1、主讲:郭琴第三讲第三讲 旅游安全事故预防和处理旅游安全事故预防和处理学习目的与要求学习目的与要求了解：旅游安全事故的概念及分类了解：旅游安全事故的概念及分类知道：了解事故的预防和处理的原则知道：了解事故的预防和处理的原则掌握：旅游者人身安全事故和财产安全事故的预掌握：旅游者人身安全事故和财产安全事故的预防和处理程序防和处理程序重点：旅游安全性事故的处理一般程序重点：旅游安全性事故的处理一般程序新闻报道新闻报道 1 1 20142014年年1 1月，宜昌三峡人家景区龙进溪发生小面月，宜昌三峡人家景区龙进溪发生小面积山石崩塌事故。据宜昌市民小黄介绍，前日上积山石崩塌事故。据宜昌市民小黄介绍，前日上
2、午，他和朋友报了散客团赴三峡人家景区游玩。午，他和朋友报了散客团赴三峡人家景区游玩。9 9时时2020分许，他们进入景区时，龙进溪上方的山石分许，他们进入景区时，龙进溪上方的山石突然崩塌，一片土石砸向表演区的工作人员。突然崩塌，一片土石砸向表演区的工作人员。景区工作人员证实，落石砸中景区工作人员证实，落石砸中4 4名工作人员，致名工作人员，致其中其中1 1人遇难、人遇难、3 3人受伤。人受伤。新闻报道新闻报道 2 2 3 3月月2626日，重庆彭水县阿依河景区发生游客乘坐日，重庆彭水县阿依河景区发生游客乘坐的竹筏侧翻事故。的竹筏侧翻事故。当日当日1616点点1515分左右，分左右，1616名游
3、客在阿依河乘坐一竹名游客在阿依河乘坐一竹筏游览，当竹筏行至七里塘水帘洞滴水岩时，竹筏游览，当竹筏行至七里塘水帘洞滴水岩时，竹筏重心偏移发生侧翻，筏重心偏移发生侧翻，1616名游客连同名游客连同2 2名工作人名工作人员一同掉落水中。经现场组织施救，落水人员全员一同掉落水中。经现场组织施救，落水人员全部被救起，在送往医院检查治疗途中，部被救起，在送往医院检查治疗途中，2 2名游客名游客因抢救无效身亡。因抢救无效身亡。3 3月月1919日电日电 广西桂林市叠彩山景区山体滑坡事广西桂林市叠彩山景区山体滑坡事故中送医的故中送医的4 4名伤者里，名伤者里，3 3人因伤重不治身亡。人因伤重不治身亡。加上加上
4、4 4名现场遇难的游客，事故遇难人数目前名现场遇难的游客，事故遇难人数目前已升至已升至7 7人。人。新闻报道新闻报道33集中性集中性广泛性广泛性巨大性巨大性隐蔽性隐蔽性复杂性复杂性特殊性特殊性突发性突发性一、旅游安全一、旅游安全显著显著特点特点表现形态：犯罪、疾病、交通事故、火灾爆炸、表现形态：犯罪、疾病、交通事故、火灾爆炸、自然灾害、其他意外事故自然灾害、其他意外事故在旅游活动中凡涉及旅游者人身、财产安全的在旅游活动中凡涉及旅游者人身、财产安全的事故均可称为旅游安全事故。事故均可称为旅游安全事故。旅游安全事故等级分为轻微、一般、重大、特旅游安全事故等级分为轻微、一般、重大、特大事故四个等级。
5、大事故四个等级。一、旅游安全事故及处理一、旅游安全事故及处理安全事故安全事故1.1.轻微事故：轻伤，轻微事故：轻伤，1 1万元以下万元以下2.2.一般事故：重伤，一般事故：重伤，110110万元（含万元（含1 1万元）万元）3.3.重大事故：有死亡或重伤致残，重大事故：有死亡或重伤致残，1010010100万元（含万元（含1010万元）万元）4.4.特大事故：多人死亡，特大事故：多人死亡，100100万元以上，万元以上，或性质特别严重，产生重大影响的或性质特别严重，产生重大影响的二、旅游安全管理的原则和方针二、旅游安全管理的原则和方针“安全第一、预防为主安全第一、预防为主”的方针的方针“统一指
6、导、分级管理、以基层为主统一指导、分级管理、以基层为主”的的原则原则坚持上下协作、部门协调的原则坚持上下协作、部门协调的原则坚持有法必依、执法必严、违法必究的原则坚持有法必依、执法必严、违法必究的原则情境讨论情境讨论假设你是某旅行社导游，请根据旅游项假设你是某旅行社导游，请根据旅游项目给游客强调旅游安全注意事项。目给游客强调旅游安全注意事项。情景：黄山、大围山漂流、大连海滨、情景：黄山、大围山漂流、大连海滨、方特欢乐世界方特欢乐世界三、旅游安全事故的处理和预防三、旅游安全事故的处理和预防1.安全事故处理的一般程序2.常见安全事故的处理和预防 返回 一天，全陪发现一位每天准时用早餐的住单人房间的
