1、服务企业运营管理第十一章服务接触管理一、服务接触及三元组合一、服务接触及三元组合二、服务交互性质二、服务交互性质三、服务交互管理三、服务交互管理四、服务交互模型四、服务交互模型五、服务关键时刻模型五、服务关键时刻模型每天都有五万个塑造企业形象的关键时刻。每天都有五万个塑造企业形象的关键时刻。詹詹卡尔卡尔(Jan Carlson)(Jan Carlson)主要内容主要内容学习目标学习目标1.1.掌握服务接触的三元结构掌握服务接触的三元结构2.2.理解服务交互性质以及影响因素理解服务交互性质以及影响因素3.3.掌握服务交互的管理要素。掌握服务交互的管理要素。4.4.学会用服务剧场模型、服务产出模型
2、和服务生学会用服务剧场模型、服务产出模型和服务生产系统模型来描述和分析服务交互。产系统模型来描述和分析服务交互。5.5.理解服务关键时刻模型，学会在实践中发现一理解服务关键时刻模型，学会在实践中发现一项服务的关键时刻。项服务的关键时刻。一、服务接触一、服务接触服务接触：又称服务交互，消费者与服务企业服务接触：又称服务交互，消费者与服务企业员工或有形要素直接接触和交互作用的过程。员工或有形要素直接接触和交互作用的过程。Service EncounterService Encounter（一）服务接触的概念（一）服务接触的概念服务接触的理解：服务接触的理解：多重关系（经济多重关系（经济/社会社会/
3、法律关系）法律关系）可能简单，也可能复杂可能简单，也可能复杂 影响顾客对服务质量的评价影响顾客对服务质量的评价（二）服务接触的分类（二）服务接触的分类1.1.面对面服务接触面对面服务接触2.2.电话服务接触电话服务接触3.3.远程服务接触远程服务接触（三）服务接触的三元组合（三）服务接触的三元组合服务组织服务组织 顾客顾客与顾客接与顾客接触的员工触的员工效率与主权效率与主权效率与满意度效率与满意度感知感知控制控制图1 服务接触三元组合基于三元组合的服务接触类型：基于三元组合的服务接触类型：1.1.组织支配的服务接触组织支配的服务接触2.2.员工支配的服务接触员工支配的服务接触3.3.顾客支配的
4、服务接触顾客支配的服务接触实现服务接触三方控制平衡的途径实现服务接触三方控制平衡的途径:1.1.适当培训一线员工适当培训一线员工2.2.了解顾客的真实期望了解顾客的真实期望（一）特性（一）特性1.1.目的性目的性2.2.陌生人交往陌生人交往3.3.范围受到限制范围受到限制 4.4.角色明确角色明确5.5.顾客之间互为影响顾客之间互为影响 二、服务交互的性质二、服务交互的性质（二）理解（二）理解1.1.社会交往过程社会交往过程2.2.经济交往过程经济交往过程3.3.资源转化过程资源转化过程 4.4.契约关系契约关系 5.5.准雇佣现象准雇佣现象（三）服务交互影响要素分析（三）服务交互影响要素分析
5、1.顾客感知2.服务者特点交互时间技术地点内容复杂程度标准化程度消费人数3.服务生产现实（四）服务互动的类型（四）服务互动的类型(一一)顾客与服务系统的互动顾客与服务系统的互动顾客与服务人员友好互动顾客与服务人员友好互动顾客与服务人员不友好互动顾客与服务人员不友好互动顾客与服务人员过于友好的互动顾客与服务人员过于友好的互动(二二)顾客与顾客间的互动顾客与顾客间的互动顾客与顾客之间正面互动顾客与顾客之间正面互动顾客间的负面互动顾客间的负面互动（一）服务交互管理的对象（一）服务交互管理的对象3.服务提供系统1.顾客2.服务者4.服务有形展示1 1）生产合作者）生产合作者 2 2）服务质量和满意的贡
6、献者）服务质量和满意的贡献者3 3）服务组织的竞争者。）服务组织的竞争者。4 4）作为合作生产者影响自己及其）作为合作生产者影响自己及其他顾客对服务的满意度。他顾客对服务的满意度。1 1）本身就是服务者）本身就是服务者 2 2）组织的代表者）组织的代表者 3 3）营销者）营销者三、服务交互管理三、服务交互管理1 1）包装作用）包装作用2 2）辅助作用）辅助作用3 3）社交功能）社交功能4 4）区别作用）区别作用（二）服务交互结果的评价（二）服务交互结果的评价图 服务交互模式1.企业评估 关心的是顾客评估结果对企业的影响 使顾客反复购买本企业的服务，为企业口头宣传 激励服务人员努力工作，留住优秀
7、服务人员2.顾客评估 满意程度来源于对功能性服务质量和技术质量的判断3.服务者评估 评估工作完成情况和相互交往的过程四、服务交互剧场模型四、服务交互剧场模型以戏剧演出的概念描述服务接触的过程，其中包含四大组成要素：演员、观众、表演场景（设施、前台、后台）服务环境（设施）顾客（观众）服务者（演员）后台前台雷蒙德P菲斯克，史蒂芬J格罗夫（美国）剧场理论的组成要素（一）服务交互剧场模型（一）服务交互剧场模型1.场景 提供服务的实体环境2.演员 为观众生产服务的人,又称接触人员3.观众 接受服务的顾客4.表演 顾客与服务人员的人际互动印象管理印象管理环环境境个个人外人外观观表演表演服务表演的戏剧化要素
