1、第五单元0102交谈礼仪电话礼仪掌握交谈礼节的要点和细节。掌握正确接电话的规范。做到理论和实践的有机结合,通过训练,将知识化为实际动手能力。学习目标交谈礼仪模块一案例导入 在德国,有这样一个小故事。有一个人总是在酒店里坐着,酒店的人出于好奇问他为什么。他说:“唉,我的太太!”“她怎么了?”“唉,她谈呀,谈呀,谈呀,谈呀”“她谈什么?”“关于这一点,她却没有说!”他太太的唠叨散漫而没有主题,以至于他都不知道自己的太太究竟在说什么。为了避免这种唠叨,他逃到了酒店。思考:上面的故事对你有何启示?知识导航 交谈是以两个或多个人之间的谈话为基本形式,进行面对面的学习讨论、信息沟通、感情交流、谈心聊天的语
2、言活动。社会交往最基本的形式就是交谈,交谈可以反映一个人的思维能力、文化素质、道德品质等。一个善于使用语言与他人沟通的人,本身就具备了取得成功的可能性。交谈的关键在于尊重对方和自我谦让,同时交谈者还要注意交谈的表情、态度、内容、表达方式等,只有这样才能使交谈达到传递信息、交流情况、沟通感情的效果。倡议性交谈当你的谈话目的是想提出新做法或不同做法时,如提出一个目标、提议一项构想、实施一项策略或提出结构上的改变时,那么你需要的交谈方式是倡议性交谈,与合作伙伴分享新构想、确认新目标、达成新愿景、构建新未来。理解性交谈当你希望别人了解你的构想的意义,并能与他们目前的工作或个人未来的规划产生关联,以促使
3、对方考虑与你一起合作时,那么你需要的交谈方式是理解性交谈,建立共识,协助人们了解如何参与并将目标付诸实践。执行性交谈当你希望别人采取行动或提高业绩时,你需要做出请求或承诺,使他们知道要做什么,以及何时去做,这时你需要的交谈方式是执行性交谈。这是一种请求或承诺,能够帮助大家达成协议、付诸行动并取得成果,也能够明确彼此的责任。有效地运用执行性交谈,可带领别人投入工作、执行任务并产生结果。交谈交谈方式123总结性交谈当你要感谢别人在工作上的付出,总结一个项目的进度,或者宣布工作已完成时,你需要的交谈方式是总结性交谈。总结性交谈能让大家获得成就感、满足感与价值感,强化责任意识,坦诚看待一路上所遭遇的成
4、功与失败。交谈交谈方式4语言恰当语言恰当举止得体举止得体距离适当距离适当遵守惯例遵守惯例交谈交谈礼节注意事项十要十忌交谈思考练习课下使用不同交谈距离进行交谈并总结其对交谈效果的影响。1.交谈练习思考练习2.模拟训练序号序号实训内容实训内容实训要求实训要求评价评价1情境一:模拟酒店、航空公司前台的服务场景,注意交谈礼仪的运用。教师设计情境,学生进行训练 2情境二:根据人员分配,以“形象是优质服务的核心”为题开展一场辩论会。全班按两人一组,分组练习 电话礼仪模块二案例导入 在某旅行社实习的秘书小魏第一天上班,被安排在接电话的岗位。由于心情十分激动,第一次遇到外来电话,铃声刚起,她就积极地抓起电话:
5、“喂,你找谁?”第二次接电话时,是对方打错了,小魏一听就告诉对方“你打错了”,然后就挂上了电话。第三次接电话时,小魏在第二遍铃声后拿起听筒,对方没有说明来意就直接要找总经理:“请李总接电话。”小魏很兴奋地说:“李总外出和吉利公司的张老板打保龄球去了。”对方说:“你知道李总的手机号码吗?”小魏热情地帮对方查了号,并在对方的道谢声中说了再见。她觉得自己处理得很好。思考:小魏以上的做法是否有不妥之处?接电话有哪些礼仪和注意事项?如何通过电话礼仪来展现工作人员的素质和企业的形象,给客人留下良好的印象?知识导航 打电话看似很容易,对着话筒同对方交谈,觉得和当面交谈一样简单,其实不然,打电话大有讲究,可以
6、说是一门学问、一门艺术。随着信息时代的来临,现代人的交往在很大程度上依赖于各式各样的便捷通信工具,电话是当前社会生活中最普及的信息传递工具之一,更是服务行业最重要、使用最频繁的通信工具。然而,工作人员使用电话,不仅是一个信息传递的过程,还体现着工作人员的个人修养和工作态度,进而折射出一个企业的整体形象。因此,每位工作人员在接打电话时都应掌握和运用一定的礼仪规范和技巧。1.通话时机2.通话长度塑造美好的电话形象形象3.通话态度接打电话的礼仪基本礼仪1.重要的第一声2.要有喜悦的心情3.清晰明朗的声音4.迅速准确的接听5.认真清楚的记录6.了解来电话的目的7.养成复述习惯8.挂电话前的礼貌 打电话