7、游一天，全陪发现一位每天准时用早餐的住单人房间的游客没有来吃早饭，他有点纳闷，但以为已起身外出散步，客没有来吃早饭，他有点纳闷，但以为已起身外出散步，没有在意。但集合登车时还没有见此游客，他就找领队询没有在意。但集合登车时还没有见此游客，他就找领队询问，领队也不知道；于是打电话，没人接，他们俩就上楼问，领队也不知道；于是打电话，没人接，他们俩就上楼找。敲门；无人答应；推门，门锁着；问楼层服务员，回找。敲门；无人答应；推门，门锁着；问楼层服务员，回答说没见人外出。于是请服务员打开门，发现游客已死在答说没见人外出。于是请服务员打开门，发现游客已死在床上。两人吓得跑到前厅，惊恐地告诉大家该游客死亡的
8、床上。两人吓得跑到前厅，惊恐地告诉大家该游客死亡的消息。地陪当即决定取消当天的游览活动，并赶紧打电话消息。地陪当即决定取消当天的游览活动，并赶紧打电话向地方接待旅行社报告消息，请领导前来处理问题。然后向地方接待旅行社报告消息，请领导前来处理问题。然后就在前厅走来走去，紧张地等待领导。就在前厅走来走去，紧张地等待领导。请问：在上述描述中，导游员在哪些方面做得不对？应该请问：在上述描述中，导游员在哪些方面做得不对？应该怎样做？怎样做？游客死亡处理案例游客死亡处理案例案例分析案例分析 返回游客死亡案例分析游客死亡案例分析1导游员行动的不妥之处：导游员行动的不妥之处：（1）发现游客死在床上，两人不应该
9、都跑下来；）发现游客死在床上，两人不应该都跑下来；（2）不应该惊恐地当众宣布死讯；）不应该惊恐地当众宣布死讯；（3）地陪不应该立即宣布取消当天的游览活动；）地陪不应该立即宣布取消当天的游览活动；（4）地陪不应该只打电话向旅行社报告游客死亡的消息；）地陪不应该只打电话向旅行社报告游客死亡的消息；（5）不应该在大厅焦急地等待旅行社领导而不管其他游客）不应该在大厅焦急地等待旅行社领导而不管其他游客。2导游员正确的做法是：导游员正确的做法是：（1）应有一人留在原地与楼层服务员一起保护现场；）应有一人留在原地与楼层服务员一起保护现场；（2）应与地陪商量后向游客宣布死讯；）应与地陪商量后向游客宣布死讯；（
10、3）应安定其他游客的情绪；）应安定其他游客的情绪；（4）地陪（或由旅行社另派地陪）应继续带团到预定地点）地陪（或由旅行社另派地陪）应继续带团到预定地点游览；游览；（5）在通知旅行社的同时要通知饭店保卫部门；）在通知旅行社的同时要通知饭店保卫部门；（6）向旅行社领导作详实报告；）向旅行社领导作详实报告；（7）有关部门来调查时，应积极配合。）有关部门来调查时，应积极配合。安全事故处理安全事故处理的一般程序的一般程序立即报告立即报告保护事保护事故现场故现场组织紧急组织紧急救援救援妥善地做妥善地做好旅游安全好旅游安全事故的善后事故的善后工作工作1依据旅游安全管理暂行办法规定，旅游安全管理工作首先的原则
11、是依据旅游安全管理暂行办法规定，旅游安全管理工作首先的原则是()。A安全第一，预防为主安全第一，预防为主 B没有安全，便没有旅游业的发展没有安全，便没有旅游业的发展C保障旅游者人身和财物安全保障旅游者人身和财物安全 D统一领导、分级管理、以基层为主统一领导、分级管理、以基层为主2旅游安全轻微事故，是指一次事故造成旅游者轻伤或经济损失在旅游安全轻微事故，是指一次事故造成旅游者轻伤或经济损失在()。A.5000元以下的元以下的 B.l万元以下的万元以下的 C.l万元至万元至5万元的万元的D1000元至元至1万元的万元的3在某次旅游安全事故中，造成旅游者重伤在某次旅游安全事故中，造成旅游者重伤1 0
12、余人，属于余人，属于()。A。轻微事故。轻微事故 B一般事故一般事故 C重大事故重大事故 D特大事故特大事故4在某次旅游安全事故中，造成旅游者在某次旅游安全事故中，造成旅游者1人死亡，经济损失人死亡，经济损失5000余元，属于余元，属于()。A轻微事故轻微事故 B一般事故一般事故 C重大事故重大事故 D特大事故特大事故5在某次旅游安全事故中，造成旅游者在某次旅游安全事故中，造成旅游者3人轻伤，经济损失人轻伤，经济损失3万元，属于万元，属于()。A轻微事故轻微事故 B一般事故一般事故 C重大事故重大事故 D特大事故特大事故6导游在带团游览过程中，如果发生了旅游安全事故，导游人员应当立即导游在带团
13、游览过程中，如果发生了旅游安全事故，导游人员应当立即()。A向所属旅行社和当地旅游局报告向所属旅行社和当地旅游局报告 B严格保护事故现场严格保护事故现场C抢救受伤的旅游者抢救受伤的旅游者 D调查事故原因调查事故原因我是导游，先救游客我是导游，先救游客年轻女导游的生死抉择年轻女导游的生死抉择2323岁的文花枝是湖南湘潭新天地旅行社的导游。岁的文花枝是湖南湘潭新天地旅行社的导游。20052005年年8 8月月2828日下午日下午2 2时时3535分许，文花枝所带团队乘坐旅游大巴在分许，文花枝所带团队乘坐旅游大巴在陕西延安洛川境内与一辆拉煤的货车相撞。这是一次夺走陕西延安洛川境内与一辆拉煤的货车相撞
