1、重庆商务职业学院重庆商务职业学院食品质量管理食品质量管理主讲：牛怡君主讲：牛怡君 QQ:23132169Tel:13036340286课程职业岗位课程职业岗位培养学生掌握食品加工和基本单元操作技能中的质量管理。生产工人生产工人 生产加工、检验及质量管理的全过程：QS、GMP、SSOP、HACCP、ISO22000等。管理人员开发新产品，解决生产实际中的质量问题为主要目标。开发人员食品生产、管理和经营的综合能食品生产、管理和经营的综合能力。力。创业者创业者课程知识点课程知识点231食品质量和质食品质量和质量管理基础知量管理基础知识：识：概念、原理、概念、原理、发展、意义发展、意义食品质量管理数学
2、食品质量管理数学知识及其应用知识及其应用：现场质量管理、现场质量管理、新老七种方法新老七种方法全面质量管理知识全面质量管理知识及其应用及其应用：TQC、ISO9000、HACCP、ISO22000各个章节之间的关系各个章节之间的关系质量管理质量管理认证审核认证审核质量管理体系质量管理体系质量成质量成本优化本优化质量管质量管理工具理工具食品质食品质量检验量检验持续改进方法工具决策反馈课外了解和掌握：课外了解和掌握：v中国食品工业标准汇编v中华人民共和国食品安全法中华人民共和国食品安全法v食品企业经营管理学食品企业经营管理学v食品伙伴网 http:/v中国食品科技网 http:/www.tech-
3、 http:/ http:/ 食品质量管理概述食品质量管理概述第一节 食品质量管理基础知识第二节 全面质量管理第三节 质量管理的基础工作第一节、食品质量管理基础知识第一节、食品质量管理基础知识（一）我国食品质量现状v 早起，买地沟油炸油条,切个苏丹红咸蛋，冲杯三聚氰氨奶，上班。v 中午，在食堂要一瘦肉精猪肉吃炒农药韭菜和双汇香肠，来碗翻新陈米饭，泡壶香精茶叶。v 下班，买条避孕药鱼，尿素豆芽，膨大西红柿，开瓶甲醇酒，吃个硫磺馒头。饭后地摊买本盗版小说，v 晚上钻进黑心被窝。核辐射算啥？！盐重么？戏说案例一：“瘦肉精瘦肉精”q 2006年9月上海连续发生“瘦肉精”食物中毒事故，波及全市9个区、3
4、00多人。不良反应主要有：可引起心率加速，引发骨骼肌震颤等。q 盐酸克伦特罗又名克哮素，是一种医用平喘药，俗称“瘦肉精”，用于治疗人和家畜的支气管哮喘。20世纪80年代初，美国一家公司意外发现，克伦特罗添加在饲料之中，可以加速家畜生长，并能使家畜的瘦肉率大人提高。q 如果在家畜屠宰前未按规定时间停药，家畜的内脏和肌肉中克伦特罗残留量就会较高。世界卫生组织规定，畜产品中克伦特罗的最大残留量不得超过0.5g/kg。案例二：北京“福寿螺事件”北京市有23名消费者在一家酒楼食用“凉拌螺肉”后，引发广州管圆线虫病(属于脑膜炎一种人食用生的或加热不彻底的福寿螺后即可被感染，其幼虫引起人的嗜酸性粒细胞增多性
5、脑膜炎与脑膜脑炎。该寄生虫寄生在人的脑脊液中，引起头痛、头晕、发热、颈部强硬、面神经瘫痪等症状，严重者可致痴呆，甚至死亡.）。案例三：苏丹红事件v 苏丹红（I号）是一种红色染料，用于为溶剂、油、蜡、汽油增色以及鞋、地板等的增光。q 研究表明，苏丹红（I号）具有致癌性，我国和欧盟都禁止其用于食品生产。国际癌症研究机构将苏丹红（I号）归为三类致癌物，即动物致癌物。q 检出含有苏丹红的食品主要是辣味制品和番茄制品。案例四：“尿素奶”、“糊精奶”、“激素奶”、“三聚氰胺奶”、“皮革奶”v 2011年2月17日中国日报报道：国家农业部发现“皮革奶粉”死灰复燃。日前，农业部下发“2011年全国生鲜乳质量安
6、全监测计划”和“农业部生鲜乳质量安全监测工作规范”两个文件。此次安全监测计划提出，除所有抽检样品都必须检测三聚氰胺外，其中30的样品还要检测皮革水解蛋白和碱类物质。所谓皮革奶，就是将皮革废料的动物毛发等物质加以水解，再将产生出来的粉状物掺入奶粉中，意图提高奶类的蛋白质含量蒙混过关。此前，早在2005年就爆出牛奶中添加“皮革水解蛋白”事件，奶制品行业也因此进行了一次大力整顿；2009年3月，浙江省金华市晨园乳业又被查出制造皮革奶时至今日，皮革奶继续“返场”，钻的无非是我们“三聚氰胺敏感”的心理空子。案例五：地沟油v 地沟油，地沟油，泛指在生活中存在的各类劣质油，长期食用可能会引发癌泛指在生活中存
