1、Directory 目录01030204 电话销售应具备的能力 01提问：提问：你认为 电话销售员 需具备什么能力？程 工程施工流程 规划能力规划能力（对自己的每日、每周、每月工作有清晰的计划并主动执行)商业意识商业意识（对客户的判断、把握能力）产品认知产品认知（对销售的产品、服务的认知）沟通能力沟通能力（不是简单的说与听，要在电话中与客户产生互动，与客户简历信任感）自我激励能力自我激励能力电话销售人员应具有的能电话销售人员应具有的能力力 话前准备工作 02提问：提问：你认为 电话销售员工作前 需要做什么准备？程 工程施工流程 通话目的通话目的主要目标主要目标：确认客户意向等级，准客户、A级客
2、户、B级客户、无意向；确定客户需求；确认客户最终决定时间；约见3w。次要目标次要目标：确定再次联系时间；得到转介绍客户；得到竞争对手信息或客户拒绝原因。声音表现注意十点声音表现注意十点语速（中等）语速（中等）音量（中等）音量（中等）（吐字）清晰（吐字）清晰 （用词）礼貌（用词）礼貌（带动）节奏（带动）节奏 （回答）简洁（回答）简洁 （产品）专业（产品）专业 （保持）微笑（保持）微笑（坐姿）挺胸（坐姿）挺胸 （互动）积极（互动）积极程 工程施工流程 客户问题预案客户问题预案 价格价格：装修0增项，杜绝恶意增项 同等材料若高于市场价，差价双倍返还 坚决杜绝回扣，一经发生双倍返还 发现使用伪劣材料，
3、按优等品材料价格双倍赔偿设计设计：资深设计团队，量身打造设计方案 2到3个设计方案，一对一讲解修改 每个工艺环节，设计师现场交底质量质量：专业施工团队，技艺精湛娴熟，公司统一培训，一律持证上岗 公司全程监管，责任分工明确，定期现场查勘，业主省心放心 环保不达标，公司全责处理 因我方原因延期，每天赔偿200元服务服务：签订规范施工合同，保障客户权益 回复客户投诉问题不超过1小时 应急（水电问题）立刻解决，其他质量问题24小时内赶到现场处理 整体工程2年保修，防水隐蔽工程5年保修程 工程施工流程 辅材表主材表装修风格特点施工工艺常用专业术语程 工程施工流程 电call情况表 电话销售流程 03提问
4、：提问：你认为 电销 的流程是什么？程程 工程施工流程 电话销售并非按照固定流程机械化执行的，根据客户性格、客户通话状态等等条件，电销人员应当适时调整话题或节奏。所谓好的电销人员，就是能在通话中准确掌握所谓好的电销人员，就是能在通话中准确掌握客户需求，引导谈话节奏，最终达到通话目的。客户需求，引导谈话节奏，最终达到通话目的。程程 工程施工流程 开场询问未开始装修/设计洽谈阶段已开始装修暂时不装未确定装修公司话术引导再次介绍/交叉销售话术引导提出约见礼貌结束电销一般流程 电话销售话术 04 第一讲：第一讲：话术运用原理话术运用原理 第二讲：第二讲：开场白开场白 第三讲：话术技巧第三讲：话术技巧
5、第四讲：客户约见话术第四讲：客户约见话术 第五讲：异议处理话术第五讲：异议处理话术话术沟通的艺术话术运用原理 不同的人有不同的乐于接受的方式，所以要想使自己被别人接受，达到推销自己的目的，就必须先了解对方乐于接受什么样的方式，针对他们的不同，采取不同的话术，研究并熟悉他们，努力扩大应对的范围，优化应对方法。别人接受，达到推销自己的目的，就必须先了解对方乐于接受什么样的方式，针对他们的不同，采取不同的话术，研究并熟悉他们，努力扩大应对的范围，优化应对方法。话术运用原理同一句话，措词略有不同，效果相差却甚远同一句话，措词略有不同，效果相差却甚远美国电影明星辛西娅.吉布，某次出席一个聚会，穿的是一件