14、。这是一次夺走6 6条生命、还造成条生命、还造成1414人重伤人重伤8 8人轻伤的重大交通事故。人轻伤的重大交通事故。当可怕的瞬间过去，坐在前排的文花枝清醒过来时，发现当可怕的瞬间过去，坐在前排的文花枝清醒过来时，发现和自己同坐前排的司机和西安本地导游已经罹难。她自己和自己同坐前排的司机和西安本地导游已经罹难。她自己左腿胫骨断裂，骨头外露，腰部以下部位被卡在座位里不左腿胫骨断裂，骨头外露，腰部以下部位被卡在座位里不能动弹。能动弹。营救人员迅速赶来，他们想将坐在前排的文花枝抢救出来，营救人员迅速赶来，他们想将坐在前排的文花枝抢救出来，她却平静地说：她却平静地说：“我是导游，后面都是我的游客，请你
15、们我是导游，后面都是我的游客，请你们先救游客。先救游客。”作业（1 1）交通事故）交通事故（2 2）治安事故）治安事故（3 3）火灾事故）火灾事故（4 4）事物中毒）事物中毒（5 5）其他旅游安全事故）其他旅游安全事故第七讲第七讲 事故的预防和处理事故的预防和处理事故在导游接待工作中属于特殊、偶然的事件，事故在导游接待工作中属于特殊、偶然的事件，但是事故一旦发生，不仅给旅游者造成身体和精但是事故一旦发生，不仅给旅游者造成身体和精神上的损害与痛苦，也给导游员的工作增加了困神上的损害与痛苦，也给导游员的工作增加了困难和压力。难和压力。对于事故，导游员必须有足够的思想准备，要掌对于事故，导游员必须有
16、足够的思想准备，要掌握对于各类事故的预防措施并做好预防工作，尽握对于各类事故的预防措施并做好预防工作，尽量避免减少事故的发生。量避免减少事故的发生。事故处理的好坏是衡量导游员组织能力和独立工事故处理的好坏是衡量导游员组织能力和独立工作能力的标尺。作能力的标尺。章节安排章节安排第一节第一节 事故的预防和处理原则事故的预防和处理原则第二节第二节 技术性事故的预防和处理技术性事故的预防和处理第三节第三节 旅游者人身安全事故的预防和处理旅游者人身安全事故的预防和处理第四节第四节 旅游者财产安全事故的预防和处理旅游者财产安全事故的预防和处理第五节第五节 交通事故、火灾事故和治安事故的应交通事故、火灾事故
17、和治安事故的应急措施和处理急措施和处理第一节第一节 事故的预防和处理原则事故的预防和处理原则一、事故的类型和性质一、事故的类型和性质1 1、按事故的性质分：技术性事故和安全性事故、按事故的性质分：技术性事故和安全性事故2 2、按事故责任分：责任事故和非责任事故、按事故责任分：责任事故和非责任事故3 3、按事故严重程度分：严重事故和一般事故、按事故严重程度分：严重事故和一般事故4 4、按事故发生的实际情况分：将成事故和已成事故、按事故发生的实际情况分：将成事故和已成事故二、事故的预防二、事故的预防（一）牢记服务宗旨，加强责任意识（一）牢记服务宗旨，加强责任意识1 1、法律和行业规定的约束力量、法
18、律和行业规定的约束力量2 2、导游员的自觉、自律、导游员的自觉、自律（二）制定周密计划，安排留有余地（二）制定周密计划，安排留有余地1 1、详细了解，妥善安排、详细了解，妥善安排2 2、合理搭配，劳逸结合、合理搭配，劳逸结合（三）出门多做预报，处处多做提醒（三）出门多做预报，处处多做提醒1 1、养成带客出门必做预报的好习惯、养成带客出门必做预报的好习惯 A A、报告全天行程、报告全天行程 B B、预报天气地形、预报天气地形 C C、介绍游览线路、介绍游览线路 2 2、做好各个环节的提醒工作、做好各个环节的提醒工作 A A、提醒旅游者量力而行、提醒旅游者量力而行 B B、提醒旅游者不要走失、提醒
19、旅游者不要走失 C C、提醒旅游者保管好财务、提醒旅游者保管好财务 D D、提醒旅游者注意饮食卫生、提醒旅游者注意饮食卫生 E E、提醒司机注意交通安全、提醒司机注意交通安全（四）观察旅游者，注意环境变化（四）观察旅游者，注意环境变化注意察言观色，注意旅游者行踪，注意是注意察言观色，注意旅游者行踪，注意是否有安全隐患否有安全隐患（五）同行密切合作，不得擅离职守（五）同行密切合作，不得擅离职守全陪、地陪、领队相互配合全陪、地陪、领队相互配合不得为私事而置旅游团于不顾不得为私事而置旅游团于不顾（六）按照规程办事，及时联络汇报（六）按照规程办事，及时联络汇报严格按照导游工作程序和规章制度办事，严格按