7、在的各类劣质油，长期食用可能会引发癌症，对人体的危害极大。由于存在不小的经济诱惑，仍有人铤而走症，对人体的危害极大。由于存在不小的经济诱惑，仍有人铤而走险销售地沟油。针对民众反映强烈的地沟油问题，险销售地沟油。针对民众反映强烈的地沟油问题，国务院办公厅国务院办公厅20102010年年7 7月发布文件，决定组织开展地沟油等城市餐厨废弃物资源月发布文件，决定组织开展地沟油等城市餐厨废弃物资源化利用和无害化处理试点工作。化利用和无害化处理试点工作。v 分类分类v 一是狭义的地沟油，即将一是狭义的地沟油，即将下水道下水道中的油腻漂浮物或者将宾馆、酒楼中的油腻漂浮物或者将宾馆、酒楼的剩饭、剩菜（通称泔水
8、）经过简单加工、提炼出的油；的剩饭、剩菜（通称泔水）经过简单加工、提炼出的油；v 二是劣质猪肉、猪内脏、猪皮加工以及提炼后产出的油；二是劣质猪肉、猪内脏、猪皮加工以及提炼后产出的油；v 三是用于油炸食品的油使用次数超过一定次数后，再被重复使用或三是用于油炸食品的油使用次数超过一定次数后，再被重复使用或往其中添加一些新油后重新使用的油。往其中添加一些新油后重新使用的油。v 执法人员检查时，使用食用油酸败快速检测试纸，对比所检测执法人员检查时，使用食用油酸败快速检测试纸，对比所检测油的过氧化值、酸价是否超标，一但超标就能确定是问题油。油的过氧化值、酸价是否超标，一但超标就能确定是问题油。v 戏说戏
9、说“地沟油地沟油”v 杜杜 甫甫：正是虎年好风景，奈何脏油又逢君。：正是虎年好风景，奈何脏油又逢君。v 李商隐李商隐：生活无限好，惜有：生活无限好，惜有“地沟油地沟油”（二）我国食品质量安全存在的主要（二）我国食品质量安全存在的主要问题问题v食品安全源头v食品生产加工环节 小作坊问题：70%、10人以下 添加剂不合格或滥用添加剂 食品成分含量不符合要求v食品安全监管问题：标准水平、部门监管v食品安全检测技术：美国FDA-360多种农药、德国的DGF（德国油脂科学协会）-325种，中国-100多种（三）食品质量管理的意义和作用（三）食品质量管理的意义和作用食品质量与国家的发展食品质量与国家的发展
10、 食物食物 经济发展经济发展 营养营养 总产值总产值 智力智力 健康健康 生产力生产力 体力体力 v有助于保障消费者身体健康v是提高食品工业产品竞争力的重要手段v有助于提高食品企业的经济效益v有助于促进国际贸易的健康发展（四）食品质量管理基础知识（四）食品质量管理基础知识1.质量和质量管理2.食品质量与食品质量管理3.质量管理学科的展望4.提高产品质量的意义没有质量，一切都是“0”。“负数”手手的的细细菌菌对对照照试试验验未未洗洗的的手手漂漂洗洗的的手手用凉水用凉水洗洗净净的的手手（用肥皂）（用肥皂）洁洁净净的的手手用消毒剂用消毒剂洛本清洛本清头头发发1.1.质量及质量管理质量及质量管理食品企
11、业食品企业管理管理质量管理质量管理生产管理、劳动管理、设备管理生产管理、劳动管理、设备管理组织与制度组织与制度管理、信息管理、信息管理、科技管理、科技管理管理企业经营决策企业经营决策与经营计划、与经营计划、营销管理营销管理（1 1）产品）产品(product)v定义：ISO8402ISO8402关于“产品”术语的定义是：产品是活动或过程的结果。v简单地或狭义地理解为“生产出来的物品”。v产品(Product)是用来满足人们需求和欲望的物体或无形的载体。产品类别产品类别v硬件产品如发动机机械零件、计算机配件 v软件产品如软件、字典、作品 v流程型产品如汽油、润滑油 v服务型产品如运输、通信、酒店
12、、旅游 产品可由上述一项或多项组合而成产品可由上述一项或多项组合而成。产品分层产品分层v核心产品：核心产品：是指整体产品提供给购买者的是指整体产品提供给购买者的直接利益和效用；直接利益和效用；v形式产品：形式产品：是指产品在市场上出现的物质是指产品在市场上出现的物质实体外形，包括产品的品质、特征、造型、实体外形，包括产品的品质、特征、造型、商标和包装等；商标和包装等；v延伸产品：延伸产品：是指整体产品提供给顾客的一是指整体产品提供给顾客的一系列附加利益，包括运送、安装、维修、系列附加利益，包括运送、安装、维修、保证等在消费领域给予消费者的好处。保证等在消费领域给予消费者的好处。其他分类其他分类
13、v产品包括有形产品(装配型产品或流程材料)和无形产品(情报或概念）v产品包括有意识的产品(向顾客提供的)和无意识的产品(污染或副作用)（2 2）质量）质量 美国著名质量管理专家克劳斯比（Philip.Philip.Crosby Crosby）的质量定义：质量，就是符合要求和质量，就是符合要求和规格。规格。v如：一辆符合所有设计规格的小汽车就是一辆“有质量”的小汽车。v定义“符合规格”应有一定的标准才能衡量。你认为生活质量符合规格的衡量标准是什么？你认为生活质量符合规格的衡量标准是什么？v定义：产品质量就是产品的适用性，即产品在使用时能成功地满足用户需要的程度。v朱兰质量定义包含了两方面的含义：