6、红色的大衣。第二天，许多亲友和记者来问及那件红大衣的事，问法有如下的不同：“吉布小姐，昨天你穿什么颜色的大衣？吉布小姐，昨天你穿什么颜色的大衣？”自由式自由式“吉布女士，你昨天穿了件大衣，是红色，还是什么颜色吉布女士，你昨天穿了件大衣，是红色，还是什么颜色？”半自由式半自由式“是红的，还是白的？是红的，还是白的？”选择式选择式“是红的么？是红的么？”肯定式肯定式“不是红的吧？不是红的吧？”否定式否定式“是深红还是淡红的？是深红还是淡红的？”强迫式强迫式话术运用原理吉布事后对人说，她最不开心是听到“否定式”的发问，对于“强迫式”也不感到愉快。她笑道：“他们何不问我那件大衣是浅绿还是深绿？那样我会
7、爽快的答他是红的”。话术运用原理聪明的人在面对可能使对方感到难堪或难以回答的问题时聪明的人在面对可能使对方感到难堪或难以回答的问题时，话术运用原理都使用间接法。都使用间接法。例如：例如：要知道别人的年龄，直接询问通常会得不到好结果，尤其是问女性年龄，简直会被对方认为是一种侮辱。被选为日本第一号保险销售员的原一平，常用以下的方法问别人的年纪。他先问对方：“你看我今年几岁？”对方说：“三十四五岁吧？”原一平就说：“你猜中了，我今年34，你呢？我看四十二、三吧？”（故意把对方估计年轻一些）“哪里，我今年48岁了！”话术运用原理 第一讲：第一讲：话术运用原理话术运用原理 第二讲：第二讲：开场白开场白
8、第三讲：话术技巧第三讲：话术技巧 第四讲：客户约见话术第四讲：客户约见话术 第五讲：异议处理话术第五讲：异议处理话术话术沟通的艺术开场白 开场白就像一本书的书名，或报纸的大标题一样，如果使用得当的话，可以立刻使人产生好奇心并想一探究竟。反之，则会使人觉得索然无味，不再想继续听下去。话术运用原理12种创造性的开场白 1金钱金钱 几乎所有的人都对钱感兴趣，省钱和赚钱的方法很容易引起客户的兴趣。2真诚的赞美真诚的赞美 每个人都喜欢听到好听话，客户也不例外。因此，赞美就成为接近顾客的好方法。3利用好奇心利用好奇心 那些顾客不熟悉、不了解、不知道或与众不同的东西，往往会引起人们的注意，推销员可以利用人人
9、皆有的好奇心来引起顾客的注意。4提及有影响的第三人提及有影响的第三人 告诉顾客，是第三者(顾客的亲友)要你来找他的。这是一种迂回战术，因为每个人都有“不看僧面看佛面”的心理，所以，大多数人对亲友介绍来的推销员都很客气。5举著名的公司或人为例举著名的公司或人为例 人们的购买行为常常受到其他人的影响，推销员若能把握顾客这层心理，好好地利用，一定会收到很好的效果。6提出问题提出问题 推销员直接向顾客提出问题，利用所提的问题来引起顾客的注意和兴趣。7表演展示表演展示 推销员利用各种戏剧性的动作来展示产品的特点，是最能引起顾客的注意。8利用产品利用产品 推销员利用所推销的产品来引起顾客的注意和兴趣。这种
10、方法的最大特点就是让产品作自我介绍。用产品的推力来吸引顾客。9向顾客提供信息向顾客提供信息 推销员向顾客提供一些对顾客有帮助的信息，如市场行情、新技术、新产品知识等，会引起顾客的注意。10向顾客求教向顾客求教 推销员利用向顾客请教问题的方法来引起顾客注意.11强调与众不同强调与众不同 推销员要力图创造新的推销方法与推销风格，用新奇的 方法来引起顾客的注意。12利用赠品利用赠品 每个人都有贪小便宜的心理，赠品就是利用人类的这种 心理进行推销。很少人会拒绝免费的东西，用赠品作敲 门砖，既新鲜，又实用。第一讲：第一讲：话术运用原理话术运用原理 第二讲：第二讲：开场白开场白 第三讲：话术技巧第三讲：话
