1、电子商务中的物流客户服务电子商务中的物流客户服务物流客户服务物流客户服务2 电子商务与物流客户服务电子商务与物流客户服务【学习目标学习目标】：1 1掌握电子商务下的物流客户服务的基本要求掌握电子商务下的物流客户服务的基本要求2 2了解了解BtoC BtoC 的含义及其客户服务的实现过程的含义及其客户服务的实现过程3 3了解了解BtoB BtoB 的含义及其客户服务的实现过程的含义及其客户服务的实现过程物流客户服务物流客户服务31.电子商务环境特点电子商务环境特点电子商务环境下，企业在因特网上建立了自己的电子商务网站。介绍自己的企业，提供企业各种信息，展示自己的产品和服务提供电子交易手段进行网上
2、交易一般的企业网站都提供了客户服务模式，为用户登录拜访、信息查询、技术支持提供服务。l总结电子商务环境下的物流服务具有哪些特点？物流客户服务物流客户服务5电子商务环境特点电子商务环境特点1.全球化的客户市场和供应商市场全球化的客户市场和供应商市场2.物流业务处理更方便物流业务处理更方便3.实时的客户沟通和供应商管理实时的客户沟通和供应商管理物流客户服务物流客户服务6电子商务与物流服务关系电子商务与物流服务关系1.电子商务离不开物流。电子商务离不开物流。2.物流是实施电子商务的根本保证。物流是实施电子商务的根本保证。3.电子商务会促进电子商务会促进“物流技术物流技术”的发展。的发展。（1）按照物
3、质属性通常可分为：）按照物质属性通常可分为：“硬技术硬技术”和和“软技术软技术”两大类两大类 （2）按照物流系统的功能要素可分为：）按照物流系统的功能要素可分为：“运输技术、仓储技术、运输技术、仓储技术、装卸搬运技术、包装技术、配送技术、流通加工技术及物流信息装卸搬运技术、包装技术、配送技术、流通加工技术及物流信息技术等技术等”。电子商务与物流服务关系电子商务与物流服务关系4.电子商务物流服务的内容。电子商务物流服务的内容。概括来说，电子商务的物流服务概括来说，电子商务的物流服务内容可以分为以下两个方面：内容可以分为以下两个方面：1）第三方物流服务）第三方物流服务，系统需要具备以下功能：，系统
4、需要具备以下功能：运输功能。储存功能。装卸搬运功能。包装功能。流运输功能。储存功能。装卸搬运功能。包装功能。流通加工功能。物流信息处理功能。通加工功能。物流信息处理功能。2）增值性物流服务：）增值性物流服务：增加便利性的服务。加快反应速度的服务。增加便利性的服务。加快反应速度的服务。降低成本的降低成本的服务。延伸服务。服务。延伸服务。能否提供此类增值服务现在已成为衡量一个物流企业是否真正能否提供此类增值服务现在已成为衡量一个物流企业是否真正具有竞争力的标准。具有竞争力的标准。物流客户服务物流客户服务物流客户服务物流客户服务8电子商务环境下物流客户服务分析电子商务环境下物流客户服务分析1建立电子
5、商务网站。建立电子商务网站。2企业的电子商务网站的客户服务功能：企业的电子商务网站的客户服务功能：1）客户登录功能（任何一个客户可以点击企业的网站地址、为用）客户登录功能（任何一个客户可以点击企业的网站地址、为用户设立权限和密码认证户设立权限和密码认证“会员制会员制”）2）客户信息调查和客户留言功能。）客户信息调查和客户留言功能。3）客户呼叫和客户沟通功能。）客户呼叫和客户沟通功能。4）宣传广告功能。）宣传广告功能。5）客户信息储存和处理分析功能。）客户信息储存和处理分析功能。视频分享：电子商务规模发展过程中的难点视频分享：电子商务规模发展过程中的难点物流客户服务物流客户服务102 BtoC的
6、物流客户服务的物流客户服务l 按照电子商务的交易对象，可以将电子商务分为五按照电子商务的交易对象，可以将电子商务分为五类：企业与企业之间的电子商务（类：企业与企业之间的电子商务（BtoB，Business to Business），企业与消费者之间的电子商务（），企业与消费者之间的电子商务（BtoC，Business to Consumer），消费者与消费者），消费者与消费者之间的电子商务（之间的电子商务（BtoC，Consumer to Consumer），政府与政府、企业、公众之间的电子政务，企业），政府与政府、企业、公众之间的电子政务，企业内部电子商务。内部电子商务。物流客户服务物流客户