14、使用要求：表达了质量的内涵。满足程度：对产品的经济特性、服务特性、环境特性和心理特性等方面。美国著名的质量管理专家朱兰（美国著名的质量管理专家朱兰（J.M.Juran）美国著名质量管理专家格鲁科（美国著名质量管理专家格鲁科（J.M.Groocock）v定义：质量，是指产品所有相关的特性和符合用户 所有方面需求的程度，但用户需求受到他们 愿意接受的价格和交货时间（方式）所限制。v特点：不仅要强调“产品所有相关的内在特性和外部特性”，而且要同等地强调“用户需求的方面”。影响用户购买产品或服务的因素一般有三个：价格、质量、交货方式（地点、时间）。质量的有用和具有实际意义的比较只能限于以相同的价格，满
15、足同样需求的产品和服务之间。菲根鲍姆（菲根鲍姆（A.V.FeigenbaumA.V.Feigenbaum）v定义：产品和服务（质量）是指营销、设计、制造、维 修中各种特性的综合体，借助于这一综合体，产品和服务在使用中就能满足顾客的期望。在在ISO9000:2000ISO9000:2000版中版中v定义：质量是一组固有特性满足要求的程度。v固有特性：在形式上表现为技术指标，在本质上反映实体的属性特征。v各种类别的特性：物理的（如机械的、电的、化学的和生物学的特性）感觉的（如嗅觉、味觉、视觉、听觉）行为的（如礼貌、诚实、正直）时间的（如准时性、可靠性、可用性）人体工效的（如生理的特性或有关人身安全
16、的特性）功能的（如飞机的最高速度）不同角度的质量定义不同角度的质量定义 v生产者对质量的定义：质量同技术要求一致v用户对质量的定义：对产品或服务的期望归纳：归纳：用户愿意接受的价格用户需求的所有方面产品的所有特性和特征质量用户愿意接受的交货方式服务性（销售与售后服务）符合使用者要求的程度 质量的简明定义质量的简明定义 质量不是一个固定不变的概念，它是动态的、变化的、发展的“反映实体满足明确和隐含需要的能力的特性之总和反映实体满足明确和隐含需要的能力的特性之总和”。（3 3）质量特性）质量特性v产品质量，就是反映实体满足明确或隐含需要能力的特性总和，也就是产品的使用价值。v产品质量特性是指满足顾
17、客对产品的需要的程度。质量的分类及特性质量的分类及特性v产品质量产品质量指满足产品规范要求的程度；从商品因素的角度看，产品质量即产品的使用价值。v服务质量服务质量指满足客户对服务要求的程度；v过程质量过程质量指每一个过程符合要求的程度；v人员质量人员质量指满足用人单位对人员素质要求的程度。有形产品的内在质量特性有形产品的内在质量特性v功能性：功能性：产品满足使用要求所具有的功能，包括产品满足使用要求所具有的功能，包括外观功能和使用功能；外观功能和使用功能；v可信性：可信性：产品的可用性、可靠性、可维修性等；产品的可用性、可靠性、可维修性等；v安全性：安全性：产品在制造、贮存、流通和使用过程中产
18、品在制造、贮存、流通和使用过程中能保证对人体伤害或损害控制在一个可接受的水能保证对人体伤害或损害控制在一个可接受的水平。平。v适应性：适应性：指产品适应外界环境（自然环境、社会指产品适应外界环境（自然环境、社会环境）的能力。环境）的能力。v经济性：经济性：指产品对企业和顾客来说经济上是合理指产品对企业和顾客来说经济上是合理的。的。v时间性：时间性：指在数量上、时间上满足顾客的能力。指在数量上、时间上满足顾客的能力。服务的质量特性服务的质量特性 v功能性：功能性：服务的产生和作用；v经济性：经济性：为了得到服务，顾客支付费用的合理程度；v安全性：安全性：供方在提供服务时保证顾客人身 财产不受伤
19、害和损失的程度；v时间性：时间性：提供准时、省时服务的能力；v舒适性：舒适性：服务对象在接受服务过程中感受到的舒适程度；v文明性：文明性：顾客在接受服务过程中精神满足的程度顾客在接受服务过程中精神满足的程度 。过程质量特性过程质量特性 v设计过程质量：从市场调研、产品构思、试验研制、完成设计。形成产品固有质量。v制造过程质量：按产品实体质量符合设计质量的程度进行衡量。v使用过程质量：产品在使用过程中，充分发挥其使用价值的程度。v服务过程质量：指用户对供方提供的技术服务的满意程度。人员质量特性人员质量特性v品德、素质v专业性v能动性v时效性v发展性 不同的用人单位，对人员的具体质量要求不同不同的