11、术技巧 第四讲：客户约见话术第四讲：客户约见话术 第五讲：异议处理话术第五讲：异议处理话术话术沟通的艺术1 1：聪明的提问胜于逼问：聪明的提问胜于逼问优秀的销售员之所以优秀，乃是销售员在销售过程中对顾客提出了好的问题，然后引导顾客做出正确的购买决定所至。策略性提问策略性提问1、借由提出问题，可以让客户在一问一答之际与你产生互动。2、发问能证明你对客户的需求确实感兴趣，从而建立信任感。3、发问可以帮你找出客户的真正需求。4、所提出的问题可以帮助客户评估你能提供的服务价值。话术技巧2 2：用反问回答顾客的提问：用反问回答顾客的提问当你和顾客谈商品时，当然不只你会问，顾客也会问。所以事先你应该考虑客
12、户可能提出的任何疑问，这些问题可以帮你进一步了解他的需求，除非你完全明白客户发问的动机，否则不要直接回答。例如：例如：客户：工程预算不能再降一点吗？销售员：我们可以削减预算，但这样我们就无法保证质量和环保问题，这样的装修结果您能接受吗？客户：为什么你们要收设计费，而人家可以给我们装修不用设计费？销售员：您需要这种不经过沟通修改更别说符合您家居理念的所谓设计吗？假如你大费唇舌，核算预算中的大小项目，或是谈我们的设计效果有多么好，除了使客户感到不耐和反感外并不能解决问题。我们市场营销的工作重点是建立客户信任度使其感到买的舒服、物有所值，一味的解释或退让只会增加客户的疑虑。3 3：实话实说也需要技巧
13、：实话实说也需要技巧生为销售员，总会有客户提你无法解决的问题，如果对方坚持，这时你应该说老实话，然而实话实说也是有技巧的。客户：工程预算不能再降一点吗？销售员：我们可以削减预算，但这样我们就无法保证质量和环保问题，这样的装修结果您能接受吗？客户：可我的装修预算确实不多销售员：那我想我们可以咨询下设计师，在保留设计风格和坚持质量环保的前提下更换一下主材。4 4：挖掘客户需求的四个步骤：挖掘客户需求的四个步骤例如：客户只想要设计图，请别人施工例如：客户只想要设计图，请别人施工1、发问（您一定对工程质量有一定要求，所以要找熟人吧）2、认同（我也这么认为，装修是十几年甚至几十年的大事）3、扩展（不仅是
14、装修完工时的质量，后期的服务也很重要）4、推荐（所以我更要推荐由我们公司的专业团队施工了，后期还有保修服务）记住：销售是建立在客户的信任感上的记住：销售是建立在客户的信任感上的5 5：把问题的发言权留给顾客：把问题的发言权留给顾客销售员在提出一个问题后，要给顾客思考问题的时间，让顾客在完全了解与分析后再做回答。当然，有时销售员向顾客建议一个答案或提出一个想法，以了解顾客的感想，也是恰当，甚至是必要的，特别是当这个问题很重要，而顾客又难以回答或者对这个问题还没有进行充分考虑时尤其如此。如：“就你的观点来看，你认为这个答案也许是-”如果你的顾客告诉你他有个疑惑，千万不要自行猜测，不要妄想替他说出疑
15、惑。除非你万无一失猜中人的心事，否则不要自行臆测问题是什么。6 6：一次问一个问题：一次问一个问题如果销售员一个接一个的提出问题，不仅会打断顾客正常思路，而且会使顾客感到有压力而忘了前面的问题。一次问多个问题是很常见的错误，因为没有人可以记清楚每一件事情，有时候顾客会选择他想要回答的问题，而忽略其他问题。除非两个问题是互补的，并且客户在回答前一个问题时非常犹豫。7 7：注意保持问题的弹性：注意保持问题的弹性有时候，销售员担心替通话做准备以及拟定一连串问题，这样会限制他们的应变能力，他们认为事前准备和以客户为中心之间有冲突存在。如果你提问题和聆听的技巧不够好的话，的确有可能被困在事前准备的议程或
