1、北京商鲲教育学院北京商鲲教育学院旅客运输心理学旅客运输心理学第五章第五章 旅客运输管理心理旅客运输管理心理2022-12-222第一节第一节 旅客运输管理人员的管理行为旅客运输管理人员的管理行为旅客运输服务业为了实现一定的社会效益和经济效益，确定了发展的目标，制订了相应的发展战略，建立了组织机构及组织制度，在划定分工与协作的基础上明确了管理的范围和职责，配置相应的人员以后，能否使各部门各类人员有效地运转起来，并发挥作用，最基本的方法有两种：一是建立有效的计划和控制系统，通过计划将组织目标具体落实到每一个部门的每一个人，规范人的行为，加强人与人之间的协作；二是建立激励系统，管理的根本性问题是人的
2、问题，众多的物、财，或完美的业务计划，都要通过人和依靠人才发挥作用。离开人，再好的设备、技术，再充足的资金也发挥不了作用。如何调动和发挥人的力量，通过人把各种经营资源结合起来，形成具有特定功能的系统力量，从而到达经营目标，有效的激励系统发挥着重要作用2022-12-223一、领导行为一、领导行为（一）关于领导行为1、领导的概念领导是组织赋予一个人的职位和权力，以率领属下实现组织目标。从领导者的实际工作来看，领导者一方面要运用组织赋予的权力，实行监督和控制；另一方面要通过个人，依据组织内部的实际情况，运用领导技能，采取正确的领导方式和领导行为，团结和带动全体职工高效率地去实现组织目标。2022-
3、12-2242、领导与人际关系人们在组织中发生相互关系，彼此相互作用和影响，每个人的影响程度并不相同，主要表现在两个方面：（1）人群关系的性质不同，影响别人的行为效果也不同。（2）个人在组织中的地位和作用不同，发生的效果不同。2022-12-2253、领导行为要素（1）支持。领导者重视和支持体现职工的价值观及感情的行为，这种行为会得到职工的支持。所以，支持是相互作用的。（2）促进相互关系。指领导者善于促进职工间密切合作、相互满足的关系，并不断发展这种关系的行为。（3）强调目标。指领导者善于激发职工努力达到组织目标的行为。（4）协助工作。指领导者能协助职工拟定工作计划，调整工作关系，提供工作的知
4、识、技术、器具、材料等，使职工便于工作，并能提高工作效率的行为。2022-12-226（二）领导者的职能（二）领导者的职能领导者是领导活动中的重要因素，是社会组织顺利展开运转的重要条件。领导者是领导活动的主体，在领导活动中起主导作用，据中心地位。其次领导者在领导活动中起发动作用和统帅作用。2022-12-227 1、正式领导者 正式领导者拥有组织结构中的正式职位和权力，其主要功能是领导职工到达组织的目标。（1）制订和执行组织的计划、政策与方针。（2）提供情报知识与技巧。（3）授权下级分担任务。（4）对职工实行奖惩（5）代表组织对外交涉（6）控制组织内部关系，沟通组织内上下的意见。2022-12
5、-2282、非正式领导者非正式领导者没有组织赋予的职位与权力，但由于个人的条件优越他人，如知识经验丰富、技术能力强、善于关心别人，使职工佩服，而对职工具有实际的影响力，其主要功能是能满足职工个别需要。（1）协助职工解决私人的问题，如家庭或工作的。（2）倾听职工的意见，安慰职工的情绪。（3）协调与仲裁职工间的关系。（4）提供各种资料情报。（5）替职工承担某些责任。（6）引导职工的思想、信仰及对价值的判断。2022-12-229（三）领导者的领导原则（三）领导者的领导原则1、愿景比管控更重要愿景就是企业对自身长远发展和终极目标的规划和描述。2022-12-22102、信念比指标更重要每一个企业的领
6、导者应当把坚持正确的信念，恪守以诚信为本的价值观放在所有工作的第一位。2022-12-22113、团队比个人更重要在任何一家成功的企业中，团队利益总要高过个人。2022-12-22124、授权比命令更重要21世纪的管理需要给员工更多的空间，只有这样才能更加充分地调动员工本人的积极性，最大限度释放他们的潜力。2022-12-22135、平等比权威更重、平等比权威更重要要在企业管理的过程中，在企业管理的过程中，尽管分工不同，但管理者尽管分工不同，但管理者和员工应该处于平等的地和员工应该处于平等的地位，只有这样，才能营造位，只有这样，才能营造出积极向上、同心协力的出积极向上、同心协力的工作氛围。工作