7、服务11BtoC中的销售商与客户中的销售商与客户1.什么是什么是BtoC？BtoC是是Business to Consumer的简称，也可以记作的简称，也可以记作B2C，BtoC通常在两个层面上使用：通常在两个层面上使用：第一层面是作为网上交易模式的第一层面是作为网上交易模式的BtoC。第二个层面是企业与客户在供应链中形成的一种供需关系，这种第二个层面是企业与客户在供应链中形成的一种供需关系，这种关系在供应链中实际上是一级供应链。关系在供应链中实际上是一级供应链。特点：以销售商为核心的供应链直接面向客户的一种客户服务特点：以销售商为核心的供应链直接面向客户的一种客户服务方式。方式。总结：总结：
8、BtoC的本质就是以销售商为核心的客户服务。的本质就是以销售商为核心的客户服务。BtoC中的销售商与客户中的销售商与客户2.销售商与客户：销售商与客户：BtoC的实质是以销售商为核心构成的客户服务的的实质是以销售商为核心构成的客户服务的一级供应链，在这条供应链中，销售商的职能是收集一级供应链，在这条供应链中，销售商的职能是收集客户的需求，并将收集到的需求信息通过快速反应机客户的需求，并将收集到的需求信息通过快速反应机制传输到供应链的上游，从而满足客户对产品的需求制传输到供应链的上游，从而满足客户对产品的需求并及时妥善处理客户抱怨，使客户满意。并及时妥善处理客户抱怨，使客户满意。物流客户服务物流
9、客户服务BtoC中的销售商与客户中的销售商与客户3.BtoC在线客户服务的特点：在线客户服务的特点：1）灵活性。）灵活性。2）自动性。）自动性。3）互动性。）互动性。物流客户服务物流客户服务物流客户服务物流客户服务14 BtoC的终端客户服务的终端客户服务 1.BtoC终端是销售商与客户面对面接触的直接节点终端是销售商与客户面对面接触的直接节点。2.在这个节点上，销售商的客户服务人员在与客户接在这个节点上，销售商的客户服务人员在与客户接触中，能否有效满足客户需求，客户服务人员的服务触中，能否有效满足客户需求，客户服务人员的服务策略和服务技巧的展现都会充分策略和服务技巧的展现都会充分“暴露暴露”
10、出来。出来。3.可以说，可以说，BtoC的终端客户服务是整个供应链的客的终端客户服务是整个供应链的客户服务的一个重要窗口。户服务的一个重要窗口。BtoC的终端客户服务的终端客户服务1.什么是服务终端？什么是服务终端？所谓服务终端，是指销售产品、提供服务的场合，如商场、所谓服务终端，是指销售产品、提供服务的场合，如商场、超市、客户服务中心、咨询处等。超市、客户服务中心、咨询处等。按职能划分，可分为按职能划分，可分为销售产品的终端销售产品的终端和和提供服务的终端。提供服务的终端。按态势划分，可分为按态势划分，可分为固定终端固定终端和和活动终端活动终端(如临时咨询点、临如临时咨询点、临时促销点等时促
11、销点等)。服务终端的职能有：产品或服务展示、现场服务、服务弥补服务终端的职能有：产品或服务展示、现场服务、服务弥补、口碑宣传、形象展现、收集客户信息反馈意见和建议等。、口碑宣传、形象展现、收集客户信息反馈意见和建议等。物流客户服务物流客户服务 BtoC的终端客户服务的终端客户服务2.终端口碑的建立与客户培训：终端口碑的建立与客户培训：（1）口碑：正面口碑与负面口碑。）口碑：正面口碑与负面口碑。（2）客户培训，其方式主要有：现场促销讲解、客户）客户培训，其方式主要有：现场促销讲解、客户咨询答复、客户疑义解答、回访、赠送赠品、在与客咨询答复、客户疑义解答、回访、赠送赠品、在与客户聊天中传授知识等。
12、户聊天中传授知识等。物流客户服务物流客户服务物流客户服务物流客户服务17 终端物流系统及作用终端物流系统及作用1.销售商管理：销售商管理：物流的目的是为了向客户提供及时可得的、价廉物美的产品物流的目的是为了向客户提供及时可得的、价廉物美的产品和服务。和服务。一般情况下，销售商在物流方面如果有核心竞争力，则会通一般情况下，销售商在物流方面如果有核心竞争力，则会通过自己的物流中心管理物流。过自己的物流中心管理物流。2.BtoC电子商务的关键：送货上门电子商务的关键：送货上门物流客户服务物流客户服务183.BtoB体现供应链与供应链的价值关系体现供应链与供应链的价值关系l在供应链中，供应商常常处于这
13、样一种地位：它既是在供应链中，供应商常常处于这样一种地位：它既是一条以生产商为核心的供应链的供应商，同时又是其一条以生产商为核心的供应链的供应商，同时又是其他供应链的供应商，因此以它为中心就构成了若干企他供应链的供应商，因此以它为中心就构成了若干企业对企业、供应链与供应链的价值关系。业对企业、供应链与供应链的价值关系。BtoB供应链结构供应链结构供应链枢纽：供应链枢纽：协作关系、客户关系、供应商伙伴关系协作关系、客户关系、供应商伙伴关系是企业间关系的三要是企业间关系的三要素。素。BtoB所表示的是多级供应链关系。在多级供应链中，居于核所表示的是多级供应链关系。在多级供应链中，居于核心地位，起主