20、照导游工作程序和规章制度办事，主动与各方联络，遇事多请示、汇报。主动与各方联络，遇事多请示、汇报。三、事故的处理原则和依据三、事故的处理原则和依据1 1、及时果断原则、及时果断原则把握第一时间，争取时间是减少事故损失的前提把握第一时间，争取时间是减少事故损失的前提2 2、合情合理原则、合情合理原则尊重当事人、保护旅游者权利、利益尊重当事人、保护旅游者权利、利益3 3、实事求是原则、实事求是原则尊重事实，分清责任，以有关法律规定和旅游协尊重事实，分清责任，以有关法律规定和旅游协议书为依据，保护当事人各方的合法权利议书为依据，保护当事人各方的合法权利第二节第二节 技术性事故的预防和处理技术性事故的
21、预防和处理一、漏接事故一、漏接事故二、空接事故二、空接事故三、错接事故三、错接事故四、误机（车、船）事故四、误机（车、船）事故五、飞机（火车、轮船）班次变更五、飞机（火车、轮船）班次变更六、旅游活动日程和计划变更问题的处理六、旅游活动日程和计划变更问题的处理一、漏接事故的预防和处理漏接事故的预防和处理漏接事故：旅游团已抵达目的地但无导游员接待迎接的现象。有责任性漏接和非责任性漏接两种。什么是漏接？（三）漏接原因（三）漏接原因1 1、责任性漏接的原因、责任性漏接的原因1 1）导游员未按服务程序要求提前到达接站地点）导游员未按服务程序要求提前到达接站地点2 2）导游员工作疏忽，将接站地点搞错）导游
22、员工作疏忽，将接站地点搞错3 3）新旧时刻表交替，导游员没有查对新时刻表）新旧时刻表交替，导游员没有查对新时刻表4 4）由于某种原因旅游团提前到达）由于某种原因旅游团提前到达 2 2、非责任性漏接的原因、非责任性漏接的原因1 1）原定车次或班次变更旅游团提前到达本）原定车次或班次变更旅游团提前到达本站接待社没有接到上站社的通知站接待社没有接到上站社的通知2 2）本站接待社有关部门没有将旅游团因班）本站接待社有关部门没有将旅游团因班次，车次变更提前到达的消息通知该团的次，车次变更提前到达的消息通知该团的导游人员使其仍按照原计划接团导游人员使其仍按照原计划接团（四）预防措施（四）预防措施1 1、认
23、真阅读接待计划，仔细查阅变更通知。、认真阅读接待计划，仔细查阅变更通知。2 2、仔细核对一切相关事宜。、仔细核对一切相关事宜。3 3、与司机联系，核对团名、出发时间、集合、与司机联系，核对团名、出发时间、集合地点。地点。4 4、再次核实确切时间。、再次核实确切时间。5 5、按规定应提前半小时到达接站地点。、按规定应提前半小时到达接站地点。（五）处理办法1 1、责任性漏接处理方法、责任性漏接处理方法1 1）实事求是地向旅游者说明情况，诚恳地）实事求是地向旅游者说明情况，诚恳地赔礼道歉，求得谅解。赔礼道歉，求得谅解。2 2）如果有费用问题（如旅游者乘出租车到）如果有费用问题（如旅游者乘出租车到饭店
24、的车费），应主动将费用赔付旅游者。饭店的车费），应主动将费用赔付旅游者。3 3）提供更加热情周到的服务，高质量地完）提供更加热情周到的服务，高质量地完成计划内的全部活动内容，以求尽快消除因成计划内的全部活动内容，以求尽快消除因漏接而给旅游者造成的不愉快情绪。漏接而给旅游者造成的不愉快情绪。2 2、非责任性漏接处理方法、非责任性漏接处理方法1 1）立即与接待社联系，告知现状，查明原因）立即与接待社联系，告知现状，查明原因2 2）耐心向旅游者作解释工作，消除误解。）耐心向旅游者作解释工作，消除误解。3 3）尽量采取弥补措施，使旅游者的损失减少）尽量采取弥补措施，使旅游者的损失减少到最抵限度。到最抵
25、限度。4 4）必要时请接待社领导出面赔礼道歉，或酌）必要时请接待社领导出面赔礼道歉，或酌情给旅游者一定的物质补偿。情给旅游者一定的物质补偿。案例分析案例分析游客已于游客已于6 6点抵达，可是无人迎接点抵达，可是无人迎接20012001年年1111月，我接待一个东南亚的旅游团。按照接待计划，月，我接待一个东南亚的旅游团。按照接待计划，这个团是乘这个团是乘M M公司的班机于晚上公司的班机于晚上9 9点飞抵某市点飞抵某市,接团的前一天，接团的前一天，社里的计调人员通知我，计划有了改变该旅游团决定乘社里的计调人员通知我，计划有了改变该旅游团决定乘H H公司的班机飞抵某市但是抵达时间不变。公司的班机飞抵