7、氛围。平等的第一个要求是平等的第一个要求是重视和鼓励员工的参与，重视和鼓励员工的参与，与员工共同制定团队的工与员工共同制定团队的工作目标。作目标。平等的第二个要求是平等的第二个要求是管理者要真心聆听员工的管理者要真心聆听员工的意见。意见。2022-12-2214（四）领导者应具备的基本条件（四）领导者应具备的基本条件1、品德高尚。领导者要大公无私，襟怀坦荡，富于牺牲精神，、品德高尚。领导者要大公无私，襟怀坦荡，富于牺牲精神，严于律己，宽以待人。严于律己，宽以待人。2022-12-22152、个性完善。领导者应性格开朗，豁达大度，意志坚强，自信，、个性完善。领导者应性格开朗，豁达大度，意志坚强，
8、自信，有自知之明，对事物具有广泛的兴趣和热情。有自知之明，对事物具有广泛的兴趣和热情。2022-12-22163、富于进取心和创新意识。领导者通常有较强的事业心和成就、富于进取心和创新意识。领导者通常有较强的事业心和成就需要，希望通过事业的成功体现自身的价值，有魄力和独创精神。需要，希望通过事业的成功体现自身的价值，有魄力和独创精神。2022-12-22174、博学多识。领导者应具有较完善的知识结构，不仅通晓与企、博学多识。领导者应具有较完善的知识结构，不仅通晓与企业领导工作有关的现代管理科学知识，同时精通与本部门业务活动相业领导工作有关的现代管理科学知识，同时精通与本部门业务活动相关的专业知
9、识。关的专业知识。2022-12-22185、多谋善断。领导者要能够根据情况的变化，随机应变地进行、多谋善断。领导者要能够根据情况的变化，随机应变地进行跟踪决策跟踪决策 和适时处理。和适时处理。2022-12-22196、知人善用。领导的核心是用人，有效领导者应当善于观察人，、知人善用。领导的核心是用人，有效领导者应当善于观察人，了解人，用人之长，唯才是举，充分发挥每个成员的潜力和积极性。了解人，用人之长，唯才是举，充分发挥每个成员的潜力和积极性。2022-12-22207、沟通协调。领导者应具备较强的人际交往能力，能够调节各、沟通协调。领导者应具备较强的人际交往能力，能够调节各种复杂矛盾，促
10、进内外关系的协调发展。种复杂矛盾，促进内外关系的协调发展。2022-12-2221（五）领导的有效性和领导方式（五）领导的有效性和领导方式1、领导的有效性、领导的有效性领导是一种特殊形式的社会领导是一种特殊形式的社会活动，在活动中也必须讲求效益，活动，在活动中也必须讲求效益，即以较少的投入取得较大的产出，即以较少的投入取得较大的产出，这种投入与产出之比，表现为领这种投入与产出之比，表现为领导的有效性。领导是否有效，可导的有效性。领导是否有效，可以从以下几个方面反映出来。以从以下几个方面反映出来。（1）主动支持）主动支持职工主动而非被迫地支持领职工主动而非被迫地支持领导者，不论这种支持是出自感情
11、导者，不论这种支持是出自感情或利益上的考虑。或利益上的考虑。2022-12-2222（2）相互关系）相互关系领导者与下级职工之间保持密切、和谐的交往关系，并鼓励群领导者与下级职工之间保持密切、和谐的交往关系，并鼓励群体成员之间发展密切的、相互满意的关系，企业内部关系处于协调状体成员之间发展密切的、相互满意的关系，企业内部关系处于协调状态态2022-12-2223（3）高度评价）高度评价绝大多数职工都能高度评价所在企业或群体，并以成为该企业绝大多数职工都能高度评价所在企业或群体，并以成为该企业或群体的一员感到骄傲和自豪。或群体的一员感到骄傲和自豪。2022-12-2224（4）激励程度）激励程度
12、职工因自身需要获得满足而焕发出较高的工作热情和积极性，职工因自身需要获得满足而焕发出较高的工作热情和积极性，个人的潜能得到充分的发挥。个人的潜能得到充分的发挥。2022-12-2225（5）有效沟通）有效沟通领导者与下级之间能够及时、顺畅地沟通信息，并以此作为调领导者与下级之间能够及时、顺畅地沟通信息，并以此作为调整领导方式，协调相互关系的依据。整领导方式，协调相互关系的依据。2022-12-2226（6）促进工作）促进工作在领导者的引导、指挥和率领下，企业的各项资源得到合理配在领导者的引导、指挥和率领下，企业的各项资源得到合理配置，生产经营活动得以高效率的进行。置，生产经营活动得以高效率的进
