1、北京人上仁礼仪文化传播公司北京人上仁礼仪文化传播公司 主讲：刘畅 2011.9课程内容 血液招募现状面面观 血液招募中存在的问题血液招募中存在的问题 提升血液招募的艺术与魅力提升血液招募的艺术与魅力 提升血液招募的服务品质提升血液招募的服务品质 规范职业形象规范职业形象 提升服务品质提升服务品质 对内：提升对内：提升素质素质 对外：打造对外：打造品牌品牌世界各国血液招募世界各国血液招募国家先进理念的学习发达国家对血液招募的重视国民对公益事业的认识不发达国家问题四处蔓延全世界关注的焦点全世界关注的焦点 全国已经进入老龄化社会全国已经进入老龄化社会临床用血以每年临床用血以每年15%15%的速度增长
2、的速度增长政府对血液招募工作重视程度提高政府对血液招募工作重视程度提高硬件设施、环境改善投入加大硬件设施、环境改善投入加大国家对无偿献血的宣传力度加强国家对无偿献血的宣传力度加强经血液途径传播疾病得到了有效控制经血液途径传播疾病得到了有效控制血液招募工作起步晚、步子快、成效大血液招募工作起步晚、步子快、成效大国内血液招募形势国内血液招募形势课程内容 血液招募现状面面观 血液招募中存在的问题血液招募中存在的问题 提升血液招募的艺术与魅力提升血液招募的艺术与魅力 提升血液招募的服务品质提升血液招募的服务品质n站在内部人的角度看招募站在内部人的角度看招募n站在献血人的角度看招募站在献血人的角度看招募
3、n站在社会人的角度看招募站在社会人的角度看招募谁决定桶的容量？记住短板远离我们 一个行业的价值，要靠从事这个行业的人群 共同来展示 传传 播播血液招募血液招募效果效果各级血站、血液中心形象 管理层、各岗位形象 采血员、采血屋形象 社会认可也需日积月累社会认可也需日积月累 “用血无序，采血无序用血无序，采血无序”。社会响应并参与无偿献血的人数不稳定社会响应并参与无偿献血的人数不稳定 主要依靠团体招募：学校、机关、单位、部队等主要依靠团体招募：学校、机关、单位、部队等 国人对无偿献血存在误区：国人对无偿献血存在误区：“不了解、不理解、甚至误解不了解、不理解、甚至误解”预约可控性差：预约到现场的只有
4、预约可控性差：预约到现场的只有30%30%左右，其他的献血左右，其他的献血者通常是自发到现场的，经血液途径传播疾病得到了有效者通常是自发到现场的，经血液途径传播疾病得到了有效控制，但目前仍有控制，但目前仍有15%15%的有偿供血没有杜绝的有偿供血没有杜绝 重复献血率低：只献过一次血的占到重复献血率低：只献过一次血的占到80%80%左右左右-回头率。回头率。得到尊重与重视不够：树立典型得到尊重与重视不够：树立典型无偿献血的宣传与招募工作仍需努力无偿献血的宣传与招募工作仍需努力 服务理念的改变以实现献血者高效招募服务理念的改变以实现献血者高效招募站在内部人的角度看招募站在内部人的角度看招募血站大楼
5、有了，血站大楼有了，运转资金有了运转资金有了,先进设备增加了，先进设备增加了，献血车（屋）改善了，献血车（屋）改善了，该抓什么了？该抓什么了？血液中心具有两条主线：一条是血液质量控制，另血液中心具有两条主线：一条是血液质量控制，另一条是日常采供血业务的开展一条是日常采供血业务的开展,还有什么？还有什么？教育教育培训培训激励激励督查督查对职业的认识对职业的认识客户是谁客户是谁我是谁我是谁我为谁工作我为谁工作采血员采血员有工资、有补助有工资、有补助献血员献血员无报酬，一分不取无报酬，一分不取最直接感受到：最直接感受到：“人间自有真情人间自有真情在在”无以回报：不能懈怠、不能怠慢无以回报：不能懈怠、
