1、马风才马风才 博士博士质量管理质量管理-1 1-知识要点知识要点nDfM、DfC、DfE的涵义与基本要求的涵义与基本要求n产品设计过程质量管理的主要任务产品设计过程质量管理的主要任务nQFD的内涵的内涵n建造质量屋的技术路线建造质量屋的技术路线n可靠性、维修性、保障性、测试性、可用性及可信性的基本概念可靠性、维修性、保障性、测试性、可用性及可信性的基本概念n可靠度、故障率、可靠度、故障率、MTBF、MTTR、维修度及可用度的计算、维修度及可用度的计算n串联系统与并联系统可靠度的计算串联系统与并联系统可靠度的计算n可靠性分析的方法可靠性分析的方法n可靠性过程管理的内容可靠性过程管理的内容n服务的
2、概念、特点及服务设计的基本要求服务的概念、特点及服务设计的基本要求n服务设计的一般方法服务设计的一般方法n服务蓝图的绘制与应用服务蓝图的绘制与应用马风才马风才 博士博士质量管理质量管理-2 2-设计方案中镜面加工的某一道工序为手工打磨！设计方案中镜面加工的某一道工序为手工打磨！哪里找这样的工匠去？哪里找这样的工匠去？马风才马风才 博士博士质量管理质量管理-3 3-4.1 面向质量的产品设计面向质量的产品设计4.2 质量功能展开质量功能展开4.3 可靠性工程可靠性工程4.4 服务设计与质量控制服务设计与质量控制马风才马风才 博士博士质量管理质量管理-4 4-马风才马风才 博士博士质量管理质量管理
3、-5 5-工艺性工艺性材料材料机器设备机器设备制造环境制造环境试制周期试制周期操作人员操作人员经济性经济性.马风才马风才 博士博士质量管理质量管理-6 6-含义：含义：在满足用户需求的前提下，分析和研究产品制造在满足用户需求的前提下，分析和研究产品制造过程及销售、使用、维修、回收、报废等各个阶过程及销售、使用、维修、回收、报废等各个阶段的成本组成情况，尽可能地使产品的全生命周段的成本组成情况，尽可能地使产品的全生命周期成本（期成本（Life Cycle Cost,LCC）最低。）最低。切入点：切入点：产品材质、重量、尺寸、形状、装配操作数、接产品材质、重量、尺寸、形状、装配操作数、接触面数、紧
4、固件数、装配路径、检测方法和工具、触面数、紧固件数、装配路径、检测方法和工具、所用公用工程介质、使用环境、操作方法、可回所用公用工程介质、使用环境、操作方法、可回收利用情况收利用情况马风才马风才 博士博士质量管理质量管理-7 7-3R：ReduceReuseRecycle3层次：层次：小循环小循环中循环中循环大循环大循环InputsProcessOutputsReuseReduceRecycle小循环小循环中循环中循环大循环大循环马风才马风才 博士博士质量管理质量管理-8 8-设计设计制造制造配送配送使用使用回收利用回收利用马风才马风才 博士博士质量管理质量管理-9 9-产品设计的总体构思产品
5、设计的总体构思确定产品设计的具体质量目标确定产品设计的具体质量目标明确产品设计的工作程序明确产品设计的工作程序组织设计质量评审组织设计质量评审质量特性的重要性分级质量特性的重要性分级马风才马风才 博士博士质量管理质量管理-1010-4.1 面向质量的产品设计面向质量的产品设计4.2 质量功能展开质量功能展开4.3 可靠性工程可靠性工程4.4 服务设计与质量控制服务设计与质量控制马风才马风才 博士博士质量管理质量管理-1111-产生：产生：首创于日本，由水野滋和赤尾洋二正首创于日本，由水野滋和赤尾洋二正式提出式提出是一种集成开发技术是一种集成开发技术技术的集成技术的集成人员、职能的集成人员、职能
6、的集成核心：核心：充分倾听顾客的声音充分倾听顾客的声音马风才马风才 博士博士质量管理质量管理-1212-左墙：左墙：顾客需求顾客需求右墙：右墙：竞争力评价表竞争力评价表天花板：天花板：技术要求技术要求房间：房间：关系矩阵表关系矩阵表地板：地板：质量规格质量规格地下室：地下室：技术能力评价表技术能力评价表屋顶：屋顶：技术要求之间的相关矩阵技术要求之间的相关矩阵马风才马风才 博士博士质量管理质量管理-1313-马风才马风才 博士博士质量管理质量管理-1414-4.1 面向质量的产品设计面向质量的产品设计4.2 质量功能展开质量功能展开4.3 可靠性工程可靠性工程4.4 服务设计与质量控制服务设计与
