1、商务礼仪第二讲 仪态礼仪学习内容：o仪态的含义仪态的含义o仪态的基本要求仪态的基本要求o礼仪手势礼仪手势第三讲第三讲 仪态礼仪仪态礼仪一、仪态的含义一、仪态的含义o 仪态，是指一个人举止的姿态和风度。仪态，是指一个人举止的姿态和风度。o 姿态是指一个人身体显现出来的样子，如：站姿态是指一个人身体显现出来的样子，如：站立、行走、弓身、就座、眼神、手势、面部表情等。立、行走、弓身、就座、眼神、手势、面部表情等。而风度则是一个人内在气质的外在表现。而风度则是一个人内在气质的外在表现。o 仪态属于人的行为美学范畴。它既依赖于人的仪态属于人的行为美学范畴。它既依赖于人的内在气质的支撑，仪态的美丑，往往还
2、是鉴别一个内在气质的支撑，仪态的美丑，往往还是鉴别一个人的高雅还是粗俗、是严谨还是轻浮的标准之一。人的高雅还是粗俗、是严谨还是轻浮的标准之一。第三讲第三讲 仪态礼仪仪态礼仪 二、仪态的基本要求二、仪态的基本要求（一）站姿（一）站姿:站姿是生活中最基本的造型动作。o1、站姿的规范要求、站姿的规范要求（1）头正。）头正。两眼平视前方，嘴微闭，下颌微微向后收，表情自然，稍带微笑。（2）肩平。）肩平。两肩平正，微微放松，稍向后下沉。（3）臂垂。）臂垂。两肩平整，两臂自然下垂，中指对准裤缝。（4）躯挺。）躯挺。胸部挺起、腹部往里收，腰部正直，臀部向内向上收紧。（5）腿并。）腿并。两腿立直，贴紧，脚跟靠拢
3、，两脚夹角成60。第三讲第三讲 仪态礼仪仪态礼仪 2、站姿步位、站姿步位（1）V字步：字步：双脚呈V字型（45度），即膝和脚后跟要靠紧，两脚张开的距离约为两拳；（2）丁字步：）丁字步：双脚呈丁字站立，分左、右丁字步；（3）平行式：）平行式：男子站立时，可并拢，也可双脚叉开，叉开时，双脚与肩同宽。（4）前屈膝式：）前屈膝式：o 女子的站立时可把重心放在一脚上，另一脚超过前脚斜立而略弯曲。第三讲第三讲 仪态礼仪仪态礼仪 3、站姿手位、站姿手位（1）叉手（前腹式）叉手（前腹式）（2）背手）背手（3）背垂手）背垂手5、站立姿势的练习、站立姿势的练习 -靠墙站立靠墙站立4、站姿禁忌、站姿禁忌 （1）东倒
4、西歪）东倒西歪 （2）耸肩勾背）耸肩勾背 （3）双手乱放）双手乱放 （4）脚位不当）脚位不当 （5）做小动作）做小动作第三讲第三讲 仪态礼仪仪态礼仪（二）坐姿：（二）坐姿：所谓坐有坐相，是指坐姿要端正 1、坐姿的规范要求、坐姿的规范要求 入座时要轻，至少要坐满椅子2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。男-男性坐时，双腿弯曲自然并拢，也可分开，距离不得过肩宽。如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿往回收，脚尖向下。男士正确坐姿男士正确坐姿 女士正确坐姿女士正确坐姿 坐姿 女-女士入座时，应用右手右手轻轻按住上衣前襟，用左用左用抚平后裙，裙以优
