1、商务礼仪与职业素养 新兵训练营制式课程请先看一段视频 非诚勿扰：爱之初体验在工作当中你会更信任谁?你的形象价值百万！n的人，是在会吾的最初几分钟内就彼此做出判断的。n第一次见面的感觉在秒中就已经决定了。n你不可能有第二次机会来重建你的第一印象卡耐基林肯：我不愿意在礼貌上不如任何人 一天，美国林肯总统与一位南方的绅士乘坐马车外出，途遇一老年黑人深深地向他鞠躬。林肯点头微笑并也摘帽还礼。同行的绅士问道：“为什么你要向黑鬼摘帽？”林肯回答说：“因为我不愿意在礼貌上不如任何人。”可见林肯深受美国人民的热爱是有其原因的。1982年美国举行民意测验，要求人们在美国历届的40位总统中挑选一位“最佳总统”时，
2、名列前茅的就是林肯。林肯向老年黑人脱帽致礼说明了什么？不学礼，无以立。孔子人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁。荀子没有良好的礼仪，其余的一切成就都会被人看成骄傲、自负、无用和愚蠢。约翰洛克世界上最廉价，而且能够得到最大收益的一种特质就是礼仪。拿破仑.希尔 名人名言 学习目标学习目标1 1、了解礼仪的三大原则、了解礼仪的三大原则2 2、重点熟悉男士、女士的仪容仪表、着、重点熟悉男士、女士的仪容仪表、着装要求装要求3 3、掌握、运用微笑的技巧、掌握、运用微笑的技巧3 3、掌握电话礼仪、掌握电话礼仪4 4、掌握会面礼仪，熟练运用握手、介绍、掌握会面礼仪，熟练运用握手、介绍他人、递送名片技巧。他
3、人、递送名片技巧。课程大纲课程大纲礼仪的原则礼仪的原则个人形象个人形象 仪表仪容、着装、个人举止仪表仪容、着装、个人举止电话礼仪电话礼仪会面礼仪会面礼仪办公礼仪办公礼仪 -礼仪是一门综合性的行为科学，是在礼仪是一门综合性的行为科学，是在人际交往人际交往中，自始中，自始至终地以至终地以一定的、约定俗成的程序、方式一定的、约定俗成的程序、方式来表现的来表现的律己、敬律己、敬人人的完整行为。的完整行为。礼仪的基本涵义礼仪的三项基本原则尊重为本善于表达行事规范 尊重为本 尊重上级是一种天职 尊种同事是一种本份 尊重下级是一种美德 尊重客户是一种常识 尊重所有人是一种教养课程大纲课程大纲礼仪的原则礼仪的
4、原则个人形象个人形象 仪表仪容仪表仪容、着装、个人举止、着装、个人举止电话礼仪电话礼仪会面礼仪会面礼仪办公礼仪办公礼仪头发前不遮眉前不遮眉侧不挡耳侧不挡耳后不齐领后不齐领面部面部 胡须整洁、不露鼻毛、口气清新、牙齿干净胡须整洁、不露鼻毛、口气清新、牙齿干净男士仪容仪表 男士最容易忽视的地方：鼻毛随风飘扬！男士仪容仪表 头发 避免头发散乱、怪异 避免五颜六色面部面部 淡雅化妆、口气清新、笑容甜美女士仪容仪表 情景练习情景练习:假设有一天，休假的你在海边散步,突然发现有个人晕倒在你前方的海滩上.此时你看到四周有三个人离得较近、可以求救,请问您首先会选择哪一个?课程大纲课程大纲礼仪的原则礼仪的原则个
5、人形象个人形象 仪表仪容、仪表仪容、着装着装、个人举止、个人举止电话礼仪电话礼仪会面礼仪会面礼仪办公礼仪办公礼仪着装常见典型问题 衬衫、领带、西装配色问题 衬衫太瘦 衬衫领口敞得太大 西装袖子过长 西装配运动式皮鞋 裤腿太短 裤腿管太大 白色或浅色袜子F女士：外套过紧或过于时装化 以休闲装、礼装代替商务装 夏装太薄，缺少质感；夏装太透 整身衬裙；领口过低 长筒袜：破损 鞋跟：过高过细 着装常见典型问题商务人员着装六忌一忌过于鲜艳二忌过于杂乱三忌过于暴露四忌过于透视五忌过于短小六忌过于紧身商务人士着装核心思想：庄重保守扬长避短西装西装深色为首选洗、烫整洁取掉袖口商标衬衫衬衫 应与外套搭配 洗、烫