16、是问题清单中，但是销售洽谈既是有规划也是有弹性的。你所规划的问题可以是开放性和连续性的，这样你可以在客户的畅所欲言中获得你需要的重要资讯。事前的准备将让你对客户需求把握更好，并能引导谈话节奏。8 8：审慎把握好推销的时机：审慎把握好推销的时机例如：“我们公司绝对有办法满足您的需求”“我们的设计师肯定会充分听取您的意见后修改设计方案销售员要记住的是，在第一次与顾客通话时，向顾客做长时间的产品介绍是很不合适的。第一次通话的主要目的，就是为了试探性地了解一些重要信息，以便为今后面谈或者再次通话做准备。但是，这些肯定性的话语可以在与客户问答后使用，这多少会对销售有所帮助。第一讲：第一讲：话术运用原理话
17、术运用原理 第二讲：第二讲：开场白开场白 第三讲：话术技巧第三讲：话术技巧 第四讲：客户约见话术第四讲：客户约见话术 第五讲：异议处理话术第五讲：异议处理话术话术沟通的艺术p 电话约见客户的话术电话约见客户的话术1 1、“二选一二选一”法则法则最初由艾未尔惠勒提出的。最初由艾未尔惠勒提出的。提出两个见面的时间来让客户选择，不问客户“有没有时间”而应该问“在这两个时间里，哪个时间有空”。比如：“请问您是明天上午有空还是下午有空呢？”如果客户这些时间都没有空，你必须一直持续地问下去：“那您后天的上午什么时候有空？”如果他说后天上午也没有空，你继续问他：“那么后天的下午您什么时候有空？”客户约见话术
18、 你常常会碰到客户回答：“你明天再打电话与我约时间吧！”你可以说“我知道您的时间非常宝贵，而我也不希望浪费您的时间，因为刚好在我的面前有我的行程表，所以如果我们现在就把时间约好，可能会比明天再打电话麻烦您更能节省您的时间。”当你用这种方式回答客户时，几乎大多数的人都会同你约定好见面的时间。2 2、不要轻易说再见、不要轻易说再见 销售员：下午好，刘先生，上次我跟您谈过几分钟，现在我想把我们的服务流程详细的对您做一个介绍。客户：我手头正有一堆事要做，没有时间，再见。销售员：-再见！（听到这里，销售员也乖乖地挂断了电话。）这里的错误是销售员闻声挂断了电话 解释：解释：一般来说，客户既然接通了电话，哪
19、怕说再见，也有1-2分钟继续谈话的时间。这是因为他想看你是否有对他更为重要的信息。这时候有经验的销售员，不会因为对方下了逐客令而影响自己的气势，他们会抓住机会，乘虚而入把自己的推销继续下去。例例：刘先生，如果能再给我1分钟，可能将为您省下近万元，我们公司新年搬迁将有一场优惠活动.3 3、赴约前再敲定一下见面时间、赴约前再敲定一下见面时间 如果你和客户已经约定了，那么，当你赴约的前一天，或是门前一两个小时，要打电话与客户确认以下，这很重要。许多情况下客户可能有突发情况而更改时间，但是他们并不会告诉你。当你兴致勃勃跑到客户那儿去的时候，发现客户不在，你不但错失了最佳的销售机会，也同时浪费了自己许多
