1、督导的角色认知督导的角色认知及岗位职责及岗位职责第一部分第一部分：督导的角色认知督导的角色认知2第二部分第二部分：督导管理技巧督导管理技巧1第一部分：督导的角色认知 督导的角色认知督导的角色认知 督导的工作职责督导的工作职责 督导的职业通道督导的职业通道 督导的沟通技巧督导的沟通技巧p希望希望自己是个怎样的领导自己是个怎样的领导p对自己的对自己的职业有什么期望？职业有什么期望？（督导职位与督导职能）（督导职位与督导职能）分享思考：督导的角色认知督导的角色认知员 工图 1:督导位于几种关系的中心，与下面部分都有联系，是高级管理层与员工之间的联系纽带督 导业主高级管理层客 户 督导的工作职责督导的
2、工作职责6在你认同的下列责任旁画“”，写出其它你认为重要的责任。表彰员工出色的工作表现。尊敬、公正、诚实和有尊严地对待所有员工。告知员工公司和你管辖范围的目标与结果。对员工持积极和鼓励的态度。关心每一名员工的个人事务。通过不断的培训和教育，给每一名员工学习和成长的机会。持续、公正地处理和绩效有关的事宜。协助员工树立团队精神和归属感。很好地倾听员工的问题和建议。鼓励有创意的新想法。阐明你对员工潜力的信心和他们所做工作的重要性。在公司支持和代表你的员工。公开地承认自身的错误，向他人学习。对结果负责。这就是领导能力。其它：计划做什么 确定部门的目标和发展方向，并为此制订最佳的行动步骤。计划涉及：有助
3、于达成目标的相关政策 各个下属的目标和计划 督导者的行动计划和时间 关键点的控制 预算、人员、组织方式等等协调与人员管理 督导者要在此3个维度上进行协调：按照指挥链，与上司和下属协调 水平方面的协调，以取得公司其他部门的良好支持 公司外部资源的协调。帮助下属协调外部资源，也是督导者的一个很重要的职能组织怎样做 一旦确定了目标，制订了计划和步骤，就必须设计和制订一项组织程序，以成功地配置资源，实施这些计划。组织将涉及：部门内的组织图，指挥链和管理关系 各个职位的描述和设置 工作流程，包括外部工作流程和内部工作流程 建立良好的工作关系和联系，使下属之间能够相互协作和配合 本部门与其他部门之间可能的
4、关系控制或指挥工作的进行 当本部门或某些下属的工作目标或实际绩效偏离预先设的目标时，将大家拉回来，回到正确的轨道内。控制涉及：工作追踪，及时掌握工作进展情况 诊断，将实际效果与预设目标比较 检查计划的执行情况 纠正措施计 划协 调组 织控 制81=最重要 10=最次要职 责重要性排名自信水平（+或）1.公正地处理问题2.执行公司政策3.分配任务4.培训员工5.积极处理变革6.表彰员工7.维持一个安全的工作区域8.决策9.有效的沟通10.有效地解决问题11.创意性地思考12.及时完成报告13.收集员工的建议14.以员工中建立团队精神15.对后果负责16.指导和激励员工17.提高工作质量18.确立
5、标准和目标19.评价绩效20.提供适当的设备和工具_注:以上 20 条是被访督导者界定他们职责时最普遍的答案.“个人影响力个人影响力”原则原则(续续)9（传统）管理者 管人 理人 督导者 督促 辅导 老板（或替身）独裁者 控制者 组织者 专家 “警察”“裁判”团队领导人 沟通者 指导者 推动者 倾听者 问题解决者 “拉拉队长”?为你的工作范围制定书面计划为你的工作范围制定书面计划在该计划里，概述同当务之急有关的目标以及接下来的行在该计划里，概述同当务之急有关的目标以及接下来的行动步骤。和有关人员共同审议，获取客观的反馈。和你的动步骤。和有关人员共同审议，获取客观的反馈。和你的经理探讨，寻求他的