20、用人单位，对人员的具体质量要求不同。合理的组织、管理、制度、规范，可以提高人员质量。合理的组织、管理、制度、规范，可以提高人员质量。(4)(4)产品质量的形成规律产品质量的形成规律 产品质量产品质量制造品质制造品质设计品质设计品质原料原料品质品质产品与质量的关系产品与质量的关系产品（质量）形成过程产品（质量）形成过程(5)(5)质量观质量观 质量观随着社会的进步和生产力的发展而演变。v符合型质量观：以产品是否符合设计要求来衡量产品的质量，认为符合设计标准，就应该视为优质。v适合型质量观：也叫做用户型质量观。以用户为中心，以用户满意为最高原则，把“用户第一”的思想贯穿于产品开发设计、生产制造和销
21、售服务的全过程。“顾客成功”是质量的核心质量文化质量文化企业中自然形成的一系列有关质量问题的意识、企业中自然形成的一系列有关质量问题的意识、规规 范、价值取向、行动准则、思维方式、风俗范、价值取向、行动准则、思维方式、风俗习惯、传统观念的软件的总和。习惯、传统观念的软件的总和。2121世纪的新质量观念世纪的新质量观念 更加注重过程管理更加注重过程管理v传统：质量理论和方法往往侧重于结果，希望在终端处制造质量。v现在：将注重结果转向更多地注重过程，即所谓的过程管理。把一切工作都看成是一个过程。管理是通过过程来实现，重视全过程的质量观有利于使每一个过程都实现增值转换，以“产品和服务为中心”发展到注
22、重“企业经营管理一切过程的质量的持续改 进。”(6)(6)质量管理的基本概念质量管理的基本概念v（一）（一）ISO8402ISO8402定义：质量管理（Quality ManagementQuality Management）是指确定质量方针、目标和职责，并在质量体系中通过实施诸如质量策划、质量控制、质量保证和质量改进等全部管理职能的所有活动。v质量管理工作的四大支柱：质量策划、质量控制、质量保证、质量改进 朱兰三步曲朱兰三步曲 质量计划过程质量计划过程v必须以外部和内部认识顾客；v确定顾客的要求；v开发能满足顾客需要的产品；v制定质量目标，并以最低综合成本来实现；v开发出能生产所需要产品的生
23、产程序；v验证上述程序的能力，证明它在实施中能达到 质量目标。质量控制过程质量控制过程v选择控制对象；v选择测量单位；v确定质量目标；v测定实际质量特性；v通过实践与标准的比较，找出差距；v根据差距采取措施。质量改进过程质量改进过程 v证明改进的需要；v确定改进的对象；v组织诊断、寻找原因；v提出改进方法；v证明这些改进方法有效；v提出控制手段，以保持其有效性。朱兰质量螺旋模型朱兰质量螺旋模型 质量圆环（质量圆环（PDCA循环循环 ）v美国质量管理统计学专家戴明（W.E.DemingW.E.Deming）提出。戴明把关联产品质量的活动分为调查、设计、制造、销售4 4个环节，4 4个环节构成1
24、1个圆环，有始无终。vP P 表示计划(Plan)(Plan)vD D 表示执行(Do)(Do)vC C 表示检查(Check)(Check)vA A 表示处理(Action)(Action)戴明循环的特点戴明循环的特点 大环套小环大环套小环 螺旋式上螺旋式上 升升 质量循环模型质量循环模型瑞典质量瑞典质量专家桑德专家桑德霍姆更强霍姆更强调企业内调企业内部的质量部的质量管理体系管理体系和外部环和外部环境境 的关联的关联性。性。质量改善途径质量改善途径vA-A-从设计中防止犯错；B-B-防止原料变异着手vC-C-做好制程条件管理；D-D-在制程中发现缺点质量策划（质量策划（Quality Pla
25、nning）v确定质量目标以及采用质量体系要素的活动。v包括：收集、分析顾客的质量要求、向管理层提出建议、制度质量标准、开展宣传和培训活动等。质量保证质量保证(quality assurance)vISO8402将质量保证定义为：为提供某种实体能满足质量要求的适当信赖程度，在质量体系内实施并按需要进行证实的全部有策划和有系统的活动。v质量保证取得“足够信任”；v保证质量满足规定的“质量要求”。质量控制（质量控制（Quality Control）v定义：定义：为达到质量要求所采取的作业技术和活动。为达到质量要求所采取的作业技术和活动。“作业技术作业技术”：实际上是控制手段和方法的总称；：实际上是