7、质量控制马风才马风才 博士博士质量管理质量管理-1515-n可靠性：可靠性：在规定条件下和规定时间内，完成规定功能的能力。在规定条件下和规定时间内，完成规定功能的能力。n维修性：维修性：在规定的条件下和规定的时间内，按规定的程序和方法在规定的条件下和规定的时间内，按规定的程序和方法进行维修时，保持或恢复到规定状态的能力。进行维修时，保持或恢复到规定状态的能力。n保障性：保障性：设计特性和计划的保障资源能满足使用要求的能力。设计特性和计划的保障资源能满足使用要求的能力。n测试性：测试性：能够及时并准确地确定产品的状态（可工作、不可工作能够及时并准确地确定产品的状态（可工作、不可工作或性能下降），
8、并隔离其内部故障的一种设计特性。或性能下降），并隔离其内部故障的一种设计特性。n可用性：可用性：在所要求的外部资源得到保证的前提下，产品在规定的在所要求的外部资源得到保证的前提下，产品在规定的条件下和规定的时刻和时间区间内处于可执行功能状态的能力。条件下和规定的时刻和时间区间内处于可执行功能状态的能力。马风才马风才 博士博士质量管理质量管理-1616-产品的可靠性与规定条件的关系产品的可靠性与规定条件的关系产品的可靠性与规定时间的关系产品的可靠性与规定时间的关系产品的可靠性与规定功能的关系产品的可靠性与规定功能的关系马风才马风才 博士博士质量管理质量管理-1717-n可靠度可靠度R(t)：在规
9、定条件，规定时间内，无故障地在规定条件，规定时间内，无故障地发挥规定功能的概率。发挥规定功能的概率。NtNtRSt)()(NtNtQf)()(+=1马风才马风才 博士博士质量管理质量管理-1818-对某电子产品做寿命测试，随机抽取了对某电子产品做寿命测试，随机抽取了100只，统计出现故障的产品数量。测试结果如下只，统计出现故障的产品数量。测试结果如下表所示，试绘制该产品的可靠度分布曲线。表所示，试绘制该产品的可靠度分布曲线。算例算例截止时刻值截止时刻值/h出现故障的数量出现故障的数量/只只累计出现故障的数量累计出现故障的数量/只只不出现故障的数量不出现故障的数量/只只可靠度可靠度0001001
10、.0050022980.9810002123770.7715003255450.4520002075250.2525001287130.13300079460.06350049820.02400019910.014500110000.00马风才马风才 博士博士质量管理质量管理-1919-某电子产品可靠度分布曲线某电子产品可靠度分布曲线马风才马风才 博士博士质量管理质量管理-2020-n故障率故障率(t)：是指产品工作到时刻是指产品工作到时刻t，在以后的单位，在以后的单位时间内发生故障的概率。时间内发生故障的概率。)()()(1d)(d )P(/)P(lim )|P(lim)(00tRtftRt
11、tQtTtttTtttTttTtttt当故障率为常数时，可靠度服从负指数分布当故障率为常数时，可靠度服从负指数分布R(t)=e-t马风才马风才 博士博士质量管理质量管理-2121-马风才马风才 博士博士质量管理质量管理-2222-n平均故障间隔时间平均故障间隔时间MTBF：产品在两次故障间隔内产品在两次故障间隔内正常工作的时间，对于不可修复的产品是指开始工正常工作的时间，对于不可修复的产品是指开始工作至失效的平均时间，即失效前平均时间。平均故作至失效的平均时间，即失效前平均时间。平均故障间隔时间即产品的平均寿命障间隔时间即产品的平均寿命。1马风才马风才 博士博士质量管理质量管理-2323-n平