26、某市但是抵达时间不变。第二天出发之前第二天出发之前,我又认真核对了计划，确实是航班改我又认真核对了计划，确实是航班改变但是抵达时间仍是晚上变但是抵达时间仍是晚上9 9点。当天晚上点。当天晚上7 7点我和司机要点我和司机要去机场接团的时候去机场接团的时候,突然接到该旅游团领队突然接到该旅游团领队C C先生的电话。先生的电话。c c先生在电话里告诉我，游客已于先生在电话里告诉我，游客已于6 6点抵达点抵达!可是无人迎可是无人迎接他们只好自己乘出租车去了酒店。接他们只好自己乘出租车去了酒店。案例分析案例分析怎么会出这种事呢怎么会出这种事呢?等我赶到酒店，客人已用过晚餐回房休等我赶到酒店，客人已用过晚
27、餐回房休息。领队息。领队c c先生来到酒店大堂一脸愠色质问我为什么不去迎先生来到酒店大堂一脸愠色质问我为什么不去迎接，并诉说游客因此而受到委屈，要我做出解释。我再三道接，并诉说游客因此而受到委屈，要我做出解释。我再三道歉，请求原谅，并解释自己的确是按照计划执行的。歉，请求原谅，并解释自己的确是按照计划执行的。c c先生先生没有表态，看得出来，他并不满意我的解释。没有表态，看得出来，他并不满意我的解释。我在往酒店赶去的时候，已经就此事询问了计调人员计调我在往酒店赶去的时候，已经就此事询问了计调人员计调员立即进行核查结果仍然十分肯定地告诉我：对方发来的员立即进行核查结果仍然十分肯定地告诉我：对方发
28、来的计划，确实是只更改了航班。并没有更改抵达的时间。计划，确实是只更改了航班。并没有更改抵达的时间。我把事情的经过对我把事情的经过对C C先生做了详细说明，可是先生做了详细说明，可是C C先生仍然不肯先生仍然不肯罢休，这样的结果让我感到很遗憾。我知道，再解释下去会罢休，这样的结果让我感到很遗憾。我知道，再解释下去会令令c c先生难堪，于事无益。何况，出了先生难堪，于事无益。何况，出了漏接的事故，最倒漏接的事故，最倒霉的是无辜的游客。霉的是无辜的游客。案例分析案例分析要弄清事故的原因和责任，有事实在，不用着急；要弄清事故的原因和责任，有事实在，不用着急；现在重要的是缓和气氛，不要因此影响明天的活
29、动。现在重要的是缓和气氛，不要因此影响明天的活动。于是，我向于是，我向C C先生提出：先生提出：不管出于何种原因，游不管出于何种原因，游客没有受到迎接。总是他们的损失。今天晚餐的费客没有受到迎接。总是他们的损失。今天晚餐的费用由我支付。用由我支付。c c先生见我表示出了诚意，态度就先生见我表示出了诚意，态度就缓和了下来。缓和了下来。虽然我们对这次虽然我们对这次漏接的原医和责任认识上始终存漏接的原医和责任认识上始终存在分歧，但在后面的行程中相互之间配台得还不错。在分歧，但在后面的行程中相互之间配台得还不错。后来经调查造成后来经调查造成漏接漏接的责任并不在我方。的责任并不在我方。”点评分析点评分析
30、导游员的道歉，既要依据事实，又不能拘泥于事实。因为这种道歉不仅是面对事实，更是面向游客。导游员对问题的认识很实在：不管造成“漏接”的原因是什么，毕竟我这个导游员没有前去迎接游客，造成了游客的损失，处理不当，就会影响后面的游程；因此，我对游客的道歉和补偿，既是抚平既往，更是铺垫将来。倘若在最需要缓和气氛继续朝前走的时候，当事双方为着事情的起因和责任而争论不休，相持不下，那么无论事实如何，双方都是在做蠢事。J导游员在“漏接”发生之后，选择了正确的应对方式，她对c先生的道歉、解释和补救措施，始终站在替游客着想的角度，始终蕴涵着谦逊和诚恳的态度，始终着眼于缓和气氛、控制局面和有利工作，张弛有度，开阖自
31、如，因此赢得了主动。二、空接事故二、空接事故（一）概念（一）概念是指由于某种原因，旅游团推迟抵达车站，是指由于某种原因，旅游团推迟抵达车站，地陪仍按原计划预定的班次或车次接站，地陪仍按原计划预定的班次或车次接站，因而没有接到旅游团的情况。因而没有接到旅游团的情况。（二）原因（二）原因1 1、由于天气或事故使旅游团滞留上一站、由于天气或事故使旅游团滞留上一站2 2、班次变更使团队推迟到达、班次变更使团队推迟到达（三）预防措施1 1、认真阅读旅游接待计划、认真阅读旅游接待计划2 2、主动与接待部门核实时间掌握变更情、主动与接待部门核实时间掌握变更情况况3 3、与司机商定好出发时间，保证按规定、与司