26、控制手段和方法的总称；“活动活动”：指人们运用这些作业技术所开展的指人们运用这些作业技术所开展的有计划、有计划、有组织的系统活动。有组织的系统活动。v质量控制的目的在于监视过程，使之处于受控状质量控制的目的在于监视过程，使之处于受控状 态，并排除质量环节中所有手段中导致不满意的态，并排除质量环节中所有手段中导致不满意的原原 因，以取得经济效益。因，以取得经济效益。v质量控制贯穿于产品和服务质量形成的全过程。质量控制贯穿于产品和服务质量形成的全过程。QAQA与与QCQCvQA是QC的延伸与发展，无实质性差别；vQC侧重企业内部质量管理，QA在此基础上进一步强调对客户使用产品的质量保证。QC是 Q
27、A的基础，QA是QC的目的。(7)(7)质量管理发展历史质量管理发展历史v从质量管理的产生至今，经历了约一个世纪，质量管理伴随着产业革命的兴起 而发展起来。v差不多每隔20年，在质量管理工作及理 论方面就会发生重大的变革。v质量管理的观念和方法一直在更新。质量管理百年历程质量管理百年历程品质管理的发展表品质管理的发展表(8)(8)企业质量管理的主要内容企业质量管理的主要内容v质量管理的基础化工作。v产品质量形成过程的管理。企业质量管理的基础工作企业质量管理的基础工作v建立质量责任制；明确规定各部门或个人在质量管理中的质量职能及所承担的任务、责任、权力；v开展标准化工作；企业标准必须具有科学性、
28、权威性、广泛性、明确性，并以文件形式固定下来；v开展质量培训工作。v开展计量管理工作 v开展质量信息管理工作：企业应建立与生产规模相适应的质量信息系统，正确地传达和收集信息。产品质量形成过程的质量管理产品质量形成过程的质量管理v可行性论证和决策阶段可行性论证和决策阶段：市场调研、产品：市场调研、产品构思、决策构思、决策 v产品开发设计阶段产品开发设计阶段 ：设计、试制、改进设：设计、试制、改进设计、小批量试制、批量生产、使用计、小批量试制、批量生产、使用 v生产制造阶段生产制造阶段 ：生产、工序控制、检验、：生产、工序控制、检验、测试测试v产品销售和使用阶段产品销售和使用阶段 ：销售、售后服务
29、、：销售、售后服务、市场调研市场调研2.2.食品质量管理食品质量管理v食品质量的内涵v食品质量管理的特点v食品质量安全包括的主要内容v食品质量管理的主要研究内容v建立和完善食品质量管理控制体系的必要性与必然性 食品质量的内涵食品质量的内涵v卫生（微生物、重金属等）与食品安全直接相关v营养（化学成分）满足保证身体健康的要求v物理特性（颜色、质地等）满足美食要求食品安全食品安全 =食品卫生食品卫生 v食品安全是对食品按照其原定用途进行制作和食用时不会使消费者受害的一种担保；v食品卫生指确保食品安全性和适合性在食物链的所有阶段必须采取的一切条件和措施v即食品安全是目的，食品卫生是实现目的的必要条件和
30、保证。食品质量与安全食品质量与安全v食品质量涵盖食品安全。v国际上通行的质量管理和质量保证体系是 ISO9000ISO9000系列标准、ISO22000、HACCP等，具有规范化、程序化的特点，强调企业内部管理，最终目的是保证产品的质量。食品质量安全包括的主要内容食品质量安全包括的主要内容 v食品污染问题v新技术带来的质量问题 v滥用食品标识问题 a a、伪造食品标识 如伪造生产日期、冒用厂名厂址、冒用质量标志；b b、缺少警示说明 c c、虚假注册食品功能或成分，用虚夸的方 法展示该食品不具有的功能或成分；d d、缺少中文标识，进口食品甚至某些国产 食品只有外文标识，让国人无法辨识。食品质量
31、管理的必要性v提高供方的质量信誉，有利于开拓市提高供方的质量信誉，有利于开拓市场。场。v指导需方选择供应单位。指导需方选择供应单位。v促进企业建立和完善质量体系促进企业建立和完善质量体系.v有利于保护消费者的利益。有利于保护消费者的利益。食品质量管理的主要研究内容食品质量管理的主要研究内容v基本理论和方法：基本理论和方法：研究质量管理的普遍规律、基研究质量管理的普遍规律、基本任务和基本性能，如质量战略、质量意识、质本任务和基本性能，如质量战略、质量意识、质量文化、质量形成规律、企业质量管理的职能和量文化、质量形成规律、企业质量管理的职能和方法、数学方法与工具、质量成本管理的规律和方法、数学方法
