化解矛盾和摩擦的一个很好的方法。个很好的方法。二、幽默的方法（一）自嘲法（一）自嘲法（二）逆转法（二）逆转
10、法（三）曲解法（三）曲解法三、旅游人际沟通中运用幽默的规则（一）场合适宜（一）场合适宜（二）因人而异（二）因人而异（三）格调健康（三）格调健康（四）避人忌讳（四）避人忌讳四、旅游服务过程中展示幽默的技巧（一）善于创造悬念（一）善于创造悬念（二）积极引导游客思路（二）积极引导游客思路（三）语速有板有眼（三）语速有板有眼（四）善于运用反衬（四）善于运用反衬（五）切忌滥用幽默（五）切忌滥用幽默第三节 批评的作用和技巧一、批评的作用一、批评的作用批评是管理员工的重要工具。正确的批评方法是，批评是管理员工的重要工具。正确的批评方法是，在员工犯错误的时候能够站在员工的立场上去查在员工犯错误的时候能够站在员
11、工的立场上去查找错误的根源，真诚地提出建议，帮助员工改正找错误的根源，真诚地提出建议，帮助员工改正错误，伴随着员工的不断成熟实现员工的自我价错误，伴随着员工的不断成熟实现员工的自我价值。真诚的批评可以让员工认识到自己的错误，值。真诚的批评可以让员工认识到自己的错误，感受到上级对他的关心，从而以更加努力的工作感受到上级对他的关心，从而以更加努力的工作来回报领导和企业。来回报领导和企业。二、批评的方式在人际沟通过程中批评常会出现两种不同的导向：问在人际沟通过程中批评常会出现两种不同的导向：问题导向和人身导向。题导向和人身导向。正确的批评方式应该是问题导向的批评，遵循正确的批评方式应该是问题导向的批
12、评，遵循“对事对事不对人不对人”的原则。所谓的原则。所谓“对事不对人对事不对人”就是要求沟就是要求沟通双方不要搞人身攻击，不要轻易给人下结论，要通双方不要搞人身攻击，不要轻易给人下结论，要学会克制自己，从解决问题的角度考虑沟通的策略学会克制自己，从解决问题的角度考虑沟通的策略问题。问题。人身导向的批评，典型的沟通语言是人身导向的批评，典型的沟通语言是“你是什么态你是什么态度度”、“你这个人不可理喻你这个人不可理喻”、“你错了你错了”等。等。人身导向的批评采用的是简单地给人下结论、贴标人身导向的批评采用的是简单地给人下结论、贴标签的评价方式。签的评价方式。问题导向的批评过程可分为三步：第一步，描
13、述需要做出修正的事情或行为。第一步，描述需要做出修正的事情或行为。第二步，描述对行为或结果的反应。第二步，描述对行为或结果的反应。第三步，建议一种可以接受的替代方式。第三步，建议一种可以接受的替代方式。三、批评的技巧（一）要有针对性，晓之以理（一）要有针对性，晓之以理（二）要富有爱心，动之以情（二）要富有爱心，动之以情（三）要身体力行，导之以行（三）要身体力行，导之以行（四）暗示批评，己有所悟（四）暗示批评，己有所悟复习思考题1.1.人际沟通为什么离不开赞美和幽默？人际沟通为什么离不开赞美和幽默？2.2.赞美的技巧是什么？赞美的技巧是什么？3.3.幽默的方法有哪些？在旅游服务中如何展示幽默？幽默的方法有哪些？在旅游服务中如何展示幽默？4.4.在旅游企业内部沟通中批评的技巧有哪些？在旅游企业内部沟通中批评的技巧有哪些？