13、行。2022-12-2227（7）实现目标）实现目标领导活动的效能或效果最终通过是否能够实现企业的预定目标，领导活动的效能或效果最终通过是否能够实现企业的预定目标，以及实现的程度。其中既包括经济效益目标，也包括社会效益目标。以及实现的程度。其中既包括经济效益目标，也包括社会效益目标。2022-12-22282、领导方式、领导方式领导方式是指领导领导方式是指领导者在权力实施影响的过者在权力实施影响的过程中采取的行为方式，程中采取的行为方式，它是领导者在特定环境它是领导者在特定环境中，根据作用对象的特中，根据作用对象的特点所实施的对策性行为，点所实施的对策性行为，因而集中体现了领导者因而集中体现了
14、领导者在领导效能中的主观能在领导效能中的主观能动作用。动作用。（1）集权型）集权型这是一种以专制、这是一种以专制、独裁为特征的领导方式。独裁为特征的领导方式。2022-12-2229（2）民主型）民主型这种方式强调领导的权力由企业职工群体赋予，认为被领导者这种方式强调领导的权力由企业职工群体赋予，认为被领导者是勤奋的、勇于负责的，在受到激励后能够主动协调个人行为与工作是勤奋的、勇于负责的，在受到激励后能够主动协调个人行为与工作的关系，具有自我领导能力。的关系，具有自我领导能力。2022-12-2230（3）任务型）任务型这种类型的领导者把完这种类型的领导者把完成工作任务作为一切活动的成工作任务
15、作为一切活动的中心，注重建立严密的劳动中心，注重建立严密的劳动组织和严格的劳动纪律，强组织和严格的劳动纪律，强调指标和效率，欣赏紧张有调指标和效率，欣赏紧张有序、快节奏的工作气氛，并序、快节奏的工作气氛，并将全部精力和注意力集中与将全部精力和注意力集中与工作任务本身，而忽视对职工作任务本身，而忽视对职工利益、要求及工作情绪等工利益、要求及工作情绪等方面的关心。方面的关心。2022-12-2231（4）关系型）关系型这种领导方式强调人是企业各项工作的中心，高度重视对职工这种领导方式强调人是企业各项工作的中心，高度重视对职工的关心、体谅和支持，注重满足职工的各种物质和精神需要，强调维的关心、体谅和
16、支持，注重满足职工的各种物质和精神需要，强调维持良好群体关心的重要性。持良好群体关心的重要性。2022-12-2232（5）兼备型）兼备型这种领导方式兼有以上各种类型的特点，既强调权力的适当集这种领导方式兼有以上各种类型的特点，既强调权力的适当集中，又注重必要的分权。同时把完成工作任务与满足职工需要放在同中，又注重必要的分权。同时把完成工作任务与满足职工需要放在同等的重要地位。等的重要地位。2022-12-2233（六）领导者的威信与运用（六）领导者的威信与运用1、领导者的威信、领导者的威信领导者威信的高低，直接影响领导者威信的高低，直接影响到管理效能。到管理效能。威信是一种心理现象，威信是一
17、种心理现象，是指领导者在其工作中形成的是指领导者在其工作中形成的威望、信誉，以及对职工的影威望、信誉，以及对职工的影响力。响力。（1）权力威信和信服威信）权力威信和信服威信（2）集体威信和个人威信）集体威信和个人威信2022-12-22342、领导者威信的运用、领导者威信的运用艺术艺术领导者威信的建立，首领导者威信的建立，首先决定于领导者自身的能力先决定于领导者自身的能力水平、修养、风格等。运用水平、修养、风格等。运用权力，应注意以下几个方面权力，应注意以下几个方面的问题：的问题：（1）适时原则）适时原则（2）慎重原则）慎重原则（3）情理原则）情理原则2022-12-2235二、激励行为二、激
18、励行为（一）关于激励行为（一）关于激励行为1、激励的概念、激励的概念激励是人类活动的一种内心状态，具有激发和加强动机的功能，激励是人类活动的一种内心状态，具有激发和加强动机的功能，推动并引导行为使之朝向预定目标的作用。推动并引导行为使之朝向预定目标的作用。2022-12-22362、激励的原则、激励的原则对职工的激励一般应遵循以下原则：对职工的激励一般应遵循以下原则：（1）组织目标的设置与满足职工的需要尽量相一致）组织目标的设置与满足职工的需要尽量相一致（2）行政管理政策、规章制度，要有利于发挥职工的积极性和）行政管理政策、规章制度，要有利于发挥职工的积极性和创造力创造力（3）要有良好的管理方