6、不能怠慢 用自己的行动：呵护、感激用自己的行动：呵护、感激行业：不大行业：不大作用：很大作用：很大责任：重大责任：重大-一袋血一袋血一条命一条命生存：脆弱生存：脆弱-靠全民支持，面对人群特殊靠全民支持，面对人群特殊 与献血者的关系？“我是谁”血站的特殊性？为谁工作为谁工作内强个人素质外塑中心形象托付生命的人管理健康的人 血站工作者血站工作者向社会向社会宣传宣传向献血者向献血者-感谢感谢6.14我们做什么？我们做什么？站在献血人的角度看招募站在献血人的角度看招募期望：十分关心自己的健康期望：十分关心自己的健康心理：献爱心的尝试心理：献爱心的尝试得到应有的敬重，得到应有的敬重，得到服务的周到得到服
7、务的周到快乐：轻松献血，能否把献血当作一件快快乐：轻松献血，能否把献血当作一件快乐的事乐的事安全：献血者安全：献血者与与用血者的疑虑用血者的疑虑群体：社会各层面群体：社会各层面站在社会人的角度看招募站在社会人的角度看招募一次事故一次事故一次不愉快的经历一次不愉快的经历一个不愉快的感受一个不愉快的感受网站等对血液招募的质疑网站等对血液招募的质疑对公益事业的认识不到位：急功近利、对公益事业的认识不到位：急功近利、一切向钱看的心态一切向钱看的心态血液招募的服务提升不到位血液招募的服务提升不到位恐血症，谈输血、献血而色变恐血症，谈输血、献血而色变课程内容 血液招募现状面面观 血液招募中存在的问题血液招
8、募中存在的问题 提升血液招募的艺术与魅力提升血液招募的艺术与魅力 提升血液招募的服务品质提升血液招募的服务品质三、提升血液招募的艺术与魅力三、提升血液招募的艺术与魅力1、高素质的队伍、高素质的队伍-高品质的服务高品质的服务F一流的员工打造一流的企业F一流的企业需要一流的员工F一流的员工提供一流的服务 百善孝为先百业德为先一生受用不尽的财富一生受用不尽的财富才：卓越的能力才：卓越的能力德：优秀的品质德：优秀的品质 古训、祖训早已有之古训、祖训早已有之 推荐几本书推荐几本书-祖先的经典祖先的经典 补上欠缺的一个必修课补上欠缺的一个必修课人之初，性本善。性相近，习相远。苟不教，性乃迁。教之道，贵以专
9、。昔孟母，择邻处。子不学，断机杼。窦燕山，有义方。教五子，名俱扬。养不教，父之过。教不严，师之惰。子不学，非所宜。幼不学，老何为。玉不琢，不成器。人不学，不知义 弟子规弟子规 圣人训圣人训 首孝悌首孝悌 次谨信次谨信 泛爱众泛爱众 而亲仁而亲仁 有余力有余力 则学文则学文入则孝入则孝 父母呼父母呼 应勿缓应勿缓 父母命父母命 行勿懒行勿懒 父母教父母教 须敬听须敬听 父母责父母责 须顺承须顺承泛爱众泛爱众 行高者行高者 名自高名自高 人所重人所重 非貌高非貌高 才大者才大者 望自大望自大 人所服人所服 非言大非言大 恩欲报恩欲报 怨欲忘怨欲忘 报怨短报怨短 报恩长报恩长凡取与凡取与 贵分晓贵分
10、晓 与宜多与宜多 取宜少取宜少将加人将加人 先问己先问己 己不欲己不欲 即速已即速已 善建者不拔，善抱者不脱，子孙以祭祀不辍。善建者不拔，善抱者不脱，子孙以祭祀不辍。修之于身，其德乃真；修之于家，其德乃余；修之于乡，其德乃长；修之于身，其德乃真；修之于家，其德乃余；修之于乡，其德乃长；修之于邦，其德乃丰；修之于天下，其德乃普。修之于邦，其德乃丰；修之于天下，其德乃普。故以身观身，以家观家，以乡观乡，以邦观邦，以天下观天下。故以身观身，以家观家，以乡观乡，以邦观邦，以天下观天下。道德的黄金规则 道德哲学就是“替别人着想”“己所不欲，勿施予人”“以你希望被别人对待的方式对待别人”一个高水准的企业包