32、机商定好出发时间，保证按规定可以提前半个小时可以提前半个小时（四）处理办法（四）处理办法1 1、先排除漏接，与饭店联系，核实旅游者是否已、先排除漏接，与饭店联系，核实旅游者是否已自行抵达饭店（因改乘其它航班提前抵达）。自行抵达饭店（因改乘其它航班提前抵达）。2 2、立即与接待社有关部门联系，查明原因。、立即与接待社有关部门联系，查明原因。3 3、经核实，若该旅游团属推迟抵京，地陪要听从、经核实，若该旅游团属推迟抵京，地陪要听从接待社有关部门的安排，重新安排接团事宜，不可接待社有关部门的安排，重新安排接团事宜，不可擅自行事。擅自行事。4 4、若经核实该旅游团确实因故不来北京后，立即、若经核实该旅
33、游团确实因故不来北京后，立即通知接待社有关人员取消一切预定，并通知接待社通知接待社有关人员取消一切预定，并通知接待社有关人员将情况及时通知团社及下一站接待社。有关人员将情况及时通知团社及下一站接待社。三、错接事故（一）原因（一）原因 导游员责任心不强（旺季）导游员责任心不强（旺季）（二）预防（二）预防1 1、导游员提前到达，出示接站牌、导游员提前到达，出示接站牌2 2、导游员加强责任心、导游员加强责任心3 3、对散客和个人旅游者逐一核实、对散客和个人旅游者逐一核实4 4、提高警惕，防止其他人员非法接走旅游团、提高警惕，防止其他人员非法接走旅游团 （三）处理措施（三）处理措施1 1、及时与旅行社
34、联系、及时与旅行社联系2 2、同社的一般不再交换，若是出全陪应交换、同社的一般不再交换，若是出全陪应交换3 3、如果是其他社要尽快交换并且要实事求是说、如果是其他社要尽快交换并且要实事求是说明情况，并道歉明情况，并道歉4 4、若被、若被“野马导游野马导游”接走，及时报告旅行社接走，及时报告旅行社案例分析案例分析某地一个组团社有两个旅游团到海南旅游，其旅游计划是某地一个组团社有两个旅游团到海南旅游，其旅游计划是一样的，乘坐的飞机航班、行程、人数、标准也相同，只一样的，乘坐的飞机航班、行程、人数、标准也相同，只是海南的接待社不同，分别为是海南的接待社不同，分别为X X旅行社和旅行社和Y Y旅行社，
35、地方陪旅行社，地方陪同导游员分别是小张和小李。同导游员分别是小张和小李。当他们在机场出口处迎接旅游团时，只见两队举着同一旅当他们在机场出口处迎接旅游团时，只见两队举着同一旅行社的小旗，戴着同一旅行社的帽子，并背着相同的行李行社的小旗，戴着同一旅行社的帽子，并背着相同的行李袋的团队时，小张很高兴地走上前去，确认了人数，便热袋的团队时，小张很高兴地走上前去，确认了人数，便热情地招呼大家上车，小李见到小张已带走一队，自己也把情地招呼大家上车，小李见到小张已带走一队，自己也把另一个团带走了。另一个团带走了。直到吃晚餐时，小李才发现，此团并非自己接待社接待的。直到吃晚餐时，小李才发现，此团并非自己接待社
36、接待的。评析评析1 1、错接的原因、错接的原因两位地陪没有核对组团社全陪的姓名，全陪也犯了同样的错两位地陪没有核对组团社全陪的姓名，全陪也犯了同样的错误，没有与地陪核对接待社的名称、经理的姓名、电话（或误，没有与地陪核对接待社的名称、经理的姓名、电话（或手机），属导游员粗心大意造成的错接。手机），属导游员粗心大意造成的错接。2 2、处理措施、处理措施1 1）由于该案例中的错接发生在两家旅行社，所以，小李发现）由于该案例中的错接发生在两家旅行社，所以，小李发现错接后，应立即打电话报告旅行社，实事求是地说明情况，错接后，应立即打电话报告旅行社，实事求是地说明情况，请求旅行社处理；请求旅行社处理；2
37、 2）在旅行社安排下，小李与小张取得联系，确定交换旅游团）在旅行社安排下，小李与小张取得联系，确定交换旅游团的准确时间、地点及办法；的准确时间、地点及办法；3 3）两位导游员应分别向客人诚恳道歉，并向各自所在的旅行）两位导游员应分别向客人诚恳道歉，并向各自所在的旅行社写出书面检查，找出错接的原因，并保证在以后的接团中社写出书面检查，找出错接的原因，并保证在以后的接团中要吸取教训，不再让类似事故在自己的导游工作中发生。要吸取教训，不再让类似事故在自己的导游工作中发生。四、误机（车、船）事故四、误机（车、船）事故（一）概念（一）概念误机、误车事故是因故造成旅游团（者）没有按误机、误车事故是因故造成
38、旅游团（者）没有按原定航班（车次）离京而导致暂时滞留。原定航班（车次）离京而导致暂时滞留。误机、误车属重大事故，不仅给旅游者带来诸多误机、误车属重大事故，不仅给旅游者带来诸多不便并蒙受经济或其他方面的损失，而且还带来不便并蒙受经济或其他方面的损失，而且还带来巨大的经济损失，并严重的影响旅行社的声誉。巨大的经济损失，并严重的影响旅行社的声誉。（二）误机、误车事故的原因（二）误机、误车事故的原因 1 1、客观原因导致的非责任事故、客观原因导致的非责任事故由于旅游者方面的原因造成的误机、误由于旅游者方面的原因造成的误机、误车事故。车事故。突发情况如交通事故、严重堵车、交通突发情况如交通事故、严重堵车