19、式和管理行为）要有良好的管理方式和管理行为（4）建立良好的人群关系）建立良好的人群关系（5）形成良好的风气）形成良好的风气（6）创造良好的生产条件和工作环境）创造良好的生产条件和工作环境（7）合理性）合理性2022-12-22373、激励的方式、激励的方式（1）外在激励方式）外在激励方式外在激励方式是针对个体需要、动机，提供能够满足个体需要外在激励方式是针对个体需要、动机，提供能够满足个体需要的各种物质和非物质因素，以调动其积极性。其主要有福利、晋升、的各种物质和非物质因素，以调动其积极性。其主要有福利、晋升、授衔、表扬、嘉奖、认可等。授衔、表扬、嘉奖、认可等。2022-12-22382022
20、-12-22392022-12-22402022-12-2241（2）内在激励方式）内在激励方式内在激励方式是设法影响和改变个体行为的动机。其主要内容内在激励方式是设法影响和改变个体行为的动机。其主要内容有学习新知识新技能的责任感、光荣感、胜任感、成就感等。有学习新知识新技能的责任感、光荣感、胜任感、成就感等。4、激励的程序、激励的程序（1）了解需要）了解需要（2）情况分析）情况分析（3）利益兼顾）利益兼顾（4）目标协调）目标协调2022-12-2242（二）激励模式（二）激励模式1、需要的满足与管理、需要的满足与管理（1）满足需要的原则）满足需要的原则领导者要考虑解决职工需要的原则和方法。如
21、果放弃了原则，领导者要考虑解决职工需要的原则和方法。如果放弃了原则，其结果不仅不能满足职工合理的需要，还会挫伤职工的积极性。满其结果不仅不能满足职工合理的需要，还会挫伤职工的积极性。满足职工需要的原则应从我国国情出发而设置足职工需要的原则应从我国国情出发而设置考虑我国是一个处在发展中的国家。考虑我国是一个处在发展中的国家。从我国人口多、底子薄的国情出发。从我国人口多、底子薄的国情出发。解决需要的程度必须和生产力水平相适应。解决需要的程度必须和生产力水平相适应。解决需要必须正确处理国家、集体、个人三者之间的关系。解决需要必须正确处理国家、集体、个人三者之间的关系。2022-12-2243（2）满
22、足职工需要的途径）满足职工需要的途径职务以外需要的满足职务以外需要的满足。这种满足不是工作本身获得的，而是。这种满足不是工作本身获得的，而是工作以后获得的。比如工资、奖励、福利、医疗、劳动保险以及托儿工作以后获得的。比如工资、奖励、福利、医疗、劳动保险以及托儿所、食堂等。所、食堂等。职务之内需要的满足。就是一个人在进行工作的同时就能满职务之内需要的满足。就是一个人在进行工作的同时就能满足某种需要。这种满足主要是指工作环境本身，就是通过创造一个安足某种需要。这种满足主要是指工作环境本身，就是通过创造一个安全、舒适的工作环境，使职工觉得工作本身是一种享受。全、舒适的工作环境，使职工觉得工作本身是一
23、种享受。2022-12-2244（3）满足职工需要的方法）满足职工需要的方法从调查研究入手。从调查研究入手。在调查的基础上，进行综合分析。在调查的基础上，进行综合分析。2022-12-22452、期望与管理、期望与管理人的期望心理是客观存在的，根据期望理论，在做人的思想工人的期望心理是客观存在的，根据期望理论，在做人的思想工作中，必须遵循人的期望心理活动规律，注意工作方法，加强疏导，作中，必须遵循人的期望心理活动规律，注意工作方法，加强疏导，把人的积极性充分调动起来。把人的积极性充分调动起来。（1）期望理论在管理中的应用）期望理论在管理中的应用（2）期望理论的具体实施）期望理论的具体实施树立目
24、标，激发期望心理树立目标，激发期望心理运用期望值调动积极性运用期望值调动积极性把人的期望方向引导到正确轨道上来。把人的期望方向引导到正确轨道上来。2022-12-22463、挫折与管理、挫折与管理人生活在现实社会中，要工作和生活，要进行各种交往，不可人生活在现实社会中，要工作和生活，要进行各种交往，不可能总是一帆风顺，随时有受到挫折的可能。在管理中，一方面应尽量能总是一帆风顺，随时有受到挫折的可能。在管理中，一方面应尽量消除引起职工挫折的环境，避免职工遭到不应有的挫折；另一方面，消除引起职工挫折的环境，避免职工遭到不应有的挫折；另一方面，当职工受到挫折时，应尽量降低挫折所引起的不良影响，提高职
25、工对当职工受到挫折时，应尽量降低挫折所引起的不良影响，提高职工对挫折的容忍力。挫折的容忍力。2022-12-2247（1）预防挫折）预防挫折消除产生挫折的原因。消除产生挫折的原因。改善人群关系。改善人群关系。改善管理制度和管理方式改善管理制度和管理方式2022-12-2248（2）正确处理受挫折者的行为）正确处理受挫折者的行为采取宽容的态度。采取宽容的态度。提高认识，分清是非。提高认识，分清是非。改变环境。改变环境。精神发泄法。精神发泄法。2022-12-22494、公平与管理、公平与管理（1）公平理论的内容）公平理论的内容公平理论指出，职工的工作动机，不仅受其所得的绝对报酬的公平理论指出，职