5、雅的姿态缓缓坐下。双腿同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上，如长时间间端坐。可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿往回收，脚尖向下。标准式标准式 侧腿式侧腿式 重叠式重叠式 前交叉式前交叉式 坐姿的三个细节1、就座时，要尽量轻缓避免座椅乱响，噪音扰人。2、坐座时，忌大幅度将双腿叉开或抖动双腿；忌将双腿平伸出去；忌以“躺”的姿态坐在椅子上；3、离座时，动作要轻缓，先起身站定后离开座椅，将座椅放回原位后离去。第三讲第三讲 仪态礼仪仪态礼仪 （三）走姿（三）走姿1、走姿的规范要求、走姿的规范要求（1）上身挺直，双肩平稳，目光平视，下颌微收，面带微笑。（2）挺胸、收腹，使身体略微上提。（3）手臂伸直放松，
6、手指自然弯曲，双臂自然摆动。（4）步幅不要太大（5）女士行走时，走直线交叉步，上身不要晃动，尽量保持双肩水平。第三讲第三讲 仪态礼仪仪态礼仪 2、走姿的注意事项、走姿的注意事项 （1）切忌身体摇摆 （2）双手不可乱放 （3）目光注视前方 （4）脚步干净利索 （5）有急事莫奔跑 （6）同行不要排成行 （7）走路要用腰力 3、走姿可以练习：对着镜子练习、走姿可以练习：对着镜子练习第三讲第三讲 仪态礼仪仪态礼仪 （四）蹲姿（四）蹲姿1、女子的蹲姿、女子的蹲姿o 女子下蹲时，左脚在前，右脚稍后，两腿靠紧，向下蹲。因为女子多穿裙子，所以两腿要靠紧。2、男子的蹲姿、男子的蹲姿o 注意的是，下蹲时无论采取哪
7、种蹲姿，都应掌握好身体的重心，避免在人前滑倒的尴尬局面出现。蹲姿蹲姿o 一脚在前，一脚一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，跟提起，脚掌着地，臀部向下。臀部向下。第三讲第三讲 仪态礼仪仪态礼仪 三、礼仪手势三、礼仪手势o 手势是通过手和手指活动所传递的信息。不手势是通过手和手指活动所传递的信息。不同的手势传递不同的信息。同的手势传递不同的信息。（一）手势的规范标准（一）手势的规范标准要规范要规范要自然亲切要自然亲切协调一致协调一致（二）礼仪手势注意事项（二）礼仪手势注意事项不卫生的手势；不稳重
8、的手势；对他人失敬的手势。不卫生的手势；不稳重的手势；对他人失敬的手势。（一）手势（一）手势-与人握手1、以右手与人握手，相握于手掌虎口处，目视对、以右手与人握手，相握于手掌虎口处，目视对方双眼。方双眼。2、按先后顺序，握手时以、按先后顺序，握手时以“尊者为先尊者为先”。即握手。即握手时由女士、长辈、上司先伸手，男士、晚辈、下时由女士、长辈、上司先伸手，男士、晚辈、下属才热情迎合。属才热情迎合。3、用力适度。、用力适度。4、握手时间不宜过长，一般、握手时间不宜过长，一般3-5秒为宜。秒为宜。5、手脏或有水、汗时，不宜握手，要主动向对方、手脏或有水、汗时，不宜握手，要主动向对方说明原因。说明原因
9、。6、不能戴手套与客户握手。、不能戴手套与客户握手。（三）挥手告别（三）挥手告别o 身体站立，目视对方，手臂向上前伸，身体站立，目视对方，手臂向上前伸，掌心朝外，左右挥动，忌上下摆动。掌心朝外，左右挥动，忌上下摆动。o（二）签字或阅读指示（二）签字或阅读指示 1、指示正确，仔细耐心、指示正确，仔细耐心 2、坐着指示，上身稍向前倾，五指并拢，一、坐着指示，上身稍向前倾，五指并拢，一只手指向签字或阅读处，只手指向签字或阅读处，3、站着指示，上身稍向前倾，五指并拢，一、站着指示，上身稍向前倾，五指并拢，一只手指向签字或阅读处，只手指向签字或阅读处，（四）鞠躬礼（四）鞠躬礼o 五指并拢，两臂自然垂下放