6、整洁鞋、袜鞋、袜鞋子需擦的干净、光亮袜应以深色为佳(不能穿白袜)衣领衬衫领高于西装领领带 搭配衬衫色彩 长度到腰带袖口袖口 袖口长于西装 注意扣好纽扣三色原则：简单说来就是指男士在正式场合穿着西服时，全身颜色色系必须限制在三种之内，否则就会显得不伦不类，失之于庄重和保守。三一定律：指的是穿西服套装时，鞋子、腰带、公文包应为同一颜色。套装套装 裙装裙装 以职业套装为首选；裙装不得无袖或过短。鞋子鞋子 袜子袜子不宜穿露脚趾的鞋子；穿凉鞋、裙装时必须穿袜子；背包背包 饰品饰品背包颜色、款式要与套装搭配；饰品佩带不得超过三种，以银、铂金、珍珠为宜 聚会着装与修饰聚会着装与修饰生意场合聚餐可选择西装、套
7、装为主，非生意场合可选择休闲装，修饰简洁。晚宴着装与修饰晚宴着装与修饰晚宴可选择略显华丽的服装，需化淡妆。修饰不要过于夸张课程大纲课程大纲礼仪的原则礼仪的原则个人形象个人形象 仪表仪容、着装、仪表仪容、着装、个人举止个人举止电话礼仪电话礼仪会面礼仪会面礼仪办公礼仪办公礼仪 微 笑 说 话 手 势 眼 神微笑不花一分钱，却能给您带来巨大的好处，它只要瞬间，但它留给人的记忆却是永远的；没有微笑，您就不会这样富有和强大；微笑能给家庭带来幸福，能给生意带来好运，给您带来友谊；它会使疲倦者感到愉悦；使失意者感到欢快；使悲哀者感到温暖；它是急病的最好药方；有人过于劳累，发不出微笑；把您的微笑献给他们，那天
8、是他们的需要。让我们笑对人生的每一天，你就会发现生活的一切一切真的很美好露出八颗牙齿，婴儿般、阳光的微笑与眼睛的结合与语言的结合与身体的结合当你在微笑的时候，你的眼睛也要“微笑”，否则，给人的感觉是“皮笑肉不笑”。眼睛的笑容有两种：一是“眼形笑”，一是“眼神笑”。练一练取一张厚纸遮住眼睛下边部位，对着镜子，心里想着最使你高兴的情景。这样，您的整个面部就会露出自然的微笑，这时，您的眼睛周围的肌肉也在微笑的状态，这是“眼形笑”。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢复原样，可目光中仍然含笑脉脉，这就是“眼神笑”的境界。学会用眼神与客人交流，这样你的微笑才会更传神、更亲切。要：微笑着说“早上好”、“您好”、“欢
9、迎光临”“见到您很荣幸”等礼貌用语。不要：光笑不说或光说不笑 这里只强调微笑要与正确的身体语言想结合，才会相得益彰，给客户以最佳的印象。八颗牙齿，婴儿般、阳光的微笑视线向上：权威感优越感视线向下：服从任人摆布视线水平：客观理智坐座椅子的3/2、侧座左腿叠压在右腿上立礼仪距离1.5米行在飞机场乘做电梯时,须靠右侧站立、行走课程大纲课程大纲礼仪的原则礼仪的原则个人形象个人形象 仪表仪容、着装、个人举止仪表仪容、着装、个人举止电话礼仪电话礼仪会面礼仪会面礼仪办公礼仪办公礼仪拨打 准备拨打电话目的与内容 拨打前事先简要回顾 拨打与沟通 致谢与挂短接听电话 接听须在电话铃响三声内标准话述“您好!这里是X
10、XX公司”接听电话者应认真、有效的处理来电转接 转接时的礼貌用语“您好，为您转接XXX”转接不成功时的处理技巧”很抱歉，转接对方未成功，请您留言，稍后为您转告，可以吗？”留言留言的记录与核对留言信息的传递课程大纲课程大纲礼仪的原则礼仪的原则个人形象个人形象 仪表仪容、着装、个人举止仪表仪容、着装、个人举止电话礼仪电话礼仪会面礼仪会面礼仪办公礼仪办公礼仪问候 SAY HELLO握手标准正确的握手动作与不同对象的握手注意事项介绍不同场合不同对象的介绍方式介绍的注意事项见面问候虽然只是打招呼、寒喧或是简单的三言两语，却代表着我们对他人的尊重。问候的态度：主动：向她人问候时，要积极、主动。当别人首先问