32、与工具、质量成本管理的规律和方法等。方法等。v法规和标准：法规和标准：是保障人民健康的生命线，如食品是保障人民健康的生命线，如食品安全法、安全标准等。安全法、安全标准等。v食品卫生与安全的有效控制方法：食品卫生与安全的有效控制方法：保证制度和保保证制度和保证体系。证体系。v食品质量检验的制度和方法：食品质量检验的制度和方法：是质量管理的重要是质量管理的重要手段。热点研究新的检测项目和方法、简便快速手段。热点研究新的检测项目和方法、简便快速法、在线检验方法。法、在线检验方法。食品质量管理的特点食品质量管理的特点v在空间和时间上具有广泛性在空间和时间上具有广泛性 :原料生产阶段、加原料生产阶段、加
33、工阶段、消费阶段工阶段、消费阶段v对象具有复杂性对象具有复杂性：原料、添加剂的多样性：原料、添加剂的多样性v在有形产品质量特性中安全放在首位在有形产品质量特性中安全放在首位：安全特性：安全特性不过关，就丧失作为产品和商品存在的价值。不过关，就丧失作为产品和商品存在的价值。v在监测控制方面存在相当的难度在监测控制方面存在相当的难度v对产品功能性和适应性有特殊要求对产品功能性和适应性有特殊要求案例分析案例分析:天友乳业的品质管理天友乳业的品质管理 天友乳业是西南地区最大的乳制品加工企业，天友乳业在西南乳制品行业率先通过ISO9000国际质量体系认证和HACCP食品安全管理体系认证，并有8个产品通过
34、了绿色食品认证。公司拥有两个国内一流的大型现代化乳品加工厂和25万吨/年牛奶加工能力，生产巴氏消毒奶、酸奶、乳酸饮料、风味奶、超高温无菌奶、植物蛋白奶和奶粉等7大系列80多个乳制品品种。v文化品牌：文化品牌：绿色天友、健康天友、务实天友、创新天友、和谐天友。v经营战略：经营战略：以“新鲜战略”为主线打造天友乳品的核心竞争力 v经营理念：经营理念：为了市民的健康，我们不懈努力；为了农民的富裕，我们不辱使命。v奋斗目标：奋斗目标：到2012年，公司乳品加工能力达50万吨/年，资产总额达到12亿元，经营收入20亿元，新增带动10万农户就业增收 我们学院的质量管理理念是什么？思考题思考题v 1.1.朱
35、兰质量定义及内涵是什么？v 2.2.什么叫有形产品？其质量特性有哪些？v 3.3.如何理解适合型质量观以用户满意为最高原则。v 4.4.如何理解质量最终关系到一个民族的素质。v 5.5.产品的质量是如何形成的？v 6.6.质量改进有和重要意义？v 7.7.什么是质量目标？v 8.8.什么是质量方针？v 9.9.质量管理的概念是什么？v 10.10.统计质量管理的特点及缺陷是什么？v 11.11.全面质量管理的特点是什么？v 12.12.质量管理的基础工作包括哪些？v 13.13.食品质量包括哪些内容？其质量管理的特点是什么？常用缩写v IS0IS0：国际标准化组织国际标准化组织v CACCAC
36、：国际食品法典委员会国际食品法典委员会v FDA FDA：美国食品和药物管理局美国食品和药物管理局v CFRCFR：美国联邦法规美国联邦法规v GMPGMP：良好操作规范良好操作规范v SOPSOP：标准操作程序标准操作程序v SSOPSSOP：卫生操作程序卫生操作程序v SRFFESRFFE：中国检验检疫中国检验检疫“出口食品、厂库卫生要求出口食品、厂库卫生要求”v 其他：其他：良好农业规范（良好农业规范（GAPGAP）、）、良好兽医规范（良好兽医规范（GVPGVP）、）、良好操作规范（良好操作规范（GMPGMP）、良好卫生规范（、良好卫生规范（GHPGHP）、）、良好生产规范（良好生产规范
37、（GPPGPP）、）、良好分销规范（良好分销规范（GDPGDP）、）、良好贸易规范（良好贸易规范（GTPGTP）。）。第二节第二节 全面质量管理全面质量管理v全面质量管理的基本概念v全面质量管理的基本要求 全员参与：人、机、料、法、环 全过程质量管理 全企业质量管理 多样化管理方法第三节 质量管理的基本工作v质量方针的确定v质量目标与目标管理v食品质量基础工作质量管理的培训供应商及顾客的质量管理质量管理中的信息流v食品标准化一、质量方针（一、质量方针（Quality Policy）的制订）的制订vISO8402ISO8402对质量方针的定义是：由最高管理者正式颁布的本组织在质量方面的全部宗旨和
38、目标。v是组织的声明和承诺，是组织向顾客和社会打出的一面旗帜。v简洁、精炼、明确一些食品企业的质量方针一些食品企业的质量方针v“诚信、务实、创新”v卫生为先、质量为本、绿色健康、顾客满意v开拓 创新 竞争 拼搏 奋进v质量领先 顾客至上 创新生活 奉献民众 商务职业学院的质量方针是？商务职业学院的质量方针是？质量方针的制定原则质量方针的制定原则v质量方针“与组织的宗旨相适应”。v确保质量方针“包括对满足要求和持续改进质量管理体系有效性的承诺”。“生产晶莹透彻的白砂糖，不断满足人民的健康需求”。“通过质量管理体系的持续改进，确保生产晶莹透彻的白砂糖，不断满足人民的健康需求”。v八项质量管理原则作