39、、交通工具发生故障等工具发生故障等2 2、主观因素导致的责任事故、主观因素导致的责任事故1 1）导游员没有认真核对交通票据，将时间或日期）导游员没有认真核对交通票据，将时间或日期记错。尤其是新旧时刻表交替时期，新时间提前，记错。尤其是新旧时刻表交替时期，新时间提前，而地陪仍按旧时刻表时间送团；而地陪仍按旧时刻表时间送团；2 2）离京当天日程安排得过紧，没有留有足够的时）离京当天日程安排得过紧，没有留有足够的时间赴机场、车站（尤其是在交通高峰期）。间赴机场、车站（尤其是在交通高峰期）。3 3）没有按规定时间提前抵达机场、车站。）没有按规定时间提前抵达机场、车站。3 3、有关人员工作失误造成事故、
40、有关人员工作失误造成事故1 1）旅游团所乘航班次（车次）已变更，）旅游团所乘航班次（车次）已变更，但有关人员没有通知导游人员。但有关人员没有通知导游人员。2 2）行李员迟到，造成误机。旅游团队的）行李员迟到，造成误机。旅游团队的机票在旅行社行李员手中而他们迟到，不机票在旅行社行李员手中而他们迟到，不仅没有提前抵达机场办理行李运手续，而仅没有提前抵达机场办理行李运手续，而且地陪也无法带旅游者办理登机手续。且地陪也无法带旅游者办理登机手续。（三）预防措施（三）预防措施1 1、随时关心票据，核实时间、随时关心票据，核实时间 2 2、安排充裕的时间去机场、车站、码头、安排充裕的时间去机场、车站、码头3
41、 3、了解机场、车站、码头的路况、了解机场、车站、码头的路况 4 4、按导游工作程序规定时间要求到达机、按导游工作程序规定时间要求到达机场、车站、码头场、车站、码头（四）处理办法1 1、将成事故的应急措施、将成事故的应急措施2 2、已成事故的处理办法、已成事故的处理办法1 1）与民航联系、另包飞机或考虑重订机票）与民航联系、另包飞机或考虑重订机票2 2）将情况告知各方、安排旅游者的生活，缓解）将情况告知各方、安排旅游者的生活，缓解旅游者不满情绪，使不利影响减少到最低程度旅游者不满情绪，使不利影响减少到最低程度五、飞机（火车、轮船）班次变更1 1、飞机（火车、轮船）晚点到达、飞机（火车、轮船）晚
42、点到达2 2、飞机（火车、轮船）提前到达、飞机（火车、轮船）提前到达3 3、飞机（火车、轮船）起飞延误、飞机（火车、轮船）起飞延误六、旅游活动日程和计划变更问题的处六、旅游活动日程和计划变更问题的处理理1 1、认真分析形势，对事故的性质、严重性和后、认真分析形势，对事故的性质、严重性和后果做正确的判断，迅速制定应变计划果做正确的判断，迅速制定应变计划2 2、全陪与地陪取得一致意见后与领队及团中有、全陪与地陪取得一致意见后与领队及团中有影响的人物实事求是说明情况，道歉并请求谅解影响的人物实事求是说明情况，道歉并请求谅解3 3、将计划报告旅行社，征得同意、将计划报告旅行社，征得同意4 4、针对计划
43、变更情况，组织好旅游活动、针对计划变更情况，组织好旅游活动1 1）延长在一地的游览时间）延长在一地的游览时间2 2）缩短在一地的游览时间）缩短在一地的游览时间3 3）取消或减少游览时间的情况）取消或减少游览时间的情况4 4）游览时间不变，但被迫改变活动项目的）游览时间不变，但被迫改变活动项目的情况情况案例：产品的生产与销售应相符案例：产品的生产与销售应相符西安某旅行社在国庆节期间组团前往宁夏沙西安某旅行社在国庆节期间组团前往宁夏沙湖。这个团为标准团，事先其领队曾对游客湖。这个团为标准团，事先其领队曾对游客讲过旅游地的地陪人员紧张，旅游服务水平讲过旅游地的地陪人员紧张，旅游服务水平还不高，请大家
44、有所准备。还不高，请大家有所准备。该团到达宁夏后，行程安排得比较紧，地陪该团到达宁夏后，行程安排得比较紧，地陪在没有跟大家商量，也没有和领队、全陪核在没有跟大家商量，也没有和领队、全陪核对的情况下，便向大家宣布行程，致使其中对的情况下，便向大家宣布行程，致使其中一个旅游项目没有宣布，引起游客不满。一个旅游项目没有宣布，引起游客不满。当晚又在没有了解准确到站时间及换车车当晚又在没有了解准确到站时间及换车车次的情况下，就向游客宣布，游客提出质次的情况下，就向游客宣布，游客提出质疑，且对到站时间及提前离开表示极为不疑，且对到站时间及提前离开表示极为不满，当晚便与地陪发生争执。满，当晚便与地陪发生争执