11、候自己之后，要立即予以回应，千万不要摆出一幅高不可攀的样子。热情：向她人问候时，要表现得热情、友好、真诚。毫无表情，或者拉长苦瓜脸表情冷漠的问候不如不问候。大方：向她人问候时，必须表现得大方。矫揉造作，或者扭扭捏捏，反而会给人留下虚情假意的坏印象。在正式场合，问候一定要讲究次序。一对一的问候：通常是“位低者先问候”。即身份较低者或年轻者首先问候身份较高者或年长者。一对多的问候：如果同时遇到多人，特别在正式会面的时候。这时既可以笼统地加以问候，比如说“大家好”；也可以逐个加以问候。当一个人逐一问候多人时，既可以由“尊”而“卑”、由“长”而“幼”地依次而行，也可以由“近”而“远”依次而行。何时要握
12、手?遇见认识人与人道别某人进你的办公室或离开时被相互介绍时安慰某人时 1、手掌要洁净、干燥和温暖。2、先问候再握手。3、伸出右手，手掌呈垂直状态，五指并用，握手3秒左右。不要用左手握手。4、与多人握手时，遵循先尊后卑、先长后幼、先女后男的原则。5、若戴手套，先脱手套再握手。切忌戴着手套6、握手时注视对方，不要旁顾他人他物。用力要适度。7、与异性握手时用力轻、时间短，不可长时间握手和紧握手。8、掌心向上，以示谦虚和尊重，切忌掌心向下。顺序：先介绍位卑者给位尊者,年轻的给年长的,自己公司的同事给别家公司的同事,公司同事给客户,非官方人事给官方人士,本国同事给外国同事.国际惯例敬语（姓名和职位）。如
13、：王小姐（客户），请允许我向您介绍XX经理。介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：您好！很高兴认识您！避免对某个人特别是女性的过分赞扬。坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。从名片夹（盒）中取出名片站立、身体微前倾 名片的文字朝向对方接受名片时，默读对方的名字温馨提示：商务交往中没有名片的人，会被视为没有社会地 位的人；一个不随身携带名片的人，是不尊重别人的人哦；注意事项注意事项 使用名片夹（盒）保存名片不要从口袋中掏取名片头衔不宜过多、不印宅电不要单手递送名片
14、不要用物品压在名片上会谈中不要玩弄对方名片接车者为来/访客开启车门，并提示其注意头部；乘车位置如图，重要性 图图1 1：自自行行开开车车 图图2 2：乘乘坐坐出出租租车车主主 人人 司司 机机 某公司王先生年轻肯干，点子又多，很快引起了总经理的注意并拟提拔为营销部经理。为慎重起见，公司决定考查他一下，总经理带着他和公关部杜经理去省城参加商品交易会。王先生自然同样看重这次机会，也想寻机表现一下。出发前，司机小张先乘火车到省城打点一些事务未归，他们临时改为搭乘董事长驾驶的轿车一同前往。上车时，王先生很麻利地打开了前车门，坐在驾车的董事长旁边的位置上，董事长看了他一眼，但王先生并没有在意。车上路后，
15、董事长驾车很少说话，总经理好像也没有兴致，似在闭目养神。为活跃气氛，王先生寻一个话题：“董事长驾车的技术不错，有机会也教教我们，如果都自己会开车，办事效率肯定会更高。”董事长专注的开车，不置可否，其他人均无应和，王先生感到没趣，便也不再说话。一 路上，车内几乎无人说话。到达省城后，王先生悄悄问杜经理：董事长和总经理好像都 有点不太高兴。杜经理告诉他原委，他才恍后大悟，“噢，原来如此。”会后从省城返回，车子改由司机小张驾驶。这次不能再犯类似的错误了，王先生想。于是，他打开前车门请总经理上车，总理坚持要与董事长一起坐在后排，王先生诚恳地说：“总经理您如果不坐前面，就是不肯原谅来的时候我的失礼之处。