10、在体侧，五指并拢，两臂自然垂下放在体侧，两脚立正，面带微笑，目视对方，如戴两脚立正，面带微笑，目视对方，如戴帽者必须脱帽，说问候语，头和身子自帽者必须脱帽，说问候语，头和身子自然前倾，低头比抬头慢。然前倾，低头比抬头慢。1、与贵宾货上司交错而过时，行、与贵宾货上司交错而过时，行15度度鞠躬礼。鞠躬礼。2、接送贵宾时，行、接送贵宾时，行30度鞠躬礼。度鞠躬礼。3、初见或感谢时，行、初见或感谢时，行45度鞠躬礼。度鞠躬礼。(五)递送物品o 递送时上身略向前倾，眼睛注视对方递送时上身略向前倾，眼睛注视对方手部，以方案正向方向递交，双手递送，手部，以方案正向方向递交，双手递送，轻拿轻放；如需对方签名，
11、应把笔套找开，轻拿轻放；如需对方签名，应把笔套找开，用右手的拇指、食指和中指轻握笔杆，笔用右手的拇指、食指和中指轻握笔杆，笔尖朝向自己，递至对方的右手中。尖朝向自己，递至对方的右手中。o即：双手传递、尖、刀刃向内、正面朝上即：双手传递、尖、刀刃向内、正面朝上（六）引（六）引 领领o恭候恭候o 当宾客离你一米左右距离时，身体稍稍转向宾客，目光注视对方的眼睛，身体鞠躬15度，面带微笑说见面寒暄语。o指引指引o 右手手心向上，五指并拢，手臂自下而上从身前向外自然划过半弧形角度，上身略前倾，目光配合手势所指的方向，同时要关注宾客的脚尖前10厘米处。（七）陪同引导（七）陪同引导o陪同人员应在客人的左侧前
12、方引领，一边走一边陪同人员应在客人的左侧前方引领，一边走一边用手指引；步幅、步速应与客户保持协调；遇门、用手指引；步幅、步速应与客户保持协调；遇门、电梯应先开门或开电梯门，再按楼层，请客户进电梯应先开门或开电梯门，再按楼层，请客户进去，上、下楼时，就客人先走。去，上、下楼时，就客人先走。o一般要让客人走在内侧是右，而陪同人员或者主一般要让客人走在内侧是右，而陪同人员或者主人则人则走在左侧走在左侧。o乘用平面移动式电梯与上下行的滚动式电梯时，乘用平面移动式电梯与上下行的滚动式电梯时，一定要遵守一个游戏规则，就是要一定要遵守一个游戏规则，就是要单行右站单行右站。o陪着客人出入无人驾驶的升降式电梯时
13、，陪同人陪着客人出入无人驾驶的升降式电梯时，陪同人员的标准做法是需要员的标准做法是需要先入后出先入后出。o出入有人驾驶的升降式电梯时，一般的标准化顺出入有人驾驶的升降式电梯时，一般的标准化顺序是序是客人先进先出客人先进先出，陪同人员则是后进后出。陪同人员则是后进后出。（八）请客入座（八）请客入座o 双手将椅子向后拉开，一只手用指引的手势向下划一斜线，微笑点头示意客人就座；在客人落座的过程中轻轻的把椅子向前靠拢。（九）其他（九）其他1、鼓掌、鼓掌o有赞许，鼓励，祝贺，欢迎之意。2、“诸位请诸位请”手势手势双臂横摆（大家请）3、“介绍介绍”手势手势o小手势o 用于介绍第三讲第三讲 仪态礼仪仪态礼仪
14、 四、控制四、控制“界域界域”（一）何谓（一）何谓“界域界域”o 所谓所谓“界域界域”，即交往中相互距离的确定，即交往中相互距离的确定，它主要受到双方关系状况的决定、制约，同时也它主要受到双方关系状况的决定、制约，同时也受到交往的内容、交往的环境以及不同文化、心受到交往的内容、交往的环境以及不同文化、心理特征、性别差异等因素影响。理特征、性别差异等因素影响。（二）人际交往中的（二）人际交往中的“界域界域”1、亲密距离（人际交往中的、亲密距离（人际交往中的“禁忌距离禁忌距离”）o 距离在距离在15厘米之内或厘米之内或1546厘米之间，是厘米之间，是人际交往的最小距离人际交往的最小距离（二）人际交