14、导作用的是心地位，起主导作用的是生产商生产商。生产商的上游是原材料、零部。生产商的上游是原材料、零部件供应商，下游是销售商。件供应商，下游是销售商。供应链一体化的供应链一体化的核心生产商核心生产商是整个供应链的枢纽。是整个供应链的枢纽。物流客户服务物流客户服务 BtoB供应链结构供应链结构 BtoB环境下生产商、供应商及供应商建立良好关系的环境下生产商、供应商及供应商建立良好关系的条件：条件：“信息资源共享信息资源共享”。1）要实现生产商与供应商信息资源共享的关键是）要实现生产商与供应商信息资源共享的关键是建立两者双赢的建立两者双赢的营销伙伴关系。营销伙伴关系。2）生产商与销售商、生产商与供应
15、商关系主要通过两方面来实现）生产商与销售商、生产商与供应商关系主要通过两方面来实现企业的价值：企业的价值：（1）双赢伙伴关系的基础：客户数据库与客户信息共享。）双赢伙伴关系的基础：客户数据库与客户信息共享。（2）资源共享造就企业的能力互补。）资源共享造就企业的能力互补。物流客户服务物流客户服务物流客户服务物流客户服务217.3.3 BtoB客户服务的实现客户服务的实现lBtoB客户服务实现的基础与提高客户服务价值的必要客户服务实现的基础与提高客户服务价值的必要条件是：条件是：供应链伙伴关系的建立和服务专业化供应链伙伴关系的建立和服务专业化。7.3.3 BtoB客户服务的实现客户服务的实现l实现
16、实现BtoB客户服务过程的三个关键环节：客户服务过程的三个关键环节：1.供应商的选择与管理供应商的选择与管理2.销售商的选择与管理销售商的选择与管理3.服务专业化与服务外包服务专业化与服务外包物流客户服务物流客户服务1.供应商的选择与管理供应商的选择与管理（1）供应商选择的方法：）供应商选择的方法：招标法。招标法。直观判断法。直观判断法。ABC(activity based costing approach)成本法。成本法。从竞争对手的供应商中选择法。从竞争对手的供应商中选择法。（2）选择供应商时考虑的因素：）选择供应商时考虑的因素：质量（质量（quality）。）。价格价格(price)。交
17、货提前期交货提前期(advance deliver time)。适当柔性适当柔性(flexible)。信用标准信用标准(credit criterion)。其他标准其他标准物流客户服务物流客户服务2.销售商的选择与管理销售商的选择与管理l“供应链一体化管理供应链一体化管理”是协调销售商与生产商价格与是协调销售商与生产商价格与责任的一种好方法。责任的一种好方法。l销售商销售商将客户信息与生产商共享将客户信息与生产商共享，将会增强市场的把，将会增强市场的把握力，并且可以在客户产生抱怨时，避免出现客户、握力，并且可以在客户产生抱怨时，避免出现客户、生产商、销售商三败俱伤的后果。生产商、销售商三败俱伤
18、的后果。l销售商应该是销售商应该是生产商的储运中心或物流中心、客户服生产商的储运中心或物流中心、客户服务中心。务中心。物流客户服务物流客户服务3.服务专业化与服务外包服务专业化与服务外包l专业化与个性化的客户服务图示：专业化与个性化的客户服务图示：物流客户服务物流客户服务【实用范例】快件运输商FedEx公司视频分享：如何改善电子商务物流服务质量，提视频分享：如何改善电子商务物流服务质量，提 升用户购物体验升用户购物体验【思考练习思考练习】1电子商务环境的特点是什么？电子商务环境的特点是什么？2电子商务与物流服务的关系是怎么样的？电子商务与物流服务的关系是怎么样的？3企业的电子商务网站的应具备哪
19、些客户服务功能？企业的电子商务网站的应具备哪些客户服务功能？4电子商务中选择供应商应考虑那些因素？电子商务中选择供应商应考虑那些因素？5电子商务环境下物流客户服务的功能有哪些？电子商务环境下物流客户服务的功能有哪些？物流客户服务物流客户服务视频分享：如何借助淘宝平台视频分享：如何借助淘宝平台 开拓网上商机开拓网上商机视频分享：如何改善电子商务物流服务质量，提视频分享：如何改善电子商务物流服务质量，提升用户购物体验升用户购物体验课后作业课后作业l通过调查、网络等方式总结电子商务下的物流行通过调查、网络等方式总结电子商务下的物流行业客户服务的特点业客户服务的特点l【作业提交方式作业提交方式】学生根据调查情况，小组讨论，小组代表上台阐述，课堂学生根据调查情况，小组讨论，小组代表上台阐述，课堂讨论，老师总结。讨论，老师总结。物流客户服务物流客户服务