39、为建立质量方针的基础。八项质量管理原则（八项质量管理原则（ISO9001ISO9001）v 以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点 ：满足顾客要求并争取超越顾客期望。：满足顾客要求并争取超越顾客期望。v 领导作用领导作用：领导者应建立组织协调一致的宗旨和方向：领导者应建立组织协调一致的宗旨和方向v 全员参与全员参与：各级人员都是组织之本，全员充分参与，使其：各级人员都是组织之本，全员充分参与，使其才干为组织获益。才干为组织获益。v 过程方法过程方法：减少和消灭误差的重要手段。：减少和消灭误差的重要手段。v 管理的系统方法管理的系统方法：将相互关联的过程作为系统加以识别、：将相互关联的过程作为系统加以
40、识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。v 持续改进持续改进：是组织的一个永恒目标。：是组织的一个永恒目标。v 基于事实的决策方法基于事实的决策方法：有效决策是建立在数据和信息分析：有效决策是建立在数据和信息分析基础上。基础上。v 与供方互利的关系与供方互利的关系：双方相互依存，互利互惠可增强双方：双方相互依存，互利互惠可增强双方创造价值的能力。创造价值的能力。质量方针与内涵质量方针与内涵v质量方针：质量方针：以顾客满意为中心，全员参与，注重过程管理，不断追求卓越绩效模式。v内涵：内涵：满足顾客和社会的需求是公司根本出发点。公司
41、强调持续改进，全员参与，顾客满意，就是通过不断持续改进产品、过程、质量管理体系，通过综合的组织绩效管理方法，使公司和个人得到进步和发展，提高公司的整体绩效和能力，为顾客和其他相关方创造价值，并使公司持续获得成功，最终达到追求卓越绩效模式的目的，实现公司对顾客的承诺，不断增强顾客满意。同时强调预防为主，综合治理，将各个过程及其因素均处于受控状态，努力使产品质量问题消灭在形成过程之前，稳定提高工序合格率和产品一次交验合格率。质量方针的具体内容质量方针的具体内容v关于产品设计质量v关于与供应商的关系v关于质量活动的要求v关于售后服务v关于制造质量、经济效益和质量检验的要求v其他（如质量管理教育培训等
42、）运用自检互检(一级)、班级检验(二级)、专职检验(三级)二、质量目标与目标管理二、质量目标与目标管理案例：海尔的质量目标为案例：海尔的质量目标为7 7个个100100：v 开箱开箱100100合格合格v 出工位部品出工位部品100100合格合格v 上线全检部品上线全检部品100100合格合格v 库存物资无损坏库存物资无损坏100100v 三检三检执行率执行率100100v 顾客满意率顾客满意率100100v 进货交验合格率进货交验合格率100100 质量目标质量目标v定义：根据质量方针而制定的明确可行的具体目定义：根据质量方针而制定的明确可行的具体目标。即要达到的质量指标。标。即要达到的质量
43、指标。v要求：要求：满足产品要求所需的内容（顾客和法律法规规定的质量要求）。质量目标应是可测量的，既可以是定量的，也可以是定性的，关键是是否可以考核、计算、判定，可以有效地评价。质量目标应脚踏实地又有挑战性。使质量目标成为促进持续改进的动力，实现其“增值”作用。质量目标分解质量目标分解vISO9001：2000标准5.4.1条款对质量目标的规定是：“最高管理者应确保在组织的相关职能和层次上建立质量目标，质量目标包括满足产品要求所需的内容。”v只要有质量职能并是组织的一个层次，就应该具有质量目标，质量目标应该分解到每一个与质量有关的职能和层次。v质量目标分解到各个部门后，每个部门应就每个工作岗位
44、制定对应的质量目标。总质量目标之一是总质量目标之一是“顾客满意率顾客满意率98%”98%”v 销售部质量目标：（1）合同评审100%按规定要求进行；（2）顾客满意率98%(每半年对顾客进行一次调查，每次调查不低于80%的客户)；顾客有效意见投诉100%处理。v 生产部质量目标：（1）生产计划完成率99%；（2）工艺执行率100%；（3）设备完好率98%。v 质检部质量目标：（1）A类材料采购产品100%进行验证或检验；（2）B类材料采购产品100%进行外观检验和数量、品种核对；（3）每批产品首件必检、主要工序2小时巡检一次，每次检验5只产品，成品不发生错漏检。销售部的岗位质量目标销售部的岗位质