15、往中的（二）人际交往中的“界域界域”2、个人距离、个人距离o 其距离近段在4676厘米之间，适合握手、相互交谈，其远段在0.761.2米之间，普通适用于公开的社交场合。3、社交距离、社交距离o 主要适合于礼节性或社交性的正式交往。其近段为1.22.1米之间，多用于商务洽谈、接见来访或同事交谈等。4、公众距离、公众距离o 近段在3.67.6米之间，远段则在7.6米以外，它适合于作报告、演讲等场合。第三讲第三讲 仪态礼仪仪态礼仪 五、关于注视五、关于注视（一）人际交往中的注视范围（一）人际交往中的注视范围o 与人交谈时，目光应该注视着对方。与人交谈时，目光应该注视着对方。但应使目光局限于上至对方额
16、头，下至对但应使目光局限于上至对方额头，下至对方衬衣的第二粒纽扣以上，左右以两肩为方衬衣的第二粒纽扣以上，左右以两肩为准的方框中。在这个方框中，一般有三种准的方框中。在这个方框中，一般有三种注视方式：注视方式：o一是公务注视一是公务注视；二是社交注视；二是社交注视；三是亲密三是亲密注视注视。第三讲第三讲 仪态礼仪仪态礼仪（二）注视角度（目中有人）（二）注视角度（目中有人）1、正视对方、正视对方：交流过程中用交流过程中用60%-70%的时间与的时间与对方进行目光交流是最适宜的。对方进行目光交流是最适宜的。2、平视对方：、平视对方：常规要求，身体与客处于相似的高度。3、仰视、仰视/俯视对方：俯视对
17、方：注视客时，身体所处的具体位置较客低，需抬头向上仰望客人，仰视除在特殊情况下可使用外，在常规工作中不可使用在常规工作中不可使用仰视和俯视仰视和俯视。（三）（三）注视的部位o注视客的双眼：注视客的双眼：既表示自己全神贯注听；听取诉说、征求意见、强调要点、向人祝贺、与人道别都应注视对方双眼；但注视时间不宜过长。o注视面部：注视面部：与客较长时间交谈时，以客的整个面部为注视区域。不宜聚集于一处，应以散点柔视为宜。o注视全身：注视全身：同客相距较远时，以客的全身为注视之点，同时站立迎接。o注视局部：注视局部：在递接物品时，应注视客的手部。o注视的忌处：注视的忌处：如无任何理由，不得注视服务对象的头顶
18、、胸部、腹部、臀部或大腿等，这是失礼的表现。第三讲第三讲 仪态礼仪仪态礼仪 六、微笑六、微笑（一）微笑的价值（一）微笑的价值o 微笑是社交场合最富有吸引力，最有价值的面部表情。它表现着人际关系真友善、诚信、谦恭、和蔼、融洽等最为美好的感情因素，所以它已成为各国宾客都理解的心理性“语言”。微笑微笑o 微笑是一种国际微笑是一种国际礼仪，能充分体现礼仪，能充分体现一个人的热情、修一个人的热情、修养和魅力。在面对养和魅力。在面对受众者、同事时，受众者、同事时，要养成微笑的好习要养成微笑的好习惯。惯。表情-笑容 o在工作中，适用的笑容有微笑微笑和轻笑轻笑，它们是在工作岗位上的一种标准表情。o笑容要求：笑