16、”并坚持让总经理坐在前排才肯上车。回到公司，同事们知道王先生这次是同董事长、总经理一道出差，猜测着肯定提拔他，都纷纷向他祝贺。然而，提拔之事却一直没有人提及。心有余，而礼不足！不明白接车/乘车礼仪，一片热心，却尊卑不分，长幼不明，给领导留下素质不高的负面印象。温馨提示：接乘车礼仪，接车者为来/访客开启车门，并提示其注意头部；自行开车时，前排右侧位给最重要的人，后排右侧位给第二重要的人。原则：“面门为上、居中为上、以右为上”试着指出下面会客厅中哪个座位是上座，其余位置如何排座？A A为上座，其次为上座，其次B B、C C、D D。预约准备会谈内容及资料出发前的电话确认 见面前的仪容检查进入会面环
17、节结束拜访确定当日接待安排安排接待的人员及相关事项 接车及引领结束接待课程大纲课程大纲礼仪的原则礼仪的原则个人形象个人形象 仪表仪容、着装、个人举止仪表仪容、着装、个人举止电话礼仪电话礼仪会面礼仪会面礼仪办公礼仪办公礼仪六不原则：不打探隐私、薪资、不评论、不推托、不做私活、不窃听电话四要原则：要问候、要主动接待、要保持卫生、要发扬节俭离开座位离开座位 短暂离开时告知主管或同事；长时间离开时交办代办事宜并留下联系号码出差出差定时、定期报告出差动态指定职务代理人最重要的一个字：您最重要的二个字：我们最重要的三个字：谢谢您最重要的四个字：不妨试试最重要的五个字：我们一起干最重要的六个字：你的看法如何
18、最重要的七个字：你做了一件好事最重要的八个字：我承认我犯过错误n专业能力与专业素质成就专业的人才！n积极态度与乐观精神成就快乐的生活！n善良心灵与赤诚爱心成就幸福的人生！口风训练 早上好 麻烦您 下午好 拜托您 您 好 抱 歉 恭喜您 没问题 谢谢您 不客气 加 油 再 见让我们用优美的礼仪和素养 感染每一位客户和同事！1、有事业的峰峦上，有汗水的溪流飞淌；在智慧的珍珠里，有勤奋的心血闪光。2、人们走过的每一个足迹，都是自己生命的留言；留给今天翻过的日历，留给未来永久的历史。3、人生是一座可以采掘开拓的金矿，但总是因为人们的勤奋程度不同，给予人们的回报也不相同。4、理想之风扯满人生的帆；奋斗之
19、杆举起理想之旗。5、人应该学会走自己的路，但更应该掌握手中的罗盘。6、不能因为人生的道路坎坷，就使自己的身躯变得弯曲；不能因为生活的历程漫长，就使求索的脚步迟缓。7、人生的意义在理想的光辉中闪烁；生命的价值在创造的生活中闪现。8、只有走完平凡的路程，才能达到伟大的目标。9、奋斗目标是人生的精神支柱。10、共同的事业，共同的斗争，可以使人们产生忍受一切的力量。奥斯特洛夫斯基11、属于每个人的道路，都在每个人的足下；属于每个人的历史，都在每个人的身后。12、终于有一天，海水和泪都是甜的。13、有志者自有千方百计，无志者只有千难万难。14、贫不足羞，可羞是贫而无志。吕坤15、人，只要有一种信念，有所
20、追求，什么艰苦都能忍受，什么环境也都能适应。丁玲16、人生的途程是遥远的，只要双脚不息地前行，道路就会向远方延伸。17、理想是人生的坚实支柱，如果失去了生活的理想，精神也就会随之而瘫痪。18、目标不是都能达到的，但它可以作为瞄准点。28、我学习了一生，现在我还在学习，而将来，只要我还有精力，我还要学习下去。别林斯基29、任何时候我也不会满足，越是读书，就越是深刻的感到不满足，越是感到自己的知识贫乏。马克思30、外国语是人生斗争的一种武器。马克思31、学习这件事不在乎有没有人教你，最重要的是在于你自己有没有觉悟和恒心。法布尔32、笔落惊风雨,诗成泣鬼神。杜甫33、别裁伪体亲风雅,转益多师是汝师。杜甫28、我学习了一生，现在我还在学习，而将来，只要我还有精力，我还要学习下去。别林斯基29、任何时候我也不会满足，越是读书，就越是深刻的感到不满足，越是感到自己的知识贫乏。马克思30、外国语是人生斗争的一种武器。马克思31、学习这件事不在乎有没有人教你，最重要的是在于你自己有没有觉悟和恒心。法布尔32、笔落惊风雨,诗成泣鬼神。杜甫33、别裁伪体亲风雅,转益多师是汝师。杜甫