45、量目标v 经理的质量目标：每月对部门工作人员质量目标实现情况进行考核，提出书面考核报告（尽可能与工作绩效考核相结合，这样可提高可操作性）。对未能按管理要求进行合同评审和及时处理顾客意见投诉的，目标未实现的督促当事人采取纠正措施，并在下月进行检查考核处置。v 国际、国内业务员质量目标：（1）按合同评审规定的权限进行合同评审；（2）及时进行顾客沟通并记录；（3）顾客有效意见投诉100%处理。v 综合管理员质量目标：（1）签署好的合同，按顾客时限的要求制作计划及时下达各部门；（2）定期收集整理合同装订成册；（3）按目标要求进行顾客调查并统计。质量目标管理质量目标管理v定义：科学地制订，并有组织地实施
46、企业管理和质量目标所开展的质量计划，实施、检查和评价活动。v质量计划：通过各种质量相关活动（分解任务、责任、方法、进度）来保证项目达到预期的质量目标。v GB/T6583中对“质量计划”的定义是：“针对特定的产品、项目或合同规定专门的质量措施、资源和活动顺序的文件”。质量目标管理的基本程序质量目标管理的基本程序 v1目标的设置 高层管理预定目标 重新审议组织结构和职责分工。确立下级的目标。上级和下级就实现各项目标所需的条件以及实现目标后的奖惩事宜达成协议。v2实现目标过程的管理 v3总结和评估 质量目标管理的难点质量目标管理的难点v找出问题现状与目标的差距v解决方法有效、可行v确定评价的指标公
47、平、公正三、食品质量基础工作三、食品质量基础工作v1、质量管理的培训v2、供应商及顾客的质量管理v3、质量管理中的信息流1 1、质量管理的培训、质量管理的培训v“质量第一”的思想教育v专业教育培训v质量管理知识普及质量管理培训内容 v 质量意识教育：质量意识教育：质量的概念，质量法律、法规，质量对组织、员工和社会的意义和作用，质量责任等。v 质量知识培训：质量知识培训：领导培训内容应以质量法律法规、经营理念、决策方法等为主；管理人员和技术人员培训内容应注重质量管理理论和方法；而一线员工培训内容则以本岗位质量控制和质量保证所需的知识为主。v 技能培训：技能培训：技能是指直接为保证和提高产品质量所
48、需的专业技术和操作技能。对技术人员，主要应进行专业技术的更新和补充，学习新方法，掌握新技术；对一线工人，应加强基础技术训练，熟悉产品特性和工艺，不断提高操作水平；对于领导人员，除应熟悉专业技术外，还应掌握管理技能。质量管理培训的实施质量管理培训的实施v培训需求的识别：根据任职条件、科技发展、标准变更、远景规划与业务扩展的需要，识别现有人员的能力以及相关的培训需要；通过内部审核与管理评审，在拟定纠正、预防措施加以改进时，也会提供培训需要的信息；领导者对下属人员的能力及其发展需要定期的评审，也能识别培训需要。v提供培训：根据规划编制质量管理培训计划，分阶段、分部门、分层次地实施培训。v培训的有效性
49、分析、总结。2 2、供应商及顾客的质量管理、供应商及顾客的质量管理vGB/T 19000-2000标准中表述的供应链为“供方组织顾客”，其中供方是指，“提供产品的组织或个人”。v也称为价值链或需求链(Demand Chain)，包括顾客、供应商、过程、产品以及对向最终顾客交付产品和服务有影响的各种资源。v供应链强调的是公司之间的过程与关系。供应商供应商v供应商可以是制造商、批发商、产品的零售商或商贩，也可以是服务或信息的提供者。供应商的管理供应商的管理v选择供应商：质量、信任、双赢、稳定v供应商选择的质量控制v1）建立潜在供方档案v2）调查供应商基本情况（财务、人员、资质）v3）评审供应商质量
50、管理体系（ISO等）v4）样品鉴定与验审（程序、标准）v5）供应商的确定供应链管理供应链管理(supply Chain Management)(supply Chain Management)v指从原材料采购到成品分销给顾客的整个过程中对产品和服务的管理；v是通过前馈的信息流和反馈的物料流和信息流，将供应商、制造商、分销商、零售商、直到最终顾客连成一个整体的管理模式。v强调的是协调公司间、甚至大的集团公司之间的活动以求产生双赢效果。供应链管理的特点供应链管理的特点v1)关注顾客。尽力识别和理解最终顾客的需要和期望，作为决策的主要依据v2)先进信息技术的应用。保证数据与信息在整个供应链内各方之间