19、容要求：o要亲切自然、真诚温馨、发自内心、适度得体；要亲切自然、真诚温馨、发自内心、适度得体；o要与眼神、眉毛、嘴巴、表情等方面相结合，做到要与眼神、眉毛、嘴巴、表情等方面相结合，做到“眉开眼笑眉开眼笑”；o要主动表现出友善、诚信、谦恭、和谐、融洽等状要主动表现出友善、诚信、谦恭、和谐、融洽等状态，反映出自信、涵养与和睦的人际关系以及健康态，反映出自信、涵养与和睦的人际关系以及健康心理。心理。第三讲第三讲 仪态礼仪仪态礼仪 （三）如何正确运用微笑（三）如何正确运用微笑1、掌握好微笑的要领、掌握好微笑的要领2、注意整体的配合、注意整体的配合3、力求表里如一、力求表里如一4、适当借助技术上的辅助、
20、适当借助技术上的辅助o 微笑可进行技术性训练。o 第一步：“念一”。o 第二步：口眼结合。o 第三步：笑与语言结合。七、倾听七、倾听o公职人员在倾听民众的要求或意见时，应当暂停其他工作，目视客人，并经眼神，笑容或点头来表示自己正在洗耳恭听。在倾听过程中，可适当适当加入一些应答词保持回应加入一些应答词保持回应。认真倾听，使你赢得信任认真倾听，使你赢得信任o调查研究发现，沟通中的行为比例最大的是倾听，而不是交谈或说话。然而在实际生活中，人们常常会忽略这一点，我们都比较喜欢发表自己的意见。其实，其实，善于倾听的人才是真正会交际的人。善于倾听的人才是真正会交际的人。o话说多了，称夸夸其谈，甚至言多必失
21、；话说多了，称夸夸其谈，甚至言多必失；o说过份了，还有可能祸从口出。说过份了，还有可能祸从口出。o静心倾听就不会犯这些弊病，还有兼听则明的好处。静心倾听就不会犯这些弊病，还有兼听则明的好处。o认真听，给人的印象是你谦虚好学、专心稳重、诚实认真听，给人的印象是你谦虚好学、专心稳重、诚实可靠；可靠；o注意听，能减少不成熟的评论，避免不必要的误解。注意听，能减少不成熟的评论，避免不必要的误解。我们不妨试试下列方式表明你对他人说话内容感兴趣：我们不妨试试下列方式表明你对他人说话内容感兴趣：o保持视线接触：保持视线接触：聆听时，必须看着对方的眼睛。人们判断你是否在聆听并吸收说话的内容，是根据你是否注视对
22、方来作出的。o让人把话说完整：让人把话说完整：让人把话说完整并且不插话，这表明你很重视沟通的内容。人们总是把打断别人说话解释为对自己思想的尊重，但这却是对对方的不尊重。o表示赞同：表示赞同：点头或者微笑就可以表示赞同正在说的内容，表明你与说话人意见相合。人们需要有这种感觉，感受到你在专心地听着。o全神贯注：全神贯注：把可以使你分心的东西（如铅笔、钥匙串等）放在一边，你就可以免于分心了。人们总是把乱写乱画或看手表解释为心不在焉，即使你听得很认真也是如此。o放松自己：放松自己：采用放松的身体姿势，如把头稍偏向一边，对方就会得到这样的印象：他们的话得到你完全的关注。-所有这些信号能使与你沟通的人判断
23、你是否正在专心听取他所说的内容，让你赢得好感。消除障碍，让倾听更完整o倾听在人际沟通中是很容易被低估的一种技巧。然而事实是：成功的沟通往往是从倾听开始的。那么，是什么造成许多人不善于倾听呢？1）观点不同：）观点不同：观点不同是倾听的第一障碍。2）时间不足：）时间不足：时间不足是沟通障碍之一。3）成见。）成见。成见也是倾听的一大重要障碍。4）急于表现。）急于表现。人们都喜欢自我表现。5）消极情绪。）消极情绪。有效的沟通必须以开放的态度去换位思考并感受对方的情绪，在对方感到被了解的前提下表达自己的观点。-有效的沟通需要真诚和理性。有效的沟通需要真诚和理性。结束语注重细节！细节决定成败！让我和你一起做得更好！谢谢