26、工的工作动机，不仅受其所得的绝对报酬的影响，而且受到相对报酬的影响，即一个人不仅关心自己收入的绝对影响，而且受到相对报酬的影响，即一个人不仅关心自己收入的绝对值（自己的实际收入），而且也关心自己收入的相对值（自己收入与值（自己的实际收入），而且也关心自己收入的相对值（自己收入与他人收入的比较）他人收入的比较）.（2）公平与不公平心理的产生）公平与不公平心理的产生出现不公平感时，人们习惯上采取行为调节的方式，即用劳动出现不公平感时，人们习惯上采取行为调节的方式，即用劳动付出量来调节。一般性措施包括以下几个方面：付出量来调节。一般性措施包括以下几个方面：通过自我解释，达到自我安慰。通过自我解释，达
27、到自我安慰。采取一定行为，努力改变别人的收支状况。采取一定行为，努力改变别人的收支状况。采取一定行为，努力改变自己的收支状况。采取一定行为，努力改变自己的收支状况。选择另一种比较，获得主观上的公平感，如换一个人进行比选择另一种比较，获得主观上的公平感，如换一个人进行比较较发牢骚，泄怨气，制造人际矛盾。发牢骚，泄怨气，制造人际矛盾。（3）相应的管理工作）相应的管理工作2022-12-2250（三）激励的强化方法（三）激励的强化方法强化是通过外力来干预某种刺激与行为，使之能够重复出现。强化是通过外力来干预某种刺激与行为，使之能够重复出现。强化按其作用可划分为两种：一是正强化，即对某种行为给予强化按
28、其作用可划分为两种：一是正强化，即对某种行为给予肯定或奖励，使行为巩固、保持；二是负强化，即对某种行为给予肯定或奖励，使行为巩固、保持；二是负强化，即对某种行为给予否定或惩罚，使之减弱或消退。否定或惩罚，使之减弱或消退。如果说，引起一种行为是靠动机的话，巩固、保持这个行为或如果说，引起一种行为是靠动机的话，巩固、保持这个行为或减弱、消退这个行为就是靠强化。减弱、消退这个行为就是靠强化。运用强化作为手段，来达到预定的行为结果，可采用以下方法：运用强化作为手段，来达到预定的行为结果，可采用以下方法：2022-12-22511、激发员工热情的、激发员工热情的途径途径（1）描绘远景）描绘远景领导者要让
29、下属了领导者要让下属了解工作计划的全貌及看到解工作计划的全貌及看到自己努力的成果，员工越自己努力的成果，员工越了解公司的理念，公司的了解公司的理念，公司的目标，对公司的向心力越目标，对公司的向心力越高，也会更愿意充实自己，高，也会更愿意充实自己，以配合公司的发展要求。以配合公司的发展要求。2022-12-2252（2）授予权力）授予权力授权不仅仅是封官任命，领导者在向下属分派工作时，也要授授权不仅仅是封官任命，领导者在向下属分派工作时，也要授予他们权力，要帮被授权者清除心理障碍，让他们觉得自己是在予他们权力，要帮被授权者清除心理障碍，让他们觉得自己是在“独独挑大梁挑大梁”，肩负着一项完整的职责
30、。，肩负着一项完整的职责。2022-12-2253（3）给好的评价）给好的评价身为领导者，最好尽量给予下属正面的回馈，公开赞美你的员身为领导者，最好尽量给予下属正面的回馈，公开赞美你的员工，奖励下属的努力和成就，可以提高工作效率和士气，同时也能有工，奖励下属的努力和成就，可以提高工作效率和士气，同时也能有效地建立信心，提高忠诚度。效地建立信心，提高忠诚度。2022-12-2254（4）倾听诉苦）倾听诉苦对员工的汇报、抱怨不要急于下结论，不要随便评判，除非对对员工的汇报、抱怨不要急于下结论，不要随便评判，除非对方要求，否则不要随便提供建议，以免流于瞎指挥。领导者的职责应方要求，否则不要随便提供建
31、议，以免流于瞎指挥。领导者的职责应该是协助下属，发掘他的困难与解决办法。该是协助下属，发掘他的困难与解决办法。2022-12-2255（5）提供训练）提供训练有计划地支持员工参加职业培训，用走出去，请进来的各种办有计划地支持员工参加职业培训，用走出去，请进来的各种办法，组织学习与训练，不但可以提高下属士气、工作水平和能力，而法，组织学习与训练，不但可以提高下属士气、工作水平和能力，而且有易于减轻无聊情绪，降低工作压力，提高员工工作创造力。且有易于减轻无聊情绪，降低工作压力，提高员工工作创造力。2022-12-22562、设置鼓励人心的目标、设置鼓励人心的目标一个鼓舞人心的目标，不仅可以激发人的