6、反馈，并做出适当的调整。经理探讨，寻求他的反馈，并做出适当的调整。l l描述你所在部门的目标和当务之急。描述你所在部门的目标和当务之急。l l列举你为了成功将采取的列举你为了成功将采取的6项行动步骤。时限项行动步骤。时限 督导的职业通道督导的职业通道案例分享：请问自己做一请问自己做一个三年的职业规划个三年的职业规划满足满足它需要的条件它需要的条件 督导的沟通技巧督导的沟通技巧 语言的 文字的 声音的 视觉的 肢体的 意念的 深层概念的13有效肢体语言沟通程度有效肢体语言沟通程度非言语非言语言语言语人生即为推销推销即为沟通你心里想的你心里想的100%你嘴上说的你嘴上说的80%别人听到的别人听到的
7、60%别人听懂的别人听懂的40%别人行动的别人行动的20%沟通漏斗沟通漏斗Your attitude affects others whichYour attitude affects others whichin turn affect in turn affect you.Therefore,youyou.Therefore,youhave to sent a positive ripple tohave to sent a positive ripple toget positive resale.get positive resale.分 享p什么是有效的沟通？什么是有效的沟通？p如何
8、跟上级沟通？如何跟上级沟通？p如何如何跟下级沟通？跟下级沟通？链接文件（链接文件（沟通要点沟通要点）分享思考：18重要沟通技巧一览表请评价你自身的表现并打分，把各项得分相加。几乎没有 很少 有时 经常 大部分时间完成以后，请在你擅长的三个选项旁画“+”，并在你认为有待改善的两个选项旁画“-”。作为一名管理者，我作为一名管理者，我1 1、花时间与人沟通、花时间与人沟通2 2、遇到意见分歧时，能倾听他人意见、遇到意见分歧时，能倾听他人意见3 3、询问别人来获得更多的信息、询问别人来获得更多的信息4 4、解释我对事情的理解、解释我对事情的理解5 5、征询他人意见、征询他人意见6 6、即使他人持反对意
9、见，也能表示认可、即使他人持反对意见，也能表示认可7 7、尊敬并不失尊严地对待别人、尊敬并不失尊严地对待别人8 8、寻求大家都赞同的解决方法、寻求大家都赞同的解决方法9 9、贯彻我的承诺、贯彻我的承诺1010、坚持并确保积极的沟通、坚持并确保积极的沟通1111、通过很好的眼神交流和身体语言来关注他人、通过很好的眼神交流和身体语言来关注他人1212、总而言之，表明我十分关注他人的情况或需求、总而言之，表明我十分关注他人的情况或需求 总分：总分：_60-55很好，你有出色的沟通技巧，请继续学习！54-44好，你做的很多事情都是正确的，请注意，并继续学习44或低于44这是个改进的机会，下定决心，不断
10、学习！第二部分：督导的管理技巧 PDCA管理技巧管理技巧 目标管理技巧目标管理技巧 人员管理技术人员管理技术 时间管理时间管理 PDCA管理技巧管理技巧PDCA 循环分为四个阶段P(计划计划):从问题的定义到行动计划从问题的定义到行动计划D(实施实施):实施行动计划实施行动计划C(检查检查):评估结果评估结果A(处理处理):标准化和进一步推广标准化和进一步推广PDCA循环的特点循环的特点1、大环套小环，小环保大环，互相促进，推动大循环PDCA循环的特点循环的特点(2)2、PDCA循环是爬楼梯上升式的循环，每转动一周，质量就提高一步原有水平新的水平PDCA:步步通1.分析现状，找出存在的质量问题
11、分析现状，找出存在的质量问题1.1 确认问题确认问题1.2 收集和组织数据收集和组织数据1.3 设定目标和测量方法设定目标和测量方法2.分析产生质量问题的各种原因或影响因素分析产生质量问题的各种原因或影响因素3.找出影响质量的主要因素找出影响质量的主要因素4.制定措施，提出行动计划制定措施，提出行动计划4.1 寻找可能的解决方法寻找可能的解决方法4.2 测试并选择测试并选择 4.3 提出行动计划和相应的资源提出行动计划和相应的资源5.实施行动计划实施行动计划6.评估结果（分析数据）评估结果（分析数据）7.标准化和进一步推广标准化和进一步推广8.在下一个改进机会中重新使用在下一个改进机会中重新使