45、。经全陪调查，原定列车已被取消，这次列经全陪调查，原定列车已被取消，这次列车准确到站时间改为早车准确到站时间改为早6 6：50(50(原以为凌晨原以为凌晨4 4点点)。尽管如此，因为地陪的表现及在与。尽管如此，因为地陪的表现及在与游客争执中语言欠妥，致使游客返回后对游客争执中语言欠妥，致使游客返回后对此地陪提出投诉。此地陪提出投诉。点评点评首先，没有按导游工作程序进行，车、票首先，没有按导游工作程序进行，车、票及景点应先与全陪、领队核实后再向游客及景点应先与全陪、领队核实后再向游客宣布；宣布；第二，没有做好本职工作，例如车票具体第二，没有做好本职工作，例如车票具体时间及车次变化等情况，应在调查
46、询问清时间及车次变化等情况，应在调查询问清楚后再告诉领队和全陪，由他们向游客说楚后再告诉领队和全陪，由他们向游客说明情况；明情况；第三，导游人员不应与游客当面争执，更第三，导游人员不应与游客当面争执，更不能出言不逊伤害游客。不能出言不逊伤害游客。案例分析案例分析11导游员小王接待的某旅行团原计划于导游员小王接待的某旅行团原计划于1212月月2323日日1616：0000由由H H市飞抵市飞抵S S市。市。2222日晚餐后，小王突然接到内勤日晚餐后，小王突然接到内勤通知，该团因故必须乘通知，该团因故必须乘2323日日8 8：0000的航班提前离开，的航班提前离开，该团即将抵达机时，团员怀特夫人神
47、色慌张地告诉该团即将抵达机时，团员怀特夫人神色慌张地告诉小王，她将一条钻石项链放在枕头下面，因离店时小王，她将一条钻石项链放在枕头下面，因离店时匆忙，忘记取出，要求立即返回饭店。匆忙，忘记取出，要求立即返回饭店。小王接到内勤通知后，应该做哪些工作？小王接到内勤通知后，应该做哪些工作？得知怀特夫人遗忘物品后，小王应如何妥善处理？得知怀特夫人遗忘物品后，小王应如何妥善处理？分析分析WHO-WHO-由于接到内勤通知和游客直接向导游由于接到内勤通知和游客直接向导游员反映情况，因此小王应当是员反映情况，因此小王应当是H H市地陪。市地陪。WHEN-WHEN-送站前一天晚上，送站途中，时间较送站前一天晚上
48、，送站途中，时间较紧张。紧张。HOW-HOW-日程变更（提前送站），送站服务，日程变更（提前送站），送站服务，物品遗失。物品遗失。简要回答简要回答接到变更通知后接到变更通知后,小王应该小王应该:1 1、通知领队和全陪、通知领队和全陪,协商取消次日原定游览行程协商取消次日原定游览行程.2 2、向游客说明情况、向游客说明情况,求得谅解求得谅解,提醒游客做好提前提醒游客做好提前离境准备离境准备3 3、报告旅行社、报告旅行社,适当给予补偿适当给予补偿 4 4、提醒全陪通知下一站、提醒全陪通知下一站 5 5、核实变更航班时刻、核实变更航班时刻6 6、通知饭店提前结帐、通知饭店提前结帐,出早餐出早餐7 7
49、、通知次日预定用餐单位、通知次日预定用餐单位,取消原定午餐取消原定午餐8 8、通知行李员改变出行李时间。、通知行李员改变出行李时间。简要回答简要回答处理怀特夫人遗失项链问题处理怀特夫人遗失项链问题,小王应该小王应该:1 1、安定怀特夫人情绪、安定怀特夫人情绪,确证物品遗失细节确证物品遗失细节,说明由于时间紧说明由于时间紧急急,无法返回饭店无法返回饭店.2 2、通知领队和全陪、通知领队和全陪,进行协商进行协商,3 3、报告旅行社和饭店、报告旅行社和饭店,派人查找派人查找.4 4、找到后如果时间足够、找到后如果时间足够,请其派人迅速送至机场；找到后如请其派人迅速送至机场；找到后如果时间不够果时间不
50、够,请全陪留下下一站的联系方法请全陪留下下一站的联系方法,送往下一站送往下一站.5 5、如果找不到、如果找不到,请旅行社开具证明请旅行社开具证明,到当地公安机关开具遗到当地公安机关开具遗失证明失证明,送往下一站送往下一站.6 6、全团继续前往机场乘机、全团继续前往机场乘机.7 7、寻找及送还遗失物品的费用由怀特夫人自理。、寻找及送还遗失物品的费用由怀特夫人自理。案例分析2一个一个2323人的新加坡旅行团在人的新加坡旅行团在X X市由地陪王小姐负责市由地陪王小姐负责接待。午后参观某寺后，王向大家介绍本地一家新接待。午后参观某寺后，王向大家介绍本地一家新开业的珍珠馆，她说：开业的珍珠馆，她说：“店