12、均故障修复时间平均故障修复时间MTTR：产品出现故障到恢复正产品出现故障到恢复正常工作时所需要的时间。常工作时所需要的时间。n修理率修理率：是指单位时间内完成修理的概率。是指单位时间内完成修理的概率。MTTR1当维修度为常数时，维修度服从分布当维修度为常数时，维修度服从分布M(t)=1-e-t马风才马风才 博士博士质量管理质量管理-2424-n可用度可用度A：产品的平均故障间隔时间与总时间（平产品的平均故障间隔时间与总时间（平均故障间隔时间与平均故障修复时间之和）的比值。均故障间隔时间与平均故障修复时间之和）的比值。MTTRMTBFMTBFA马风才马风才 博士博士质量管理质量管理-2525-n
13、iiStRtR1)()(马风才马风才 博士博士质量管理质量管理-2626-niiStRtR1)(1 1)(马风才马风才 博士博士质量管理质量管理-2727-故障模式及影响分析故障模式及影响分析故障树分析故障树分析马风才马风才 博士博士质量管理质量管理-2828-在规划设计阶段，重点是顾客需求管理在规划设计阶段，重点是顾客需求管理在生产过程，重点是管理在生产过程，重点是管理5M1E在售后服务过程，重点是用户培训及信息反馈在售后服务过程，重点是用户培训及信息反馈马风才马风才 博士博士质量管理质量管理-2929-4.1 面向质量的产品设计面向质量的产品设计4.2 质量功能展开质量功能展开4.3 可靠
14、性工程可靠性工程4.4 服务设计与质量控制服务设计与质量控制马风才马风才 博士博士质量管理质量管理-3030-n服务：服务：为顾客提供的一种便利。为顾客提供的一种便利。n服务包：服务包：包括用于提供服务的资源、辅助物品、包括用于提供服务的资源、辅助物品、显性服务和隐性服务在内的统一体。显性服务和隐性服务在内的统一体。马风才马风才 博士博士质量管理质量管理-3131-服务是无形服务是无形服务需求更具不确定性服务需求更具不确定性服务不能储存服务不能储存服务过程的可视性服务过程的可视性马风才马风才 博士博士质量管理质量管理-3232-与组织的使命和目标相一致与组织的使命和目标相一致有统一的服务宗旨有
15、统一的服务宗旨所设计的服务对顾客来说是有价值的所设计的服务对顾客来说是有价值的所设计的服务是稳健的所设计的服务是稳健的马风才马风才 博士博士质量管理质量管理-3333-一旦开始进行服务设计，领导应立即介入并支持一旦开始进行服务设计，领导应立即介入并支持服务设计活动服务设计活动确定服务标准，尤其是那些感受、气氛等难以度确定服务标准，尤其是那些感受、气氛等难以度量的标准量的标准确保服务人员的招聘、培训和薪酬制度与服务设确保服务人员的招聘、培训和薪酬制度与服务设计的目标相一致计的目标相一致建立可预测事件的处理流程和不可预测事件的紧建立可预测事件的处理流程和不可预测事件的紧急预案急预案建立监控、维持和
16、改进服务的管理体系建立监控、维持和改进服务的管理体系马风才马风才 博士博士质量管理质量管理-3434-充分授权充分授权劳动分工劳动分工用技术代替人力用技术代替人力服务标准化服务标准化马风才马风才 博士博士质量管理质量管理-3535-最容易出现最容易出现差错的作业差错的作业所在层次所在层次可能出现的差错可能出现的差错预防措施预防措施大堂预定房间前台不满足基本要求电话回访迎接顾客前台忽视顾客增加门童点菜前台具体要求不合复述菜单厨房配菜后台配制错误复验菜品菜品配送前台配送错误餐桌菜品编号顾客打来电话顾客到达陈述基本要求顾客用餐顾客付款顾客离开迎接顾客菜品配送大堂预定房间厨房配菜开具发票顾 客 层前 台后 台支 持 层点菜安排茶点后勤保障食材供应服侍顾客呈送账单马风才马风才 博士博士质量管理质量管理-3636-质量是检验出来的质量是检验出来的质量是制造出来的质量是制造出来的质量质量是设计出来的是设计出来的DfM提供了有效质量设计的基本思路提供了有效质量设计的基本思路QFD提供了有效质量设计基本技术提供了有效质量设计基本技术可靠性就是一种可靠性就是一种“能力能力”，但需要通过若干相，但需要通过若干相互关联的指标才能把这种能力具体表现出来互关联的指标才能把这种能力具体表现出来服务蓝图是设计有效服务的得力工具服务蓝图是设计有效服务的得力工具