12、用PDCA循环循环#行动（What/where)资源交付物（期望结果）检测标准完成日期责任人状态备注 目标管理技巧目标管理技巧目标目标1：明确目标管理可以帮我们解决哪些：明确目标管理可以帮我们解决哪些问题问题目标目标2：掌握设定目标的方法和步骤：掌握设定目标的方法和步骤目标目标3：掌握目标：掌握目标 计划计划 工作追踪的工作追踪的技巧和要点技巧和要点目标目标4：掌握绩效评估的技巧：掌握绩效评估的技巧27 目标设定的目标设定的8个步骤个步骤 确定目标完成的日期第七步 为达成目标所必需的合作对象和外部资源列出第六步 列出实现目标所需要的技能的授权第五步 列出可能遇到的问题和阻碍,找出相应的解决方法
13、第四步 检验目标是否与上司的目标一致第三步 制订符合SMART原则的目标第二步正确理解公司整体的目标,并向下属进行传达第一步文 书 化第八步28请请从以下六个方面从以下六个方面核查核查目标目标执行执行你的目标是你的目标是将目标变成一个有效率的计划，你需要将目标变成一个有效率的计划，你需要:1、5W1H，使计划清晰，使计划清晰2、列出完成计划的、列出完成计划的“瓶颈瓶颈”，列出解决方法，并就解决方法进行事先确认，列出解决方法，并就解决方法进行事先确认瓶颈（制约因素）瓶颈（制约因素）解决办法解决办法确认结果确认结果3、有无弹性、有无弹性4、列出优先级了吗、列出优先级了吗?5、向有关人员表达工作标准
14、和期望了吗、向有关人员表达工作标准和期望了吗?6、事先同合作者充分沟通了吗事先同合作者充分沟通了吗?目标管理要点目标管理要点目标管理生意目标制定要点月/周/日 目标注意要点涉及人员时段目标分类目标影响目标制定的因素商圈消费群因素商场费用因素店铺级别因素促销因素整体营销计划过往的销售数据其他控制因素目标跟进的方法有效晨会分解首开单今日主打款分时段追目标促进生意游戏淡旺场管理服务目标服务流程六个控制点接近顾客产品介绍邀请试穿异议处理售后服务询问技术贯穿运作目标运作目标控制要点营运流程促销及推广店铺陈列仓务管理人员管理 人员管理技术人员管理技术员工为什么会表现各异员工为什么会表现各异如果应对不同类型
15、的员工呢？如果应对不同类型的员工呢？我是谁？我是谁？DISCDISC性格特质分析性格特质分析 D(Dominance)D(Dominance)支配型（驾驭型）支配型（驾驭型）The DirectorThe Director老板型老板型/指挥者指挥者 I(Influence)I(Influence)影响型（表达型）影响型（表达型）The InteractThe Interact互动型互动型/社交者社交者 S(Steadiness)S(Steadiness)稳健型（可亲型）稳健型（可亲型）The SupporterThe Supporter支持型支持型/支持者支持者 C(Compliance)C(
16、Compliance)服从型（分析型）服从型（分析型）The CorrectorThe Corrector修正型修正型/思考者思考者 34服从型：服从型：合作的、稳定的、敦厚的、共识的、友善的、坚持的合作的、稳定的、敦厚的、共识的、友善的、坚持的稳健型（分析性）：稳健型（分析性）：遵守的、分析的、探索的、研究的、小心的、有纪律的遵守的、分析的、探索的、研究的、小心的、有纪律的影响型：影响型：愉快的、表达的、鼓励的、开朗的、活泼的、有创意的愉快的、表达的、鼓励的、开朗的、活泼的、有创意的支配型：支配型：自主的、支配的、挑战的、直接的、勇敢的、敢尝试的自主的、支配的、挑战的、直接的、勇敢的、敢尝试