11、含着良好的商业伦理道德，并且能够获得满意的客户群。为官要有为官要有“官德官德”有多少行业就有多少职业道德有多少行业就有多少职业道德 师德：教书育人为人师表演员要有演员要有“艺德艺德”医德：救死扶伤大爱无疆温家宝温家宝5 5次推荐的巨著次推荐的巨著-道德情操论道德情操论亚当斯密亚当斯密以德养生、以德养心、以义止利以德养生、以德养心、以义止利-乃修身之本乃修身之本诚信淡漠是是怪圈、职业操守是关键诚信淡漠是是怪圈、职业操守是关键利己与利他原则利己与利他原则职业道德-伦理道德一个企业家身上应该流着一个企业家身上应该流着道德的血液道德的血液 温家宝总理于三鹿事件温家宝总理于三鹿事件 人品最重要人品最重要
12、无论在哪里？无论在何方？无论做什么。无论在哪里？无论在何方？无论做什么。素质在一点一滴的 细节中不经意的流露 细节决定成败 新评价：有涵养、有礼貌、讲礼仪、有素质新评价：有涵养、有礼貌、讲礼仪、有素质给他给他-“-“尊重尊重”让他让他-“-“满足满足”让他让他-“-“舒服舒服”让他让他-“-“信任信任”让他让他-“-“惊喜惊喜”体验时代亲友式服务 决定决定？去留的因素去留的因素服务工作的9层境界4 4服务体现企业文化服务体现企业文化 深层价值认同深层价值认同3 3主动服务，较贴切主动服务，较贴切顾客的暗示或潜顾客的暗示或潜在需求在需求2 2主动服务，有瑕疵主动服务，有瑕疵1 1对潜在需求能有效
13、满足对潜在需求能有效满足0 0既时满足顾客明示需求既时满足顾客明示需求顾客的顾客的明示需求明示需求-1-1服务延迟服务延迟-2-2服务缺失服务缺失-3-3拒绝服务拒绝服务-4-4命令命令 供方意愿加强供方意愿加强服服 务务服 务冰 点非服务非服务王永庆：服务就是让客户满意，优质王永庆：服务就是让客户满意，优质的服务就是与众不同，杰出的服务就的服务就是与众不同，杰出的服务就是把客户放在至高无上的位置上。是把客户放在至高无上的位置上。敬业精神敬业精神，拥有这一素质在人拥有这一素质在人的职业生涯中是一种更高的境界。的职业生涯中是一种更高的境界。不受职业道德规范约束的人是不受职业道德规范约束的人是不能
14、达到这种境界的。不能达到这种境界的。适合工作适合工作 责任血液无小事，责任重大血液无小事，责任重大 自省自省 自律自律 三、提升血液招募的艺术与魅力三、提升血液招募的艺术与魅力 2、标准管理三阶段、标准管理三阶段标准导入标准导入标准固化标准固化标准常态化标准常态化 团队的职业团队的职业化化所有的人遵守 执 行 力！职业化标准职业化标准1 约 束 力！职业化标准职业化标准2I中国职场的困惑：I不是不知道，只是做不到 是一个人在职场环境中的职业素质、职业仪表、礼仪规范、服务技能等各方面的综合表现。每位员工都是企业形象的代言人每位员工都是企业形象的代言人 都在讲述你和企业的故事都在讲述你和企业的故事
15、 什么是形象规范？什么是形象规范？北京人上仁礼仪文化传播公司北京人上仁礼仪文化传播公司仪容规范卫生、发型、妆面服饰规范-工服、手套、帽子、口罩、鞋袜、饰品仪态规范-表情、站、走、坐、手势语言规范-服务用语、语气55%38%7%视觉视觉听觉听觉语言语言微笑微笑招募人员的面部表情第二语言 非语言行为是一个人真实感情更准确的流露和表达，往往比语言性信息更富有感染力。笑由心生笑由心生用微笑主动热情接待献血者用微笑主动热情接待献血者用微笑缩小献血者之间的心理距离，创造用微笑缩小献血者之间的心理距离，创造出交流与沟通的良好氛围出交流与沟通的良好氛围用目光在采血期间关注献血者，主动与其用目光在采血期间关注献
16、血者，主动与其交谈，消除其紧张情绪。交谈，消除其紧张情绪。最得体的姿态？最得体的姿态？体现文化修养 体现个人魅力 显示形象品位显示形象品位 言为心声言为心声谨言慎行谨言慎行礼仪修养，从礼仪修养，从话术里透出来话术里透出来 语音：标准规范内容：专业精湛良好的语言形象？良好的语言形象？修炼你的声音修炼你的声音-重视传达给客户的感受重视传达给客户的感受三、提升血液招募的艺术与魅力三、提升血液招募的艺术与魅力 3、环境管理三层面、环境管理三层面F献血环境：安全、舒适、有序献血环境：安全、舒适、有序F公共环境：公共环境：简化、美化、柔化简化、美化、柔化F人文环境：温馨服务软性服务J刚性：血站的投入J弹性