7、是电话礼仪的一个主要内容。拨打电话的人是发话人,是主动的一方,而接听电话的一方是受话人,是被动的一方。因而在整个通话过程中,拨打电话的人起着支配作用,一定要积极塑造自己的完美电话形象。拨打电话的礼仪要求拨打要求预先准备预先准备简洁明了简洁明了表现有礼表现有礼 接听电话的人虽然处于被动的位置,但是,也不能在礼仪规范上有所松懈。拨打电话过来的人可能是你的上级,可能是合作方,也可能是对你很有帮助的友人,因此在接听电话时,要注意礼貌和得体,不能随随便便。接听电话的礼仪要求接听要求及时接听及时接听谦和应对谦和应对分清主次分清主次转达电话的礼仪技巧转达技巧关键字句要清楚慎重选择理由听不清对方的话语时当对方
8、讲话听不清楚时,进行反问并不失礼,但方法必须得当。如果惊奇地反问“咦”或怀疑地回答“哦”,对方定会觉得无端地招人怀疑、不被信任,从而产生愤怒情绪,连带对你印象不佳。但如果客客气气地反问“对不起,刚才没有听清楚,请再说一遍好吗”,对方定会耐心地重复一遍,丝毫不会生气。特殊事件2应对特殊事件的礼仪技巧13接到打错了的电话时有一些职员接到打错了的电话时,常常冷冰冰地说:“打错了。”最好能这样告诉对方:“这是公司,您找哪位?”如果自己知道对方所找公司的电话号码,不妨告诉对方,也许对方正是本公司潜在的客户,也可使对方对公司抱有初步好感,说不定就会成为本公司的客户,甚至成为公司的忠诚支持者。遇到自己不知道
9、的事时有时候,来电者在电话中一个劲儿地谈自己不知道的事,而且像竹筒倒豆子一样没完没了。受话人碰到这种情况,常常会感到很恐慌,虽然一心企盼着有人能尽快来接电话,将自己救出困境,但往往迷失在对方喋喋不休的陈述中,好长时间都不知对方到底找谁,待电话讲到最后才醒悟过来:“关于事呀!很抱歉,我不清楚,负责人才知道,请稍等,我让他来接电话”。碰到这种情况,应尽快弄清对方的意图。接到领导亲友的电话时领导对部下的评价常常会受到其亲友印象的影响。打到公司来的电话,并不局限于工作关系。领导及前辈的亲朋好友,常打来与工作无直接关系的电话。他们对接电话人的印象,会在很大程度上左右领导对接电话人的评价。特殊事件应对特殊
10、事件的礼仪技巧45接到顾客的索赔电话时索赔的客户也许会牢骚满腹甚至暴跳如雷,如果被索赔方缺乏理智,像对方一样感情用事,以唇枪舌剑回击客户,不但于事无补,反而会使矛盾升级。正确的做法是:处之泰然,洗耳恭听,让客户诉说不满,并耐心等待客户心静气消。其间切勿说“但是”“话虽如此,不过”之类的话进行申辩,应一边肯定顾客话中的合理成分,一边认真琢磨对方发火的根由,找到正确的解决方法,用肺腑之言感动顾客,从而化干戈为玉帛,获得顾客谅解。手机礼仪基本礼仪手机是现代生活中不可缺少的通信工具。如何通过现代化的通信工具来展示素质和文明,是生活和工作中不可忽视的问题。原则原则注意事项注意事项尊重别人尊重别人开会请关
11、机(特殊情况可设为震动模式,但不要在会议上接电话),和别人进行面对面会晤或谈话时一般不要接电话。必须接时,应先向对方道歉。随身携带手机,不要让手机长时间在桌上响。在会客、聚会等社交场合,不要沉溺于手机。不要扰人不要扰人不要在图书馆、博物馆、影剧院、音乐厅、美术馆、电梯及其他封闭式公众场合使用手机。在公共场合接打电话时声音不要太大,不要进行情绪化交谈。注意安全注意安全在飞机上、加油站、急救室等场所时要关机。放置到位放置到位在公共场合,应将手机放在随身携带的公文包里(最正规)或上衣内袋,也可以放在不起眼的地方,如手边、背后、手袋里。收发短信收发短信在需要将手机调至震动状态或是关机的场合,用手机接收短信也要设定成震动状态,而且不要在别人注视你的时候查看短信。彩铃设置彩铃设置彩铃确有独特之处,但工作场合最好不要用怪异或格调低下的彩铃,以免影响形象。思考练习根据下表设计的情境进行接打电话训练:序号序号实训内容实训内容实训要求实训要求评价评价1情境一:给客户打电话教师设计情境,学生进行模拟 2情境二:接到客户的投诉电话 3情境三:接到打错的电话 4情境四:接到待转的电话 谢谢！