32、动机，而且可以强化一个鼓舞人心的目标，不仅可以激发人的动机，而且可以强化行为。明确了目标，人们在生产中就会时刻把自己的行动与目标相联行为。明确了目标，人们在生产中就会时刻把自己的行动与目标相联系，目标就是人们行为活动在不同阶段上所要达到的预期结果。系，目标就是人们行为活动在不同阶段上所要达到的预期结果。3、采用渐近法、采用渐近法4、信息及时反馈、信息及时反馈5、个人需要的满足、个人需要的满足行为是由动机引起的，而动机是由需要激发的，这是客观规律。行为是由动机引起的，而动机是由需要激发的，这是客观规律。加强管理工作，调动职工积极性，使每个职工保持旺盛的士气，就要加强管理工作，调动职工积极性，使每
33、个职工保持旺盛的士气，就要按照职工心理活动的规律，承认其需要，满足其需要，以激发他们的按照职工心理活动的规律，承认其需要，满足其需要，以激发他们的动机，强化行为。对于不能满足的需要，要做好工作，避免产生消极动机，强化行为。对于不能满足的需要，要做好工作，避免产生消极情绪。情绪。2022-12-2257第二节第二节 客运服务人员的问题行为分析客运服务人员的问题行为分析一、问题行为及其产生的原因一、问题行为及其产生的原因（一）问题行为（一）问题行为客运管理工作中，一个非常重要的问题是如何正确对待和处理客运管理工作中，一个非常重要的问题是如何正确对待和处理客运服务人员中出现的客运服务人员中出现的“问
34、题行为问题行为”。每一个客运服务部门，都会。每一个客运服务部门，都会存在一些让领导者感到存在一些让领导者感到“很成问题很成问题”的职工行为，这些行为，叫问的职工行为，这些行为，叫问题行为。题行为。2022-12-2258（二）问题行为产生的原因（二）问题行为产生的原因心理学认为需要诱发动心理学认为需要诱发动机，动机促成行为。因此，人机，动机促成行为。因此，人的一切行为都是以人的需要为的一切行为都是以人的需要为基础，人要满足自己的需要，基础，人要满足自己的需要，就会产生行为。但需要满足的就会产生行为。但需要满足的方式是不同的，可能有的是合方式是不同的，可能有的是合理、正当的方式，有的是不合理、正
35、当的方式，有的是不合理、不正当的方式。无论是正理、不正当的方式。无论是正当的当的 行为方式，还是不正当行为方式，还是不正当的行为方式，都是的行为方式，都是“学习学习”的的结果，即主要是尝试和模仿的结果，即主要是尝试和模仿的结果。一些问题行为，正是这结果。一些问题行为，正是这种原因造成的。种原因造成的。2022-12-2259二、对待问题行为的原则二、对待问题行为的原则（一）多发现职工的长处，（一）多发现职工的长处，坚持正面教育为主坚持正面教育为主每个人都有优点，客运管理每个人都有优点，客运管理人员要十分重视职工好的表现，人员要十分重视职工好的表现，多注意职工身上的积极因素，而多注意职工身上的积
36、极因素，而不要只注重职工的问题行为。这不要只注重职工的问题行为。这样，职工就容易对管理者产生好样，职工就容易对管理者产生好感，管理者在问题行为的处理中感，管理者在问题行为的处理中才能够得到职工的支持，产生问才能够得到职工的支持，产生问题行为的职工容易口服心服。题行为的职工容易口服心服。2022-12-2260（二）冷静全面地分析问题行为，善于因势利导（二）冷静全面地分析问题行为，善于因势利导对待职工中的问题行为，切忌简单化。一定要认真分析造成问对待职工中的问题行为，切忌简单化。一定要认真分析造成问题行为的主观因素和客观因素，远因和近因，性质和程度。从分析中，题行为的主观因素和客观因素，远因和近
37、因，性质和程度。从分析中，抓问题的关键和寻找解决问题的途径，并创造良好的客观环境，促使抓问题的关键和寻找解决问题的途径，并创造良好的客观环境，促使职工的问题行为向积极方面转化。职工的问题行为向积极方面转化。2022-12-2261（三）坚持预防为主，正确运用惩罚（三）坚持预防为主，正确运用惩罚预防为主就是尽量创造条件，使客运服务人员能通过正当方式预防为主就是尽量创造条件，使客运服务人员能通过正当方式来满足自己的需要，想方设法帮助职工解决各种实际问题，全面关心来满足自己的需要，想方设法帮助职工解决各种实际问题，全面关心职工的学习、工作、生活、娱乐等等，防止职工以不正当方式去追求职工的学习、工作、