17、：血站的服务献血屋区域划分更献血屋区域划分更为合理，为献血者为合理，为献血者提供了一个提供了一个有序、有序、卫生舒适、温馨卫生舒适、温馨的的献血环境献血环境。三、提升血液招募的艺术与魅力三、提升血液招募的艺术与魅力 4、招募管理、招募管理4个关键个关键心存尊重心存尊重人文关怀人文关怀注重细节注重细节有效沟通有效沟通站在对方的角度站在对方的角度 去听去听 去看去看 去想去想 去感受去感受黄金法则：要想别人怎么对待你黄金法则：要想别人怎么对待你 你就怎么对待别人你就怎么对待别人己所不欲勿施于人己所不欲勿施于人 积极心态积极心态 双赢心态双赢心态“能为别人开花的心是善良的心能为别人开花的心是善良的心
18、,能为别人的生活绚丽而能为别人的生活绚丽而付出的人是不寻常的人付出的人是不寻常的人,这类人必定有高贵的精神这类人必定有高贵的精神,有高尚有高尚的品格的品格,有天使般的心灵。有天使般的心灵。”中心血站职工中心血站职工,必须怀着一腔热血和满腹情爱必须怀着一腔热血和满腹情爱,为了人民为了人民的健康忘我工作的健康忘我工作.来自某中心血站情商比智商 更重要对每一位献血者的尊重对献血者血液的尊重 始终顾及到输血者的内心感受，使输血者在心理上产生一种亲切感、信任感和相通相悦感 人性化服务“三部曲”给他人的第一印象站立相迎站立相迎话别相送话别相送致意问候指引手势递物倒水情感关注情感关注一个安慰或鼓励的眼神一个
19、安慰或鼓励的眼神一个需要时的搀扶或抚摸一个需要时的搀扶或抚摸 感谢无偿献血者感谢无偿献血者 献血者回访 节日问候节日问候 生日贺卡、短信祝福生日贺卡、短信祝福 短信平台 服务热线。p语言沟通p肢体语言沟通p表情语言沟通p性别差异沟通p年龄差异沟通u面对面的沟通u电话的沟通u网络的沟通u短信的沟通u邮件的沟通n有效沟通-n无效沟通-n专业沟通-n情感沟通-商量的口吻商量的口吻：询问的口吻询问的口吻：歉意的语气歉意的语气：服务适宜语气服务适宜语气 体会体会吗吗 和和吧吧 的感觉的感觉服务服务不适宜不适宜语气语气否定的语气否定的语气：命令的语气：命令的语气：反问的口吻反问的口吻：质问的语气质问的语气
20、：迟疑的语气迟疑的语气：“不敬语不敬语”有哪些有哪些 说客人爱听的话 说出好感觉 把话说圆满把话说圆满无效沟通效果无效沟通效果无言以答无言以答课程内容 血液招募现状面面观 血液招募中存在的问题血液招募中存在的问题 提升血液招募的艺术与魅力提升血液招募的艺术与魅力 提升血液招募的服务品质提升血液招募的服务品质北京人上仁礼仪文化传播公司北京人上仁礼仪文化传播公司 以规范化、人性化的服务以规范化、人性化的服务带给信任我们的献血者以快乐带给信任我们的献血者以快乐 服务落地：常态化服务落地：常态化服务境界：高品质服务境界：高品质服务创新：无止境服务创新：无止境用心用情用力让让“血液招募血液招募”因我们而精彩因我们而精彩让全社会认识到招募的公益性让全社会认识到招募的公益性让更多的人支持无偿献血事业让更多的人支持无偿献血事业 尊重献血者 用情服务尊重自己 用心服务尊重血液中 用力服务招募工作的魅力实现招募工作的魅力实现稳定充足的血源保障稳定充足的血源保障 献给管理者：人有三个层次第一个层次：自己的潜能和智慧 不能完全发挥出来的人！第二个层次：自己的潜能和智慧 发挥到极致的人！第三个层次：把别人的潜能和智慧 发挥到极致的人！献给一线员工：献给一线员工：把每一件简单的事情做好就是不简单把每一件简单的事情做好就是不简单把每一件平凡的事情做好就是不平凡把每一件平凡的事情做好就是不平凡