17、的基于词汇假设的个性分类举例 人际风格类型人际风格类型 支配型支配型-特征特征n 发表讲话、发号施令，喜欢控制局面发表讲话、发号施令，喜欢控制局面n 坦率、直接，不能容忍错误坦率、直接，不能容忍错误n 不在乎别人的情绪、别人的建议不在乎别人的情绪、别人的建议 n 决策者、冒险家，喜欢挑战，具有竞争性决策者、冒险家，喜欢挑战，具有竞争性n 有目的的听众，一切为了赢有目的的听众，一切为了赢 n 冷静、独立、顽固冷静、独立、顽固n 以自我为中心以自我为中心人际风格类型人际风格类型与支配型人相处的窍门与支配型人相处的窍门n 充分准备，充分准备，n 直接陈述，实话实说直接陈述，实话实说n 高效、果断高效
18、、果断n 语速快一些，语调自信而坚定语速快一些，语调自信而坚定n 要强有力，但不要挑战他的权威地位要强有力，但不要挑战他的权威地位n 喜欢有锋芒的人喜欢有锋芒的人,但同时也讨厌别人告诉他该怎么做但同时也讨厌别人告诉他该怎么做n 从结果的角度谈，给他提供两到三个方案供其选择从结果的角度谈，给他提供两到三个方案供其选择n 指出你的建议是如何帮助他达成目标的指出你的建议是如何帮助他达成目标的 人际风格类型人际风格类型表达型表达型-特征特征n 充满激情，有创造力，理想化，重感情，乐观充满激情，有创造力，理想化，重感情，乐观n 凡事喜欢参与，不喜欢孤独凡事喜欢参与，不喜欢孤独n 追求乐趣，乐于让别人开心
19、追求乐趣，乐于让别人开心，善于与人交往n 说服力与感染力强说服力与感染力强n 通常没有条理，一会儿东一会儿西通常没有条理，一会儿东一会儿西n 嗓门大，话多嗓门大，话多n 做事节奏快做事节奏快n 情绪化，耐心不足情绪化，耐心不足人际风格类型人际风格类型与表达型人相处的窍门与表达型人相处的窍门 回应，表现出充满活力，精力充沛回应，表现出充满活力，精力充沛 提出新的，独特的观点提出新的，独特的观点 给出例子和佐证给出例子和佐证 给他们时间说话给他们时间说话 口语化，灵活，创造轻松的氛围口语化，灵活，创造轻松的氛围 注意自己要明确目的，讲话直率注意自己要明确目的，讲话直率 使用个性化赞扬使用个性化赞扬
20、 重要的事情，以书面形式与其确认重要的事情，以书面形式与其确认 要准备他们不一定能说到做到要准备他们不一定能说到做到 人际风格类型人际风格类型和蔼型和蔼型-特征特征 善于保持人际关系善于保持人际关系 忠诚，关心别人，喜欢与人打交道，待人热心忠诚，关心别人，喜欢与人打交道，待人热心 周全细腻、可靠周全细腻、可靠 耐心，能够帮激动的人冷静下来耐心，能够帮激动的人冷静下来 不喜欢采取主动，愿意停留在一个地方不喜欢采取主动，愿意停留在一个地方 非常出色的听众，迟缓的决策人非常出色的听众，迟缓的决策人 不喜欢人际间矛盾不喜欢人际间矛盾 人际风格类型人际风格类型与和蔼型人相处的窍门与和蔼型人相处的窍门n
21、诚实、尊重诚实、尊重n 放慢语速，以友好但非正式的方式放慢语速，以友好但非正式的方式n 避免批评、挑战或催促避免批评、挑战或催促n 提供个人帮助，建立信任关系提供个人帮助，建立信任关系n 从对方角度理解从对方角度理解n 讨论问题时要涉及到人的因素讨论问题时要涉及到人的因素人际风格类型人际风格类型分析型分析型-特征特征 天生喜欢分析天生喜欢分析 会问许多具体细节方面的问题会问许多具体细节方面的问题 敏感，喜欢较大的个人空间敏感，喜欢较大的个人空间 事事喜欢准确完美事事喜欢准确完美 喜欢条理，框框喜欢条理，框框 守时、精确 更喜欢书写表达更喜欢书写表达 对于决策非常谨慎，过分地依赖材料，数对于决策
22、非常谨慎，过分地依赖材料，数据，工作起来很慢据，工作起来很慢人际风格类型人际风格类型与分析型人相处的窍门与分析型人相处的窍门 尊重他们对个人空间的需求尊重他们对个人空间的需求 直接切入谈话的主题直接切入谈话的主题 不要过于随便，公事公办，使用商业语言不要过于随便，公事公办，使用商业语言 遵守议程安排遵守议程安排 摆事实，并确保其正确性，对方对信息是多多益善摆事实，并确保其正确性，对方对信息是多多益善 做好准备，语速放慢做好准备，语速放慢 不要过于友好不要过于友好 集中精力在事实上，给予与任务、行为有关的评价集中精力在事实上，给予与任务、行为有关的评价星座区间巨蟹座天蝎座双鱼座摩羯座金牛座处女座