8、 剧场功能：剧场功能：组织信息交流 限定演员和观众的互动方式 影响演员和观众的人际知觉 启示：启示：服务互动是一种体验 服务的效果是多种因素相互作用的结果 改变任何一种要素变量，都可能创造完 全不同的顾客服务体验。（二）服务交互产出模型（二）服务交互产出模型不可见组织与系统不可见的可见的无生命环境接触员工或服务提供者顾客 A顾客 B顾客 A 得到的服务利益包服务交互产出模型（三）服务生产系统模型（三）服务生产系统模型 图图 服务生产系统模型服务生产系统模型 五、服务关键时刻模型五、服务关键时刻模型（一）（一）“关键时关键时刻刻”的定的定义义“关键时刻关键时刻”是指非常重要的人际互动，这种人际是
9、指非常重要的人际互动，这种人际 互动有可能决定着顾客对整体服务产品的看法。互动有可能决定着顾客对整体服务产品的看法。在整个服务体验过程中最初阶段的服务尤为重要。在整个服务体验过程中最初阶段的服务尤为重要。所以要注意所以要注意“关键时刻关键时刻”的的“瀑布效应瀑布效应”（二）服务（二）服务“一线一线”、“前台前台”和和“前线前线”的关键作用的关键作用 代表服务企业代表服务企业“整体形象整体形象”的服务人员通常都的服务人员通常都是位于生产链中的最后一个环节。是位于生产链中的最后一个环节。生产和供应基本上是同步进行的服务质量是由员工创造的，却由顾客判断和 评说1.服务背景2.行为模式3.三者和谐图
10、服务组织的服务关键时刻模型（四）服务的（四）服务的“考验时刻考验时刻”在接触的众多的关键时刻中，存在一些非常重要的接触时机，这种接触可能会令顾客对服务组织产生一生忠诚，也可能会让顾客永远离去，我们称这样的接触为服务的“考验时刻”。如：买与不买的关键时刻买与不买的关键时刻 进行价值评判的关键时刻进行价值评判的关键时刻 反馈的关键时刻反馈的关键时刻 坏消息的关键时刻坏消息的关键时刻 永远重复的关键时刻永远重复的关键时刻（五）关键时刻影响评估（五）关键时刻影响评估关键时刻的组成部分可归为三大类：1.1.标准期待值：标准期待值：顾客对关键时刻最低限度期待值。2.2.体验破坏因素：体验破坏因素：造成顾客
11、对某一关键时刻感到失望或产生不满的体验 3.3.体验促进因素：体验促进因素：给顾客心中留下极其良好印象的特别体验与维修中心联络与维修中心联络经验破坏因素经验破坏因素标准期待值标准期待值经验促进因素经验促进因素接线生不知所云接线生不知所云必须拨打不止一次的电话必须拨打不止一次的电话电话录音系统使人感到不受电话录音系统使人感到不受欢迎欢迎在等待时一片沉默，令人疑在等待时一片沉默，令人疑惑是不是该挂电话惑是不是该挂电话听起来，接线生是照着程序听起来，接线生是照着程序或表格在念或表格在念接线生好像一直在催促你快接线生好像一直在催促你快一点一点接线生要我去原先购买电话接线生要我去原先购买电话的商店电话的
12、商店电话我不能直接找上门，与工作我不能直接找上门，与工作人员面对面地说清楚问题人员面对面地说清楚问题只要一个电话即可只要一个电话即可只需拨市内电话即可只需拨市内电话即可得到公平良好的对待得到公平良好的对待接线生说明得很清楚接线生说明得很清楚不会老是占线不会老是占线接线生在合理的时间接线生在合理的时间内拿电话内拿电话接电话的是人，而不接电话的是人，而不是语音系统是语音系统接线生的语气让人愉接线生的语气让人愉悦悦接线生聆听我陈述问接线生聆听我陈述问题的态度，让人觉得他题的态度，让人觉得他确实了解了问题所在确实了解了问题所在接线生听起来很能干接线生听起来很能干，愿意帮忙，也很聪明，愿意帮忙，也很聪明
13、接线生承诺在合理时接线生承诺在合理时间内替我解决问题间内替我解决问题接线生的声音美妙，接线生的声音美妙，音调柔和音调柔和接线生能理解、接线生能理解、分担我的紧迫感分担我的紧迫感接线生真的了解接线生真的了解我的问题，也遇到我的问题，也遇到过类似的问题，并过类似的问题，并知道该如何处理知道该如何处理接线生诚恳的致接线生诚恳的致歉歉接线生询问是否接线生询问是否有紧急情况或其他有紧急情况或其他特殊情况，需要加特殊情况，需要加急修理急修理与接线生的对话与接线生的对话让我知道他清楚我让我知道他清楚我所在的地区所在的地区(例如例如，听来像我的邻居，听来像我的邻居)接线生根据我的接线生根据我的方便来完成修理方便来完成修理