38、生活、娱乐等等，防止职工以不正当方式去追求需要的满足。需要的满足。2022-12-2262（四）讲究批评艺术，提高批评的效能（四）讲究批评艺术，提高批评的效能批评是管理者对犯有错误的职工的一种警告、帮助和矫正的手批评是管理者对犯有错误的职工的一种警告、帮助和矫正的手段。为了使批评受到预期的效果，应特别注意批评的艺术。段。为了使批评受到预期的效果，应特别注意批评的艺术。运用批评手段时，应注意以下几个问题：运用批评手段时，应注意以下几个问题：1、及时性、及时性2、场合性、场合性3、针对性、针对性4、适当性、适当性2022-12-2263批评要讲究艺术批评要讲究艺术2022-12-2264三、对待问
39、题行为的处理态度三、对待问题行为的处理态度（一）领导者处理抱怨的原则（一）领导者处理抱怨的原则1、不要忽视。没有得到解决的、不要忽视。没有得到解决的抱怨将在员工心中不断发热，直至达抱怨将在员工心中不断发热，直至达到沸腾。到沸腾。2022-12-22652、严肃对待。认真对待员工的抱怨，作为重要的事去处理。、严肃对待。认真对待员工的抱怨，作为重要的事去处理。2022-12-22662022-12-22673、承认错误。承认自己的错误并做出道歉。、承认错误。承认自己的错误并做出道歉。2022-12-22684、不要讥笑。不能对抱怨置之一笑。、不要讥笑。不能对抱怨置之一笑。2022-12-22695
40、、认真分析。倾听员工的抱怨，听弦外之音，了解真正的意思、认真分析。倾听员工的抱怨，听弦外之音，了解真正的意思2022-12-22706、不要发火。要保持冷静，如果心绪烦乱，就推迟谈话。、不要发火。要保持冷静，如果心绪烦乱，就推迟谈话。2022-12-22717、掌握事实。要把事实了解透了，才去做出决定。、掌握事实。要把事实了解透了，才去做出决定。2022-12-22728、别兜圈子。要触及事实的核心，正面回答抱怨。、别兜圈子。要触及事实的核心，正面回答抱怨。2022-12-22739、解释原因。无论是否赞同抱怨，都要解释为什么会采取这样、解释原因。无论是否赞同抱怨，都要解释为什么会采取这样的立
41、场。的立场。2022-12-227410、表示信任。并非所有的抱怨都是对员工有利，应利用领导、表示信任。并非所有的抱怨都是对员工有利，应利用领导技巧，使员工能理解并且心情愉快地接受你的决定。技巧，使员工能理解并且心情愉快地接受你的决定。2022-12-227511、不偏不倚。掌握事实，掂量事实，做出不偏不倚的公正的、不偏不倚。掌握事实，掂量事实，做出不偏不倚的公正的决定。决定。2022-12-227612、敞开大门。不要怕听抱怨，、敞开大门。不要怕听抱怨，“小洞不补，大洞吃苦小洞不补，大洞吃苦”，要，要永远敞开大门，要让有抱怨的员工能找着诉苦的地方。永远敞开大门，要让有抱怨的员工能找着诉苦的地
42、方。2022-12-2277（二）批评之前想清楚（二）批评之前想清楚1、被批评者会立即接受这个、被批评者会立即接受这个批评吗？批评吗？2、能耐心地等待被批评者从、能耐心地等待被批评者从打击中恢复过来吗？打击中恢复过来吗？3、此批评已经是第几次？、此批评已经是第几次？4、提出批评，被批评者能有、提出批评，被批评者能有什么反映？什么反映？5、是不是因为自己的问题要、是不是因为自己的问题要提出这个批评？提出这个批评？6、被批评者受到批评后有何、被批评者受到批评后有何感想？感想？2022-12-2278（三）批评（三）批评“十二戒十二戒”1、戒无凭无据，捕风捉影。、戒无凭无据，捕风捉影。批评的前提是事
43、实清楚，不可凭批评的前提是事实清楚，不可凭“小报告小报告”就去乱批评人。就去乱批评人。2022-12-22792、戒大发雷霆，恶语伤人、戒大发雷霆，恶语伤人人人都有自尊心，批评要顾及人的自尊心，不可加以伤害。人人都有自尊心，批评要顾及人的自尊心，不可加以伤害。2022-12-22803、戒吹毛求疵，过于挑剔、戒吹毛求疵，过于挑剔对于鸡毛蒜皮的小事、小毛病，只要无关大局，应采取宽容的对于鸡毛蒜皮的小事、小毛病，只要无关大局，应采取宽容的态度。态度。2022-12-22814、戒不分场合，随处发威、戒不分场合，随处发威要讲究场合和范围，有的批评在大会上进行，有的则只能进行要讲究场合和范围，有的批评