20、的时间。这就是“无效率的拜访”当你事先打电话确认约见时，客户可能会说：“对不起，我临时有事情，不能见你了。”当这种情形发生时，你可以直接地说：“没关系，我知道您的时间是宝贵的，而我也不希望浪费您的时间，同时我更不希望失去您这样一个客户，所以我们是不是改成今天下午两点或是明天早晨10点呢？哪一个时间您比较有空？”记住，你一定要当场和客户约定下一次的约会时间记住，你一定要当场和客户约定下一次的约会时间才能挂电话。这样总比你几个小时白跑一个来回要有效才能挂电话。这样总比你几个小时白跑一个来回要有效率的多吧率的多吧！1 1、拒绝理由一：预算紧张、拒绝理由一：预算紧张 客户：对不起，您的产品听起来很吸引
21、人，但我们在装修上的预算并不多，所以打算找朋友帮忙。销售员：先生，我很冒昧的说一句，装修可是一件大事，由我们来设计施工可能对您也就是多付一个月工资的事，但效果肯定是不同的。2 2、拒绝理由二：和别的装修设计公司已有初步接触、拒绝理由二：和别的装修设计公司已有初步接触 所谓先入为主，如果你想同他们竞争，获取这位客户的业务，工作将会有一定难度，进行一般得产品宣传是很难吸引对方。你必须首先了解客户对这家公司迟迟未下单的原因，并针对性的提出解决方案。但是我们要记住一点：价格在大多数情况下不能也不应该价格在大多数情况下不能也不应该起决定性作用起决定性作用3 3、拒绝理由三：没有时间（但有时候，客户不一定
22、真的是因为忙，、拒绝理由三：没有时间（但有时候，客户不一定真的是因为忙，他要是想见你的话，时间一般还是挤的出来的。他说太忙不能见他要是想见你的话，时间一般还是挤的出来的。他说太忙不能见你，那是个借口。不要问他们什么时候有时间，直接提出预约见你，那是个借口。不要问他们什么时候有时间，直接提出预约见面的问题。面的问题。客户：我太忙了，没有时间见你；销售员：我知道您的时间很宝贵，我只要几分钟，不论你买不买我的东西，您总能得到许多信息，这是值得的。明天上午我能见您吗？也许您觉得今天晚些时候更合适些？其实在这种情况下，加深对方对自己的印象是十分重要的，取得对方的微信、qq并发送产品说明也是加强沟通的手段
23、。4 4、拒绝理由四：接电话的并不是做主的、拒绝理由四：接电话的并不是做主的 客户客户：对不起，家里装修的事我不管。销售员：哈哈，我能理解您，我家也是这样.但是我们公司始终坚持为全家人打造一个舒适的家居环境，因此每一位家庭成员的意见都十分重要，如果您也认可这一观点的话，是否能邀请您和家人明天一起来我们公司，相信我们的设计会让您全家都满意的。第一讲：第一讲：话术运用原理话术运用原理 第二讲：第二讲：开场白开场白 第三讲：话术技巧第三讲：话术技巧 第四讲：客户约见话术第四讲：客户约见话术 第五讲：异议处理话术第五讲：异议处理话术话术沟通的艺术异议处理话术 异议（拒绝）处理是你获得客户信任，调整客户
24、心态，消除客户的疑虑，最终促使其购买商品的行为与过程。准客户的拒绝几乎无处不在，它存在于交谈、接触、说明、促成甚至成交等每一个推销环节中。一、异议产生的原因因客户产生的原因 拒绝改变；情绪低潮；没有意愿；担心较多。因销售员的原因印象不好；讲解夸张；过多术语；调查不实；沟通不当；展示失败；姿态过高。归纳总结：客户为什么说不不信任（公司、销售员和商品）不需要（已经开始装修或业内人士）不适合（需要更高/更低水平的服务）不急 （对购买时机不明确）其他原因（如你的硬性推销）二、拒绝的本质三、业务员应有的心态n 给客户留下深刻印象n 增加客户的参与感开场白声音表现四、异议（拒绝）处理的话术运用原则u必须事前深入理解话术，倒背如流，实战时才能做到胸有成竹；u实际运用时应把握客户拒绝的本质，站在客户角度，以真情对待并灵活运用话术；u赞美认同客户观点，取得客户信任；u用反问法收集资料；u强化购买点，去除疑虑。