23、白羊座狮子座射手座天平座水瓶座 双子座风风族族火族火族土族土族水族水族新一代导购的特点新一代导购的特点 极强的上进心极强的上进心 权力欲望强，敢想敢要权力欲望强，敢想敢要 不求报酬，但求开心不求报酬，但求开心 万千宠爱在一身，不能受挫折万千宠爱在一身，不能受挫折 易受情绪影响易受情绪影响 对公司的忠诚度低对公司的忠诚度低 时间管理时间管理指导：将本指导：将本“日记日记”复印份，连续复印份，连续十天进行，详细填写，每到一个小时，停十天进行，详细填写，每到一个小时，停下手中的事，这不难，也不浪费你的时间下手中的事，这不难，也不浪费你的时间。46 日 記姓名：日期：星期：解析：小时小时时间范围时间范
24、围准确时间准确时间活动描述活动描述评注更好的时间分配法评注更好的时间分配法89101112123456789、今天我做了什么？为什么？、今天我做错了什么？为什么？、我是何时着手于最首要的任务的？为什么？能否开始得更早？、我在工作时间表中发现了什么模式？、一天中何时效率最高，何时最低？、今天最耗费时间的三件事？、哪件事需要花更多的时间，哪件事需要较少的时间？、明天我会怎样更有效地分配时间？养成良好的时间分配习惯是有可能的，你应了解哪些活动需要花费更多的时间，哪些活动养成良好的时间分配习惯是有可能的，你应了解哪些活动需要花费更多的时间，哪些活动可以忽视甚至删除掉。可以忽视甚至删除掉。天后重新检查你
25、的日记，找出这天之中你所从事的件最有收效和件无收效的天后重新检查你的日记，找出这天之中你所从事的件最有收效和件无收效的活动。计算出在此活动上花费的时间总额。活动。计算出在此活动上花费的时间总额。件最有收效的事件最有收效的事时时 间间 范范 围围1总时间总时间2总时间总时间3总时间总时间4总时间总时间5总时间总时间6总时间总时间件最无收效的事件最无收效的事时时 间间 范范 围围1总时间总时间2总时间总时间3总时间总时间4总时间总时间5总时间总时间6总时间总时间49找出找出浪费时间的事情浪费时间的事情一些徒劳无功的行为活动是很普遍的，确认你在后两项的次数并累加，看看你属于哪种情况。从不从不有时有时
26、经常经常、为销售电话作过多的准备、为销售电话作过多的准备、把次要的工作放在前面、把次要的工作放在前面、没有仔细考虑就开始工作、没有仔细考虑就开始工作、做事半途而废、做事半途而废、去做那些本来可以交由别人去做的事、去做那些本来可以交由别人去做的事、做那些可以由技术设备代替的工作、做那些可以由技术设备代替的工作、做职责范围外的工作、做职责范围外的工作、做过多繁杂的记录、做过多繁杂的记录、管理太广泛的业务、管理太广泛的业务10、无法让自己的谈话顺利进行、无法让自己的谈话顺利进行11、允许协商或谈论时离题、允许协商或谈论时离题12、不必要的会议、参观、访问、通话、不必要的会议、参观、访问、通话13、太
27、过注意细节、太过注意细节14、社交活动占用时间过多、社交活动占用时间过多50目标（一周之内希望完成的工作）目标（一周之内希望完成的工作）达到目标所需进行活动达到目标所需进行活动优先考虑的事优先考虑的事所需时间所需时间哪一天哪一天51今今 日日 日日 程程事事 项项优先级别优先级别所需时间所需时间完成情况完成情况 日期日期/安排事项安排事项 8：00 8：30 9：00 9：30 10：00 10：30 11：00 11：30 12：00 12：30 1：00 1：30 2：00 附注：附注：2：30 3：00 3：30 4：00 4：30 5：00 5：30 6：00 6：30 7：00 7：30 8：00 8：30 晚间：晚间：