44、在大会上进行，有的则只能进行个别批评。个别批评。2022-12-22825、戒乘人不备，突然袭击、戒乘人不备，突然袭击事先打招呼，使被批评者有一定的心理准备。事先打招呼，使被批评者有一定的心理准备。2022-12-22836、戒清算总账，揭人老底、戒清算总账，揭人老底批评应当针对发生的事情，对于过去的问题，尽量不要拉扯进批评应当针对发生的事情，对于过去的问题，尽量不要拉扯进来来2022-12-22847、戒威胁逼迫，以势压人、戒威胁逼迫，以势压人批评应当在平等的气氛中进行，不要摆出居高临下、盛气凌人批评应当在平等的气氛中进行，不要摆出居高临下、盛气凌人的架势，说不服就压服，会激起反抗情绪。的架
45、势，说不服就压服，会激起反抗情绪。2022-12-22858、戒当面不说，背后乱说、戒当面不说，背后乱说当面批评是君子，背后议论是小人，当面讲态度诚恳，背后议当面批评是君子，背后议论是小人，当面讲态度诚恳，背后议论经人传播很容易把话传走样。论经人传播很容易把话传走样。2022-12-22869、戒议事议人，全盘否定、戒议事议人，全盘否定批评要求准确具体，哪件事做错了就论及整个人，去否定被批批评要求准确具体，哪件事做错了就论及整个人，去否定被批评人的一切。评人的一切。2022-12-228710、戒嘴上不说，随处传扬、戒嘴上不说，随处传扬批评不能随处发威，随处传扬，弄得问题人人皆知，满城风雨。批
46、评不能随处发威，随处传扬，弄得问题人人皆知，满城风雨。2022-12-228811、戒反复批评，无休无止、戒反复批评，无休无止批评不能靠量多取胜，有的批评只能点到为止。批评不能靠量多取胜，有的批评只能点到为止。2022-12-228912、戒一批了之，弃之不管、戒一批了之，弃之不管批评只是解决思想问题的手段，而不是目的，被批评人在批评批评只是解决思想问题的手段，而不是目的，被批评人在批评后有困难，有进步都要及时帮助、及时肯定。后有困难，有进步都要及时帮助、及时肯定。2022-12-2290四、沟通的四、沟通的“十戒十戒”在问题行为的产生，有许多方面是由于管理者与职工之间信息、在问题行为的产生，
47、有许多方面是由于管理者与职工之间信息、感情等方面的沟通发生障碍所造成。组织内部的管理者，要作风民主，感情等方面的沟通发生障碍所造成。组织内部的管理者，要作风民主，平易近人，善于倾听不同意见，鼓励下级成员大胆提出批评和建议，平易近人，善于倾听不同意见，鼓励下级成员大胆提出批评和建议，这样可以消除双方的紧张和拘束，形成轻松和谐的环境和氛围，也就这样可以消除双方的紧张和拘束，形成轻松和谐的环境和氛围，也就可以避免问题行为的产生，即使问题行为产生了也可以有效地使之得可以避免问题行为的产生，即使问题行为产生了也可以有效地使之得到解决。到解决。2022-12-2291沟通沟通“十戒十戒”1、沟通前做好准备
48、，预备可能发生的事件及其应变措施。、沟通前做好准备，预备可能发生的事件及其应变措施。2、认真考虑本次沟通的真正目的，选择适当的沟通语言和沟通、认真考虑本次沟通的真正目的，选择适当的沟通语言和沟通方式。方式。3、全面审查沟通的环境氛围因素。、全面审查沟通的环境氛围因素。4、沟通的信息内容准确客观。、沟通的信息内容准确客观。5、善于利用最有利的沟通时间。、善于利用最有利的沟通时间。6、重视沟通中的、重视沟通中的“体态语言体态语言”。7、信息沟通发送者的言行一致，讲究信用。、信息沟通发送者的言行一致，讲究信用。8、克服不良的聆听习惯，学会做一个、克服不良的聆听习惯，学会做一个“好听众好听众”。9、重
49、视沟通中信息接受者的反馈。、重视沟通中信息接受者的反馈。10、在正确运用语言文字时，酌情使用图表、数据和实物资料、在正确运用语言文字时，酌情使用图表、数据和实物资料以说服对方。以说服对方。2022-12-2292沟通沟通2022-12-2293沟通沟通2022-12-2294对问题行为的解决，依赖于多方面的条件。作为客运管理人员，对问题行为的解决，依赖于多方面的条件。作为客运管理人员，可能只对其中的少部分条件有影响力。这样需要领导者从实际出发，可能只对其中的少部分条件有影响力。这样需要领导者从实际出发，立足于关心人、尊重人、理解人的角度，以朋友的身份，用人格的魅立足于关心人、尊重人、理解人的角度，以朋友的身份，用人格的魅力，采取适当的方法，求得问题的解决。力，采取适当的方法，求得问题的解决。2022-12-22952022-12-2296
